Genesys 클라우드 - 라우팅 태그

직원 생산성

• 음성용 CX 플랫폼의 Genesys Agent Assist

셀프 서비스 및 자동화

• 지식 포털의 카테고리 및 하위 카테고리 탐색

지원 중단 및 공지

• 클라우드 미디어 서비스 확장을 위한 CIDR IP 주소 범위
• 기본 LINE 타사 메시징 채널 지원 중단
• 필수 SMS 등록 마감일: 무료 전화번호

세부정보 보기

계정 관리

• 부서 인식 구성 객체는 기본적으로 모든 부서에 적용됩니다.
• 2차 상태에 부서 할당
• 사용자 설정 페이지에 마지막 로그인 날짜 및 시간이 표시됩니다.

고객 인게이지먼트

• GCV 아웃바운드 사기 방지

데이터, 분석 및 보고

• 새로운 음성 및 텍스트 분석 권한
• 영어 녹취록에 대한 상담원 공감 분석 API
• 새로운 분석 대시보드 지표
• 메신저 공동 탐색 도구 모음 개선
• 대기열에서 전화기를 선택 취소한 상담원 제거

직원 생산성

• 상담원 대상 선택 인터페이스 및 워크플로 개선

직원 인게이지먼트

• 상담원에게 부서별 보조 상태 코드 할당

세부정보 보기

데이터, 분석 및 보고

• 특정 프랑스어 방언에 대한 기본 음성 전사 정확도가 향상되었습니다.
• 특정 스페인어 방언에 대한 기본 음성 전사 정확도가 향상되었습니다.

개방형 플랫폼

• 통화 알림을 위한 벨소리 선택

셀프 서비스 및 자동화

• Knowledge Workbench V2에 대한 중앙 집중식 가져오기 및 내보내기
• Knowledge Workbench V2 기사 미리보기
• 기술 자료를 위한 고급 필터링 및 사용자 정의 가능한 열

지원 중단 및 공지

• 반대 Genesys Cloud 내장 클라이언트의 상호 작용 창에서 상담 전송 제어 제거

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고객 인게이지먼트

• 기본 에이전트 라우팅에 대한 시간 초과 라우팅 방법인 조건부 그룹 라우팅
• WebRTC 미디어 도우미 필요
• 상담원이 시작한 대기 시간을 위한 맞춤 음악
• 상담원이 로그오프하면 자동으로 대화 종료
• 아웃바운드 메시지 첨부 파일에 대한 향상된 미디어 처리

데이터, 분석 및 보고

• 덴마크어, 핀란드어, 히브리어, 노르웨이어, 스웨덴어 프로그램, 주제 및 문구 지원
• Genesys Cloud Analytics 애드온(A3S) 소개
• 아웃바운드 캠페인에 대한 캠페인 상호 작용 세부 정보 보기 및 다이얼러 캠페인 세부 시도 기록 보고서

개방형 플랫폼

• Chrome 확장 업데이트용 Genesys Cloud
• p-어설션 ID SIP 헤더의 발신자 ID
• Yealink 헤드셋 지원

셀프 서비스 및 자동화

• Knowledge Workbench v2 기사에 대한 추가 형식
• 실시간으로 디지털 봇 흐름 테스트
• Architect 봇 흐름 및 디지털 봇 흐름의 의도 상태

직원 인게이지먼트

• 이제 품질 평가 점수를 게임화 지표로 사용할 수 있습니다.

지원 중단 및 공지

• US/CA 10DLC(10자리 긴 코드) SMS 번호 구매 요구 사항
• Arrow Electronics 파트너십 및 사전 구성된 엣지 어플라이언스 프로그램 종료
• 반대 CX 디지털 상담원 작업 공간(디지털 데스크톱에만 해당)
• "유휴" 불일치의 일본어 번역

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컨택 센터

• 업데이트된 WhatsApp 가격 구조
• 대화 기록 복사 및 공유
• 웹 메시징 인바운드 사용자 정의 속성 크기 제한 요청
• 프랑스의 SMS 단축 코드 번호
• 예측 라우팅에서 워크로드 밸런싱 개선

통합

• 대기 중인 상호 작용의 순위를 매기는 두 가지 점수 설정 옵션

플랫폼

• PCI DSS 재인증
• Genesys Cloud WhatsApp Embedded 가입 셀프 서비스 온보딩
• 운영 콘솔에서 이벤트 구독

지원 중단 및 공지

• 반대 아웃바운드 검색 감사 보기
• 필수 SMS 미국 및 캐나다 등록

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컨택 센터

• Architect 사용자 인터페이스 새로 고침
• 새 조건부 그룹 라우팅 방법 구성
• Knowledge Workbench 문서의 터치포인트 변형

플랫폼

• Genesys Cloud CX는 보통 영향 수준에서 FedRAMP 인증을 받았습니다.

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커뮤니케이션

• 메시지 대기 표시기 개선

Contact Center

• 영어 지역의 음성 전사 정확도 향상
• 게임화 지표 생성 워크플로우 개선
• 참가자 데이터로 예측 라우팅 정확도 향상
• Genesys Dialog Engine Bot Flows 및 Genesys Digital Bot Flows 추가 영어 지원

통합

• 트리거 알림에서 JSON 형식 출력 지원
• 사용자 활동 주제에 대한 트리거 생성 지원

지원 중단 및 공지

• GDPR API 주제 응답 지원 중단의 JourneyCustomer 쿠키 ID
• LiveNow 권한 변경

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Contact Center

• 팀의 기록 준수 및 축소 보기 업데이트
• 이메일을 여러 대상으로 라우팅
• CC/BCC 세부 정보로 분석 이메일 데이터 개선

지원 중단 및 공지

• 검색 감사 보기 지원 중단
• 검색 감사 API 지원 중단

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커뮤니케이션

• Communicate for iOS에 대한 MDM 브라우저 인증 지원

Contact Center

• 아랍어에 대한 추가 음성 전사 정확도
• Genesys Cloud Background Assistant로 화면 녹화를 위한 Microsoft Edge Chromium, Firefox 및 브라우저 확장 지원
• 건너뛴 연락처 시간대를 자동으로 다시 예약

플랫폼

• Admin UI에서 사용하지 않는 역할 및 권한 식별
• 시간 초과로 인해 비예측 라우팅 방법을 통해 라우팅된 상호 작용 수 표시

지원 중단 및 공지

• BYOC Premises—Customer VM Solution deprecation

세부정보 보기

커뮤니케이션

• Transcription for Communicate voicemails
• 활성 화자 표시기

Contact Center

• 스페인어에 대한 추가 음성 전사 정확도 개선
• 에이전트 고용 날짜를 기준으로 휴가 요청 승인
• 평가 카드의 평가 소스
• 분석 작업 공간 보기의 향상된 페이지 매김 제어
• 대기열 성능 요약 차트 보기
• 기간 통계가 있는 보기의 측정항목 값
• Transcription for Communicate voicemails
• 예측 라우팅 에이전트에 대한 세부 정보에 대한 제한된 액세스
• 기술 자료 삭제

지원 중단 및 공지

• Predictive Engagement에서 Analytics API의 선택 필터 사용 중단

세부정보 보기

협업

• /giphy chat 명령에 대한 액세스 제어

컨택 센터

• 콜백 결과 지표
• 평가 지원
• 평가, 조사 및 평가 양식 빌더 개선 사항
• 스페인어에 대한 추가 음성 전사 정확도 개선

플랫폼

• 리소스 센터 홈 페이지의 솔루션, 가입 계획, 라이선스 및 가격 책정

지원 중단 및 공지

• Predictive Engagement에서 Analytics API의 선택 필터 사용 중단

세부정보 보기

커뮤니케이션

• Jabra 헤드셋용 WebHID 기술
• 전화 통신 관리자 사용자 인터페이스 업데이트

컨택 센터

• Genesys Cloud Embedded Client에서 사용 가능한 Genesys Agent Assist
• 추가 형식으로 기술 자료 문서 가져오기 및 내보내기
• Genesys Digital Bot Flows에 입력 제한 시간 설정 없음
• Architect 대기열 내 메시지 흐름에서 디지털 봇 흐름 호출
• 상담원 대기열 세부 정보 및 대기열 상담원 세부 정보 보기의 감정 데이터
• 주제 파악 개선
• 일본어 프로그램, 주제 및 구문 지원
• 성적표 탭의 메시징 및 이메일에 대한 사용성 개선
• Genesys Cloud 예측 사용자 인터페이스 업데이트

지원 중단 및 공지

• Genesys Cloud SSO 인증서 만료
• 클라우드 미디어 서비스 확장을 위한 CIDR IP 주소 범위

세부정보 보기

커뮤니케이션

• 웹 및 데스크톱 앱용 벨소리 옵션

컨택 센터

• 예측 라우팅 대기열 영향 보고서
• 모든 지역에서 사용 가능한 1.5년 이상 된 상호 작용에 대한 제한된 세부 정보
• 프로필 패널에서 콜백 및 발신 캠페인 통화 자동 검색
• 대량 작업 기록 API에 오프셋 매개변수 추가됨
• 레코드 제거를 위해 엔드포인트에 연락하지 마십시오.
• 히브리어에 대한 Genesys Messenger 지원
• Genesys Cloud의 템포 아이콘
• 인력 관리 휴가 계획 접근성 개선
• Knowledge Workbench V2 접근성 향상

지원 중단 및 공지

• Microsoft Edge 레거시 브라우저 지원 중단

세부정보 보기

커뮤니케이션

• 출국노선 변경에 따른 국제전화 요금제

컨택 센터

• Genesys Cloud 디지털 라이선스 소개
• 에이전트 없는 이메일 알림
• 아웃바운드 이메일 캠페인
• 아웃바운드 이메일 캠페인에 대한 배달 상태 영수증
• 아웃바운드 이메일 캠페인의 시간대 관리
• 사용자 지정 SMTP 통합에 대한 이메일 크기 제한 증가
• 콘텐츠 검색 보기의 새 필터 및 열
• 활성 사용에 대해서만 AudioHook 청구
• 성과 스코어카드에 대한 외부 측정항목의 누적 업로드

지원 중단 및 공지

• 녹음 서비스의 로컬 키 설정에 대한 API 엔드포인트 변경
• 클라우드 미디어 서비스 확장을 위한 CIDR IP 주소 범위

세부정보 보기

컨택 센터

• 우선 에이전트 라우팅에 대한 예측 라우팅 이점 평가
• 대화 세부 정보 레코드의 대상 주소 차원
• 인력 관리 UI 접근성 개선

지원 중단

• 게임화 측정항목에 대한 API 기본 프로필 변경

세부정보 보기

컨택 센터

플랫폼

• API 탐색기 새로 고침
• 업데이트된 Genesys 지식 네트워크

세부정보 보기

컨택 센터

• 봇 대화용 카드
• 봇 대화용 캐러셀
• 대기 상호 작용 수동 할당
• 대기열 상담원 세부 정보 및 상담원 대기열 세부 정보 보기에 추가된 라우팅 메트릭
• 상호 작용 보기 팩스 열 및 필터
• Microsoft Azure Cognitive Services TTS(텍스트 음성 변환) 통합

플랫폼

• 향상된 사용자 활동 표시기
• Genesys Cloud 구독 이름 업데이트

지원 중단

• 게임화 지표 연기를 위한 API 기본 프로필 변경

세부정보 보기

컨택 센터

• Microsoft Azure Cognitive Services STT(음성-텍스트) 통합 소개
• Google Cloud Dialogflow 음성 모델용 커스텀 페이로드
• 예측 라우팅 결정 분석
• 실행 중인 캠페인 중 동적 연락처 목록 정렬

플랫폼

• 디렉토리 프로필의 전화번호 유효성 검사 개선

세부정보 보기

협업

• Genesys Cloud 영상 채팅 설정 개선 사항

커뮤니케이션

• BYOC Premises 고객 하드웨어 솔루션 소개
• 미국, 캐나다 및 EMEA의 Genesys Cloud Voice용 추가 LATAM 번호

컨택 센터

• 주제 동향 요약 및 세부 정보 보기
• 상담원 ACD 기술 및 언어 능력 라우팅 향상
• 음성 및 텍스트 분석 설정의 기본 프로그램 목록 개선
• 일본어 음성 전사 지원

지원 중단

• 웹사이트 방문자 수 API 변경

세부정보 보기

컨택 센터

• 컨택 센터 작업 팀 소개
• 예측 라우팅 대기열 세부 정보 보고서
• 성과 스코어카드에 대한 외부 측정항목
• 주제 및 감정 메트릭 통합
• 캐나다(중부) AWS 리전의 Amazon Lex 통합

통합

• 에이전트에 SMTP 서버 통합 이메일 오류 알림

세부정보 보기

컨택 센터

• 인력 관리 에이전트 일정 개선
• SMS 메시지에 대한 확장된 인바운드 MMS 지원
• SMS 메시지에 대한 아웃바운드 MMS 지원
• Do Not Contact 목록 향상을 위한 DNC.com 통합
• 예측 라우팅이 있는 대기열에 대한 성능 보고서
• 음성 메일 및 팩스 알림에서 PII를 제거하는 기능

통합

• 대화 및 흐름 지표에 대한 Amazon EventBridge 주제

플랫폼

• API 사용 보고서
• Architect 흐름에 대한 CX as Code 지원
• Genesys Cloud 공정 사용 정책 문서 개선

지원 중단

• 비연속 일에 대한 인력 관리 휴가 요청 폐지

세부정보 보기

컨택 센터

• 이메일 상호작용을 위한 예측 라우팅
• 메시지 상호 작용을 위한 예측 라우팅
• 코칭 UI 개선
• 부서별 접근 코칭 및 학습
• Architect Flush 오디오 작업
• Genesys Dialog Engine Bot Flows에서 병렬 슬롯 및 슬롯 유형 생성
• Genesys Dialog Engine Bot Flows는 프랑스어, 독일어, 이탈리아어 및 스페인어를 지원합니다.

플랫폼

• 개발자 센터의 새로운 모습
• 개발자 센터 알림 모니터 소개

지원 중단

• 비연속 일에 대한 인력 관리 휴가 요청 폐지

세부정보 보기

컨택 센터

• Architect 내장 음성 메일 흐름 소개
• 흐름 이정표 보기 및 흐름 결과 및 성능 보기 업데이트
• 예약된 콜백 보기 개선 사항
• 확장된 인력 관리 감사 로그 세부 정보
• 일정 또는 예측의 생성 날짜 및 시간 보기
• 영감을 주는 인용구 대체

통합

• Amazon EventBridge 통합을 위한 조직당 최대 인스턴스

지원 중단

• 상담원 상호작용 UI의 가로 스크립트 패널 제거
• 직원 관리 준수 권한 변경

세부정보 보기

플랫폼

• Genesys Cloud 제공 패키지 및 가격 변경
• BYOC 클라우드 가격 모델 변경
• 공정 사용 음성 기록 가격 변경

컨택 센터

• 상담원 소유 콜백 요청 및 예약된 콜백 보기
• 예측 라우팅을 위한 스킬 매칭
• 네덜란드어 및 한국어 음성 전사 보기 및 검색 지원

지원 중단

• Architect 고객 작업 제거로 여정 세션 가져오기

세부정보 보기