Genesys Cloud - 2020년 9월 16일

컨택 센터

멀티 모니터 화면 녹화

이제 ACD 상호 작용 중에 컨택 센터 관리자와 감독자가 최대 4개의 에이전트 데스크톱 화면을 기록할 수 있습니다. 대부분의 컨택 센터 에이전트는 단일 모니터 이상을 사용하기 때문에 이 기능은 관리자가 에이전트 상호 작용에 대한 통찰력을 제공하는 기능을 향상시킵니다. Genesys Cloud는 각 모니터를 개별 기록으로 기록하고 모니터 방향을 유지합니다. 관리자는 더 작은 측면 보기에서 추가 녹음을 재생하는 동안 더 집중된 뷰를 위해 녹음 중 하나를 확대할 수 있습니다. 자세한 내용은 멀티 모니터 화면 녹화를참조하십시오. 

API를 사용하여 에이전트에 대기 상호 작용을 수동으로 할당

개발자는 이제 라우팅 및 대화 API를 사용하여 에이전트에 대기 상호 작용을 수동으로 할당할 수 있습니다. 상호 작용은 일치하지 않는 기술로 인해 큐에 갇혀 남아있을 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 이러한 상호 작용을 해당 에이전트에 할당할 수 있습니다. 큐를 사용하여 라우팅 API를 사용하여 수동 할당을 지원하고 대화 ID를 사용하여 에이전트에 대기 상호 작용을 할당합니다. 자세한 내용은 개발자 센터의 라우팅 및 대화를 참조하십시오. 

평가 양식 질문 그룹 중량 변경

품질 관리자는 평가 양식을 만들 때 질문 그룹의 균형을 100%로 더 이상 조정할 필요가 없습니다. 또한 Genesys는 더 이상 질문 그룹 가중치의 자동 균형을 조정하지 않습니다. 이러한 점수 매기기 방법론을 변경하면 품질 관리자가 예상 결과를 제공하고 평가자 및 에이전트에 설명하기가 간단하게 평가 양식을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 평가 양식 가중치를참조하십시오.