Genesys Cloud - 2022년 8월 24일

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지식 워크벤치 버전 2 소개

Genesys Cloud는 Admin 메뉴에서도 액세스할 수 있는 지식 워크벤치의 향상된 버전인 지식 워크벤치 버전 2를 도입합니다. 새로운 워크벤치를 통해 관리자는 기존 지식 워크벤치의 기능을 활용할 수 있으며 지식 기반에서 최대 15,000개의 질문 및 답변 기사 지원, 기사 가져오기 및 내보내기, 가시성 설정, 버전 제어 및 보기 기능과 같은 새로운 기능을 도입할 수 있습니다. 지식 기반의 이전 버전을 복원합니다. 자세한 내용은 knowledge Workbench V2 정보를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud 사용자 1, Genesys Cloud 사용자 2 또는 Genesys Cloud 사용자 3.

지식 기반 최적화

관리자와 컨택 센터 관리자는 이제 지식 워크벤치 버전 2 내의 옵티마이저 기능을 활용하여 모든 쿼리, 응답된 쿼리, 응답하지 않은 쿼리 및 이러한 메트릭을 구성하는 각 애플리케이션의 비율을 보고 분석할 수 있습니다. 또한 상위 20개 기사, 상위 20개 답변된 쿼리 및 상위 20개 답변되지 않은 쿼리를 볼 수 있습니다. 그런 다음 관리자는 답변되지 않은 쿼리를 신규 또는 기존 기술 문서에 연결할 수 있습니다. 이 기능은 데이터베이스 내의 잠재적인 격차에 대한 통찰력을 제공하고 고객 쿼리와 관련된 문제를 해결하는 데 도움이 되며 지식 기반의 전반적인 상태를 개선합니다. 자세한 내용은 지식 최적화 도구 개요 그리고 지식 워크벤치 V2 정보. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud 사용자 1, Genesys Cloud 사용자 2 또는 Genesys Cloud 사용자 3.

지원 센터 소개

관리자와 컨택 센터 관리자는 이제 자체 독립형 지원 센터를 설정하고 배포할 수 있습니다. 기존 지식 워크벤치 문서와 함께 사용되는 이 기능은 고객이 더 쉽게 정보를 찾고 질문을 해결할 수 있도록 하여 메시징 셀프 서비스를 향상시킵니다. 자세한 내용은 리소스 센터 정보. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud 사용자 1, Genesys Cloud 사용자 2 또는 Genesys Cloud 사용자 3.

Knowledge Workbench 버전 2, 지식 옵티마이저 및 지원 센터 언어 검색 지원

Genesys Cloud 지식 워크벤치 버전 2, 지식 최적화 프로그램 및 지원 센터는 이제 영어(en-US), 프랑스어(fr-FR), 독일어(de-DE), 이탈리아어(it-IT), 포르투갈어(pt-PR)에 대한 검색을 지원합니다. ), 스페인어(es-US 및 es-ES). 자세한 내용은 Genesys Cloud지원 언어를참조하십시오. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud 사용자 1, Genesys Cloud 사용자 2 또는 Genesys Cloud 사용자 3. 

상호작용 데이터 보존 시간 개선

이제 관리자는 상호 작용 데이터의 최대 보존 시간을 일 단위로 설정할 수 있습니다. 관리자가 최대 상호 작용 데이터 보존 시간을 구성하면 Genesys Cloud는 개별 상호 작용 세부 기록, 해당 녹음, 모든 관련 개인 및 집계 분석 데이터를 포함하여 보존 시간을 초과하여 저장된 모든 상호 작용 데이터를 삭제합니다. 이 기능은 녹화 정책이 최대 보존 시간을 초과하여 설정되지 않도록 관리 가드레일을 제공합니다. 자세한 내용은 최대 상호작용 데이터 보존 시간 설정을 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud 사용자 1, Genesys Cloud 사용자 2 또는 Genesys Cloud 사용자 3.