메시지 상호 작용 작업

Genesys Cloud 메시징을 사용하면 Genesys Cloud 웹 메시징, 타사 메시징 플랫폼, 인바운드 SMS 및 개방형 메시징을 비롯한 다양한 비동기식 메시징 채널에서 고객 상호 작용에 응답할 수 있습니다. 메시징 상호 작용은 다른 Genesys Cloud ACD 상호 작용 유형처럼 보이고 느끼고 작동합니다. 와 함께 웹 메시징을 위한 공동 브라우징, 연락처의 브라우저 탭을 보고 더 쉽게 지원할 수 있습니다.

메시지 상호 작용을 통해 연락처가 귀하와 문자 대화를 할 수 있습니다. 당신과 당신의 연락처는 서로가 입력하는 텍스트를 볼 수 있습니다. 비동기식 메시징은 대화 상대가 통신 중단 없이 돌아가서 대화를 재개할 수 있음을 의미합니다.

자세한 내용은 메시징 정보. Genesys는 모든 메시징 채널에서 메시지 상호 작용을 위한 통합 에이전트 경험을 제공합니다. 알림 패널과 상단 상호 작용 표시줄의 메시지 채널 아이콘을 사용하여 작업 중인 메시지 채널을 식별할 수 있습니다.

조직 및 대기열 설정에 따라 동시에 여러 메시지 상호 작용을 수신하거나 다른 상호 작용을 처리하는 동안 메시지 상호 작용을 수신할 수 있습니다. 동시에 여러 유형의 상호 작용을 처리하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 여러 상호 작용 관리.

메모 : 관리자가 메시징 상호작용에 대해 자동 응답을 활성화한 경우, Genesys Cloud는 사용자에게 새로운 메시징 상호작용에 대한 알림을 제공하기 위해 시각적 알림을 표시하고 짧은 경고음을 재생합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 대기열 생성 및 구성 .

타사 메시지 상호 작용 고려 사항

타사 메시징에는 Facebook Messenger, Twitter Direct Message 및 WhatsApp 통합이 포함됩니다. 일부 타사 메시징 플랫폼은 사용자가 알아야 하는 자체 정책을 시행합니다. 

플랫폼 구성
Twitter 다이렉트 메시지
  • 연락처의 각 인바운드 메시지에 대해 해당 연락처에 최대 5개의 회신을 보낼 수 있습니다. 여섯 번째 답장을 보내면 배달 실패를 나타내는 메시지를 받게 됩니다.
Facebook 메신저
  • Genesys Cloud for Facebook Messenger 통합을 통해 메시지를 받으면 7일 이내에 Facebook Messenger의 메시지에 응답해야 합니다. 
  • 7일이 지나면 응답으로 보내려는 모든 메시지에 오류가 발생하고 배달되지 않습니다.
WhatsApp
  • WhatsApp의 수신 메시지에 24시간 이내에 회신하십시오.
  • 24시간 후에는 템플릿 메시지를 사용하여 상호 작용에 응답해야 합니다.
인스타그램 다이렉트
  • 이미지 및 기타 미디어는 스토리 언급의 경우 24시간 후에 만료됩니다.
  • Instagram 사용자에게 표시 이름이 없는 경우 Genesys Cloud는 사용자의 페이지 범위 ID 번호입니다.
  • 인스 타 그램 계정이 비공개 계정을 팔로우하는 경우에만 비공개 Instagram 계정에서 스토리 멘션을 전달합니다.
  • Instagram은 사용자 공유 스토리의 이미지를 보내지 않기 때문에 이러한 이미지는 메시지 상호 작용에 표시되지 않습니다.
  • Instagram은 Instagram 스토리 언급에 포함된 일시적인 이미지, 동영상 또는 기타 미디어의 저장을 금지합니다. 이 금지 사항은 모든 Facebook CDN URL, 해당 URL을 통해 제공되는 임시 연락처 및 해당 미디어의 화면 녹화 생성에 적용됩니다.  
    • Genesys 화면 녹화 또는 기타 녹화 도구를 사용하여 Instagram 스토리 멘션 미디어 콘텐츠를 캡처하지 마십시오.
    • Genesys는 대화나 메시지 스크립트에서 일시적인 Instagram 스토리 언급 콘텐츠를 유지하지 않으며 일시적인 콘텐츠는 품질 관리 검토나 향후 목적이나 기능을 위해 사용하지 못할 수 있습니다. 
    • 관리자가 스토리 멘션 및 스토리 답글을 비활성화하면 인바운드 스토리 멘션을 받지 못합니다.
  • Instagram 모바일 및 웹 앱을 통해 Instagram 사용자는 보내지 않은 다이렉트 메시지. Genesys는 사용자가 보내지 않은 모든 메시지를 삭제하며 해당 메시지는 상호 작용 기록의 일부로 사용하지 못할 수 있습니다.
오픈 메시징
  • 관리자가 인바운드 입력 표시기를 비활성화하면 최종 고객이 입력할 때 입력 표시기가 표시되지 않습니다.