Genesys 클라우드 - 2016년 4월 27일

컨택 센터

새로운 특징 및 기능

소셜 채널 관리 이제 Genesys Cloud Engage(Tier-3 라이선스)에서 사용할 수 있습니다. Twitter를 통한 소셜 미디어 청취에 대한 소개를 제공합니다. 향후 개선 사항에는 추가 소셜 허브 및 추가 분석 기능이 포함됩니다.
- 기능
  - Genesys Cloud에서 소셜 계정 엔터티 생성
    - Genesys Cloud에서 사용할 외부 Twitter 계정을 안전하게 인증합니다.
    - 계정 수준에서 스트리밍을 켜고 끕니다.
  - 리스너 생성
    - 청취자를 위한 소셜 계정 중 하나를 선택하십시오.
    - 리스너가 소셜 표현을 라우팅할 대기열을 선택합니다(이 경우 Twitter 트윗).
    - '모든 단어', '모든 단어' 또는 '정확한 구문'과 같은 일련의 필터를 나타냅니다.
    - 리스너 스트리밍을 켭니다.
  - 몇 분(때로는 몇 초) 이내에 Twitter는 대상 대기열에 리스너와 일치하는 공개적으로 사용 가능한 트윗을 보내기 시작합니다.
  - 대기열에 있는 상담원은 통화 상호 작용을 수신하는 동일한 UI에서 "소셜 표현" 상호 작용을 수신하기 시작합니다.
    - 상담원은 동일한 친숙한 기능을 사용하여 응답/거절합니다.
    - 세 가지 가능한 행동이 있는 사회적 표현에 답했습니다.
    - 통화와 마찬가지로 마무리 코드를 사용하는 표준 통화 후 작업.
- 최소 기능 세트 제한:
  - 사회적 표현은 상호 작용으로 간주됩니다. 나중에 분석을 위해 Interaction Facet Search에 포함됩니다.
  - 소셜 채널 관리에서는 현재 엔티티를 삭제할 수 없습니다. 종속 관계를 유지하면서 관련 없는/이전 엔터티를 제거하기 위해 보관하는 기능은 현재 사용할 수 없습니다.
  - Twitter는 전송하려는 트래픽 '대역폭 처리량'을 제한합니다. '공격적인' 리스너를 정의하면 Twitter가 시간이 지남에 따라 스트림을 일시 중지합니다. 소셜 채널 관리는 현재 Twitter에서 이 작업을 수행하는 시기를 알 수 있는 방법이 없으므로 스트리밍이 더 이상 표시되지 않고 잠시 일시 중지될 수 있습니다.
- 자세한 내용은 소셜 채널 관리 정보.
새로운 다이얼러 기능
- 연락처 정렬
  - 캠페인에 할당하기 전에만 연락처 목록에 대해 단일 필드 정렬을 사용하는 기능.
- 향상된 이탈률 제어
  - 캠페인이 켜져 있는 동안 다음 캠페인 설정을 변경할 수 있는 기능:
    - 규칙 집합
    - DNC 목록
    - 발신가능 시간 설정
    - 중지 비율
    - ANI
    - 스크립트
  - 이 개선 사항은 캠페인을 중단하지 않고도 포기율을 조정하여 일종의 속도 조절을 제공합니다.
- 캠페인 관리의 재활용 버튼
  - 캠페인이 켜져 있는 경우 버튼을 클릭하면 캠페인이 첫 번째 연락처부터 다시 시작됩니다. 캠페인이 꺼져 있으면 다시 켜질 때 첫 번째 레코드에서 캠페인이 시작됩니다.
- 기술 기반 라우팅
  - 사용자는 상담원에게 기술을 할당하고 이러한 기술을 사용하여 특정 통화를 특정 기술 그룹으로 라우팅하는 규칙을 만들 수 있습니다.

통합

Verint WFM RTA

호주/뉴질랜드, 유럽 연합(아일랜드), 동아시아(일본), 북미(미국 동부 해안) 지역에서 Genesys Cloud 통합의 초기 릴리스.