Genesys Cloud - 2021년 6월 23일

새로운 예측 라우팅 기능을 통해 관리자는 머신 러닝을 사용하여 선택한 대기열에서 평균 처리 시간과 같은 핵심 성과 지표(KPI)를 최적화합니다. 예측 라우팅은 각 상호 작용을 가장 잘 처리할 수 있는 사용 가능한 에이전트와 일치시킵니다. 예측 라우팅은 AppFoundry에서 사용할 수 있으며 무료 평가판을 통해 청구할 수 있습니다. 자세한 내용은 예측 라우팅 정보. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud 사용자 1, Genesys Cloud 사용자 2 또는 Genesys Cloud 사용자 3.

개발 및 피드백 모듈 및 코칭 약속에 대한 에이전트 개발 보기

이제 컨택 센터 감독자는 새로운 상담원 개발 요약 보기와 상담원 개발 세부사항 보기를 사용하여 개발 및 피드백 모듈을 할당하고 상담원의 코칭 약속을 예약할 수 있습니다. 상담원은 새로운 내 개발 보기를 사용하여 할당된 개발 및 피드백 모듈과 예약된 코칭 약속을 표시할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 개발 요약 보기, 에이전트 개발 세부 정보 보기, 그리고 내 개발 보기. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM 업그레이드 II 또는 Genesys Cloud User 2 WEM 업그레이드 I.

통화 모니터링을 위한 음성 코칭 API

컨택 센터 관리자, 감독자 및 기타 사용자 대화>통화>모니터링 권한 이제 음성 코칭 API를 사용하여 상담원 및 다른 사용자가 고객과 이야기할 때 코칭하거나 속삭일 수 있습니다. 상담원만 코칭 세션을 듣고 세션은 대화의 일부로 녹음되지 않습니다. 이 기능은 통화 중 관리자의 코칭을 지원하며 통화 후 코칭 패키지를 생성하는 코칭 약속 기능과 별개입니다. 자세한 내용은 /api/v2/conversations/calls/{conversationId}/participants/{participantId}/coach를 참조하세요. 대화 개발자 센터에서. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud 사용자 1, Genesys Cloud 사용자 2 또는 Genesys Cloud 사용자 3.