콜백 배치, 전달 및 해제

곧 제공될 기능: 에이전트 수준 전송 권한

전제 조건

다음 권한:

  • 대화 > 커뮤니케이션 > 타겟
  • 콜백 상호작용을 이용하려면 다음 단계를 따르세요. 대화 > 콜백 > 수용하다
  • 일정 옵션을 사용하여 콜백을 생성하려면 다음 안내를 따르세요. 대화 > 콜백 > 창조하다 
  • 대기열로 전송하려면 다음 안내를 따르세요. 아르 자형 나들이 > 대기줄 > 보다
  • 대기열로 전송하려면 다음 안내를 따르세요. 라우팅 > 대기열 > 검색
  • 익명 호전환을 수행하려면 다음 안내를 따르세요. 대화 > 의사소통 > 블라인드 환승
  • 다른 상담원에게 비공개 호전환을 수행하려면 다음 단계를 따르세요. Conversation > Communication > blindTransferAgent
  • 외부 연락처로 익명 호전환을 수행하려면: 대화 > 의사소통 > 블라인드 환승외부
  • 대기열로의 블라인드 전송을 수행하려면 다음을 수행하십시오. Conversation > Communication > blindTransferQueue
  • 상담 전달을 수행하려면 다음 안내를 따르세요. 대화 > 의사소통 > 상담이체
  • 다른 상담원에게 상담 전달을 수행하려면 다음 단계를 따르세요. 대화 > 의사소통 > TransferAgent에 문의하세요.
  • 외부 연락처로 상담 호전환을 수행하려면: 대화 > 의사소통 > 상담외부 전송
  • 대기열로 상담 전송을 수행하려면 다음 안내를 따르세요. 대화 > 의사소통 > ConsultTransferQueue

      [/숨겨진]

      콜백은 연락처가 요청하는 아웃바운드 통화입니다. 연락처는 대기열에서 상담원을 기다리는 동안 콜백을 요청할 수 있습니다. Genesys Cloud는 컨택을 대기 상태로 만드는 대신 다음 상담원이 가용할 때 컨택에 전화를 겁니다.

      콜백 생성

      상담원으로 로그인하면 줄을 서다, 티그 상호 작용 패널 열립니다. 통화가 활성 상호 작용 목록에 나타납니다. 연락처 정보와 스크립트가 상호 작용 창에 나타납니다. 스크립트에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 스크립트 사용. 

      1. 콜백을 수락하려면 답변 .
        메모:
        • 대기열 내 및 예약된 콜백의 경우 Genesys Cloud는 콜백 수신자에게 전화를 겁니다.
        • 여러 연락처 번호가 포함된 ACD 음성 메일 및 콜백의 경우 해당 번호를 선택하고 통화 시작 .
      2. 통화를 완료합니다.
      3. 통화를 종료하고, 접촉 작업 후 완료(ACW) 을 클릭하고 완료 .
        참고: 여러 연락처 번호가 포함된 ACD 음성 메일 및 콜백의 경우 다음을 클릭하세요. 끝 콜백 .

      콜백 전달

      메모:
      • 콜백 인터랙션을 수락했지만 연락처에 전화를 걸지 않은 경우 블라인드 호전환이 유일한 호전환 옵션입니다.
      • 콜백은 콜백 세그먼트와 호출 세그먼트로 구성됩니다. 연락처와 연결한 후 콜백의 통화 세그먼트를 참조하거나 블라인드 호전환할 수 있습니다. 원래 상담원으로서 콜백 세그먼트를 종료합니다.

      블라인드 호전환을 사용하여 원하는 수신자와 대화하지 않고 ACD 통화를 다른 사용자, 번호, 외부 연락처 또는 대기열로 직접 호전환합니다. 

      1. 현재 통화에서 상호작용 세부정보 위의 전환을 클릭합니다.
      2. 호전환 창에서 이름 입력을 시작하고 목록에서 대화를 호전환하려는 사람 또는 대기열을 선택합니다.
        • 모든 제안을 보려면 모두 를 클릭합니다.
        • Genesys Cloud 사용자별로 필터링하려면 사용자 .
        • 대기열별로 필터링하려면 대기줄 .
        • 외부 연락처로 필터링하려면 외부 연락처 를 클릭합니다.
          Genesys Cloud 사용자, 대기열 및 외부 연락처에 대한 아이콘을 표시하는 Genesys Cloud 전송 창

          메모:
          • 그만큼 모든 탭에는 사용자, 대기열 및 외부 연락처 탭에 대한 초기 결과의 합계가 표시됩니다. 일치하는 모든 결과를 보려면 사용자, 대기열 및 외부 연락처 탭을 클릭하고 표시되는 총계가 일치하는 결과와 동일한 숫자가 될 때까지 스크롤합니다.
          • 통화를 전달하려는 사람의 전화번호가 두 개 이상인 경우 원하는 번호를 선택하려면 더보기 를 클릭합니다.
          • 인터랙션을 대기열로 전송하면 인터랙션은 대기열에서 사용 가능한 다음 에이전트를 기다립니다.
          • ACD 통화를 대기열로 전환하면 Genesys Cloud는 원래 통화에 적용된 우선순위와 기술 기반 정보를 모두 기억합니다. 조직 설정에서 해당 동작을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 상담원의 블라인드 트랜스퍼 시 음성 상호작용에서 스킬 제거를 참조하세요.
        • Genesys Cloud는 전화를 번호, 사람 또는 대기열로 전달하고 통화 후.

            통화를 전달하기 전에 상담 전달을 사용하여 원하는 수신자와 대화하십시오.

            1. 현재 통화에서 상호작용 세부정보 위의 컨설트를 클릭합니다.
            2. Consult 창에서 이름을 입력하기 시작하면 Genesys Cloud가 입력과 일치하는 사용자, 대기열, 외부 연락처를 동적으로 표시합니다.
              • 모든 결과를 보려면 전체를 클릭합니다.
              • Genesys Cloud 사용자로 필터링하려면 사용자 를 클릭합니다.
              • 대기열로 필터링하려면 대기열을 클릭합니다.
              • 외부 연락처로 필터링하려면 외부 연락처 를 클릭합니다.
                Genesys Cloud 사용자, 대기열 및 외부 연락처에 대한 아이콘을 표시하는 Genesys Cloud 상담 창
                메모:
                • 그만큼 모든 탭에는 사용자, 대기열 및 외부 연락처 탭에 대한 초기 결과의 합계가 표시됩니다. 일치하는 모든 결과를 보려면 사용자, 대기열 및 외부 연락처 탭을 클릭하고 표시되는 총계가 일치하는 결과와 동일한 숫자가 될 때까지 스크롤합니다.
                • 상담하려는 사람의 전화번호가 두 개 이상인 경우 원하는 전화번호를 선택하려면 더보기 를 클릭하세요.
            3. 결과 목록에서 대화를 전송할 사람 또는 대기열의 이름을 클릭합니다. Genesys Cloud는 발신자를 대기 상태로 두고 상담하려는 사람이나 대기열에 연결해 줍니다. 통화 컨트롤이 나타납니다. Genesys Cloud 문의 통화 제어 창
            4. 원래 통화를 제어하려면 상단 컨트롤을 사용하세요. 상담을 제어하려면 하단 컨트롤을 사용하세요.
              참고: 사용 가능한 컨트롤은 조직의 설정에 따라 다릅니다.
                • 숫자 키패드를 사용하여 숫자를 입력하려면 다이얼패드
                • 발신자를 보류 해제하거나 상대방을 보류하려면 Hold 를 클릭합니다.
                • 대화를 끝내려면 통화 종료 .
                • 원래 발신자를 상담한 상대방에게 연결하고 대화에서 나가려면 전환 을 클릭합니다.
                • 대화에 다른 참가자를 추가하려면 회의 을 클릭한 다음 참가자 초대 . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. ACD 통화에 참가자 추가 .
                • 마이크를 음소거하려면 음소거 를 클릭합니다.
                • 보안 일시중지 세션을 시작하거나 종료하려면 보안 일시중지 시작/종료를 클릭합니다.

            콜백 닫기

            고객에게 전화를 걸거나 전달하지 않고 콜백을 닫으려면 콜백 종료.

            참고: 전화를 걸기 전에 콜백 종료를 클릭하면 Genesys Cloud가 콜백을 취소하고 상호 작용을 대기열로 다시 라우팅하지 않습니다.