채널 동작 및 임계값 설정

음성 채널

음성 채널 구성

1. 들어가다 서비스 수준 음성 채널에 대한 백분율 및 목표.
2. (선택 사항) 알파벳, 숫자 또는 영숫자 조합을 사용하여 이 대기열 대신 걸려온 발신 전화에 대한 발신자 ID 표시를 설정합니다.
   
   1. 에서 발신자 이름 상자에 통화 수신자에 대해 표시할 이름을 입력합니다.
   2. 에서 발신자 번호 상자에 전화 수신자에게 표시할 영숫자 조합을 입력합니다.
3. 에서 경고 시간 초과 필드에 시간이 초과되기 전에 경고가 표시되는 시간(초)을 입력합니다.
4. (선택 사항) 대기열 내 흐름 영역에서 이전에 정의된 Architect 대기열 내 흐름을 선택하여 대기열의 표준 동작으로 설정합니다.
   
5. (선택 사항) NS 기본 스크립트 지역, 선택하다 게시된 스크립트 에게 표시하다 언제 아니요 기본 스크립트가 나타납니다 ~에 응용 프로그램, f또는 예, 건축가 또는 캠페인.
6. (선택사항) Whisper Audio에서 발신자와 연결하기 전에 발신자가 입력한 대기열을 상담원에게 알려주는 옵션을 설정합니다.
   
   1. 관리자가 자동 응답을 활성화한 상담원에 대해서만 귓속말 오디오를 재생하려면 상담원이 자동 응답으로 구성된 경우에만 귓속말 오디오를 재생합니다. 대기열 또는 설계자 흐름에 귓속말 프롬프트가 구성되어 있지 않고 자동 응답이 활성화된 경우 오디오 톤이 재생됩니다. 상담원의 자동 응답을 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 사용자 구성 데이터 편집의 전화 탭을 참조하세요.
   2. 모든 상담원에 대해 귓속말 오디오를 재생하려면 모든 상담원에게 귓속말 오디오를 재생합니다.
   3. 아래에 속삭임 프롬프트, 검색을 사용하여 귓속말 오디오에 사용할 Architect 사용자 프롬프트를 찾습니다. 시스템은 구성된 각 언어 또는 구성된 TTS(텍스트 음성 변환)에 대한 프롬프트 길이를 초 단위로 표시합니다.
      
      참고: 기본 속삭임 오디오를 편집하거나 선택한 다른 오디오를 업로드할 수 있습니다. 자세한 내용은 기본 귓속말 프롬프트 수정을 참조하세요. 
   4. 선택한 프롬프트를 열려면 프롬프트 편집/보기. Architect는 프롬프트를 보고 편집할 수 있는 사용자 프롬프트 페이지를 엽니다. 예를 들어 오디오 프롬프트를 다시 녹음하거나 텍스트 음성 변환을 추가합니다.
   5. 프롬프트를 편집하도록 선택한 경우 새로 고침 프롬프트 업데이트된 정보를 검토합니다.
7. 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 음성 녹음을 허용하려면 대기열 대기 중에 음성 녹음 계속을 활성화합니다. 이 옵션을 비활성화하면 대기 시간 동안 녹음이 억제됩니다. 상담원과의 상호작용이 시작되면 녹음이 재개됩니다. 이 구성 외에도 대기열 수준에서 음성 녹음을 허용하려면 트렁크에서 음성 녹음을 활성화해야 합니다. 
8. (선택 사항) 사용 음성 전사.
   
   참고: 대기열 대기 중 계속 음성 녹음 옵션이 비활성화되고 음성 전사 옵션이 활성화되면 상담원과 발신자 간의 대화 중에만 음성 전사가 활성화됩니다.
9. (선택 사항) 활성화 오디오 모니터링 . 이 기능을 사용하여 구성된 AudioHook 모니터 통합에 대기열 오디오를 보냅니다.
   참고: 때 대기열 대기 중에 음성 녹음 계속 옵션이 비활성화되어 있으며 오디오 모니터링 옵션이 활성화되면 상담원과 발신자 간의 대화 중에만 오디오 모니터링이 활성화됩니다.
10. 상담원이 통화를 보류할 때 맞춤 보류 음악을 설정하려면 보류 오디오에서 검색을 사용하여 보류 오디오에 사용할 Architect 사용자 메시지를 찾습니다. 이는 조직 수준에서 설정된 음악을 재정의합니다. 
    
    참고: 상담원이 통화를 다른 대기열로 전환하면 Genesys Cloud는 대상 대기열에 설정된 음악을 활성화합니다.  
11. 딸깍 하는 소리 구하다.

채팅 및 메시지 채널

채팅 및 메시지 채널 구성

1. 서비스 수준에서 슬라이더를 사용하여 이 채널의 서비스 수준 비율을 선택합니다.
2. 서비스 수준 목표(초)에서 이 채널의 서비스 수준 목표를 초 단위로 입력합니다.
3. 자동 응답을 활성화하여 이 디지털 채널의 상호 작용을 에이전트에 자동으로 연결합니다. 수신되는 상호작용에 대한 알림 시간 초과 는 이 경우에 적용할 수 없으므로 옵션을 설정할 수 없습니다. 그러나 상담원은 새 대화가 연결되면 오디오 알림을 받습니다. 개별 채널 수준 설정이 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 수신 상호작용 자동 응답을 참조하세요.
4. 에서 경고 시간 초과 필드에 시간이 초과되기 전에 경고가 표시되는 시간(초)을 입력합니다.
5. 에 NS 기본 스크립트 지역, 선택적으로 선택하다 게시된 스크립트 에게 짐.
6. 아웃바운드 메시지 채널만: (선택 사항) 대기열 내 흐름 영역에서 이전에 정의된 Architect 대기열 내 흐름을 선택하여 대기열의 표준 동작으로 설정합니다.
7. 에이전트가 대기열을 대신하여 아웃바운드 메시지를 보낼 수 있도록 하려면 아래에서 필수 채널을 구성하세요.
   1. 아웃바운드 메시지 채널: 에서 발신 SMS 번호 영역, 메시지 채널에 할당할 적절한 SMS 번호를 선택합니다.
   2. 아웃바운드 WhatsApp 메시지: 아래에 아웃바운드 WhatsApp 통합 에서 메시지 채널에 할당할 WhatsApp 통합을 선택하세요. WhatsApp 통합을 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포함된 가입 흐름을 사용하여 작업 .
   3. 아웃바운드 메시지 채널: 아래에 아웃바운드 오픈 메시징 통합 에서 메시지 채널에 할당할 Open Messaging 통합을 선택합니다.
8. 딸깍 하는 소리 구하다.

이메일 채널

이메일 채널 구성

1. 서비스 수준에서 슬라이더를 사용하여 이 채널의 서비스 수준 비율을 선택합니다.
2. 서비스 수준 목표(초)에서 이 채널의 서비스 수준 목표를 초 단위로 입력합니다.
3. 자동 응답을 활성화하여 이 디지털 채널의 상호 작용을 에이전트에 자동으로 연결합니다. 수신되는 상호작용에 대한 알림 시간 초과 는 이 경우에 적용할 수 없으므로 옵션을 설정할 수 없습니다. 그러나 상담원은 새 대화가 연결되면 오디오 알림을 받습니다. 개별 채널 수준 설정이 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 수신 상호작용 자동 응답을 참조하세요.
4. 에서 경고 시간 초과 필드에 시간이 초과되기 전에 경고가 표시되는 시간(초)을 입력합니다.
5. 에서 발신 이메일 주소, 이 대기열에서 보낸 이메일에 사용할 이메일 주소를 지정합니다. 
   
   1. 아래에 발신 이메일 주소, 수신자가 아웃바운드 이메일을 받을 때 보게 되는 적절한 이메일 주소를 선택하십시오.
   2. 아래에 이메일 도메인, 이메일 주소를 보낼 적절한 도메인을 선택합니다.
6. (선택 사항) 대기열 내 흐름 영역에서 이전에 정의된 Architect 대기열 내 흐름을 선택하여 대기열의 표준 동작으로 설정합니다.
7. (선택 사항) NS 기본 스크립트 지역, 선택하다 게시된 스크립트 에게 표시하다 채팅 상호 작용을 위해. 
8. 딸깍 하는 소리 구하다.

콜백 채널

콜백 채널 구성

1. 서비스 수준에서 슬라이더를 사용하여 이 채널의 서비스 수준 비율을 선택합니다.
2. 서비스 수준 목표(초)에서 이 채널의 서비스 수준 목표를 초 단위로 입력합니다.
3. 에서 경고 시간 초과 필드에 시간이 초과되기 전에 경고가 표시되는 시간(초)을 입력합니다.
4. (선택 사항) 설정 에이전트가 소유권을 갖도록 허용 에게 켜짐.
5. 상담원이 콜백 소유권을 가질 수 있도록 설정한 경우 다음을 수행합니다.
   1. 아래에 상담원은 예약된 콜백을 소유할 수 있습니다., 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 소유권 기간이 지속되는 기간을 정의합니다. 최소 시간은 1시간입니다. 최대 7일입니다.
   2. 아래에 상담원은 사전에 콜백을 예약할 수 있습니다. , 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 상담원이 소유한 콜백을 얼마나 미리 예약할 수 있는지 정의합니다. 최소 시간은 1시간입니다. 최대 30일입니다.
      
      참고: 에이전트가 콜백을 소유하고 있고 소유권 기간이 만료된 후 사용할 수 없는 경우 콜백이 대기열에서 제거되고 연결이 끊어집니다.
       
   3. Genesys Cloud가 자동으로 콜백을 시작하고 종료하도록 허용하려면 다음을 수행하십시오.
      
      1. 할 수 있게 하다 콜백 자동 시작 및 종료 . 콜백이 자동으로 시작되고 종료되도록 하려면 다음도 활성화해야 합니다. ACW(통화 후 통신 수준) 시행 . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 통화 작업 후 통신 수준 활성화 .
         
         참고: 자동 콜백은 다음에 적용되지 않습니다. ACD 음성 메일. 상담원은 수동으로 통화를 시작하고 종료해야 합니다.
      2. 통화가 시작되는 기간을 설정합니다. 콜백이 할당된 후 에이전트가 수동으로 통화를 시작하지 않으면 Genesys Cloud는 설정된 시간이 만료될 때 콜백을 시작합니다.
      3. 통화가 종료되는 시간을 설정합니다. 통화 종료 후, 상담원이 수동으로 콜백을 종료하지 않으면 Genesys Cloud는 설정된 시간이 지나면 자동으로 콜백을 종료합니다. ACW 옵션 설정에 따라 ACW 시간이 끝난 후 콜백 타이머가 시작됩니다.
6. 딸깍 하는 소리 구하다.