Genesys Cloud 컨택 센터 정보

고객 상호 작용을 처리하는 상담원을 위한 통화 기능에는 상담 전달, 웹 채팅, 대기열 상태, 마무리 코드, 통화 후 작업(ACW) 및 상담원 지원이 포함됩니다.

• 상담원 상호작용 정보
• 상호 작용 패널 탐색
• 특정 마무리 코드

아웃바운드 전화 걸기 캠페인은 미리 정해진 규칙에 따라 자동으로 전화 번호로 전화를 겁니다. 캠페인은 자동 응답기, 통화 중 신호 및 완료되지 않은 통화를 차단하여 상담원 생산성을 높입니다. 

• 아웃바운드 다이얼링 정보
• 아웃바운드 다이얼링 개념
• 캠페인 관리

Genesys Cloud ACD는 고객 기준 및 상담원 속성을 동적으로 일치시킵니다. Bullseye 매칭은 고객의 요구와 상담원의 스킬셋 간의 일치를 기반으로 고객을 특정 상담원에게 보냅니다. 정확한 일치를 사용할 수 없는 경우 사용 가능한 에이전트가 자격을 얻을 때까지 필요한 일치 수준이 줄어듭니다.

• Genesys Cloud 앱 정보
• Genesys Cloud ACD 개념
• ACD 평가 및 라우팅 방법

품질 관리는 고객 경험을 개선하기 위해 컨택 센터 상호 작용을 기록하고 점수를 매기는 프로세스입니다. 양질의 팀은 대화를 평가하고 채점함으로써 긍정적인 피드백을 받은 수행자, 더 많은 교육이나 코칭이 필요한 상담원, 통화 스크립트를 수정해야 하는 상황을 식별할 수 있습니다.

• 품질 관리에 대해
• 품질 관리 프로세스
• 품질 관리자 대시보드

관리자는 스크립트 디자이너를 사용하여 상담원이 특정 유형의 통화를 처리하는 데 도움이 되는 특수 지침을 만듭니다. 스크립트는 종종 정보를 수집하거나 업데이트하기 위한 필드와 함께 상담원에게 발신자 또는 연락처에 대한 세부 정보를 제공합니다. 스크립트는 상호 작용을 일관되게 처리하는 데 도움이 됩니다. 

• 스크립팅 정보
• 새 스크립트 만들기
• 템플릿 이름

보기 및 대시보드는 감독자와 관리자에게 그래픽 정보 표시, 실시간 통화 모니터링, 상호 작용, 상담원 및 대기열 지표가 포함된 실시간 대시보드를 포함하여 연락 센터에 대한 기록 및 실시간 지표 보기를 제공합니다. 

• 보기 및 대시보드 정보 
• 성능 대시보드

알림은 관리자, 감독자 및 관리자에게 특정 기간보다 긴 통화, 지정된 값보다 긴 평균 대기 시간 및 기타 여러 가지 우려되는 상황에 대해 컨택 센터에 알립니다. 경고는 모든 메트릭에 대해 구성할 수 있습니다.

• 알림 관리 정보
• 경고 규칙 관리
• 알림 받은 편지함 관리