고급 채팅 라우팅을 사용한 Genesys Predictive Engagement

고급 채팅 솔루션은 완벽하게 사용자 정의가 가능하고 유연한 솔루션으로 고객에게 타겟팅되고 맞춤화된 채팅 제안을 보낼 수 있습니다.

하이라이트:

• 고급 라우팅 기능
  • 고객의 요구 사항과 프로필을 기반으로 라우팅 결정을 내립니다.
  • 채팅 흐름 내에서도 라우팅 결정을 동적으로 업데이트합니다.
  • 채팅이 챗봇 또는 인간 상담원에게 라우팅되는 업무 시간 및 일정과 같은 상황을 정의합니다.

• 자동 응답 기능
  • 고객에게 자동 알림 보내기 – Thanks for contacting us; we will be with you shortly.
  • 표준 봇 생성 메시지 보내기 – Thanks for waiting. How may we help you today?

• AI 기반
  • 상호 작용을 처리하기 위해 챗봇 호출
  • 예측 참여 기능을 사용하여 참여를 모니터링하고, 행동을 예측하고, 구성된 작업 맵에 따라 대응합니다.

이러한 고급 채팅 기능이 어떻게 고객 여정을 향상시킬 수 있는지 설명하기 위해 일반적인 고객 여정을 살펴보겠습니다. 이 기사에서는 고객이 온라인 쇼핑을 한다고 가정해 보겠습니다. 여정을 다섯 단계로 나누겠습니다.

• 스테이지 1: 고객이 Genesys Predictive Engagement로 구성된 웹사이트를 방문합니다.
  • 일: 웹 사이트에 Genesys Predictive Engagement 스니펫을 추가하고 Predictive Engagement에서 웹 추적을 구성합니다.

• 2단계: 고객이 채팅 제안을 받습니다.
  • 일: 웹사이트에 웹 채팅 위젯을 추가하고 Genesys Predictive Engagement를 구성하십시오.
• 3단계: 고객은 채팅 제안을 수락하고 환영 메시지를 받습니다.
  • 일: 자동 응답을 구성합니다.
• 4단계: 고객이 챗봇과 상호 작용합니다.
  • 일: 채팅 흐름을 구성하고 채팅 흐름을 웹 채팅 위젯에 연결하고 챗봇을 호출합니다.
• 5단계: 고객이 상담원에게 에스컬레이션합니다.
  • 일: 라우팅 전략을 정의합니다.

다음 섹션에서는 이러한 여정의 중추 단계를 설명하고 여정의 해당 단계를 완료하는 데 필요한 단계와 절차를 참조합니다.

 

고객 여정의 첫 번째 단계에서 고객은 Genesys Predictive Engagement로 구성된 웹사이트를 방문합니다. Predictive Engagement는 고객의 참여를 모니터링하고 정의된 원하는 결과를 달성하기 위해 고객을 참여시키는 방법과 시기를 결정합니다.

Genesys Predictive Engagement가 고객 여정을 모니터링하도록 허용하려면 다음 작업을 완료하십시오.

• 웹사이트에 Genesys Predictive Engagement 스니펫 추가
• Genesys Predictive Engagement에서 웹 추적 구성

이 예에서는 고객이 웹 사이트에서 프로모션 제안을 탐색한 다음 장바구니에 항목을 추가한다고 가정합니다. 고객은 장바구니에서 나와 웹사이트 탐색을 계속합니다. 고객은 몇 분 동안 탐색을 계속하지만 장바구니에 아무것도 추가하지 않습니다. 고객이 장바구니를 포기하고 웹사이트를 떠날 가능성이 높아져 화면에 팝업창이 뜨고 상담원과의 채팅을 유도한다.

이 시나리오가 발생하려면 웹 채팅용 위젯(버전 2)을 만들고 Genesys Predictive Engagement를 구성합니다.

위젯 구성

웹 채팅용 위젯(버전 2)을 웹 사이트에 추가하려면 다음 작업을 완료하십시오.

• 위젯을 만들고 채팅 흐름으로 라우팅 ( 이 작업을 완료하려면 버전 2 위젯 절차를 따르십시오.)
• 웹 사이트에 배포 키 추가

Genesys Predictive Engagement 구성

Genesys Predictive Engagement를 구성하려면 다음 작업을 완료하십시오.

• Genesys Predictive Engagement에서 세그먼트 생성
• Genesys Predictive Engagement에서 결과 생성
• Genesys Predictive Engagement에서 액션 맵 생성
  참고: 참여 방법으로 웹 채팅을 선택했는지 확인하십시오.
• 웹사이트에 액션 맵 적용
• 대상 대기열로 라우팅
  참고: 챗봇이 상호 작용을 처리하는 경우 활성화하지 마십시오. 상담원이 있는 경우 라우팅.
• 채팅 제안 및 채팅 창 디자인

리소스

• Genesys Predictive Engagement 정보
• 위젯 기능 비교
• 웹 채팅용 위젯 정보
• 웹 채팅 상호 작용 작업
• Genesys Predictive Engagement 빠른 시작 가이드

고객이 채팅 제안을 수락하고 채팅 창이 열리고 고객에게 자동 응답 알림이 표시됩니다. 예를 들어, "Hello, we will be with you shortly.” 자동 응답 알림은 고객에게 시스템 메시지로 나타납니다.

몇 초 후 봇이 생성한 표준 자동 응답 메시지가 나타납니다. 예: "Thanks for waiting – how can we help you today?" 이번에는 메시지 옆에 봇 아바타가 나타납니다. 목적은 고객으로부터 예비 정보를 추출하는 것입니다.

Genesys Cloud CX의 미리 준비된 답변에서 가져온 콘텐츠를 사용하여 채팅 흐름에서 응답을 보낼 수 있습니다. 또는 흐름에 직접 응답을 작성할 수 있습니다.

리소스

응답 옵션에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.

• 인바운드 채팅 흐름 개요
• 미리 준비된 답변 정보
• 응답 보내기 작업

여정의 이 단계에서 고객은 챗봇과 상호작용을 시작합니다.

• 챗봇: 기다려 주셔서 감사합니다. 무엇을 도와드릴까요?
• 고객: 장바구니에 담긴 이 신발의 반품 정책이 궁금합니다. 귀하의 웹사이트에서 정보를 찾을 수 없습니다.
• 챗봇: 구매일로부터 30일 이내에 당사 웹사이트에서 구매한 모든 항목을 반품해야 합니다.
• 고객: 알았어 고마워. 질문이 하나 더 있습니다. 로열티 카드를 구매하고 싶습니다. 도와줄 수 있나요?
• 챗봇: 상담원에게 연결하는 동안 잠시만 기다려 주세요.

이러한 유형의 상호 작용을 허용하려면 다음 작업을 완료하십시오.

• Architect에서 흐름 만들기
  중요한

  흐름을 웹 채팅용 위젯에 연결해야 합니다. 자세한 내용은 2단계를 참조하십시오.
• 지원되는 챗봇 통합을 위해 챗봇 호출

리소스

• Architect 정보
• 인바운드 채팅 흐름 개요
• 작업 및 상태 편집기 작업

챗봇은 반품 정책을 설명한 다음 고객에게 더 궁금한 점이 있는지 물었습니다.

• 챗봇: 추가 질문이 있으십니까?
• 고객: 예, 포인트 카드 구매에 대해 누군가와 이야기하고 싶습니다.
• 챗봇: 고객 서비스 담당자를 위해 기다려 주십시오.

이 시점에서 고객을 라우팅할 대기열을 결정할 수 있습니다. 두 가지 일반적인 옵션이 있습니다. 제안된 대기열을 사용하거나 대기열을 정의하십시오.

제안된 대기열 사용

Genesys Predictive Engagement에 정의된 대기열을 사용할 수 있습니다. 대상으로 라우팅 옵션. Predictive Engagement에 대기열이 지정되지 않은 경우 웹 사이트 구성에 지정된 기본 대기열을 사용할 수 있습니다.

대기열 정의

제안된 대기열을 사용하지 않으려면 데이터 작업을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• Genesys Predictive Engagement에서 방문자 조회를 수행한 다음 검색 결과를 기반으로 대기열을 제안합니다. 예를 들어 조회에서 고객이 무언가를 구매할 준비가 되었다고 표시되면 판매 대기열에 있는 실시간 상담원에게 라우팅할 것을 제안합니다.
• 미리 정의된 다른 기준에 따라 대기열을 선택합니다.
  • 데이터 딥을 통해 고객은 결정을 내리기 전에 주어진 대기열에 대한 특정 지표를 수집할 수 있습니다.
  • 일정을 사용하여 라우팅할 대기열을 결정합니다.

5단계에 필요한 작업은 라우팅 선택에 따라 다릅니다.

리소스

라우팅 및 대기열 구성에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.

• 상호작용 라우팅 구성
• 라우팅 정보
• 대기열 생성 및 구성
• 일정