채널 동작 및 임계값 설정

 

음성 채널

음성 채널 동작 및 임계값을 설정하기 전에 다음 고려 사항을 검토하세요.

  • 외부 SIP 트렁크를 생성하고 발신자 이름을 지정하면 해당 발신자 이름이 여기에서 설정한 발신자 이름보다 우선합니다. 트렁크에 발신자 이름을 구성하면 대기열에 대해 구성한 발신자 이름이 나타나지 않습니다.. 자세한 내용은 BYOC 구내에서 트렁크 생성.
  • 발신자 번호를 입력하면 Genesys Cloud는 여기에 입력한 번호가 E.164 번호 형식을 따르는지 확인합니다. 국가는 조직에서 선택한 언어로 기본 설정됩니다.
  • 최대 알림 시간은 59초이고, 최소 알림 시간은 7초입니다. 경고 시간이 초과되면 상담원의 상태가 응답 없음으로 변경되고 시스템이 통화를 대기열로 반환합니다. 수신 상호작용에 대해 자동 답변을 활성화하면 알림이 표시됩니다. ing 타임아웃 적용할 수 없으므로 옵션을 설정할 수 없습니다. 그러나 상담원은 새로운 상호작용이 연결되면 오디오 알림을 받습니다.
  • 대기열 내 흐름을 선택하지 않으면 시스템은 조직의 기본 대기열 내 흐름을 사용합니다. 그러나 Architect 내에서 ACD로 전송 작업의 매개변수로 대기열 내 흐름을 구성할 수 있습니다. 이 프로세스는 조직의 기본 및 대기열 구성 흐름을 대체합니다. 이 경우 ACD로 전송 작업의 대기열 내 흐름이 여기에서 선택한 흐름보다 우선합니다.
  • 가장 좋은 방법은 속삭임 오디오 프롬프트를 가능한 한 짧은 시간으로 제한하는 것이 좋습니다. 전화를 건 상대방과 상담원 간의 양방향 통신은 속삭임 오디오 재생이 끝날 때까지 시작되지 않습니다.
  • 대기열에 음성 녹음을 사용하려면 관리자가 조직에 대해 음성 녹음을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 음성 및 텍스트 분석의 음성 전사 활성화 섹션을 참조하세요.
  • 대기열에 대한 오디오 모니터링을 사용하려면 관리자가 조직에 대해 AudioHook 통합을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys AppFoundry에서 AudioHook 모니터 설치 .

음성 채널 구성

  1. 들어가다 서비스 수준 음성 채널에 대한 백분율 및 목표.
  2. (선택 사항) 알파벳, 숫자 또는 영숫자 조합을 사용하여 이 대기열 대신 걸려온 발신 전화에 대한 발신자 ID 표시를 설정합니다.
    1. 에서 발신자 이름 상자에 통화 수신자에 대해 표시할 이름을 입력합니다.
    2. 아래에 호출하는 파티 번호 , 통화 수신자에게 표시할 영숫자 조합을 입력합니다. 
    3. 확인하세요 직접 라우팅 DID 주소 사용 직접 라우팅 에이전트가 고객에게 전화를 걸 때 해당 번호를 사용합니다.
  3. 아래에 알림 시간 초과 알림이 시간 초과되기 전에 표시되는 시간을 초 단위로 입력합니다. 
  4. (선택 사항) 대기열 내 흐름 영역에서 이전에 정의된 Architect 대기열 내 흐름을 선택하여 대기열의 표준 동작으로 설정합니다.
    1. (선택 사항) NS 기본 스크립트 지역, 선택하다 게시된 스크립트 에게 표시하다 언제 아니요 기본 스크립트가 나타납니다 ~에 응용 프로그램, f또는 예, 건축가 또는 캠페인.
    2. (선택사항) Whisper Audio에서 발신자와 연결하기 전에 발신자가 입력한 대기열을 상담원에게 알려주는 옵션을 설정합니다.
      1. 관리자가 자동 응답을 활성화한 상담원에 대해서만 귓속말 오디오를 재생하려면 상담원이 자동 응답으로 구성된 경우에만 귓속말 오디오를 재생합니다. 대기열 또는 설계자 흐름에 귓속말 프롬프트가 구성되어 있지 않고 자동 응답이 활성화된 경우 오디오 톤이 재생됩니다. 상담원의 자동 응답을 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 사용자 구성 데이터 편집의 전화 탭을 참조하세요.
      2. 모든 상담원에 대해 귓속말 오디오를 재생하려면 모든 상담원에게 귓속말 오디오를 재생합니다.
      3. 아래에 속삭임 프롬프트, 검색을 사용하여 귓속말 오디오에 사용할 Architect 사용자 프롬프트를 찾습니다. 시스템은 구성된 각 언어 또는 구성된 TTS(텍스트 음성 변환)에 대한 프롬프트 길이를 초 단위로 표시합니다.
        참고: 기본 속삭임 오디오를 편집하거나 선택한 다른 오디오를 업로드할 수 있습니다. 자세한 내용은 기본 귓속말 프롬프트 수정을 참조하세요. 
      4. 선택한 프롬프트를 열려면 프롬프트 편집/보기. Architect는 프롬프트를 보고 편집할 수 있는 사용자 프롬프트 페이지를 엽니다. 예를 들어 오디오 프롬프트를 다시 녹음하거나 텍스트 음성 변환을 추가합니다.
      5. 프롬프트를 편집하도록 선택한 경우 새로 고침 프롬프트 업데이트된 정보를 검토합니다.
    3. 발신자가 대기열에서 대기하는 동안 음성 녹음을 허용하려면 대기열 대기 중에 음성 녹음 계속을 활성화합니다. 이 옵션을 비활성화하면 대기 시간 동안 녹음이 억제됩니다. 상담원과의 상호작용이 시작되면 녹음이 재개됩니다. 이 구성 외에도 대기열 수준에서 음성 녹음을 허용하려면 트렁크에서 음성 녹음을 활성화해야 합니다. 
    4. (선택 사항) 사용 음성 전사.
      참고: 대기열 대기 중 계속 음성 녹음 옵션이 비활성화되고 음성 전사 옵션이 활성화되면 상담원과 발신자 간의 대화 중에만 음성 전사가 활성화됩니다.
    5. (선택 사항) 활성화 오디오 모니터링 . 이 기능을 사용하여 구성된 AudioHook 모니터 통합에 대기열 오디오를 보냅니다.
      참고: 때 대기열 대기 중에 음성 녹음 계속 옵션이 비활성화되어 있으며 오디오 모니터링 옵션이 활성화되면 상담원과 발신자 간의 대화 중에만 오디오 모니터링이 활성화됩니다.
    6. 상담원이 통화를 보류할 때 맞춤 보류 음악을 설정하려면 보류 오디오에서 검색을 사용하여 보류 오디오에 사용할 Architect 사용자 메시지를 찾습니다. 이는 조직 수준에서 설정된 음악을 재정의합니다. 
      참고: 상담원이 통화를 다른 대기열로 전환하면 Genesys Cloud는 대상 대기열에 설정된 음악을 활성화합니다.  
    7. 딸깍 하는 소리 구하다.

    채팅 및 메시지 채널

    이메일 및 채널 동작과 임계값을 설정하기 전에 다음 고려 사항을 검토하십시오.

    • 경고 시간이 초과되면 상담원의 상태가 응답하지 않음으로 변경됩니다.
    • 아웃바운드 채널만 해당: 할당한 SMS 번호가 메시지 라우팅의 흐름과 연결되지 않은 경우 시스템은 인바운드 응답을 라우팅하지 않습니다. 자세한 내용은 메시지 라우팅 개요.

    채팅 및 메시지 채널 구성

    1. 서비스 수준에서 슬라이더를 사용하여 이 채널의 서비스 수준 비율을 선택합니다.
    2. 서비스 수준 목표(초)에서 이 채널의 서비스 수준 목표를 초 단위로 입력합니다.
    3. 자동 응답을 활성화하여 이 디지털 채널의 상호 작용을 에이전트에 자동으로 연결합니다. 수신되는 상호작용에 대한 알림 시간 초과 는 이 경우에 적용할 수 없으므로 옵션을 설정할 수 없습니다. 그러나 상담원은 새 대화가 연결되면 오디오 알림을 받습니다. 개별 채널 수준 설정이 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 수신 상호작용 자동 응답을 참조하세요.
    4. 에서 경고 시간 초과 필드에 시간이 초과되기 전에 경고가 표시되는 시간(초)을 입력합니다.
    5. 에 NS 기본 스크립트 지역, 선택적으로 선택하다 게시된 스크립트 에게 짐.
    6. 아웃바운드 메시지 채널만: (선택 사항) 대기열 내 흐름 영역에서 이전에 정의된 Architect 대기열 내 흐름을 선택하여 대기열의 표준 동작으로 설정합니다.
    7. 에이전트가 대기열을 대신하여 아웃바운드 메시지를 보낼 수 있도록 하려면 아래에서 필수 채널을 구성하세요.
      1. 아웃바운드 메시지 채널: 에서 발신 SMS 번호 영역, 메시지 채널에 할당할 적절한 SMS 번호를 선택합니다.
      2. 아웃바운드 WhatsApp 메시지: 아래에 아웃바운드 WhatsApp 통합 에서 메시지 채널에 할당할 WhatsApp 통합을 선택하세요. WhatsApp 통합을 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포함된 가입 흐름을 사용하여 작업 .
      3. 아웃바운드 메시지 채널: 아래에 아웃바운드 오픈 메시징 통합 에서 메시지 채널에 할당할 Open Messaging 통합을 선택합니다.
    8. 딸깍 하는 소리 구하다.

    이메일 채널

    이메일 채널 동작 및 임계값을 설정하기 전에 다음 고려 사항을 검토하십시오.

    • 경고 시간이 초과되면 상담원의 상태가 응답하지 않음으로 변경됩니다.

    이메일 채널 구성

    1. 서비스 수준에서 슬라이더를 사용하여 이 채널의 서비스 수준 비율을 선택합니다.
    2. 서비스 수준 목표(초)에서 이 채널의 서비스 수준 목표를 초 단위로 입력합니다.
    3. 자동 응답을 활성화하여 이 디지털 채널의 상호 작용을 에이전트에 자동으로 연결합니다. 수신되는 상호작용에 대한 알림 시간 초과 는 이 경우에 적용할 수 없으므로 옵션을 설정할 수 없습니다. 그러나 상담원은 새 대화가 연결되면 오디오 알림을 받습니다. 개별 채널 수준 설정이 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 수신 상호작용 자동 응답을 참조하세요.
    4. 에서 경고 시간 초과 필드에 시간이 초과되기 전에 경고가 표시되는 시간(초)을 입력합니다.
    5. 에서 발신 이메일 주소, 이 대기열에서 보낸 이메일에 사용할 이메일 주소를 지정합니다. 
      1. 아래에 발신 이메일 주소, 수신자가 아웃바운드 이메일을 받을 때 보게 되는 적절한 이메일 주소를 선택하십시오.
      2. 아래에 이메일 도메인, 이메일 주소를 보낼 적절한 도메인을 선택합니다.
    6. (선택 사항) 대기열 내 흐름 영역에서 이전에 정의된 Architect 대기열 내 흐름을 선택하여 대기열의 표준 동작으로 설정합니다.
    7. (선택 사항) NS 기본 스크립트 지역, 선택하다 게시된 스크립트 에게 표시하다 채팅 상호 작용을 위해. 
    8. 딸깍 하는 소리 구하다.

    콜백 채널

    콜백 채널 동작 및 임계값을 설정하기 전에 다음 고려 사항을 검토하십시오.

    • 기본적으로 Genesys Cloud는 먼저 상담원을 연결한 다음 고객에게 전화를 겁니다. 또한, 시스템이 고객에게 콜백을 걸고, 고객이 콜백에 응답한 경우에만 통화를 상담원에게 연결하도록 하는 고객 우선 콜백을 구성할 수도 있습니다. 그러면 상담원은 ACD 수신 음성 상호작용으로 콜백을 받습니다.
    • 경고 시간이 초과되면 상담원의 상태가 응답하지 않음으로 변경됩니다.
    • 에이전트가 콜백의 소유권을 취득하면 콜백은 에이전트가 구성된 시간 동안 사용 가능해질 때까지 기다립니다. 에이전트는 예약된 콜백을 소유할 수 있습니다. . 상담원이 콜백을 소유하지 않은 경우 예약된 시간에 예약 상담원을 사용할 수 없는 경우 상담원이 다음 상담원에게 자동으로 라우팅합니다. 에이전트 소유 콜백이 적용되려면 최소한 하나가 있어야 합니다. 선호하는 에이전트 라우팅 대기열에 설정된 규칙입니다. 에이전트는 Agent First 콜백 시나리오에서만 예약된 콜백을 소유할 수 있습니다.
    • 상담원은 사전에 콜백을 예약할 수 있음 설정은 비소유 콜백을 얼마나 미리 예약할 수 있는지에 영향을 미치지 않습니다. 해당 값은 30일 동안 유지되며 변경할 수 없습니다. 

    콜백 채널 구성

      1. 서비스 수준에서 슬라이더를 사용하여 이 채널의 서비스 수준 비율을 선택합니다.
      2. 서비스 수준 목표(초)에서 이 채널의 서비스 수준 목표를 초 단위로 입력합니다.
      3. 아래에 콜백 유형 , 콜백을 먼저 받을 사람을 선택하세요:
        • 에이전트 퍼스트 : 기본적으로 모든 콜백은 먼저 에이전트에게 도달합니다. 상담원이 콜백에 응답한 후 시스템이 고객에게 전화를 겁니다.
        • 고객 우선 : 시스템은 예약된 콜백과 대기 중인 콜백을 모두 도달하면 배치합니다. 대기열의 위치 . 시스템은 고객이 콜백에 응답하고 대기 중인 메시지가 재생된 후에만 통화를 상담원에게 연결합니다. 고객 중심 콜백을 통해 상담원이 고객이 전화에 응답할 때까지 기다릴 필요가 없어지고 상담원 활용도가 높아집니다.
      4. 아래에 상담원은 사전에 콜백 일정을 예약할 수 있습니다. , 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 에이전트가 얼마나 미리 콜백을 예약할 수 있는지 정의합니다. 최소 시간은 1시간이고, 최대 시간은 30일입니다.
        참고: 에이전트가 콜백을 소유하고 있고 소유권 기간이 만료된 후 사용할 수 없는 경우 콜백이 대기열에서 제거되고 연결이 끊어집니다.
         
      5. 설정한 콜백 유형에 따라 콜백 설정을 구성합니다. 

      1. 에이전트에게 자동으로 콜백을 할당하려면 다음을 활성화하세요. 자동 응답 . 하지만 콜백은 활성화된 경우에만 자동으로 다이얼됩니다. 콜백을 자동으로 시작하고 종료합니다 .
      2. 에서 경고 시간 초과 필드에 시간이 초과되기 전에 경고가 표시되는 시간(초)을 입력합니다.
      3. (선택 사항) 설정 에이전트가 소유권을 갖도록 허용 에게 켜짐.
      4. 상담원이 콜백 소유권을 가질 수 있도록 설정한 경우 다음을 수행합니다.
        1. 아래에 상담원은 예약된 콜백을 소유할 수 있습니다., 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 소유권 기간이 지속되는 기간을 정의합니다. 최소 시간은 1시간입니다. 최대 7일입니다.
        2. Genesys Cloud에서 콜백을 자동으로 시작하고 종료하려면 다음 단계를 따르세요.
          1. 할 수 있게 하다 콜백 자동 시작 및 종료 . 콜백이 자동으로 시작되고 종료되도록 하려면 다음도 활성화해야 합니다. ACW(통화 후 통신 수준) 시행 . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 통화 작업 후 통신 수준 활성화 .
            참고: 자동 콜백은 다음에 적용되지 않습니다. ACD 음성 메일. 상담원은 수동으로 통화를 시작하고 종료해야 합니다.
          2. 아래에 콜백은 자동으로 전화를 겁니다. 통화가 시작되는 기간을 설정합니다. 콜백이 할당된 후 상담원이 수동으로 통화를 시작하지 않으면 Genesys Cloud는 설정된 시간이 만료되면 콜백을 시작합니다.
          3. 아래에 처리된 콜백은 자동으로 종료됩니다. 통화가 종료되는 시간을 설정합니다. 통화가 종료된 후 상담원이 콜백을 수동으로 종료하지 않으면 Genesys Cloud는 설정된 시간이 만료되면 콜백을 자동으로 종료합니다. ACW 옵션 설정에 따라 ACW 시간이 끝난 후 콜백 타이머가 시작됩니다.
      5. 딸깍 하는 소리 구하다.

      1. 아래에 라이브 보이스 다음 옵션 중 하나를 설정하세요.
        1. 건축가를 사용하려면 대기 중 흐름 음성 탭에서 설정한 것을 선택하세요 대기열로 이동.
        2. 수신자에 대한 사용자 지정 콜백 메시지 및 옵션으로 인바운드 흐름을 구성하려면 다음을 선택하십시오. 흐름으로의 전환 . 그 다음에는, 흐름 선택 Genesys Cloud가 상호작용을 에이전트와 연결하기 전에 실행할 Architect 인바운드 흐름을 선택합니다.
      2. 아래에 답변기, 다음 옵션 중 하나를 설정하세요:
        • 고객에게 미리 녹음된 메시지를 재생하려면 다음을 선택하세요. 흐름으로의 전환 그리고 그 다음에는 흐름 선택 , Architect 인바운드 흐름을 선택하세요.
        • 콜백 상호작용을 종료하려면 다음을 선택하세요. 끊다 .

          기타 모든 통화 진행 결과에 대해 Genesys Cloud는 결과 코드로 통화를 처리하고 실패한 결과는 다시 시도하지 않습니다. 대기 중 및 인바운드 흐름에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 흐름을 생성하다 .

      3. 아래에 페이싱 수정자, 시스템이 한 번에 배치할 콜백의 수를 유도할 수 있도록 수정자 값을 입력합니다.
        메모:
        • 시스템이 다이얼하는 콜백의 수는 페이싱 조절자와 온라인 상담원 수의 조합으로 결정됩니다. 
        • 시스템은 온라인 상태인 상담원의 수를 확인하며, 상담원의 상태는 고려하지 않습니다.
        • 한 번에 콜백하는 수는 페이싱 수정자의 값에 정비례합니다. 페이싱 수정자의 값이 높을수록 콜백 수가 많아집니다.
        • 페이싱 수정자가 10으로 설정된 경우 시스템은 에이전트당 콜백을 하나씩 배치합니다. 값을 1로 설정하면 시스템은 에이전트 50명당 콜백을 한 번 실행합니다.
        • 설정할 수 있는 최대값은 10입니다.
      4. 딸깍 하는 소리 구하다.