Genesys Cloud - 2021년 11월 3일

컨택 센터

예측 라우팅의 지속적인 가치 모니터링

이제 관리자는 대기열에서 예측 라우팅을 사용하는 지속적인 가치를 평가할 수 있습니다. 관리자는 80-20 시간 분할 메커니즘을 사용하여 특정 KPI에 대한 표준 또는 불스아이 기준선 라우팅 방법과 예측 라우팅을 비교할 수 있습니다. 자세한 내용은 예측 라우팅의 지속적인 가치 모니터링. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud 사용자 1, Genesys Cloud 사용자 2 또는 Genesys Cloud 사용자 3.

성능 보기의 감정 분석 열

관리자와 컨택 센터 관리자는 이제 상담원, 대기열, 흐름 성과 요약 및 세부 정보 보기에서 감정 분석 메트릭에 액세스할 수 있습니다. 보기에는 -100에서 100 사이의 점수로 감정 인스턴스, 감정이 감지된 횟수 및 평균 감정에 대한 열이 포함됩니다. 이러한 열에는 분석 > 음성 및 텍스트 분석 집계 > 보기 권한이 필요하며 이제 마스터 관리자 및 감독자 역할에 포함됩니다. 자세한 내용은 상담원 성과 요약 보기, 상담원 성과 세부정보 보기, 대기열 성능 요약 보기, 대기열 성능 세부 정보 보기, 흐름 성능 요약 보기, 그리고 Flows Performance Detail 보기. 이 기능을 사용하려면 다음 구독이 필요합니다. Genesys Cloud 사용자 3.

상담원을 위한 추가 개발 및 피드백 모듈

이제 학습 관리자는 상담원을 위한 두 가지 추가 개발 및 피드백 모듈을 만들 수 있습니다. 평가 및 평가를 통한 학습. 이러한 모듈을 통해 학습 관리자는 상담원의 지식 수준을 더 잘 평가할 수 있습니다. 또한 기존 정보 모듈은 학습 모듈로 이름이 변경되었습니다. 자세한 내용은 개발 및 피드백 모듈 정보. 이 기능을 사용하려면 다음 구독이 필요합니다. Genesys Cloud 사용자 3.

지원 중단

모바일 기기에 대한 협업 통화 기능 지원 중단

2021년 10월 13일에 Genesys는 모바일 장치의 Collaborate 앱에서 통화 기능을 제거합니다. 자세한 내용은 사용 중단을 참조하십시오. Collaborate 앱에서 원격 스테이션 호출. 이 기능을 사용하려면 다음 구독이 필요합니다. Collaborate