Genesys Cloud - 2020년 9월 23일

컨택 센터

감정 분석 소개

새로운 감정 분석 기능을 통해 컨택 센터 관리자는 사용되는 언어를 기반으로 오디오 상호 작용 중에 고객의 태도를 이해할 수 있습니다. Genesys Cloud는 오디오 상호 작용에서 생성된 성적증명서에 대한 감정 분석을 수행합니다. 수집된 지식은 고객 경험, 제품 및 서비스 평판 및 에이전트 역량에 대한 귀중한 데이터를 제공합니다. 자세한 내용은 감정 분석 정보 등을참조하십시오. 

상호 작용 세부 정보 페이지에서 향상된 플레이어

상호 작용 세부 정보 페이지의 플레이어인 상호 작용 개요가 음성 및 텍스트 분석 기능에 대해 업데이트되었습니다. 상호 작용 개요는 감독자와 에이전트가 상호 작용을 재생하고 들을 수 있도록 하는 수많은 기능을 통합하고, 감독자가 비정상적인 상호 작용 역학, 제품 및 서비스, 고객 정서 및 에이전트 생산성에 대한 근본적인 문제를 발견할 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 상호 작용 개요에 대해 참조하세요. 

에이전트를 위한 풍부한 고객 여정 컨텍스트

이제 상담원은 이전 상호 작용과 현재 웹 방문을 포함하여 회사에서 고객의 웹 활동을 완벽하게 볼 수 있습니다. 상담원은 고객이 세그먼트에 할당된 시기, 비즈니스 결과 달성을 향한 진행 상황 및 웹사이트에서 검색하는 내용을 실시간으로 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 여정(Genesys Cloud)을참조하십시오.

예측 참여 웹 채팅을 위한 영업 시간 예약 

이제 관리자는 예약된 영업 시간을 예측 참여 웹 채팅으로 정의하여 상담원을 사용할 수 있는 경우에만 채팅이 제공되도록 할 수 있습니다. 이제 작업 맵 성과 보고서에는 영업 시간 외부에서 제공되는 웹 채팅 수가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 일정 그룹을참조하십시오. 

예측 참여에 대한 기록 로그 변경

이제 관리자는 감사 로그 뷰어에서 예측 참여 세그먼트, 결과 및 클릭스트림 설정의 변경 기록(생성, 업데이트, 삭제)을 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 감사 로그 뷰어 정보참조를 참조하십시오. 

제네시스 대화 엔진의 구성 가능한 기본 프롬프트

이제 관리자와 컨택 센터 관리자는 Genesys 대화 엔진에서 봇 기본 프롬프트를 구성하는 추가 기능을 제공합니다. 이 기능을 사용하면 봇 기본 프롬프트를 사용자 지정하여 봇의 나머지 부분과 정렬할 수 있습니다. 자세한 내용은 봇 구성을참조하십시오. 

통합

사용자 지정 SMTP 서버 통합을 사용하여 보낸 이메일의 IP 주소

이제 관리자는 사용자 지정 SMTP 서버 통합을 사용하여 고객을 위해 아웃바운드 이메일 IP 주소를 검색하고 허용할 수 있습니다. 자세한 내용은 포트 및 서비스의 아웃바운드 이메일 및 도메인 및 IP 주소에 대한 사용자 지정 SMTP 서버 통합 정보 에서 회사 방화벽에서 구성할 수 있습니다.

지원 중단

미디어 유형 및 역할 실시간 열 데이터를 .csv 파일 비하로 내보내기

2020년 12월 22일, Genesys는 에이전트 성능 뷰의 .csv 파일로 미디어 유형 및 역할 실시간 열 데이터를 내보내는 기능을 제거합니다. 자세한 내용은 사용 중단을 참조하십시오. 미디어 유형 및 역할 실시간 열을 .csv 파일로내보냅니다.