고급 채팅 라우팅을 사용한 Genesys Predictive Engagement
솔루션 개요
고급 채팅 솔루션은 완벽하게 사용자 정의가 가능하고 유연한 솔루션으로 고객에게 타겟팅되고 맞춤화된 채팅 제안을 보낼 수 있습니다.
하이라이트:
- 고급 라우팅 기능
- 고객의 요구 사항과 프로필을 기반으로 라우팅 결정을 내립니다.
- 채팅 흐름 내에서도 라우팅 결정을 동적으로 업데이트합니다.
- 채팅이 챗봇 또는 인간 상담원에게 라우팅되는 업무 시간 및 일정과 같은 상황을 정의합니다.
- 자동 응답 기능
- 고객에게 자동 알림 보내기 – Thanks for contacting us; we will be with you shortly.
- 표준 봇 생성 메시지 보내기 – Thanks for waiting. How may we help you today?
- AI 기반
- 상호 작용을 처리하기 위해 챗봇 호출
- 예측 참여 기능을 사용하여 참여를 모니터링하고, 행동을 예측하고, 구성된 작업 맵에 따라 대응합니다.
작동 방식
이러한 고급 채팅 기능이 어떻게 고객 여정을 향상시킬 수 있는지 설명하기 위해 일반적인 고객 여정을 살펴보겠습니다. 이 기사에서는 고객이 온라인 쇼핑을 한다고 가정해 보겠습니다. 여정을 다섯 단계로 나누겠습니다.
- 스테이지 1: 고객이 Genesys Predictive Engagement로 구성된 웹사이트를 방문합니다.
- 일: 웹 사이트에 Genesys Predictive Engagement 스니펫을 추가하고 Predictive Engagement에서 웹 추적을 구성합니다.
다음 섹션에서는 이러한 여정의 중추 단계를 설명하고 여정의 해당 단계를 완료하는 데 필요한 단계와 절차를 참조합니다.
스테이지 1: 고객이 웹사이트를 방문합니다.
![GPE 고객 웹사이트 방문](https://help.mypurecloud.com/wp-content/uploads/2023/01/GPE_customer_visits_website_diagram-300x192.png)
Genesys Predictive Engagement가 고객 여정을 모니터링하도록 허용하려면 다음 작업을 완료하십시오.
2단계: 고객이 채팅 제안을 받음
이 예에서는 고객이 웹 사이트에서 프로모션 제안을 탐색한 다음 장바구니에 항목을 추가한다고 가정합니다. 고객은 장바구니에서 나와 웹사이트 탐색을 계속합니다. 고객은 몇 분 동안 탐색을 계속하지만 장바구니에 아무것도 추가하지 않습니다. 고객이 장바구니를 포기하고 웹사이트를 떠날 가능성이 높아져 화면에 팝업창이 뜨고 상담원과의 채팅을 유도한다.
이 시나리오가 발생하려면 웹 채팅용 위젯(버전 2)을 만들고 Genesys Predictive Engagement를 구성합니다.위젯 구성
웹 채팅용 위젯(버전 2)을 웹 사이트에 추가하려면 다음 작업을 완료하십시오.
- 위젯을 만들고 채팅 흐름으로 라우팅 ( 이 작업을 완료하려면 버전 2 위젯 절차를 따르십시오.)
- 웹 사이트에 배포 키 추가
Genesys Predictive Engagement 구성
Genesys Predictive Engagement를 구성하려면 다음 작업을 완료하십시오.
- Genesys Predictive Engagement에서 세그먼트 생성
- Genesys Predictive Engagement에서 결과 생성
- Genesys Predictive Engagement에서 액션 맵 생성
참고: 참여 방법으로 웹 채팅을 선택했는지 확인하십시오.
- 웹사이트에 액션 맵 적용
- 대상 대기열로 라우팅
참고: 챗봇이 상호 작용을 처리하는 경우 활성화하지 마십시오. 상담원이 있는 경우 라우팅.
- 채팅 제안 및 채팅 창 디자인
리소스
3단계: 고객이 채팅 제안을 수락하고 환영 메시지를 받습니다.
![채팅 제안 3단계](https://help.mypurecloud.com/wp-content/uploads/2023/01/ChatOffers_Stage3.png)
고객이 채팅 제안을 수락하고 채팅 창이 열리고 고객에게 자동 응답 알림이 표시됩니다. 예를 들어, "Hello, we will be with you shortly.” 자동 응답 알림은 고객에게 시스템 메시지로 나타납니다.
몇 초 후 봇이 생성한 표준 자동 응답 메시지가 나타납니다. 예: "Thanks for waiting – how can we help you today?" 이번에는 메시지 옆에 봇 아바타가 나타납니다. 목적은 고객으로부터 예비 정보를 추출하는 것입니다.리소스
응답 옵션에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.4단계: 고객이 챗봇과 상호 작용
여정의 이 단계에서 고객은 챗봇과 상호작용을 시작합니다.
- 챗봇: 기다려 주셔서 감사합니다. 무엇을 도와드릴까요?
- 고객: 장바구니에 담긴 이 신발의 반품 정책이 궁금합니다. 귀하의 웹사이트에서 정보를 찾을 수 없습니다.
- 챗봇: 구매일로부터 30일 이내에 당사 웹사이트에서 구매한 모든 항목을 반품해야 합니다.
- 고객: 알았어 고마워. 질문이 하나 더 있습니다. 로열티 카드를 구매하고 싶습니다. 도와줄 수 있나요?
- 챗봇: 상담원에게 연결하는 동안 잠시만 기다려 주세요.
이러한 유형의 상호 작용을 허용하려면 다음 작업을 완료하십시오.
- Architect에서 흐름 만들기
중요한흐름을 웹 채팅용 위젯에 연결해야 합니다. 자세한 내용은 2단계를 참조하십시오.
- 지원되는 챗봇 통합을 위해 챗봇 호출
리소스
5단계: 고객이 상담원에게 에스컬레이션
![고객이 상담원에게 에스컬레이션](https://help.mypurecloud.com/wp-content/uploads/2023/01/GPE_customer_escalates_to_agent_diagram.png)
챗봇은 반품 정책을 설명한 다음 고객에게 더 궁금한 점이 있는지 물었습니다.
- 챗봇: 추가 질문이 있으십니까?
- 고객: 예, 포인트 카드 구매에 대해 누군가와 이야기하고 싶습니다.
- 챗봇: 고객 서비스 담당자를 위해 기다려 주십시오.
이 시점에서 고객을 라우팅할 대기열을 결정할 수 있습니다. 두 가지 일반적인 옵션이 있습니다. 제안된 대기열을 사용하거나 대기열을 정의하십시오.
제안된 대기열 사용
Genesys Predictive Engagement에 정의된 대기열을 사용할 수 있습니다. 대상으로 라우팅 옵션. Predictive Engagement에 대기열이 지정되지 않은 경우 웹 사이트 구성에 지정된 기본 대기열을 사용할 수 있습니다.
대기열 정의
제안된 대기열을 사용하지 않으려면 데이터 작업을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- Genesys Predictive Engagement에서 방문자 조회를 수행한 다음 검색 결과를 기반으로 대기열을 제안합니다. 예를 들어 조회에서 고객이 무언가를 구매할 준비가 되었다고 표시되면 판매 대기열에 있는 실시간 상담원에게 라우팅할 것을 제안합니다.
- 미리 정의된 다른 기준에 따라 대기열을 선택합니다.
- 데이터 딥을 통해 고객은 결정을 내리기 전에 주어진 대기열에 대한 특정 지표를 수집할 수 있습니다.
- 일정을 사용하여 라우팅할 대기열을 결정합니다.
5단계에 필요한 작업은 라우팅 선택에 따라 다릅니다.
리소스
라우팅 및 대기열 구성에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.