Genesys Cloud - 2023년 9월 13일

고객 인게이지먼트

메시지 입력 표시 열기

이제 관리자는 상담원이 적극적으로 메시지를 입력할 때 고객이 볼 수 있도록 허용할 수 있습니다. 또한 관리자는 상담원이 고객이 메시지 답장에 응답을 입력하는 시점을 볼 수 있도록 설정할 수도 있습니다. 자세한 내용은 공개 메시징 정보, 플랫폼 구성 프로필 개요 및 구성 프로필 생성 및 할당을 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 디지털 추가 기능 II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3.

데이터, 분석 및 보고

Genesys Cloud Analytics 애드온(A3S) 소개

Genesys Cloud는 자동화된 데이터 통합, 클라우드 규모 분석 데이터 웨어하우스(A3S Historical), 대시보드 도구로 제공되는 실시간 Event Bridge 데이터(A3S Real Time)를 제공하는 완전 호스팅 솔루션인 Analytics Add-on(A3S)을 도입합니다. , 사전 구성된 보고 및 분석 대시보드가 있습니다. Analytics 추가 기능(A3S)에는 $40,000(USD)의 초기 활성화 비용이 필요하며 구독은 월별 컨택 센터당 $20.00(USD)부터 시작됩니다. 구독자는 구독과 함께 정기적인 업데이트와 새로운 기능을 받습니다. 자세한 내용은 구독에 Analytics 추가 기능 추가를 참조하세요. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다. 

개방형 플랫폼

아키텍트 워크플로우 트리거 자동화

이제 흐름 작성자는 Architect 워크플로에서 트리거 자동화를 생성하고 관리할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 흐름 작성자가 특정 이벤트가 발생할 때 Genesys Cloud에 특정 조치를 취하도록 지시할 수 있습니다. 자세한 내용은 트리거 정보를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3.

Genesys Cloud CX Accelerator 소개

이제 관리자는 Genesys AppFoundry를 사용하여 Genesys Cloud 개발 아티팩트를 조직에 직접 설치할 수 있습니다. Genesys Cloud CX Accelerator는 Genesys Cloud 조직에 배포할 수 있는 샘플 구성입니다. 자세한 내용은 가속기 개요를 참조하세요. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다. 

셀프 서비스 및 자동화

지원센터 명칭 변경

Genesys Cloud는 지원 센터를 지식 포털로 리브랜딩했습니다. 자세한 내용은 지식 포털 정보를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 디지털 애드온 II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX AI 경험.

Genesys Dialog Engine Bot Flows의 Architect Transfer to ACD 작업

이제 봇 작성자는 동일한 봇 흐름에서 Architect의 ACD로 전송 작업을 사용하여 고객을 상담원에게 에스컬레이션할 수 있습니다. 이전에는 ACD 로직으로의 전송을 사용하려면 봇 작성자가 이 작업에 대한 지원을 포함하는 별도의 흐름을 만들어야 했습니다. 자세한 내용은 ACD 작업으로 전송.이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 2 또는 Genesys Cloud CX 3.

Architect Optimizations 대시보드 소개

흐름 작성자는 이제 Architect의 새로운 최적화 대시보드를 사용하여 봇 흐름 및 디지털 봇 흐름에 대한 주요 지표를 볼 수 있습니다. 대시보드에는 총 봇 상호작용, 평균 지속 시간, 평균 회전수가 표시됩니다. 봇이 종료되는 상태 흐름 작업과 관련된 문제; 그리고 의도 요약. 이 기능은 흐름 작성자에게 개선이 필요한 영역을 검토하고 흐름의 영역에 직접 연결하여 문제를 해결하거나 문제가 포함된 대화를 수행할 수 있는 단일 위치를 제공합니다. 이를 통해 음성 또는 디지털 봇 흐름을 보다 쉽게 최적화할 수 있습니다. 자세한 내용은 최적화 대시보드에서 봇 및 디지털 봇 측정항목 보기를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud CX AI Experience.

Architect 흐름 결과 및 이정표 사용자 인터페이스 업데이트

Genesys Cloud는 보다 시각적으로 직관적인 경험을 제공하기 위해 Architect 흐름 결과와 마일스톤 사용자 인터페이스 보기를 업데이트했습니다. 기존 기능은 변경되지 않습니다. 자세한 내용은 흐름 결과 추가 및 흐름 마일스톤 추가를 참조하세요. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다. 

직원 인게이지먼트

외부 웹 환경의 WEM(Workforce Engagement Management) 활동 보기

이제 상담원은 Salesforce와 같은 웹 환경에 포함된 상담원 활동 보기를 통해 일정, 평가, 점수표 및 순위표에 액세스할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 상담원은 Genesys Cloud와 다른 데스크톱 환경 간에 전환하는 대신 단일 보기에서 중요한 작업을 수행할 수 있습니다.  자세한 내용은 외부 환경의 WEM(Workforce Engagement Management) 활동 보기를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 WEM 애드온 II, Genesys Cloud CX 2 WEM 애드온 I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.

지원 중단 및 공지

반대 미리 준비된 보고서

2022년 6월 22일에 Genesys Cloud는 미리 준비된 보고서를 동적 보기 내보내기로 마이그레이션한다고 발표했습니다. Genesys는 고객이 미리 준비된 보고서에서 성능 보기 내보내기로 전환할 수 있는 추가 시간을 제공하기 위해 지원 중단 계획을 확장하고 있습니다. 업데이트된 지원 중단 알림에는 전체 지원 중단 및 각 보고서의 복사 기능 비활성화에 대한 새로운 날짜가 포함되어 있습니다. 모든 미리 준비된 보고서의 이전 기한은 이제 2023년 11월 15일입니다. 자세한 내용은 사용 중단을 참조하십시오. 미리 준비된 보고서. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다.