Genesys Cloud - 2024년 11월 4일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
2024 Genesys CIDR 확장 및 방화벽 요구 사항 알림
Agent Copilot 요약 모델 개선
이제 관리자는 Agent Copilot의 업데이트된 요약 모델을 사용하여 아웃바운드 업무에 대한 지원을 개선하고 통화 인식을 향상할 수 있습니다. 개선된 모델은 아웃바운드 커뮤니케이션이 포함된 시나리오에서 요약의 정확도를 높이는 데 도움이 되므로 주요 정보를 더욱 효과적으로 포착할 수 있습니다. 또한, 이 모델은 이제 통화 가치를 더 잘 식별하고 정확하게 표현하여 재정적 상호작용을 더 명확하고 정확하게 만들어줍니다. 이러한 향상된 기능은 이전의 요약 기능을 기반으로 하여 상담원에게 보다 강력하고 정확한 지원을 제공합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys 클라우드 AI 경험
향상된 작업 자동화를 위한 Architect 작업 항목 흐름 소개
이제 흐름 작성자는 작업 항목 처리에 맞게 특별히 맞춤화된 전용 작업을 통해 Architect 내에서 직접 작업 항목 흐름을 정의하고 관리할 수 있습니다. 관리자와 콜센터 관리자는 이 기능을 통해 우선순위 조정, 상태 변경, 작업 항목을 ACD 대기열로 전송하는 등의 일상적인 작업을 수행하기 위한 수동 데이터 작업의 필요성을 줄여 운영 효율성을 개선할 수 있습니다. Architect는 이러한 작업을 통합하여 팀 간 협업이 필요한 워크플로 설계에 대해 보다 높은 유연성과 확장성을 제공합니다. 예를 들어, 여행 예약 워크플로는 이제 수신 데이터의 유효성을 검사하고, 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 누락된 정보를 사전에 요청하고, 보험 확인 및 청구 처리와 같은 다른 팀에 작업을 라우팅할 수 있습니다.
E.164 이외의 번호를 통한 확장된 고객 식별
이제 상담원은 웹사이트와 애플리케이션에서 E.164가 아닌 전화번호를 사용해 신규 고객과 기존 고객을 식별할 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 E.164가 아닌 번호도 웹 및 앱 상호작용에 식별자로 포함될 수 있으며, 이를 통해 상담원은 지역 또는 대체 번호 형식을 사용하는 고객을 인식하고 연결할 수 있습니다. 이러한 향상된 기능은 다양한 번호 형식에서 고객을 보다 원활하게 식별하여 광범위한 상호작용을 처리하는 상담원의 경험을 개선합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
더 읽어보세요:
에이전트 상태 위젯에서 향상된 상호작용 가시성
이제 감독자는 성과 대시보드의 에이전트 상태 위젯을 사용하여 에이전트가 처리한 모든 상호작용을 볼 수 있으며, 가장 짧은 상호작용과 가장 긴 상호작용의 기간도 볼 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 감독자는 상호작용 시간에 따라 주문 기본 설정을 설정할 수 있습니다. 또한, 이 기능을 사용하면 감독자가 새로운 대시보드 UI에서 단 한 번의 클릭으로 상호작용 세부 정보에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 이러한 개선 사항을 통해 감독자는 실시간으로 에이전트의 성과를 효율적으로 모니터링하고, 에이전트 활동에 대한 간소화된 보기를 제공하여 시기적절한 지침과 감독을 지원할 수 있습니다.
어디에:
- 성능 > 작업 공간 > 대시보드 > 대시보드
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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스위스 독일어에 대한 감정 및 에이전트 공감 분석
이제 독일 스위스(de-CH)에 대한 감정 및 에이전트 공감 분석이 제공됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
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운영 콘솔에 대한 추가 대화 이벤트
이제 관리자는 운영 콘솔에서 세 가지 새로운 대화 이벤트에 액세스할 수 있으며 이벤트 카탈로그에서 새 이벤트를 볼 수도 있습니다. 이 기능을 통해 관리자는 Analytics 서비스에서 유해할 수 있는 대화를 조기에 파악할 수 있습니다. 독성 상태를 나타내는 세 가지 이벤트 유형은 다음과 같습니다.
- 대화-2000 - 이벤트가 너무 많아요
- 대화-2001 - 너무 많은 커뮤니케이션
- 대화-2002 - 세그먼트가 너무 많음
Agent Copilot은 네덜란드어, 프랑스어, 독일어, 일본어, 포르투갈어 및 스페인어에 대한 지원을 확장했습니다.
Agent Copilot 지식 표면화 답변 강조 표시 및 수동 검색 지원을 위한 AI 생성 답변이 이제 네덜란드 네덜란드(nl-NL), 프랑스령 캐나다(fr-CA), 프랑스령 프랑스(fr-FR), 독일령 독일(de-DE), 일본어 일본(jp-JP), 포르투갈령 브라질(pt-BR), 스페인어권 스페인(es-ES), 스페인어권 미국(es-US)에 대해 제공됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys 클라우드 AI 경험
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건축가 도구 상자 검색 옵션
관리자와 흐름 작성자는 이제 아키텍트 도구 상자 내의 새로운 검색 상자를 사용하여 특정 작업을 빠르고 쉽게 찾을 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 올바른 작업을 찾기 위해 여러 범주를 탐색할 필요성이 줄어들어 흐름 작성자가 흐름을 만들고 구성할 때 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.
천칭: Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS 및 Nuance Mix Dialog Bot
Genesys는 2024년 10월 7일에 Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS, Nuance Mix Dialog Bot에 대한 지원을 종료한다고 발표했습니다. 제네시스는 해당 날짜를 2027년 5월 31일로 연기했습니다.
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- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
