Genesys 및 ServiceNow의 통합 경험에 대한 릴리스 노트

이 문서에서는 Genesys와 ServiceNow가 통합하여 출시한 Unified Experience의 모든 릴리스에 대해 설명합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys와 ServiceNow의 통합 경험에 대하여 .

2025년 11월 17일

아시아 태평양(싱가포르) 및 아메리카(멕시코) 지역

이제 관리자는 Genesys Cloud 환경으로 싱가포르 또는 멕시코를 선택할 수 있습니다. : ServiceNow에서 OpenFrame 구성 만들기 .

패키지 버전: 1.2.1

대기열을 대신하여 아웃바운드 호출 지원

Genesys와 ServiceNow의 Unified Experience를 사용하는 상담원은 이제 대기열을 대신하여 아웃바운드 통화를 걸 수 있습니다. 이 기능은 기존 아웃바운드 통화 기능을 확장하여 상담원이 통화를 특정 대기열과 연결하여 보다 정확한 분석, 일관된 ANI 프레젠테이션, 녹음 및 품질 관리 정책과의 일치를 구현할 수 있도록 합니다. Genesys Cloud 상호 작용 창에서 대기열을 대신하여 호출 .
Genesys Cloud에서 ServiceNow 상호 작용 필드로 참가자 데이터를 매핑합니다.
관리자는 Genesys Cloud가 흐름, 봇, 가상 에이전트 상호 작용에서 수집한 참가자 데이터를 매핑하고 해당 ServiceNow 필드에 표시할 수 있습니다. Genesys와 ServiceNow의 Unified Experience를 사용하는 상담원은 이제 ServiceNow 상호 작용 필드에서 직접 상호 작용 컨텍스트를 볼 수 있습니다. 이 기능은 고객에게 반복적으로 정보를 요청할 필요성을 최소화하여 상담원이 개인화를 강화하고 처리 시간을 줄이는 데 도움이 됩니다. Genesys Cloud와 ServiceNow 간의 속성 매핑 구성 .

패키지 버전: 1.2.1

ServiceNow의 Scripter 구성 요소 지원

Genesys와 ServiceNow의 Unified Experience는 이제 ServiceNow 작업 공간의 상호작용 기록 페이지에 직접 내장할 수 있는 Scripter 구성 요소를 지원합니다. 관리자는 상담원에게 안내 워크플로를 제공하는 Genesys Cloud Scripts를 만들어 일관된 고객 상호작용과 통화 및 기타 상호작용의 효율적인 처리를 보장할 수 있습니다. 에이전트가 ServiceNow 작업 공간 콘솔에서 음성 통화에 응답하면 구성된 Scripter 가젯이 자동으로 상호작용 기록 페이지에서 열립니다. ServiceNow에 Genesys Cloud Embeddable 구성 요소 추가 그리고 ServiceNow에서 Genesys Cloud 구성 요소 사용 .

패키지 버전: 1.2.1

GCBA 지원

Genesys와 ServiceNow의 Unified Experience에서 음성 및 디지털 기능을 모두 사용하는 상담원은 이제 Windows 10 및 11 운영 체제에서 Genesys Cloud Background Assistant(GCBA)를 사용하여 화면을 녹화할 수 있습니다. 관리자는 통합 설치와 별도로 GCBA를 설치할 수 있습니다. GCBA를 사용하면 상담원은 민감한 정보를 수집할 때 녹음을 일시 중지하고 다시 시작할 수 있으며, 통화 중에 화면을 녹화하여 규정 준수, 문서화 및 교육 요구 사항을 지원할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 화면 녹화 기능을 통해 애플리케이션을 인증하고 사용자 대화 내용을 추적하기 위한 적절한 신호를 보낼 수 있습니다. ServiceNow에서 통화 녹음을 안전하게 일시 중지하고 다시 시작하세요 그리고 Genesys와 ServiceNow의 Unified Experience를 사용하여 ServiceNow에서 상호작용을 처리할 때 에이전트의 화면을 녹화할 수 있나요? .

패키지 버전: 1.2.0

전화번호부 지원

이제 상담원은 전화번호부를 사용하여 ServiceNow UI 작업 공간의 Genesys Cloud 위젯에서 상담원, 대기열 또는 외부 연락처에 직접 전화를 걸 수 있습니다. 이 향상된 기능을 통해 상담원은 이름, 전화번호 또는 대기열로 검색하고 관련 결과에서 빠르게 선택할 수 있으며, 고객 및 기타 연락처에 전화를 걸 때 워크플로를 간소화하여 운영 효율성을 높일 수 있습니다. ServiceNow UI 작업 공간의 호출 제어 .

패키지 버전: 1.2.0

ServiceNow에서 Agent Copilot 지원

Genesys와 ServiceNow의 통합 경험은 이제 ServiceNow 작업 공간에 직접 내장된 Agent Copilot 구성 요소를 통해 AI 기반 지원을 지원합니다. Agent Copilot 구성 요소를 사용하면 상담원은 지식 문서 및 제안과 같은 실시간 지침에 액세스할 수 있으며, 이를 통해 실시간 상호 작용 중에 작업이 간소화되고 전반적인 고객 경험이 향상됩니다. Agent Copilot은 관련 정보를 제공하고, 프로세스를 자동화하고, 실시간으로 대화 관리를 개선하여 에이전트의 효율성을 높이고 업무량을 줄여줍니다. : ServiceNow에 Genesys Cloud Embeddable 구성 요소 추가 그리고 ServiceNow에서 Genesys Cloud 구성 요소 사용 .

패키지 버전: 1.2.0

ServiceNow의 ITSM 작업 공간 지원

이제 상담원은 ServiceNow의 ServiceNow IT Services Management(ITSM) 작업 공간을 사용하여 Genesys Cloud를 통해 라우팅된 통화를 처리할 수 있습니다. 에이전트는 기본 ServiceNow 음성 제어를 사용하여 음성 통화를 하고, 상태를 관리하고, ITSM 환경 내에서 직접 내장된 WEM 도구에 액세스할 수 있습니다. : ServiceNow 인스턴스에 로그인 .

Genesys Cloud와 ServiceNow 간의 래핑 코드 통합

ServiceNow는 해당 Genesys Cloud 대기열에 구성된 랩업 코드를 표시합니다. 상담원이 Genesys Cloud에서 호스팅된 상호작용을 완료한 후 ServiceNow 인터페이스에서 적절한 래핑 코드를 선택합니다. 그런 다음 통합을 통해 선택한 값이 Genesys Cloud로 자동으로 푸시됩니다. Genesys 통합을 통한 Unified Experience에 대한 래핑 코드 관리 .

Genesys Cloud를 통한 케이스 라우팅
이제 관리자는 ServiceNow 케이스를 Genesys Cloud 작업 항목과 동기화할 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 관리자는 ServiceNow 사례를 라우팅 및 오케스트레이션을 위한 작업 항목으로 Genesys Cloud로 직접 가져올 수 있습니다. ServiceNow에서 라우팅 및 사례 할당 설정 .

패키지 버전: 1.1.0

Genesys와 ServiceNow의 통합 경험
Genesys와 ServiceNow가 통합하여 출시한 Unified Experience의 최초 릴리스로, ServiceNow의 에이전트를 위한 Genesys Cloud를 통한 채팅 및 음성 상호작용 라우팅이 가능해졌습니다.

패키지 버전: 1.0.0