Genesys Cloud - 2022년 9월 28일

컨택 센터

봇 대화용 카드

봇 대화를 위한 새로운 카드 기능은 이미지, 제목, 본문 및 외부 웹사이트에 대한 선택적 추천을 도입하여 제품 및 서비스에 대한 보다 정교한 설명을 제공합니다. 이 기능을 통해 최종 고객은 고객의 자동화된 경험을 향상하고 문제를 보다 신속하게 해결하여 사용 가능한 옵션을 빠르게 이해하고 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 봇 대화에서 카드 작업 및 채널 및 봇 기능 기능 비교를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 1 디지털 애드온 II.

봇 대화용 캐러셀

봇 대화를 위한 새로운 캐러셀 기능은 고객이 스크롤할 수 있는 일련의 카드를 제시하는 기능을 제공합니다. 이 기능을 통해 조직은 카드를 사용하여 제목, 이미지 및 선택할 단추 목록을 표시하여 선택할 수 있는 정교한 옵션 세트를 제시할 수 있습니다. 캐러셀은 고객이 옵션을 보고 선택할 수 있는 향상된 매력적인 경험을 제공합니다. 자세한 내용은 봇 대화에서 캐러셀 사용 및 채널 및 봇 기능 비교를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 1 디지털 애드온 II.

대기 상호 작용 수동 할당 

이제 컨택 센터 관리자와 수퍼바이저는 성과 메뉴의 상호 작용 보기에서 대기 중인 상호 작용을 상담원이나 자신에게 수동으로 할당할 수 있습니다. 관리자는 상호 작용 보기에서 필터링하고 세부 정보를 보고 대기 중인 상호 작용을 할당할 수 있습니다. 자세한 내용은 상호작용 보기. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 또는 Genesys Cloud CX 3.

대기열 상담원 세부 정보 및 상담원 대기열 세부 정보 보기에 추가된 라우팅 메트릭

이제 컨택 센터 관리자와 수퍼바이저는 대기열 상담원 세부정보 및 상담원 대기열 세부정보 보기에서 라우팅 정보를 볼 수 있습니다. 새 열에는 특정 유형의 라우팅을 요청하는 상호작용의 수와 비율, 특정 유형의 라우팅을 사용하는 상호작용의 수와 비율에 대한 데이터가 포함됩니다. 관리자와 감독자는 이 라우팅 정보를 사용하여 상호 작용을 대기열로 전달하는 데 사용되는 다양한 라우팅 세부 정보를 이해할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기열 에이전트 세부정보 보기 및 에이전트 대기열 세부정보 보기를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 또는 Genesys Cloud CX 3.

상호 작용 보기 팩스 열 및 필터

이제 상호 작용 보기에 팩스 열과 팩스가 포함된 대화를 필터링하는 기능이 포함됩니다. 새로운 열과 필터를 통해 사용자는 팩스와의 상호 작용을 더 빨리 찾을 수 있습니다. 자세한 내용은 상호작용 보기, 에이전트 상호작용 세부사항 보기, 대기열 상호작용 세부사항 보기 및 내 상호작용 보기를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 또는 Genesys Cloud CX 3과 통신하십시오.

Microsoft Azure Cognitive Services TTS(텍스트 음성 변환) 통합

이제 Genesys AppFoundry에서 Microsoft Azure Cognitive Services TTS(텍스트 음성 변환)를 사용할 수 있습니다. Genesys의 다른 타사 TTS 제품과 함께 이 통합을 통해 언어 옵션을 확장하고 고객이 조직에 가장 적합한 TTS 음성을 선택할 수 있습니다. 또한 Architect는 이제 흐름별로 텍스트 음성 변환 재생을 위해 Microsoft Azure Cognitive Services TTS 솔루션과 통합할 수 있습니다. 자세한 내용은 텍스트 음성 변환(TTS) 엔진 정보 및 Microsoft Azure Cognitive Services TTS 통합 설치를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 또는 Genesys Cloud CX 3.

플랫폼

향상된 사용자 활동 표시기

Genesys Cloud는 이제 더욱 일관되고 상세한 사용자 활동 지표를 포함합니다. 이제 활동 표시기가 메시징 및 이메일과 같은 디지털 상호 작용에 대한 개수와 아이콘을 제공합니다. 활동 표시기는 이제 ACD 및 비 ACD 통화 수를 결합하고 두 통화 유형에 대해 동일한 아이콘을 사용합니다. 성능 보기 및 대시보드는 계속해서 ACD 및 비 ACD 통화에 대해 별도의 수를 제공합니다. 자세한 내용은 현재 상태, 상태 및 활동 표시기 개요 및 상담원 존재, 상태 및 활동 표시기를 참조하세요. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다.

Genesys Cloud 구독 이름 업데이트

앞으로 몇 개월 동안 Genesys Cloud Resource Center는 Genesys 전체의 일관성과 조정을 위해 구독 이름을 업데이트할 것입니다. 2022년 9월 28일부터 업데이트된 구독 이름이 Genesys Cloud 릴리스 정보에 표시됩니다. 구독 이름 업데이트는 향후 릴리스의 다른 리소스 센터 위치에서 사용할 수 있습니다. 이름 변경에 대한 자세한 내용은 Genesys 커뮤니티의 구독 이름 업데이트를 참조하세요.

지원 중단

게임화 지표 연기를 위한 API 기본 프로필 변경

Genesys는 2022년 6월 22일 2022년 9월 28일에 사용되지 않고 중복된 게임화 API를 제거하고 메트릭을 검색하거나 추가할 때 게임화 프로필 ID를 포함하는 새 API로 교체한다고 발표했습니다. Genesys는 2022년 9월 28일에 다음 API를 제거했습니다. GET /api/v2/gamification/metrics 및 POST /api/v2/gamification/metrics. Genesys는 나머지 API의 제거 날짜를 향후 릴리스로 연기했습니다. 자세한 내용은 게임화 측정항목에 대한 API 기본 프로필 변경. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II 또는 Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I.