Genesys Cloud - 2023년 8월 30일

고객 인게이지먼트

기본 에이전트 라우팅에 대한 시간 초과 라우팅 방법인 조건부 그룹 라우팅 

이제 관리자는 조건부 그룹 라우팅과 대기열 라우팅 방법이 기본 에이전트 라우팅으로 설정된 경우 시간 초과 라우팅 방법을 설정할 수 있습니다. 조건부 그룹 라우팅은 기존의 Bullseye 및 표준 라우팅 방법에 추가되는 옵션입니다. 자세한 내용은 큐 만들기 및 구성을참조하십시오.이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital 또는 Genesys Cloud CX 3 Digital.

WebRTC 미디어 도우미 필요

전화 통신 관리자는 이제 WebRTC Media Helper를 사용하도록 요구할 수 있습니다. 관리자가 WebRTC Media Helper 필요 설정을 활성화하면 사용자가 전화를 걸거나 받으려면 활성화되고 연결된 미디어 도우미가 있어야 합니다. 연결된 미디어 도우미는 오디오 트래픽이 VDI(가상 데스크탑 인프라)를 통해 스트리밍되는 것을 방지하여 오디오 품질을 저하시킬 수 있습니다. 자세한 내용은 WebRTC 미디어 도우미 필요를 참조하세요. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다.

상담원이 시작한 대기 시간을 위한 맞춤 음악

이제 관리자는 상담원이 통화를 보류할 때 재생되는 음악을 사용자 정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 큐 만들기 및 구성을참조하십시오.이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Communicate

상담원이 로그오프하면 자동으로 대화 종료

이제 관리자는 상담원이 오프라인으로 전환할 때 자동으로 종료되도록 통화 후 작업 상태로 유지되는 상호 작용을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 상호작용을 제대로 종료하지 않고 로그오프하거나 브라우저를 닫는 경우입니다. 이 기능을 사용하면 관리자는 대기열에 있는 모든 상담원이 동일한 기능을 갖도록 보장하고 불필요한 ACW 기간 누적으로 인해 상담원이 성능에 부정적인 영향을 미치는 것을 방지할 수 있습니다. 자세한 내용은 통화 후 작업 설정 구성. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 또는 Genesys Cloud CX 3.

아웃바운드 메시지 첨부 파일에 대한 향상된 미디어 처리

이제 에이전트가 반복적으로 파일을 다시 보내거나 셀프 서비스 상호 작용에서 첨부 파일을 사용할 때 아웃바운드 메시지 첨부 파일의 미디어 처리에 더 적은 리소스가 사용됩니다. 자세한 내용은 콘텐츠 제안 구축. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud CX Al Experience.

데이터, 분석 및 보고

덴마크어, 핀란드어, 히브리어, 노르웨이어, 스웨덴어 프로그램, 주제 및 문구 지원

이제 덴마크 덴마크(da-DK), 핀란드 핀란드(fi-FI), 히브리어 이스라엘(he-IL), 노르웨이 노르웨이(nb-NO) 및 스웨덴 스웨덴(sv-SE)에서 프로그램, 주제 및 문구 지원을 사용할 수 있습니다. ). 자세한 내용은 Genesys Cloud지원 언어를참조하십시오.이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 WEM 추가 기능 II, Genesys Cloud CX 2 WEM 추가 기능 I, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 3 Digital.

아웃바운드 캠페인에 대한 캠페인 상호 작용 세부 정보 보기 및 다이얼러 캠페인 세부 시도 기록 보고서

이제 연락 센터 관리자와 감독자는 새로운 캠페인 상호 작용 세부 정보를 확인한 다음 하나 이상의 캠페인에 대한 시도 기록 세부 정보를 포함한 캠페인 상호 작용 세부 정보를 내보낼 수 있습니다. 이 기능은 관리자와 감독자에게 아웃바운드 캠페인에 대한 각 시도에 대한 전체 보기에 대한 액세스를 제공하고 기존 다이얼러 캠페인 세부 시도 기록 보고서와 동등한 솔루션을 제공합니다. 자세한 내용은 캠페인 상호작용 세부정보 보기, 보기 데이터 내보내기 및 지원 중단: 미리 준비된 보고서. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다. 

개방형 플랫폼

Chrome 확장 업데이트용 Genesys Cloud

Chrome용 Genesys Cloud가 업데이트되어 jQuery 종속성이 필요하지 않습니다. 자세한 내용은 Genesys Cloud 브라우저 확장 프로그램 정보.이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다. 

p-어설션 ID SIP 헤더의 발신자 ID

이제 전화 통신 관리자는 이를 요구하는 전화 통신 사업자를 위해 p-asserted ID SIP 헤더에 동적 발신자 ID를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 외부 트렁크 설정. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. 협업, 커뮤니케이션, Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 또는 Genesys Cloud CX 3.

Yealink 헤드셋 지원

Genesys Cloud는 이제 Web HID 기술을 통해 Chrome 웹 브라우저에서 Yealink 헤드셋에 대한 기본 통화 제어 기능을 지원합니다. 자세한 내용은 Yealink 헤드셋 구성을 참조하세요. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다. 

셀프 서비스 및 자동화

Knowledge Workbench v2 기사에 대한 추가 형식

이제 지식 작성자는 이전에 지원 센터라고 불렸던 지식 포털에서 사용할 지식 워크벤치 기사에 풍부한 서식을 적용하고 사용자 정의 테이블을 추가할 수 있습니다. 추가 서식 옵션에는 글꼴 스타일, 크기, 색상, 강조 표시 및 정렬이 포함됩니다. 이러한 개선 사항은 지식 작성자가 지식 포털 사용자에게 개인화되고 유익한 질문 및 답변 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은 지식 자료 V2 질문 및 답변 형식 지정을 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud CX AI Experience.

실시간으로 디지털 봇 흐름 테스트

흐름 작성자는 새로운 기본 제공 봇 흐름 시뮬레이터를 사용하여 흐름에 대한 변경 사항을 실시간으로 검토할 수 있습니다. 시뮬레이터는 고객인 흐름 작성자와의 테스트 메시지 상호 작용을 생성합니다. 이 기능을 통해 작성자는 조직에서 사용할 봇을 구현하기 전에 변경 사항이 어떻게 렌더링되는지 확인하고 학습 및 전달 프로세스도 개선할 수 있습니다. 자세한 내용은 디지털 봇 흐름 테스트를 참조하세요. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다. 

Architect 봇 흐름 및 디지털 봇 흐름의 의도 상태

흐름 작성자는 Architect 봇 흐름과 디지털 봇 흐름에서 의도와 교육 발화 상태를 즉시 평가할 수 있습니다. 이 기능은 의도를 구축할 때 흐름 작성자를 안내하고 의도 및 훈련 발화의 성능을 보다 쉽고 정확하게 개선하는 데 필요한 도구를 제공합니다. 자세한 내용은 봇 인텐트 상태 개요, 인텐트 상태 작업 및 인텐트 상태 고려 사항 및 예를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 Digital 라이선스 또는 Genesys Cloud CX AI Experience.

직원 인게이지먼트

이제 품질 평가 점수를 게임화 지표로 사용할 수 있습니다.

이제 상담원은 게임화 스코어카드에서 월간 품질 평가 일정과 성과를 확인할 수 있습니다. 그런 다음 상담원은 감독자가 설정한 목표와 목적을 비교하여 자신의 목표를 측정할 수 있습니다. 자세한 내용은 게임화 프로필 측정항목 구성, 상담사 활동 개요 및 상호작용 점수 수정을 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 WEM 추가 기능 II, Genesys Cloud CX 2 WEM 추가 기능 I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud EX.

지원 중단 및 공지

US/CA 10DLC(10자리 긴 코드) SMS 번호 구매 요구사항

이제 모든 10DLC 번호를 사용하기 전에 이동통신사 승인 프로그램과 연결해야 합니다. 새로운 US/CA 10DLC SMS 번호를 구매하면 해당 번호는 필수 프로그램 등록이 완료될 때까지 SMS 번호 목록에서 보류 상태로 유지됩니다. 자세한 내용은 10DLC(10-Digit Long Code)의 Genesys Cloud 지원, 10DLC(10-Digit Long Code) 수수료 및 요금 – 미국만 해당 및 구매를 참조하세요. SMS 긴 코드 번호. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 3 Digital.

Arrow Electronics 파트너십 및 사전 구성된 엣지 어플라이언스 프로그램 종료

Genesys는 2023년 8월 30일 이후 사전 패키지된 Edge Appliance 프로그램을 종료합니다. Genesys의 남은 재고가 소진되면 Arrow Electronics는 고객이 고객 하드웨어 솔루션을 사용할 수 있는 베어 하드웨어를 제공할 것입니다. 자세한 내용은 Genesys와 Arrow 파트너십 개요를 참조하세요. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다. 

반대 CX 디지털 상담원 작업 공간(디지털 데스크톱에만 해당)

Genesys는 2023년 8월 30일에 2022년 11월에 처음 도입된 CX 디지털 에이전트 작업 공간에 대한 액세스 권한을 비활성화하고 CX 디지털 에이전트 작업 공간을 제거합니다. Genesys는 2023년 가을 옴니채널 CX 에이전트 작업 공간에 대한 데스크톱 개선을 통해 모든 유형의 사용자를 지원하는 단일 데스크톱 환경을 제공할 수 있습니다. 이 유연한 단일 데스크탑은 음성 및 디지털 환경을 지원하며 별도의 데스크탑이 필요하지 않습니다. 향후 개발 및 개선 사항은 옴니채널 CX 에이전트 작업 영역에만 적용됩니다. 자세한 내용은 사용 중단을 참조하십시오. CX 디지털 에이전트 작업공간: [ https://help.mypurecloud.com/?p=307009 ]. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 2 Digital 또는 Genesys Cloud CX 3 Digital.

'idle' 불일치에 대한 일본어 번역

에이전트 상태 문자열 "Idle"의 일본어 번역이 이제 Genesys Cloud 사용자 인터페이스에서 일관됩니다.