Genesys Cloud FedRAMP 지역 – 2024년 8월 12일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
닫힌 작업 항목 상태에 대한 자동 종료
이제 관리자는 특정 닫힌 작업 항목 상태에 대해 자동 종료를 활성화하여 닫힌 범주 내에서 특정 상태에 도달하면 작업 항목을 자동으로 종료할 수 있습니다. 자동화된 프로세스로 인해 간접비가 줄어들고 작업 항목이 정확하게 마감되었는지 확인할 수 있습니다. 이 기능은 조직이 서비스 수준을 보다 효율적으로 달성하는 데 도움이 되며, 보고를 위한 정확한 데이터를 제공하므로 더 나은 비즈니스 프로세스 관리와 더 깔끔한 작업 항목 백로그가 가능합니다. 이전에는 작업 항목을 닫으려면 수동 개입, API 사용, 트리거, 워크플로 또는 데이터 작업 설정이 필요했습니다.
대기열을 대신하는 아웃바운드 공개 메시징
이제 상담원은 대기열을 대신하여 공개 메시징 채널에서 새 대화를 시작하거나 기존 대화를 계속할 수 있습니다. 이 기능은 개방형 메시징을 위해 대기열을 대신하여 상호 작용을 보내는 기능을 확장하여 에이전트가 타사 시스템 및 외부 메시징 서비스를 통해 메시징을 시작할 수 있도록 해줍니다. 상담원은 대기열에 가지 않고도 후속 메시지를 시작할 수 있으며 선택한 대기열에 대한 지표를 통해 상호 작용에 대한 크레딧을 받을 수 있습니다. Genesys Cloud 내장 클라이언트에서는 이 기능을 사용할 수 없습니다.
어디에:
- 관리 > 문의 센터 > 대기열
- 상호 작용 > 메시지 보내기 > [메시지 채널] > 대기열 대신
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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통화 작업 시간 초과 후 연장
이제 감독자는 다음 옵션에 대해 ACW(After Call Work) 시간 제한을 최대 60분으로 설정할 수 있습니다. 필수, 시간 제한; 필수, 시간 제한이 있는 조기 종료 불가; 그리고 대리인이 요청했습니다. 이러한 변경을 통해 상담원은 문서 인쇄나 특정 워크플로 따르기 등 통화 후 활동을 처리하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 새로운 60분 제한은 감독자와 상담원에게 핵심 성과 지표(KPI)를 왜곡하는 해결 방법에 의존하지 않고도 작업을 관리할 수 있는 더 큰 유연성을 제공합니다. 이전에는 최대 ACW 시간 초과가 15분으로 제한되었습니다. 상담원이 대기 상태를 유지할 수 있도록 함으로써 처리 시간과 전체 컨택 센터 성능을 보다 정확하게 표시하여 지표와 운영 효율성을 향상시킵니다.
어디에:
- 관리 > 대기열 >
> 통화 후 작업 > 통화 후 작업 시간 초과(초)
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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업무 자동화 소개
이제 Genesys Cloud에는 프런트 오피스부터 백 오피스까지 조직 전체에서 고객 요청을 추적하는 데 도움을 주는 작업 자동화가 포함됩니다. 관리자는 작업 자동화를 사용하여 사전 정의된 프로세스를 기반으로 작업을 정의하고 워크플로를 자동화할 수 있습니다. Genesys Cloud 프로세스 자동화 솔루션을 기반으로 구축된 이 기능을 통해 조직은 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 작업을 자동화, 라우팅, 관리하여 향상되고 조율된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
성과 스코어카드에 대한 외부 측정항목
이제 성과 관리자는 Genesys Cloud에 포함되지 않은 지표를 가져와서 해당 지표를 에이전트의 게임화된 성과 카드의 일부로 통합할 수 있습니다. 이 기능은 게임화 핵심 지표의 범위를 확장하여 CSAT(고객 만족도 점수), 일일 매출, 첫 번째 연락 시 해결률, 생성된 리드 수와 같은 외부 KPI를 포함합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
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최적의 인력 관리 일정을 위한 활동 계획
관리자와 기획자는 이제 작업 계획과는 별도로 인력 관리 활동 계획을 적용하여 개인이나 에이전트 그룹의 활동을 예약하는 가장 좋은 시기를 결정할 수 있으며, 촉진자를 포함할 수도 있습니다. 활동 계획에는 서비스 목표, 직원 수준, 최소 및 최대 그룹 규모, 최대 동시 세션 수, 최대 총 세션 수, 마지막 예약 날짜, 반복 기간과 같은 요소가 적용됩니다. 이 프로세스는 런타임에 규칙 기반 참석자 및 진행자 목록을 자동으로 업데이트합니다. 이 기능을 사용하면 일정을 더 유연하게 조정할 수 있고, 기획자가 1:1 회의, 팀 회의 또는 전원 회의와 같은 임시 활동을 수용하고 조직 목표에 더 잘 부합하는 데 도움이 됩니다. 이전에는 관리자가 작업 계획 내에서 특정 시간, 요일 또는 주에 대한 활동을 수동으로 예약했습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- 제네시스 클라우드 EX
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- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
