자주 묻는 질문: 예측 기반 인게이지먼트

Genesys Predictive Engagement는 웹사이트에서 방문자의 행동을 분석하고 방문자가 달성하려는 결과를 예측하며 참여를 개인화하여 방문자가 이러한 결과를 달성할 수 있도록 지원하는 클라우드 기반 AI 기반 고객 참여 솔루션입니다.

웹 방문은 방문자가 웹사이트에 방문하고 추적에 동의하는 순간부터 시작됩니다. 웹 방문은 방문자가 웹사이트를 탐색하는 동안 계속되며 방문자가 30분 동안 비활성 상태가 될 때까지 지속됩니다. 방문자가 30분 후에 브라우징을 재개하면 Genesys Predictive Engagement는 해당 활동을 새로운 웹 방문으로 추적합니다.

예. Genesys Predictive Engagement는 모바일 애플리케이션에서 작동합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 모바일 여정 추적 개요 .

앱 방문은 어떻게 정의되나요?

앱 방문은 방문자가 모바일 앱에 접속하는 순간부터 시작됩니다. 웹 방문과 마찬가지로 앱 방문은 방문자가 앱을 탐색하면서 계속되고 30분 동안 활동이 없으면 종료됩니다.

우리는 모든 고객의 여정이 고유하다는 것을 인식하고 수많은 데이터 속성을 포착할 수 있습니다. 기본적으로 Genesys Predictive Engagement는 브라우저에서 페이지 보기 데이터(URL, 페이지 제목, 브라우저 유형, 위치)를 캡처하고 이 정보를 사용하여 고객에게 적절한 세그먼트를 할당합니다.

지원하는 데이터 속성의 전체 목록은 다음을 참조하세요. 방문자 속성, 캠페인 속성, 방문자 여정 속성, 그리고 맞춤 속성.

Genesys Predictive Engagement는 일정 기간 동안 필터링할 수 있는 두 가지 보고서 제품군을 제공합니다.

• 그만큼 방문자 활동 보고서 웹 방문을 표시하고 일치하는 세그먼트 및 달성한 결과를 기반으로 필터링할 수 있습니다.
• 그만큼 액션 맵 실적 보고서 트리거된 각 개별 액션 맵의 성능을 보여줍니다.

Genesys Cloud CX 플랫폼의 일부인 Predictive Engagement는 GDPR 규정을 준수합니다. Genesys Cloud CX 및 GDPR에 대한 전체 정보는 다음을 참조하십시오. Genesys Cloud CX 및 GDPR 규정 준수. 또한보십시오 Predictive Engagement 관련 고려 사항.

네. 고객은 허용된 도메인 목록 구성. 이 목록은 Genesys Predictive Engagement가 추적하는 도메인을 제한합니다.

Genesys Predictive Engagement가 웹 이벤트를 생성하지 않아야 하는 IP 주소를 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. IP 주소 제외.

네. 잠재고객 세분화는 기기 유형을 고려합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 방문자 속성.

네. 대상 세분화는 브라우저 제품군 및 OS 유형을 고려합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 방문자 속성.

Genesys Predictive Engagement는 Genesys Cloud CX의 공동 탐색 또는 화면 공유 기능을 지원하지 않습니다. 방문자가 Genesys Predictive Engagement를 통해 능동적 채팅을 수락하는 경우 에이전트는 채팅을 공동 탐색 또는 화면 공유 세션으로 에스컬레이션할 수 없습니다.

사용자 인터페이스 Predictive Engagement 관리 기능 현재 다음 언어로 현지화되어 있습니다.

• 네덜란드어
• 프랑스어
• 독일어
• 이탈리아어
• 일본어
• 한국어
• 포르투갈어
• 스페인어
• 스웨덴어

사용자 인터페이스 Predictive Engagement 에이전트 기능 현재 다음 언어로 현지화되어 있습니다.

• 중국어 (간체
• 중국 전통
• 덴마크어
• 네덜란드어
• 핀란드어
• 프랑스어
• 독일어
• 이탈리아어
• 일본어
• 한국어
• 노르웨이어
• 폴란드어
• 포르투갈어
• 스페인어
• 스웨덴어
• 태국어
• 터키어

• 구성한 경우 액션 맵 선택한 페이지에만 표시하려면 정의된 URL 조건이 제공되는 채팅을 제한하지 않는지 확인하십시오. 채팅은 이 조건이 충족되는 페이지에서만 제공됩니다.
• 보기 액션 맵 성능 업무 시간 외에 적격한 채팅 수를 확인하려면 보고합니다.
• 제안 비율이 낮은 다른 가능한 이유에는 에이전트 가용성, 서비스 수준 제한, 빈도 제한, 충돌하는 작업 맵 또는 업무 시간 외 자격을 갖춘 작업 맵이 포함됩니다.

1. Genesys Predictive Engagement는 검증 후 URL 조건을 적용합니다. URL 조건을 삭제하거나 더 제한적인 조건으로 변경해 보세요. 운영자, "모두 포함"과 같은
2. 상담원이 여러 대기열에 속하는 경우 상담원의 가용성과 Genesys Predictive Engagement의 채팅 제공 기능에 영향을 미칠 수 있습니다.
3. 세그먼트에서 페이지 URL 조건을 설정할 때 사이트를 떠나려는 방문자를 대상으로 하지 않는지 확인하십시오. 여정의 한 단계 앞선 단계로 타겟팅을 조정해 보세요. 작업 맵에서 페이지 URL 조건을 설정할 때도 이 권장 사항을 고려하십시오.
4. Genesys Predictive Engagement는 페이지당 한 번, 작업 유형당 하나의 작업 맵만 제공하므로 작업 맵이 충돌하면 제안이 발생하지 않을 수 있습니다.

1. 결과는 자격의 수를 늘리지 않습니다. 결과 점수를 사용하는 경우 해당 결과에 대해 더 많은 자격을 허용하도록 결과 확률을 더 낮은 수준으로 조정합니다. 최대 10개의 결과를 구성하는 것이 좋습니다. 결과를 사용하면 전환율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 결과 개요.
2. 전환율이 좋지 않은 트래픽 소스를 식별합니다. 이러한 소스를 세그먼트로 타겟팅하여 채팅, 콘텐츠 또는 봇 개입이 도움이 될 수 있는지 확인하십시오.
3. 추적 스니펫이 사이트의 모든 페이지에 있는지 확인하세요.
4. 특히 웹사이트 여정이 양식 기반인 경우 Genesys Predictive Engagement가 결과 점수에 대한 더 많은 인사이트를 제공하기 위해 추적할 수 있는 더 많은 맞춤형 웹 이벤트를 구성합니다. 또한 알려진 문제점을 항상 트리거하도록 정적 규칙을 구현하십시오. 예를 들어 양식 제출 시 오류 메시지 또는 인라인 유효성 검사 오류가 있습니다.

작업 맵은 세그먼트 또는 결과 조건에 따라 트리거할 수 있습니다. Genesys Predictive Engagement는 세그먼트 또는 결과를 구성할 때 자유 형식 텍스트의 유효성을 검사하지 않습니다. 여기에 값을 잘못 입력하고 세그먼트 또는 결과가 작업 맵에서 사용되는 경우 트리거되지 않을 수 있습니다. 예를 들어 장치 범주로 "모바일" 대신 "모바일"을 입력합니다. 또는 페이지 제목이 "ABC Retailer"인 경우 "ACB Retailer"를 입력합니다.

액션 맵의 URL 조건이 제대로 구성되지 않았을 수 있습니다.

가능한 원인은 다음과 같습니다.

• 작업 맵을 트리거하는 데 사용되는 세그먼트 또는 결과에 구성 문제가 있습니다.
• 액션 맵 자체에 정의된 페이지 URL 조건
• 선택한 대기열의 상담원 가용성
• 선택한 일정
• 작업이 제공되기 전에 사이트를 떠나는 방문자

자세한 내용은 다음을 참조하십시오. URL 조건 연산자.

때를 액션 맵을 만들다, 방문자에 대해 자격을 부여하는 조건 또는 트리거를 지정합니다. 방문자는 단일 세션에서 동일한 행동 지도를 여러 번 사용할 수 없습니다. 여러 작업 맵이 자격이 있는 경우 각 작업 맵의 우선 순위에 따라 방문자에게 제공하는 Genesys Predictive Engagement가 결정됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 액션 맵의 우선 순위 지정.

다음을 기반으로 액션 맵을 트리거할 수 있습니다.

• 세그먼트 일치율
• 방문자 행동
• 비즈니스 결과 확률
  [출처에서 보기]

Genesys Predictive Engagement가 채팅 제안 방문자에게 제공하는 제안에는 작업 맵이 라우팅되는 대기열에 할당된 라이브 에이전트와 직접 대화할 수 있는 초대가 포함될 수 있습니다. 여러 작업 맵이 동일한 대상 대기열로 라우팅될 수 있습니다. Genesys Predictive Engagement는 다음 기준이 충족될 때 채팅 제안을 허용합니다.

• 액션 맵 조건이 충족되었습니다.
• URL 조건이 확인되었습니다.
• 쓰로틀링 채팅을 허용합니다. 기본적으로 제한은 채팅의 80%가 20초 이내에 응답되는 것을 목표로 합니다.
  • Genesys Engage 온프레미스 고객의 경우에만 에이전트 페이싱 서비스 에이전트 가용성을 결정합니다.
• 상담원이 대기 중입니다.
• 채팅은 이내 예정 시간.

Genesys Predictive Engagement는 Genesys Cloud CX의 대기열 구성을 기반으로 서비스 수준 을 계산합니다.
[출처에서 보기]

방문자가 동의를 철회할 때 추적을 중지하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.

• 웹 채팅의 경우:  고객이 동의를 철회하면 추적을 중지합니다.
• 웹 메시징의 경우: 데이터를 지우고 모든 메신저 추적을 중지하는 Clear 명령

그만큼 차단된 작업 보고서에는 적격 조치가 제공되지 않는 이유가 나열되어 있습니다. 작업이 차단된 각 이유 옆에 다음 세부 정보가 표시됩니다.

• 세션 – 작업이 차단된 세션 수입니다. 단일 세션에서 작업이 여러 번 차단되면 세션 번호가 하나로 유지됩니다.
• 횟수 – 작업이 차단된 횟수입니다. 예를 들어 단일 세션 동안 작업이 30번 차단된 경우 카운트 숫자는 30입니다.

원인	설명
페이지 URL 조건	액션 맵이 액션 맵에 지정된 페이지 URL 필터를 충족하지 않습니다. 자세한 내용은 액션 맵의 트리거 정의를 참조하세요.
SLA 스로틀	대기열이 꽉 차서 작업이 제공되지 않았습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 제한 작동 방식.
기존 제안	액션 맵이 자격을 갖춘 시점에 고객에게 제안이 이미 롤아웃되었습니다.
향후 제안	액션 맵은 액션이 제공될 미래 기간을 지정하며 액션은 '즉시'로 설정되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 웹 채팅 활성화 시간 및 기간, 콘텐츠 제공 활성화 시간 및 기간, 그리고 흐름 활성화 시간 및 기간 설계.
여러 제안	고객이 둘 이상의 작업에 대해 자격이 있으며 이 작업보다 우선 순위가 더 높은 다른 작업에서 제안을 받았습니다. 모든 작업 맵의 우선 순위가 같으면 특정 순서 없이 작업이 제공됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 액션 맵의 우선 순위 지정.
상담원 없음	조치 맵은 에이전트 가용성 시에만 조치가 제공되도록 지정합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 액션 맵을 상담원 대기열로 라우팅.
최대 게재빈도	방문자는 다른 작업 지도에서 제안을 받을 자격이 있고 이를 받습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 게재빈도 설정.