Genesys Cloud - 2023년 11월 15일
Genesys는 새로운 기능 출시를 위해 지역 배포 일정을 수정하고 있습니다. 이번 주의 기능은 수요일부터 배포되기 시작하며 금요일까지 모든 지역에 대한 전체 배포가 완료될 것으로 예상됩니다.
데이터, 분석 및 보고
주제 추세 요약 및 상담원, 대기열 및 흐름 주제 요약 보기에서 여러 주제별로 데이터 필터링
이제 감독자와 분석가는 하나 이상의 주제를 기반으로 주제 추세 요약 및 상담원, 대기열, 흐름 주제 요약 보기 내의 모든 데이터에 필터를 적용할 수 있습니다. 이 기능을 통해 감독자와 분석가는 주제를 상호 참조하고 특히 여러 주제가 분명한 경우 주제 성과에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 주제 동향 요약 보기 , 대기열 주제 요약 보기 , 그리고 상담원 주제 요약 보기 . 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 WEM 애드온 II, Genesys Cloud CX 2 WEM 애드온 I, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 3 Digital.
콘텐츠 검색 개선 사항
이제 감독자는 날짜, 기간, 감정 점수를 포함한 콘텐츠 검색 열을 오름차순 또는 내림차순으로 정렬할 수 있습니다. 또한 AND/OR를 사용하여 여러 주제, 단어 또는 구문을 계층화하고 새로운 필터 제한을 사용하여 복잡한 검색을 수행할 수 있습니다. 이러한 향상된 기능을 통해 감독자는 특정 상호 작용을 신속하게 찾고 주제를 상호 참조하여 주제 성과에 대한 귀중한 통찰력을 얻고 보다 효과적이고 사용자 친화적인 콘텐츠 검색을 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 콘텐츠 검색 보기.이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 WEM 애드온 II, Genesys Cloud CX 2 WEM 애드온 I 또는 Genesys Cloud CX 3.
개방형 플랫폼
브라질의 Genesys Cloud Voice
Genesys Cloud Voice를 이제 브라질에서 사용할 수 있습니다. 이제 조직은 미국, 캐나다, LATAM, APAC 및 EMEA 국가에서도 DID 및 무료 전화번호를 구매할 수 있습니다. 이러한 서비스는 AWS SAE(상파울루) 리전에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. DID 번호 구매 그리고 무료 전화번호 구매 . 이 기능은 사용자별 제한이 필요하지 않으며 사용자가 액세스해야 하는 경우도 있습니다.
셀프 서비스 및 자동화
지식 포털의 카테고리 및 하위 카테고리 탐색
이제 관리자는 지식 포털에서 카테고리 및 하위 카테고리 표시 레이아웃을 사용자 정의할 수 있습니다. 이 기능은 카테고리 및 하위 카테고리에 대한 사이드바 탐색을 표시하는 자세한 레이아웃 옵션과 추가 정보를 표시하기 위해 다시 디자인된 기사 목록을 제공합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 지식포털에 카테고리 표시 . 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud CX AI Experience.
지식포털 헤더 배경 및 카테고리 아이콘 이미지
지식 포털 관리자는 이제 헤더 배경 이미지를 설정하거나 카테고리에 대한 개별 아이콘을 업로드할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 지식포털 헤더 배경 이미지 설정 , 지식포털에 카테고리 표시 , 그리고 지식 포털 카테고리에 아이콘 추가 . 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 디지털 애드온 II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX AI 경험.
직원 인게이지먼트
라우팅 > 일정은 이제 라우팅 > 운영 일정입니다.
Genesys Cloud의 이름이 관리 > 라우팅 > 일정에서 관리 > 라우팅 > 운영 일정으로 변경되었습니다. 이 업데이트는 인력 관리 일정과 라우팅 일정 간의 혼란을 완화합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 일정 그리고 일정 그룹 . 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 디지털 애드온 II, Genesys Cloud CX 1 WEM 애드온 II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM 애드온 I, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 , Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX AI Experience 또는 Genesys Cloud EX.
에이전트 연결 시간, 에이전트당 최대 평가, 에이전트 평가의 맞춤형 샘플링 기준
이제 관리자는 상담원이 상호 작용에 참여한 때부터 연결이 끊어질 때까지의 시간을 정의하는 상담원 연결 기간을 설정할 수 있습니다. 또한 관리자는 특정 기간 내에 에이전트당 허용되는 최대값까지 평가를 생성하도록 선택할 수 있으며 이러한 에이전트 평가에 대한 사용자 정의 샘플링 기준을 설정할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 관리자는 품질 > 정책 페이지에서 상담원 평가 만들기 옵션을 사용할 때 더 많은 옵션과 더 많은 제어권을 얻을 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 정책 만들기 그리고 상담원별 평가 만들기 . 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 WEM 애드온 II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM 애드온 I, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud EX.
지원 중단 및 공지
반대 미리 준비된 보고서
2022년 6월 22일 Genesys Cloud는 미리 준비된 보고서를 동적 보기 내보내기로 마이그레이션한다고 발표했습니다. 고객이 미리 준비된 보고서에서 성능 보기 내보내기로 전환하는 데 더 많은 시간을 허용하기 위해 Genesys는 지원 중단 계획을 연장합니다. 모든 미리 준비된 보고서의 완료일은 이제 2024년 3월 20일입니다. 지원 중단 공지에는 각 보고서에 대해 전체 지원 중단 날짜에 대한 업데이트와 지금 편집 및 실행 기능을 비활성화하는 새로운 날짜가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 사용 중단을 참조하십시오. 미리 준비된 보고서 . 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다.
- Genesys Cloud는 지역별로 수요일부터 금요일까지 출시되는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
