이메일 상호 작용 작업

전제 조건 

다음 권한:

  • 대화 > 이메일 > 수락
  • 대화 > 이메일 > 창조하다
  • 대화 > 이메일 > 앞으로
  • 라우팅 > 에이전트 > 온큐

이메일 상호작용을 통해 고객 이메일 메시지를 수신하고 회신할 수 있습니다. 조직 및 대기열 설정에 따라 동시에 여러 이메일 메시지를 받거나 다른 상호 작용을 처리하는 동안 이메일 메시지를 받을 수 있습니다. 동시에 여러 유형의 상호 작용을 처리하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 여러 상호 작용 관리.

Genesys Cloud는 자동 통화 분배(ACD)를 사용하여 대기열을 통해 사용자에게 이메일 상호작용을 라우팅합니다. Genesys Cloud는 대기열의 평가 및 라우팅 방법에 따라 귀하에게 이메일 메시지를 라우팅합니다. 예를 들어 Genesys Cloud는 다음과 같은 이유로 귀하에게 이메일 메시지를 라우팅합니다.

  • 당신은 고객과 같은 언어를 사용합니다.
  • 당신은 특별한 기술을 가지고 있습니다.
  • 당신은 다음으로 사용 가능한 에이전트입니다. 

메모:

  • 이메일 상호작용 중에 미리 준비된 답변을 찾아 보내고 상호작용을 안내하는 스크립트를 사용할 수 있습니다. 스크립트를 통해 질문을 하거나 연락처 정보를 업데이트할 수 있습니다.
  • 상호작용 중에 감독자에게 도움을 요청하려면 상담원 지원을 사용할 수 있습니다.
  • Genesys Cloud는 이메일 초안을 자동으로 저장하며 이메일 상호 작용을 볼 때 초안을 볼 수 있습니다.
  • Genesys Cloud threads emails with the same subject line and starts a new thread if you change the subject line. If you change the subject line, Genesys recommends that you make changes in the middle or end. For more information, see How does Genesys Cloud thread email messages? and Configure organization-level email threading timeline.
  • 관리자가 이메일 상호 작용에 대한 자동 응답을 활성화한 경우 새로운 이메일 상호 작용을 알리기 위해 Genesys Cloud에서 짧은 경고음을 재생합니다. 자세한 내용은 큐 만들기 및 구성을참조하십시오.