관리자
시스템 요구 사항은 Genesys Cloud에서 지원하는 브라우저, 운영 체제, 하드웨어 및 기타 구성 요소를 자세히 설명합니다.
계정 설정을 통해 관리자는 사용자, 장치 및 리소스를 포함한 현재 및 과거 Genesys Cloud 사용 정보를 보고 Genesys Cloud 조직의 고급 관리 설정에 액세스할 수 있습니다.
Architect를 사용하면 관리자와 컨택 센터 관리자가 사전 정의된 작업을 함께 연결하여 간단하거나 정교한 메뉴 응용 프로그램을 만들 수 있습니다. 오디오를 재생하고 상담원, 대기열, 음성 메일, 외부 번호 또는 기타 흐름으로 상호 작용을 라우팅하는 데 사용합니다. 메뉴 이외의 숫자 수집, 데이터 딥, 조건부 논리 및 표현식 편집과 같은 고급 기능을 통합합니다.
Genesys Cloud는 Architect 상호 작용 흐름에서 사용할 음성 및 채팅 봇 통합을 제공합니다. 관리자는 설치된 봇 통합과 함께 사용하기 위해 Architect 흐름에서 사용할 수 있는 모든 텍스트 음성 변환 공급자를 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 TTS(텍스트 음성 변환) 통합 정보.
Genesys Cloud는 확장 가능한 고객 경험 플랫폼으로, BYOL(Bring Your Own Technology) 서비스 모델을 통해 기능을 확장할 수 있는 일련의 타사 애플리케이션을 제공합니다.
디렉토리 기능을 사용하여 그룹, 작업 팀, 위치, 프로필 및 외부 연락처를 관리합니다.
이 정보는 문서를 설정하고 관리하는 사람을 위한 것입니다.
조직은 디지털 상호작용의 이메일 채널을 사용하여 아웃바운드 이메일을 트리거하고 인바운드 이메일 상호작용을 수신할 수 있습니다. 아웃바운드 이메일은 캠페인 관리에 사용하거나 에이전트 없는 이메일 알림을 트리거하는 데 사용할 수 있습니다.
Genesys Cloud Voice는 Genesys Cloud 조직에서 사용하도록 활성화할 수 있는 인터넷 기반 전화 통신 서비스입니다. Communicate 또는 Genesys Cloud 콜 센터와 같이 귀하가 구독하는 모든 Genesys Cloud 서비스에 대한 공중 전화 액세스를 제공합니다.
Genesys Cloud 통합은 Genesys Cloud를 다른 도구, 시스템, 서비스 및 애플리케이션과 연결합니다.
ACD(자동 통화 분배)는 가능한 한 빨리 적절한 사람에게 올바른 전화를 걸기 위한 컨택 센터의 기술이자 과학입니다. Genesys Cloud ACD는 고객 상호 작용과 상담원을 동적으로 일치시켜 적절한 상담원에게 상호 작용을 처리하고 할당합니다.
지식 워크벤치를 통해 지식 작성자는 지식 문서를 작성 및 관리하고, 검색 알고리즘을 훈련하고, 지식 기반의 성능을 볼 수 있습니다. 기술 자료는 고객의 쿼리에 응답하는 미리 정의된 기술 문서 집합입니다.
프로그래밍 가능한 규칙에 따라 사람들의 목록에 연락하는 아웃바운드 전화 걸기 및 메시징 캠페인을 수행하여 잠재 고객과 고객에게 다가갑니다.
조직의 에이전트에게 개발 및 피드백 교육 모듈과 게임화를 통해 성과를 개선할 수 있는 도구와 동기를 제공합니다.
Genesys Predictive Engagement는 클라우드 기반의 Genesys Cloud AI 기반 고객 참여 솔루션으로, 웹사이트 방문자의 행동을 분석하고, 방문자가 달성하려는 성과를 예측하며, 방문자가 해당 성과를 달성할 수 있도록 참여를 개인화합니다.
품질 관리를 통해 관리자는 상담원과 상호 작용을 기록하고 평가하여 컨택 센터 경험을 개선할 수 있습니다. 관리자는 또한 상담원의 성과를 향상시키기 위해 상담원을 코칭할 수 있습니다.
Genesys Cloud는 통화 녹음 및 화면 녹음을 지원합니다.
관리자, 감독자, 상담원은 동적 보기와 대시보드를 사용하여 컨택 센터 성과와 지표를 확인할 수 있습니다.
라우팅에는 관리자가 Genesys Cloud 라우팅을 설정하는 데 사용하는 기능 세트가 포함됩니다. 라우팅 기능을 사용하여 일정을 만들고, 통화 및 메시지 라우팅을 구성하고, 비상 사태에 대비하고, Architect에서 사용할 데이터 테이블에 로컬로 데이터를 저장합니다.
스크립트 디자이너는 에이전트가 상호 작용을 처리하는 데 도움이 되도록 스크립트라고 하는 지침을 만듭니다.
음성 및 텍스트 분석을 사용하면 감정 분석 및 주제 동향을 통해 고객과 상담원의 대화에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 통찰력은 고객과 직원을 더 잘 이해하고 서비스를 제공하기 위한 개선, 인식 및 관심 영역을 강조합니다. 음성 및 텍스트 분석 기능은 100% 상호 작용에 대해 자동화된 음성 및 텍스트 분석 기능을 제공하여 고객과 상담원의 대화에 대한 심층적인 통찰력을 제공합니다.
전화 통신은 관리자가 Genesys Cloud 통신을 설정하는 데 사용하는 기능 집합입니다. Genesys Cloud는 편의성과 유연성을 제공하기 위해 세 가지 전화 연결 옵션을 제공합니다. Genesys에서 제공하는 전화 통신 서비스가 포함된 포괄적인 컨택 센터 솔루션인 Genesys Cloud Voice를 사용하여 구현을 간소화하십시오. Genesys Cloud와 타사 장치 간의 추가 상호 운용성을 위해 또는 기존 이동통신사 서비스를 유지하려면 BYOC(Bring Your Own Carrier) 옵션을 선택하십시오.
트리거는 고객이 Genesys Cloud 내에서 발생하는 특정 이벤트에 대한 반응을 구성할 수 있도록 하는 Genesys Cloud 내의 리소스입니다.
고객 설문조사를 통해 고객을 초대하여 연락 센터와의 이전 상호 작용에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 고객 설문조사 양식을 만들고, 웹 설문조사 초대 흐름이나 음성 설문조사 흐름을 설정하세요. 고객에게 웹 설문조사를 보내도록 정책을 구성하거나 상담원 연결이 끊긴 후 고객을 음성 설문조사로 연결하도록 인바운드 통화 흐름을 구성합니다.
2025년 1월 27일부터 Genesys는 Genesys Cloud의 채팅 및 음성에 대한 화면 공유 및 레거시 공동 탐색 기능을 더 이상 지원하지 않습니다. 자세한 내용은 사용 중단을 참조하십시오. 레거시 공동 탐색 및 화면 공유 .
Genesys는 WEM(Workforce Engagement Management) 제품을 통해 상담원 경험을 단순화하고 도움이 되는 포괄적인 인력 최적화 솔루션을 제공합니다. 조직은 통화 녹음, 화면 녹음, 품질 관리, 성과 관리, 음성 및 텍스트 분석, 인력 관리와 같은 기능을 통해 결과와 직원 만족도를 높입니다.
인력 관리(Workforce Management)는 조직이 수요를 예측하고 직원의 근무 일정을 효율적으로 조정하는 동시에 직원에게 유연성을 제공할 수 있는 도구와 기능을 제공합니다. AI 기반 예측은 조직 전체에서 정확한 수요 예측을 보장하고, 비즈니스 목표와 인력 요구 사항에 맞춰 확장 가능하고 최적화된 일정을 추진하는 데 도움이 됩니다. 또한 직원들은 데스크톱과 모바일을 통해 휴가 및 교대 근무 등의 셀프 서비스 도구를 활용하여 업무 일정을 유연하게 조절하고 일과 삶의 균형을 유지할 수 있습니다. 마지막으로, 관리자는 실시간 준수 사항을 모니터링하고 일중 변화를 추적할 수 있어 조직이 변동하는 업무량과 인력 수요에 신속하게 적응할 수 있습니다.
