용어 사전

포기한 통화(인바운드)는 대기열에 들어왔지만 상담원에게 도달하기 전에 발신자에 의해 연결이 끊겼거나 상담원에게 연결되기 전에 시스템이 상호 작용을 끊은 통화입니다. 

발신 캠페인에는 두 가지 유형의 포기된 통화가 있습니다. 진정한 포기 및 규정 준수 포기. True Abandon 통화의 경우 t그 연락처가 전화에 응답하지만 시스템이 통화를 사용 가능한 상담원에게 라우팅하기 전에 전화를 끊습니다. 규정 준수 포기 통화의 경우 연락처가 통화에 응답하지만 시스템은 구성된 내에서 사용 가능한 상담원에게 통화를 라우팅하지 않습니다. 규정 준수 포기 임계값 (기본값은 2초).

이 지표는 에이전트 선택을 위해 Genesys Cloud ACD에 제공된 통화 수와 비교한 포기 수를 나타냅니다. 일부 산업은 포기율 표준 또는 지침을 발표하는 반면 일부 산업은 포기율에 의해 규제됩니다. 이 메트릭은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 직원이 배치되지 않은 대기열을 나타낼 수 있습니다. 공식: 할당에서 포기됨/할당에 제안됨. 배포 대기열 및 컨택 센터와 관련됩니다. 

문서에서 그룹 작업 영역의 각 사용자 또는 그룹에는 액세스 수준이 있습니다. 액세스 수준은 사용자 또는 그룹이 작업 공간의 파일로 수행할 수 있는 작업을 결정합니다.

ACD는 수신 전화에 자동으로 응답하고 라우팅 규칙을 사용하여 발신자의 요구 사항에 따라 가장 적절한 상담원에게 대기 상호 작용을 할당하는 시스템, 장치 또는 엔터티를 참조하는 데 사용되는 표준 컨택 센터 용어입니다. ACD 통화는 대기열과 연결됩니다.

비 ACD 통화는 대기열과 연결되지 않습니다.

시스템에서 요구하는 주소 지정 가능한 이름은 스테이션에서 호출을 보내고 받을 수 있도록 고유해야 합니다. SIP 주소 지정 가능 이름은 SIP 주소의 사용자 부분을 형성합니다. SIP 주소=sip:<addresstablename>@주인.

주소 지정 가능한 리소스는 호출을 받을 수 있는 시스템의 모든 개체입니다.

관리자 보조 파일럿은 컨택센터의 관리 인력에게 AI 기반 도구를 제공하여 운영을 간소화하는 데 중점을 둡니다. 여기에는 일정 관리, 인력 관리, 분석 및 보고 작업의 자동화가 포함됩니다. 관리자 부조종사는 AI를 활용하여 리소스 할당을 최적화하고, 통화량을 예측하고, 전반적인 운영 효율성을 향상하는 데 도움을 줍니다.

통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

통화 후 작업 구성에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 통화 후 작업 설정 구성.

다양한 보기에서 사용되는 ACW에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 상담원 성과 세부정보 보기 , 대기열 활동 세부정보 보기 , 그리고 상담원 성과 요약 보기 예로서. 

조직의 주요 고객 접촉 지점이며 인바운드 또는 아웃바운드 통화와 기타 고객 상호작용을 관리하는 사람입니다. 이 사람은 계정 문의, 불만 사항, 제품 및 지원 문제 등 광범위한 책임을 맡을 수 있습니다. 상담원은 고객 서비스 담당자(CSR)라고도 불립니다.

코칭은 품질 관리 및 직원 교육의 일환으로 콜센터 상담원에게 피드백을 제공하는 데 사용됩니다. 정기적인 성과 평가의 일부로 수행될 수도 있고, 고객 상호작용 중 필요한 경우 실시간으로 수행할 수도 있습니다.

에이전트 코파일럿은 실시간 정보, 제안 및 자동화된 작업을 제공하여 고객 서비스 담당자를 지원하는 컨택센터 소프트웨어 내의 AI 기반 기능을 말합니다. 자연어 처리(NLP)와 머신 러닝을 활용하여 고객 문의를 이해하고 상담원에게 가장 적합한 답변, 지식 문서 또는 다음 단계를 안내하여 효율성과 고객 만족도를 향상시킵니다.

상담원 부하는 처리 시간의 두 가지 구성 요소를 나타내는 시간 관련 측정항목입니다. 통화 시간 및 통화 후 작업.

상담원 소유 콜백은 상담원이 고객과의 일대일 관계를 보장하기 위해 콜백 소유권을 가져오는 콜백입니다. 에이전트 소유 콜백은 할당된 에이전트가 이를 수신할 수 있을 때까지 기다립니다.

에이전트가 콜백의 소유권을 가져오면 콜백은 에 구성된 시간 동안 에이전트가 사용 가능해질 때까지 기다립니다. 상담원은 예약된 콜백을 소유할 수 있습니다.. 상담원이 콜백을 소유하지 않은 경우 예약된 시간에 예약 상담원을 사용할 수 없는 경우 상담원이 다음 상담원에게 자동으로 라우팅합니다. 에이전트 소유 콜백이 적용되려면 최소한 하나의 콜백이 있어야 합니다. 선호하는 상담원 라우팅 대기열에 설정된 규칙.

에이전트 없는 전화 걸기 모드는 여러 전화 번호로 전화를 겁니다. 그런 다음 통화 분석을 사용하여 실제 사람이든 자동 응답기이든 각 통화에 응답했는지 여부를 감지합니다. 통화 중 신호, SIT 신호음 및 응답 없음 결과는 연결을 끊을 수 있습니다. 라이브 스피커와 자동 응답기는 메시지를 재생할 수 있습니다. 라이브 컨택은 아웃바운드 IVR 통화 흐름으로 전환될 수 있습니다.

AI 콜센터 상담원은 고객 서비스 상호작용을 처리하도록 설계된 AI 기술로 구동되는 가상 상담원입니다. 고객 문의를 이해하고 답변하며, 문제를 해결하고 거래를 수행할 수 있습니다. 이는 추가적인 인력을 고용하지 않고도 방대한 양의 인바운드 요청을 처리할 수 있는 확장 가능하고 비용 효율적인 방법을 제공합니다.

인공지능(AI)을 활용하여 다양한 접점과 채널에서 고객 경험을 조정하고 관리합니다. AI는 고객 데이터를 수집하고 분석하여 패턴을 찾고, 고객의 요구 사항과 이전 작업에 따라 가장 적합한 다음 단계를 추천해줍니다. AI를 사용하면 훨씬 더 높은 수준의 개인화가 가능합니다.

콜센터의 AI 요약에는 AI 기술을 사용하여 전화, 채팅, 이메일 등의 고객 상호작용을 자동으로 요약하는 것이 포함됩니다. 이 기능을 사용하면 전체 내용을 살펴보지 않고도 고객 문의나 피드백의 요점을 빠르게 파악하는 데 도움이 되며, 더 빠른 대응 시간과 보다 개인화된 서비스가 가능합니다.

인공지능을 활용해 대규모 데이터 세트를 수집하고 분석하고, 비즈니스 전략과 전술을 알리는 데 사용할 수 있는 패턴과 통찰력을 찾아냅니다. AI는 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 데이터의 전체 범위를 표면화하여 개인이 어디에서 무엇을 했는지 파악하고, 다음에 무엇을 할 가능성이 있는지 파악할 수 있기 때문입니다.

인공지능(AI) 기술을 적용하여 고객 여정을 동적으로 관리하고 최적화합니다. AI는 각 고객 접점에서 데이터를 수집하여 고객이 어디에 있었는지 파악하고, 해당 데이터를 사용하여 고객이 다음에 어디로 가야 할지 결정합니다. 대규모로 작동하여 모든 고객에게 완벽하게 개인화된 경험을 제공합니다.

인공지능(AI)을 사용하여 고객 데이터를 분석하여 얻은 통찰력. 이러한 통찰력의 한 예는 AI 기반 예측 참여로, 고객의 행동 패턴을 파악하여 해당 고객이 속한 세그먼트와 발생할 결과를 예측합니다. 이러한 예측을 통해 자동화된 상품 제안과 보다 개인화된 대화가 가능해져 만족도가 높아지고 충성도가 강화됩니다.

대체 구조는 정규 표현식을 수정하여 둘 중 하나만 일치하도록 합니다.

분석은 조직이 서로 다른 데이터를 분석하여 상관 관계를 파악하고 고객 동향 및 비즈니스 활동을 더 잘 이해할 수 있도록 하는 광범위한 데이터 분석 및 보고 도구를 말합니다.

Genesys Business Optimization – 분석 솔루션은 다음을 나타냅니다. 보고서를 생성하는 데 사용되는 실시간 및 과거 데이터를 제공하고 비즈니스의 효과 및 효율성에 대한 분석을 제공하는 도구 및 기술.

앵커 또는 원자적 0 너비 어설션은 문자열의 현재 위치에 따라 일치가 성공하거나 실패하게 하지만, 엔진이 문자열을 진행하거나 문자를 소비하게 하지는 않습니다.

품질 관리에서 주석은 품질 평가자가 나중에 참조할 수 있도록 녹음의 한 지점을 표시하기 위해 상호 작용 세부 정보 재생 창에 추가하는 책갈피입니다. 주석은 녹음을 보는 모든 컨택 센터 사용자에게 표시됩니다.

안내 방송은 발신자에게 재생되는 녹음입니다.

상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.

Architect는 Genesys Cloud에서 지원하는 다양한 미디어 유형에 대한 플로우를 실행하는 애플리케이션입니다.

문서에서 속성은 조직 전체에서 콘텐츠가 구성되는 방식을 표준화하는 데 도움이 되는 메타 데이터 형식입니다.  관리자는 비즈니스 요구 사항에 따라 속성을 만들고 사용자는sers는 작업할 때 파일에 속성을 할당합니다. 속성은 또한 파일을 쉽게 찾는 또 다른 방법을 제공합니다.

모든 컨택 센터 공급업체는 들어오는 상호 작용을 처리하기 위해 자동 교환 기능을 제공합니다. 자동 교환 애플리케이션에는 상호 작용을 라우팅, 분류, 정의 및 우선 순위를 지정하는 워크플로를 구축하기 위한 비즈니스 논리가 포함되어 있습니다. 기업은 자동 전화 교환을 사용하여 고객 경험을 개선하고, 비즈니스 기능(예: 운영 시간)을 확장하거나, 상담원에서 셀프 서비스 애플리케이션으로 볼륨을 오프로드합니다. 각 미디어 유형(예: 음성 및 채팅)에 대해 자동 교환이 있습니다. 각 미디어 유형에는 일부 동일한 상위 수준 비즈니스 논리와의 상호 작용 처리에 대한 규칙 및 요구 사항이 다릅니다. 자동 교환은 스크립팅이나 프로그래밍 언어에 대한 이해가 필요하지 않은 배우기 쉬운 응용 프로그램입니다. 

자동 콜 라우팅은 AI를 사용하여 수신 콜을 분석하고 문의의 복잡성과 상담원의 전문성을 기반으로 가장 적합한 상담원에게 연결해줍니다. 이 기술은 대기 시간을 줄이고 고객이 이용 가능한 가장 좋은 리소스에 연결되도록 보장하여 효율성을 향상시킵니다.

자동화된 통화 라우팅 방법의 예:

불스아이 라우팅

불스아이 라우팅은 상호작용을 고려하는 에이전트의 수가 일정 기간 동안 점진적으로 확장되는 전략입니다. 이 전략은 상호작용이 가장 원하는 에이전트(또는 센터)를 위해 대기하지만 에이전트 풀이 확장되는 과녁 모양의 시각화에서 이름을 따왔습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Bullseye 라우팅 개요 .

기술 기반 라우팅(SBR)

기술 기반 라우팅은 고객 데이터와 AI를 사용하여 발신자와 상담원을 연결합니다. 기술 기반 라우팅은 고객이 요청한 언어, 기술 및 요청의 성격을 고려하여 고객에게 가장 적합한 서비스를 제공할 수 있는 상담원을 선택합니다. 이를 통해 보다 개인화되고 효과적인 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 향상시킵니다.

고객의 요구 사항, 선호도, 행동에 대한 데이터 기반 통찰력을 바탕으로 개인화된 콘텐츠와 경험을 자동으로 제공하기 위해 기술을 사용합니다. 스마트 자동화는 고객, 직원 및 상호작용 데이터를 활용하여 실시간 조치를 취하고 워크플로를 간소화하여 효율성을 높이는 동시에 사용자 경험을 개선합니다. 최신 솔루션을 사용하면 조직이 데이터 과학자 팀 없이도 실시간 자동화를 쉽게 활용하고 결과를 명확하게 이해하고 최적화할 수 있습니다.

RFC 5373을 지원하는 SIP 전화의 경우 자동 응답 기능을 사용하면 수신 전화가 자동으로 에이전트에 연결될 수 있습니다.

자동 최적 방법 선택 예측 방법은 모범 사례, 이상값 감지, 누락된 데이터에 대한 수학적 수정 및 고급 시계열 예측 기술을 사용하여 가능한 가장 낮은 오류로 개별 예측을 개발합니다. 가중 과거 지수 방법과 달리 자동 최적 방법 선택 옵션은 사용 가능한 모든 과거 데이터를 사용합니다.

ASR은 말을 텍스트로 번역하는 것입니다. ASR은 컴퓨터 음성 인식 또는 STT(음성 텍스트 변환)라고도 합니다. 

상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

상호작용이 처음 상호작용 관리 시스템에 도착하는 시점부터 해당 상호작용이 엔드포인트에 전달될 때까지 걸리는 평균 시간입니다. 예를 들어 발신자가 상담원이 도착할 때까지 대기열에서 기다리는 평균 시간입니다. 사용 가능. 측정 단위는 각 통화의 평균 길이, 사용 가능한 상담원 수 및 도착하는 총 통화 수의 영향을 받습니다.

이 메트릭은 상담원이 정의된 기간 동안 통화 세그먼트당 고객과 상호 작용하는 데 소비하는 평균 시간을 나타냅니다.

계산: 상호작용 세그먼트당 통화 시간/토크 세그먼트 수

예를 들어 상담원은 각각 3분씩 두 개의 통화 시간 세그먼트가 있는 10개의 통화를 처리합니다. 3,600초/20개 구간 = 180초 또는 3분

상담원이 고객과 이야기할 때마다 토크 세그먼트가 발생합니다. 예를 들어 상담원이 2분 동안 고객과 대화한 다음 고객을 2분 동안 대기 상태로 둡니다. 상담원은 다시 2분 동안 고객과 대화한 다음 연결을 끊습니다. 이 상호 작용에는 두 개의 통화 시간 세그먼트가 있습니다.

지정된 기간 내에 종료되는 상호 작용만 해당 기간의 평균 통화 시간을 계산하는 데 사용됩니다.

또한보십시오: 대화 시간

백오피스 관리란 회사의 인적 자원, 기술, 서비스를 관리하는 업무를 말합니다. 백오피스는 일반적으로 프런트 오피스 팀의 목표와 약속을 지원하고 이를 달성하기 위해 노력합니다.

백오피스 부서는 역사적으로 고객을 직접 상대하는 조직이나 콜센터 운영에 비해 훨씬 효율성이 낮았습니다. 다양한 시스템 간의 조정 부족으로 인해 분리된 업무, 시스템, 사람들이 얽힌 미로가 발생합니다. 최적의 업무량 관리가 없다면 업무와 고객 소통이 분리되어 고객 불만과 직원의 의욕 저하를 초래합니다. 백오피스를 성공적으로 관리하는 조직에서는 고객과 직원 만족도가 증가하고 전반적인 브랜드 충성도가 향상됩니다.

자연어 음성 인식이 제공하는 기능으로, 통화자가 안내 메시지 중에 말하거나 답변을 입력하면 해당 답변이 인식되도록 할 수 있습니다. 에코 제거도 참조하세요.

양방향 동기화는 통합 매핑을 위한 필드 수준 설정입니다. 즉, 하나의 시스템을 지정된 소스로 사용하는 대신 Genesys Cloud에서 타사 시스템으로 또는 그 반대로 데이터가 양방향으로 복사됩니다.

차단된 통화는 서비스 공급자 수준(모든 트렁크/채널이 사용 중이고 통화를 전달할 수 없음) 또는 시스템 수준에서 연결할 수 없는 통화입니다.  

봇은 일반적으로 사용자가 에이전트와 대화를 요청하기 때문에 봇 세션을 종료해야 한다고 결정합니다.

이동 경로는 현재 위치를 표시하는 탐색 보조 도구입니다. 또한 이동 경로를 통해 사이트 대상에 클릭 한 번으로 빠르게 액세스할 수 있습니다.

BYOC 또는 Bring Your Own Carrier는 기업이 원하는 통신사를 선택할 수 있는 전화 통신 모델입니다. 더 구체적으로, BYOC Genesys Cloud와 타사 통신사 장치 또는 통신사 서비스 간에 SIP 트렁크를 정의할 수 있도록 해줍니다. BYOC는 Genesys Cloud에 대한 연결이 종료되는 위치에 따라 이름이 지정된 두 가지 별도 제품으로 제공됩니다.

• BYOC 구내 : 구내 기반 Edge 하드웨어 장치와 타사 시스템 간에 SIP 트렁크를 정의합니다.
• BYOC Cloud: 공용 인터넷을 통해 AWS의 Genesys Cloud Media Tier 리소스와 타사 시스템 간에 SIP 트렁크를 정의합니다.

Bullseye 라우팅은 상호 작용을 고려하는 에이전트의 수를 일정 기간 동안 점진적으로 확장하는 전략입니다. 이 전략은 상호작용이 가장 원하는 상담원(또는 센터)을 위해 대기하지만 상담원 풀이 확장되는 불스아이 타겟의 시각화에서 이름을 따왔습니다. 자세한 내용은 Bullseye 라우팅 개요.

Genesys Business Optimization 솔루션은 컨택 센터 인력을 최적화하고, 비즈니스 결과를 구성, 모니터링 및 측정하고, 다른 시스템과 효과적으로 통합하는 모든 도구와 기술을 나타냅니다. 

에지 그룹은 고대역폭 및 저지연 네트워크를 통해 서로 직접 연결된 에지 장치 집합입니다. Edge 그룹의 목적은 그룹의 모든 Edge가 Edge 그룹의 다른 Edge에 연결된 트렁크에 액세스하고 공유할 수 있도록 하는 것입니다. 자세한 내용은 BYOC Premises Edge 그룹 개요.

품질 관리에서 교정은 품질 평가의 일관성을 지원하는 기능 세트입니다. 품질 관리자는 교정을 위해 기록된 상호 작용을 선택하고 품질 평가자를 교정 평가에 할당합니다. 그런 다음 품질 평가자는 교정 평가를 완료하고 평가의 변동을 쉽게 볼 수 있도록 결과를 컴파일합니다.

품질 관리에서 교정 정책은 대시보드 보기에서 정책 할당 교정 상호 작용의 결과에 액세스할 수 있는 사용자로 교정자를 지정합니다. 교정자는 교정 상호작용에 대한 평가자 또는 전문가 평가자가 될 수도 없습니다.

Call analysis is an Edge process that analyzes a connection to determine if the call reached a live person, fax machine, or answering machine. Call analysis is also known in the industry as call progress analysis (CPA), call progress detection (CPD), and answering machine detection (AMD). AMD technology, improved through machine learning, accurately identifies whether an incoming call is answered by a human or an answering machine. This enhances agent productivity by reducing the time spent on calls that do not reach a live person.  Genesys uses its own Patented Call Analysis.

콜 블렌딩은 동일한 상담원에게 인바운드 및 아웃바운드 콜을 조정하여 전달하는 것을 말합니다. 인바운드 및 아웃바운드 통화를 혼합하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 아웃바운드 다이얼링 계획 .

콜센터 상담원 소프트웨어는 콜센터 상담원이 고객 상호작용을 효과적으로 관리할 수 있도록 하는 데스크톱 또는 모바일 애플리케이션입니다. 대부분의 콜센터 상담원 소프트웨어에는 통합 다이얼러, 녹음 기능, 분석 등의 기능이 포함되어 있습니다. 고급 클라우드 기반 애플리케이션에는 통화를 적절한 상담원이나 부서로 연결해 주는 자동화 기능이 있습니다. 여기에는 챗봇, 음성봇 및 기타 인공지능(AI) 도구도 포함됩니다.

통화 흐름은 상담원 할당 이전에 발신자의 경험에 대한 구성 프로세스(일반적으로 오디오 파일 및 메뉴 옵션)입니다. 통화 흐름은 인바운드 자동 교환, 인바운드 또는 아웃바운드 IVR 또는 통화의 대기열 내 처리일 수 있습니다.

호출 프롬프트는 Architect가 상호 작용을 통해 발신자를 안내하기 위해 재생하는 .wav 오디오 파일입니다.

캠페인은 외부 번호 목록에 전화를 걸고 해당 통화를 대기열 또는 통화 흐름으로 전달하는 구성 접근 방식입니다. 캠페인 구성에는 다음이 포함됩니다. 전화 걸기 모드, 연락처 목록, 통화 금지 목록, 예약된 통화 시간, 아웃바운드 흐름 및 상담원 스크립트.

CDM은 Cloud Deployment Model의 약자로 에지 장치가 클라우드에서 호스팅되는 Genesys Cloud 환경을 나타냅니다. 모든 Genesys Cloud Voice 환경은 CDM입니다.

문자 클래스는 입력 문자열의 문자 집합 중 하나와 일치합니다.

연락 중에 상담원과 감독자가 소통할 수 있도록 해줍니다. 대기 시간이 줄어들고 첫 번째 연락과 마지막 연락으로 인한 문제 해결 확률이 높아집니다.

분류는 긴급 또는 장거리와 같은 아웃바운드 통화 유형을 설명합니다. 분류에는 시스템이 정규화된 전화 번호의 통화 유형을 분류하고 특정 유형의 통화에 대한 라우팅 경로를 지정할 수 있도록 하는 코드가 포함되어 있습니다. 각 사이트에는 고유한 분류 집합이 있습니다.

클라우드 애플리케이션은 대부분의 애플리케이션 및 스위칭 로직을 처리하는 애플리케이션 서버를 의미합니다. 에이전트, 클라이언트, 감독 및 구성에 대한 상호 작용 일치가 모두 여기에서 처리됩니다. 이 서버는 클라우드 아키텍처 기술(예: RESTful API)로 설계되어 현재 제공업체(Amazon Web Services 및 기타)에서 제공하는 강력하고 강력한 백엔드 서비스(예: NoSQL 데이터 저장소 및 캐싱 서비스)를 활용합니다.

Genesys 직원 참여 – 협업 솔루션은 다음을 나타냅니다.에이전트가 다른 에이전트 및 고객과 개별적으로 또는 그룹으로 연결하고 상호 작용할 수 있도록 하는 도구 및 기술입니다.

연결 오디오는 두 개 이상의 오디오 파일을 연속으로 재생하여 오디오 프레이즈를 만들 때 발생합니다. 예를 들어 hello.wav에 "hello"가 포함되어 있고 pause.wav에 250ms의 묵음이 포함되어 있고 mister.wav에 "mister"가 포함되어 있고 lastname.wav에 "phelps"가 포함되어 있으면 4개의 파일을 모두 연속으로 재생하거나 대기열에 넣을 수 있습니다. 결과 재생은 "Hello, Mr. Phelps"와 같은 매끄러운 재생입니다.

구성 개체는 조직 내의 특정 리소스입니다. 디비전은 구성 가능한 개체를 그룹화하고 분리할 수 있지만 동일한 조직 내에 보관할 수 있는 별도의 단위입니다. 부서는 사업부, 사무실 위치, 국가, 브랜드 또는 사용자가 정의한 기타 분류별로 구성할 수 있습니다.

Genesys Cloud에서 관리자는 개체를 부서로 이동한 다음 액세스 제어를 기반으로 사용자에게 특정 개체에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 구성 가능한 개체는 다음과 같습니다.

• 통화 라우팅 개체
• 코칭 약속
• 연락처 목록
• 데이터 표
• 연락 거부 목록
• 긴급
• 확장자
• 플로우
• 흐름 마일스톤
• 흐름 결과
• 학습 모듈
• 관리 단위
• 메시지 라우팅 개체
• 발신 캠페인
• 큐
• 일정
• 일정 그룹
• 스크립트
• 사용자

관리자는 특정 Genesys Cloud 구성 개체를 그룹화하고 연결할 수 있습니다. 분할, 그런 다음 액세스 제어를 사용하여 해당 부서의 개체에 대한 사용자 액세스 권한을 선택적으로 부여합니다. 

컨택 메트릭은 상담원과 연결되어 상담원이 처리하는 상호 작용을 나타냅니다. 

서비스로서의 컨택센터(CCaaS)는 기업이 컨택센터 제공업체의 소프트웨어를 활용할 수 있도록 하는 클라우드 기반 고객 경험 솔루션입니다. CCaaS 모델을 사용하면 기업은 필요한 기술만 구매할 수 있으므로 내부 IT 지원의 필요성이 줄어듭니다. CCaaS는 운영 요구 사항이 변경됨에 따라 확장성을 제공하여 많은 컨택센터에 이상적인 옵션입니다.

챗봇은 특히 인터넷을 통해 인간 사용자와의 대화를 시뮬레이션하도록 설계된 컴퓨터 프로그램입니다.

조직이 옴니채널 고객 여정을 수용하기 위해 여러 접점과 채널에 걸쳐 콜센터 직원의 일상 업무를 관리하는 방식입니다.

콜센터 감소란 콜센터 상담원이 근무 일정에 포함되어 있음에도 불구하고 고객 상호작용을 처리할 수 없는 시간을 말합니다.

워크플로 관리란 조직 전체의 인력에 걸쳐 일련의 작업과 프로세스를 관리하는 것을 말합니다. 콜센터의 일상적인 운영을 관리하는 방식으로, 예측, 일정 계획, 직원 교육, 보고 및 모든 고객 상호 작용이 포함됩니다. 콜센터 관리는 인력 최적화 솔루션을 활용하여 현대화할 수 있습니다. 

컨택센터 인력 계획은 컨택센터 인력의 전략적, 운영적 요소를 조직의 목표에 맞게 조정하는 프로세스입니다. 이는 상호작용과 작업을 여러 채널에 걸쳐 보다 효율적으로 분배하기 위해 효과적인 계획, 예측 및 일정을 수립하는 체계적이고 지속적인 프로세스입니다.

대화는 다른 용어입니다. 상호 작용 다음과 같이 개발자 센터에서 더 자주 언급됩니다. 대화 개요 그리고 사용에서 대화 API. 

대화형 AI는 AI 기술을 활용한 챗봇과 가상 비서를 사용해 고객과 인간적인 대화를 시뮬레이션하는 것을 말합니다. 콜센터에서는 응답을 자동화하고, 일상적인 문의를 처리하고, 24시간 연중무휴 지원을 제공하여 효율성과 고객 만족도를 높이는 데 사용됩니다.

AI와 컨택센터 소프트웨어의 맥락에서, 코파일럿은 실시간 지원, 통찰력 및 자동화 기능을 제공하여 다양한 역할(상담원, 감독자 및 관리자)을 지원하는 AI 보조원을 가리키는 일반적인 용어입니다. 지능적인 추천 및 조치를 통해 의사 결정, 생산성 및 고객 경험이 향상됩니다.

품질 관리에서 중요한 질문은 상호 작용의 성공에 중요한 질문의 우선 순위를 지정하는 데 사용되는 평가 양식 질문 유형입니다. Genesys Cloud는 이러한 질문을 사용하여 중요 질문에 대한 상담원의 준수를 반영하는 중요 점수를 계산합니다. 중요한 질문은 "예" 또는 "아니오"로 점수를 매겨야 합니다.

고객 데이터를 전략적으로 활용해 비즈니스 결정을 내리고, 고객 경험을 개인화하고, 성장을 촉진합니다. 현대 기업은 다양한 채널에서 넘쳐나는 정보에 시달리고 있지만, 고객 여정 분석을 통해 이전에는 분리되어 있던 사업부와 채널에서 데이터를 최대한 활용할 수 있습니다. 모든 접점에서 데이터를 통합함으로써, 선도적인 기업은 고객 상호작용의 전체적인 그림을 파악하고, 이것이 최종 이익에 어떤 영향을 미치는지 이해하며, 그에 따라 개선할 수 있습니다.

Genesys Customer Engagement 솔루션은 수신, 발신 및 셀프 서비스 상호 작용을 위해 우수한 고객 경험을 제공하는 데 사용되는 다양한 커뮤니케이션 채널을 지원하는 제품을 나타냅니다. 

고객 여정 관리란 행동 추세와 기술을 활용하여 고객 경험(CX)에 영향을 미치고 최적화하는 관행입니다. 고객 여정 관리의 목적은 모든 채널과 접점에서 고객의 노력을 최소화하여 고객이 회사와 상호작용할 때마다 긍정적인 경험을 제공하고 원활한 종단 간 여정을 조율하는 것입니다.

고객 여정 최적화는 여러 접점에서 고객 상호작용을 연결하고 매핑하여 종단 간 경험을 지휘하거나 영향을 미치는 프로세스입니다. 여정 최적화는 경험 조율 프로세스에서 중요한 부분입니다. 고객 기반의 세그먼트가 따라야 할 이상적인 경로를 제시하여 훌륭한 경험의 기반을 제공합니다.

고객과 장기적인 관계를 구축하고, 고객과의 재구매를 장려하며, 브랜드와 고객 간의 긍정적인 연결을 육성하는 것을 목표로 하는 전략과 관행입니다. 모든 참여에 가치를 제공하는 잘 조율된 고객 경험은 충성도를 구축하는 강력한 도구입니다.

학습자의 개별적 요구에 맞춰 교육 콘텐츠와 경험을 맞춤화합니다. 현대적인 인력 참여 관리 기능을 통해 기업은 각 직원에게 통제력을 부여하는 개인화된 개발 허브를 제공할 수 있습니다. 직원들은 업무를 최대한 효율적으로 처리하면서 성과를 관리하고 할당된 학습 콘텐츠와 코칭 세션에 액세스할 수 있으며, 기업은 직원을 교육하거나 정보를 제공하기 위한 학습 모듈을 구축하고, 평가 모듈을 할당하여 직원의 지식과 기술 수준을 보다 효과적으로 평가할 수 있습니다.

dashlet은 일반적으로 서비스에서 특정 유형의 정보를 표시하는 대시보드의 작은 애플리케이션입니다.

NS NS발령 씨ontact는 고객과 Genesys Cloud 간의 기본 연락 담당자로 식별된 Genesys Cloud 고객 사용자입니다. 고객 지원. NS NS발령 씨ontact는 해당 서비스에 대해 잘 알고 있어야 하며 문제 해결 지원에 참여해야 합니다. 케이스. 

먼저 검토하여 지정 담당자가 되십시오. 고객 책임 영역. 그런 다음 고객 관리 로그인 페이지를 선택하고 시작하다 내 지원 계정을 요청하고 Genesys 지원 도구에 액세스할 수 있습니다. 자격 증명을 받는 데 48시간(영업일 기준)이 소요됩니다. 

보다 번호 계획.

전화 걸기 모드는 연락처에 전화를 거는 방법을 결정하는 캠페인 설정입니다. 캠페인마다 전화 걸기 모드가 다를 수 있습니다. 다이얼링 모드에 따라 다이얼링이 발생하기 전에 연락처 목록의 정보를 상담원에게 제시하거나 통화가 라이브 파티에 연결된 후에만 상담원과 통화를 일치시킬 수 있습니다.

DID는 통신 서비스 제공자가 수신 전화와 함께 전달하는 일련의 숫자입니다.

Genesys Cloud ACD는 에이전트 및 상호 작용의 일치에 배포 대기열(또는 대기열)을 사용합니다. 배포 대기열은 상호 작용에 태그가 지정된 단일 속성(기준)입니다. 에이전트의 1:n 속성이기도 합니다. 팀에는 속성으로 배포 대기열이 할당됩니다. 에이전트는 태그가 지정된 상호 작용을 처리하기 위해 배포 대기열에 합류합니다. 배포 대기열을 떠나는 상담원은 더 이상 해당 대기열에 대해 태그가 지정된 상호 작용을 처리하지 않습니다.

디비전은 구성 가능한 개체를 그룹화하고 분리할 수 있지만 동일한 조직 내에 보관할 수 있는 별도의 단위입니다.

부서는 사업부, 사무실 위치, 국가, 브랜드 또는 사용자가 정의한 기타 분류별로 구성할 수 있습니다. Genesys Cloud에서 관리자는 개체를 부서로 이동한 다음 액세스 제어를 기반으로 사용자에게 특정 개체에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다.

구성 가능한 개체는 다음과 같습니다.

• 비즈니스 유닛
• 통화 라우팅 개체
• 캠페인
• 연락처 목록
• 데이터 표
• 연락 거부 목록
• 긴급
• 플로우
• 흐름 마일스톤
• 흐름 결과
• 관리 단위
• 메시지 라우팅 개체
• 발신 캠페인
• 큐
• 일정
• 일정 그룹
• 스크립트
• 사용자

DNIS는 발신자가 다이얼한 번호입니다.

연락 금지는 아웃바운드 캠페인에 참여하는 기업이 연락을 원하지 않는 연락처 목록을 유지 관리하는 방법을 지시하는 다양한 규제 당국 및 법률을 나타냅니다. 연락 금지 목록은 비즈니스가 아웃바운드 캠페인의 일부로 해당 연락처에 연락하지 않도록 합니다.

도메인 이름 시스템은 컴퓨터, 서비스 또는 인터넷이나 사설 네트워크에 연결된 모든 리소스에 대한 계층적 분산 명명 시스템입니다. 시스템은 다양한 정보를 참여하는 각 엔터티에 할당된 도메인 이름과 연결합니다.

DTMF는 발신자가 전화 키를 눌러 IVR을 선택하거나 계정 번호 또는 신용 카드 번호와 같은 정보를 입력할 때 생성되는 신호입니다.

E.164는 PSTN(공중 전화 교환 네트워크) 및 기타 다양한 데이터 네트워크에서 사용되는 숫자 전화 주소 지정 체계에 대한 사양입니다. E.164 번호는 PSTN에 연결된 모든 전화의 주소를 지정할 수 있습니다. Genesys Cloud는 발신자가 디지털 네트워크에 속한 번호로 전화를 걸고 전화를 걸 수 있도록 E.164 번호를 다른 주소 형식으로 변환합니다.

E.164 형식의 숫자에는 더하기 기호(+), 국가 코드, 지역 코드/국가 대상 코드 및 지역 전화 번호가 포함됩니다.

예를 들어 미국에서는 국가 코드가 1입니다. 따라서 숫자 317-555-1212의 E.164 형식은 +13175551212가 됩니다. 영국의 국가 코드는 44입니다. 따라서 숫자 20-7183-8750의 E.164 형식은 +442071838750이 됩니다.

Edge는 BYOC Premises 전화 통신 연결 옵션을 사용할 때 클라우드 네트워크의 "에지"에서 전화 통신 이벤트 및 미디어를 처리하는 하드웨어 장치입니다. Edge는 Genesys Cloud 플랫폼을 위한 미디어 처리, SIP 및 전화 통신 서비스를 제공합니다. 자세한 내용은 BYOC 클라우드 정보. 

ELIN(Emergency Location Identification Number)은 지역 교환 통신사(LEC)에서 구입한 10자리 DID 번호로, 조직에서 911 호출을 위해 PSAP(공공 안전 응답 지점)에 특정 위치 정보를 제공하는 한 가지 방법입니다. 911 통화 중에 ELIN은 ANI로 발신자의 전화 번호를 대신하며 해당 PSAP로 통화를 라우팅하는 데 사용됩니다. PSAP는 ELIN을 사용하여 ALI(자동 위치 식별) 데이터베이스를 쿼리하고 호출자의 위치를 검색합니다. 

회사의 관할 규정, 산업 또는 내부 정책에 따라 Genesys Cloud가 미국의 911과 같은 공공 응급 서비스에 연결되도록 설정해야 할 수 있습니다. 이머전시 서비스를 Genesys Cloud와 통합할 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다. 자세한 내용은 911 또는 기타 긴급 전화번호 구성.

고객의 요구 사항과 감정을 이해하고 배려하는 고객 상호작용과 경험을 설계합니다. 대규모로 공감적인 고객 경험을 제공하려면 기업은 고객에게 무엇이 중요한지, 왜 중요한지, 모든 채널에서 모든 고객에게 개인화된 서비스를 제공하는 방법을 알아야 합니다.

Genesys Employee Engagement 솔루션은 컨택 센터 및 비즈니스 직원이 고객에게 효율적이고 성공적으로 서비스를 제공할 수 있도록 하는 모든 제품과 도구를 나타냅니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 직원 참여를 위한 Genesys 솔루션 .

Genesys Cloud의 직원 역할은 가장 낮은 수준의 권한을 가지며 조직에 추가될 때 모든 사용자에게 자동으로 할당됩니다. 이 역할은 조직에서 제거할 수 없습니다. 추가 권한을 부여하려면 관리자가 사용자에게 추가 역할을 할당해야 합니다. 

품질 관리에서 암호화는 컨택 센터가 PCI(Payment Card Industry Data Security Standard) 요구 사항을 준수하여 개방형 공용 네트워크를 통한 카드 소유자 데이터 전송을 암호화하는 데 도움이 됩니다. 외부 공격으로부터 데이터를 보호하기 위해 암호화 키를 변경할 수 있습니다. Genesys는 최소한 매년 새 암호화 키를 생성할 것을 권장하지만 회사 IT 보안 리소스에 확인하여 회사 보안 및 데이터 암호화 요구 사항을 준수하도록 키가 생성되었는지 확인하십시오. 암호화 키에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 암호화 키 페이지.

끝점은 통신 공급자에 대한 링크입니다. 엔드포인트는 게이트웨이, 장거리 회선, SIP 캐리어 또는 Edge와 외부 세계 간의 연결을 중개하는 기타 유형의 엔터티일 수 있습니다. 끝점은 Edge에 물리적으로 연결되어 있어야 합니다.

앙상블 예측은 여러 예측 모델을 평가하고 이를 결합하여 하나의 예측을 생성하는 후처리 활동입니다. 앙상블 모델은 ARIMA, Holt Winters, Random Walk 및 Moving Average와 같은 다양한 예측 모델의 조합으로 구성됩니다. 다양한 모델을 결합하면 예측의 전반적인 정확도가 향상되고 특정 모델의 최고점이나 최저점을 과대평가하는 것을 방지할 수 있습니다.

ePHI는 전자적으로 보호되는 건강 정보를 말합니다. 이는 1996년 건강 보험 이동성 및 책임법에 따라 적용됩니다. 

이스케이프 시퀀스는 문자열 리터럴 내에서 특수 문자를 나타내는 데 사용되는 일련의 문자입니다. 이스케이프 시퀀스의 문자는 문자열 리터럴 내에서 사용될 때 자신을 나타내지 않지만 대신 자체적으로 나타내기 어려울 수 있는 다른 문자 또는 문자 시퀀스로 변환됩니다.

문자열 리터럴에서 이스케이프 시퀀스는 백슬래시(\) 다음에 문자 또는 기타 문자가 오는 것으로 식별됩니다.

평가 양식은 감독자가 상담원 성과를 평가하는 데 사용하는 점수 카드입니다.

고객의 요구 사항, 선호도, 행동에 대한 지식을 바탕으로 고객 맞춤형 접점을 제공하는 데 사용되는 전략입니다. 이벤트 개인화는 고객 전체 경험을 개인화하는 것을 목표로 하는 경험 조율 프로세스의 중요한 부분입니다. 이를 통해 고객 참여도와 만족도가 모두 향상됩니다.

경험 오케스트레이션은 각 고객에게 이상적인 엔드 투 엔드 여정을 식별하고 만들어 고객 경험과 비즈니스 성과를 모두 개선하는 프로세스입니다. 이를 통해 기업은 고객 의도에 따라 기술, 상호작용 및 접점을 조정하여 모든 참여 채널에서 고객이 원하는 경험을 구축할 수 있습니다. 이 기능은 자동화를 활용해 고객 상호작용에 대한 실시간 통찰력을 실시간으로 발견합니다. 이러한 정보를 활용하여 사전 예방적 의사 결정을 내리고, 가장 효과적이고 적절한 시기에 조치를 취할 수 있습니다.

보정하는 동안 전문 평가자가 기록된 상호 작용을 검토하고 점수를 매깁니다. 평가자의 점수는 점수 인덱스로 표시되어 다른 품질 평가자를 측정합니다.

내선 번호는 특정 내선 번호로 라우팅되기 전에 통화가 라우팅되는 기본 인바운드 다이얼링 번호입니다. 예를 들어 사용자의 내선 번호(직통 전화 번호)는 +19196769805이고 내선 번호는 9805일 수 있습니다.

Genesys Cloud 조직의 구성원이 아닌 상호 작용하는 사람입니다. 

외부 참가자는 라이브 또는 녹음된 상호 작용의 외부 당사자이며 일반적으로 발신자 또는 고객입니다.

실패 라우팅 계획은 PSTN 공급자 SIP 트렁킹 서비스가 중단된 경우 수동 또는 자동으로 활성화할 수 있는 통신 사업자와의 인바운드 전화 번호 라우팅 계획을 설정할 수 있는 서비스입니다. 이동통신사가 이 서비스를 제공하는 경우 Genesys는 고객에게 미션 크리티컬 전화번호에 대한 기본 라우팅 계획을 설정하도록 조언합니다.

품질 관리에서 치명적 질문은 평가 양식 질문 유형으로, "아니요"로 점수가 매겨지면 평가 양식 점수가 0이 됩니다. 치명적 질문은 또한 중요한 질문이며 "예" 또는 "아니오" 점수가 있어야 합니다. 치명적인 질문에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 치명적인 질문 구성.

인바운드 ACD 시스템과 달리 예측 다이얼러의 사용은 아웃바운드 다이얼의 목적에 따라 특정 주 및 연방법의 적용을 받습니다. 전화 판매에 참여하는 회사의 경우 Do Not Call 레지스트리 준수가 내부 모범 사례에서 주 및 연방 규정으로 대두되었습니다.

플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다.

흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.

문서의 그룹 작업 영역 수준에서 전체 액세스 수준을 가진 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.

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Genesys Cloud CX 2 Digital 및 Genesys Cloud CX 3 Digital 라이선스는 다음과 같습니다. 제네시스 클라우드 패키지. 이러한 라이선스는 일반 Genesys Cloud 패키지와 유사하지만 음성은 포함되지 않습니다. 이 작업 공간은 선택 사항이지만 디지털 교환 관리를 최적화하고 다중 채널 관리를 병렬로 가능하게 하며 사용자 정의 가능한 패널을 포함합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 2 Digital 및 Genesys Cloud 3 Digital 라이선스 개요 .

Genesys Cloud 컨택 센터에는 통화 기능을 위한 전화 통신 서비스를 제공하는 Communicate의 모든 기능, 자동 교환 애플리케이션 설계를 위한 Architect 및 작업 공간 협업을 위한 Collaborate의 모든 기능이 포함되어 있습니다.

Genesys Cloud는 Genesys Cloud를 확장하고 사용자 지정하는 데 도움이 되는 RESTful 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(REST API)를 제공합니다. 자세한 내용은 Genesys Cloud 개발자 센터.

ㅏ 지리적 위치 Genesys Cloud가 IP 주소로 결정하는 지리적 영역입니다. 관리자는 조직의 지리적 위치를 활성화 및 비활성화할 수 있습니다. 귀하의 지리적 위치는 귀하의 이름과 사진 근처에 나타납니다. 프로필 페이지, 너의연락처 카드, 상단에 채팅 창, Genesys Cloud에서 검색 결과 당신의 조직을 위해.

명사 클래스의 구분이 형용사, 관사, 대명사 또는 동사와 같은 언어의 다른 측면과 일치 시스템을 형성하는 명사 클래스 시스템의 특정 형태. 문법적 성별이 있는 언어에서 대부분 또는 모든 명사는 본질적으로 성별이라는 문법적 범주의 하나의 값을 갖습니다. 주어진 언어에 존재하는 값(보통 2개 또는 3개 있음)을 해당 언어의 성별이라고 합니다.

그룹 작업 공간을 사용하면 여러 문서 사용자가 콘텐츠를 공유하고 공동 작업할 수 있습니다. 작업 영역의 모든 구성원은 작업 영역의 모든 콘텐츠에 액세스할 수 있습니다.

그룹화 구조는 정규 표현식의 하위 표현식을 구분하며 일반적으로 입력 문자열의 하위 문자열을 캡처합니다.

그룹은 Genesys Cloud Collaborate 프로필에 포함된 일반적인 기술, 관계, 위치 또는 기타 데이터를 기반으로 하는 조직 내의 커뮤니티입니다.

컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.

또한 참조 평균 처리 시간.

대기 시간은 상담원이 상호 작용 세그먼트 동안 컨택을 대기 상태로 둔 총 시간입니다. 대기 시간은 상담원 효율성 또는 교육 요구 사항을 나타낼 수 있습니다. 대기 시간은 상담원과 대기열 모두에 대해 추적됩니다.

예를 들어 상담원이 2분 동안 컨택과 통화한 다음 2분 동안 컨택을 보류 상태로 두었다고 가정합니다. 상담원은 30초 동안 컨택에 체크인하기 위해 돌아와서 45초 동안 컨택을 보류 상태로 전환합니다. 상담원은 통화로 돌아가서 연결을 끊기 전에 2분 동안 연락처와 대화합니다.

이 상호 작용에는 2분 유지 시간 세그먼트 하나와 45초 유지 시간 세그먼트 하나가 있습니다.

• 총 보류 시간(THT): 상호 작용에 대한 모든 보류 시간의 누적입니다.
• 최대 유지 시간(MHT): 주어진 시간에 상호 작용에 대한 가장 긴 대기 시간입니다.
• 평균 유지 시간(AHT): 상호작용 세그먼트당 대기 시간/상호작용 세그먼트 수

Homed는 전화를 사이트 또는 Edge 그룹에 연결하는 것입니다. 외부 회선에 액세스하고 조직 외부의 발신자에게 연락하려면 전화기를 홈으로 설정해야 합니다.

실시간 데이터와 인공 지능(AI)을 활용하여 매우 관련성 있고 개인화된 고객 경험을 제공하는 고급 수준의 개인화를 제공합니다. 이는 음성 및 디지털 채널을 통해 정보와 맥락을 공유하는 데 필요한 예술이자 과학입니다. 이를 위해서는 채널, 부서, 접점 간의 단절을 해소하고 원활하게 연결된 경험, 여정, 관계를 구축하는 최신 고객 경험 플랫폼을 구축해야 합니다.

Identity resolution, sometimes known as ‘identity stitching‘, is the process of aggregating disparate identifiers into a unified customer profile in order to identify an individual in real time across various digital touchpoints.

More than device or account tracking, identity resolution seeks to fully understand the person during critical moments of their online activities.

The outcome is a comprehensive and unified view of a user’s engagement with a brand, which helps businesses create personalized experiences, improve channel reach and measurement, and ensure compliance with privacy regulations.

상담원이 유휴 라우팅 상태에서 보내는 시간입니다. 이 라우팅 상태는 대기 중이고 상호 작용을 수행할 수 있지만 현재 상호 작용 작업을 하고 있지 않은 상담원을 나타냅니다.

Genesys 고객 참여 – 인바운드 솔루션은 다음을 나타냅니다. 들어오는 음성 기반 상호 작용과 고객과 대화하는 데 필요한 다양한 도구 및 기술.

인바운드 호출 흐름은 게시된 호출 흐름의 실행 중인 인스턴스로 라우팅된 후 호출이 처리되는 방법을 정의합니다. 호출 흐름은 Architect에서 설계 및 구성됩니다. 특정 수신 호출에 대해 Architect가 실행하는 수신 호출 흐름을 결정하는 프로세스는 Genesys Cloud에서 처리됩니다.

각 고객의 구체적인 요구와 선호도에 맞춰 독특한 고객 경험을 창출합니다. 고객의 목표를 달성하기 위해 기업이 조율하는 개인화된 고객 경험은 고객과의 더욱 긴밀한 관계를 구축하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객 충성도도 높이는 데 도움이 됩니다.

활성화 입력 문자열, 숫자 또는 참/거짓 변수의 속성은 해당 값이 스크립트 외부의 소스에서 할당될 수 있음을 나타냅니다. 변수는 입력 변수 그 가치가 에서 입력 Architect와 같은 외부 소스.

Genesys Business Optimization – 통합 솔루션은 다음을 나타냅니다. 각 제품 오퍼링을 다른 중요한 타사 제품과 통합하는 데 사용되는 도구, 기술 및 API.

상호 작용은 통화, 콜백, 웹 채팅, 이메일 또는 메시지와 같은 다양한 채널 중 하나를 사용하여 둘 이상의 개인 또는 연결 지점(예: IVR) 간의 통신(또는 일련의 통신)입니다. 상호 작용은 특히 대화라고도 합니다. 개발자 센터 API. 

가로채기 메시지는 호출자에게 네트워크 문제, 로컬 정체 또는 기타 오류를 포함한 다양한 이유로 통화를 연결할 수 없음을 알리는 녹음된 메시지입니다.

FTC의 텔레마케팅 판매 규칙에 따르면 내부 회사 목록은 국가 및 주 Do Not Call 규정에 대한 면제를 대체합니다.

내부 참가자는 라이브 또는 녹음된 상호 작용의 내부 당사자입니다. 내부 참가자는 일반적으로 회사 직원 또는 대리인입니다.

간격은 컨택 센터 목표 및 목표를 추적하기 위한 기본 기간입니다. 모든 컨택 센터 핵심 성과 지표와 지표는 30분 간격으로 추적됩니다. 컨택 센터는 전체 컨택 센터 목표를 추적할 뿐만 아니라 볼륨 예측 및 인력 배치를 위해 이 정의된 간격을 사용합니다. 주어진 하루에 30분 간격이 48개 있습니다. 컨택 센터는 이러한 간격 동안 예상 컨택과 실제 컨택의 전체 비율을 추적합니다. 

IVR은 통화 흐름, DTMF 및 음성 입력, 메뉴 및 오디오 프롬프트와 관련된 고객 경험 옵션의 집합적인 기능을 참조하는 전화 통신 업계 용어입니다. Genesys Cloud에서 IVR은 Architect에 구축됩니다. IVR은 Genesys Cloud에서 라우팅이라고도 합니다.

지터는 느리거나 혼잡한 네트워크에서 발생할 가능성이 가장 높은 수신 패킷 지연의 변형입니다. 라우터 구성이 잘못되었거나 DSP(디지털 신호 프로세서)가 잘못된 경우에도 지터가 발생할 수 있습니다.

고객 여정은 고객이 자신과 비즈니스에 가치를 제공하는 목표를 달성하기 위해 취하는 일련의 단계입니다. 이는 메시징, 직원, 프로세스, 제품 또는 서비스를 포함하여 각 고객 또는 잠재 고객이 회사와 갖는 여러 접점 및 주요 상호 작용으로 구성됩니다. 단일 또는 다중 상호 작용은 고객 여정으로 간주될 수 있으며 전체적인 고객 경험 수명 주기의 일부입니다.

고객 여정 분석은 여러 접점과 시간에 따른 고객 행동을 분석하여 고객 행동이 비즈니스 성과에 미치는 영향을 측정하는 과학입니다. 여정 분석을 통해 회사는 고객 여정을 개별적으로, 대규모로 분석하고 여정 성과를 평가하는 능력을 향상시킬 수 있습니다. 이는 효과적으로 개인화된 고객 경험을 조율하는 데 있어 핵심 구성 요소입니다. 처음부터 끝까지, 접점에서 접점까지 경험을 검토하여 고객이 어디에서 멈추거나 이탈하는지, 어디에서 성공하는지 파악할 수 있기 때문입니다.

여정 매핑은 고객이 회사와의 관계를 통해 목표를 달성하는 과정에서 취하는 행동과 인식을 시각적으로 설명하는 과정입니다. 여정지도는 고객 여정에 참여하는 모든 사람이 여정의 흐름을 시각화하고, 잠재적인 장애물이 어디에 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 여정 매핑은 여러 기능팀이 고객 경험을 개선하고 신뢰와 충성도를 구축하는 이상적인 여정을 조율하는 데 도움이 됩니다.

기업이 다양한 채널과 접점에서 고객 여정을 설계, 관리 및 최적화할 수 있도록 지원하는 기술 플랫폼입니다. 가장 효과적인 여정 조율 엔진은 인공 지능(AI)을 사용하여 고객 데이터를 표면화하고 분석하여, 고객이 달성하고자 하는 목표를 향한 가장 적합한 다음 단계를 제공합니다.

KPI는 컨택 센터의 성과를 전략적으로 높은 수준에서 측정한 것입니다. 컨택 센터는 많은 성과 목표를 추적할 수 있지만 KPI는 컨택 센터 성공의 가장 중요하고 전략적인 측정의 하위 집합입니다.

사용자가 메시지 상호 작용 중에 질문할 수 있는 일반적인 질문과 해당 질문에 대한 답변입니다. 개별 질문 및 답변 쌍 또는 FAQ입니다. 지식 문서에는 고객과의 대화를 용이하게 하는 데 사용할 수 있는 정보가 포함되어 있습니다. 사용자가 질문을 하면 Genesys 지식 서비스 AI가 지식 기반에서 유사한 질문을 찾습니다. 유사한 질문이 발견되면 해당 답변이 사용자에게 반환됩니다. 답변이 아직 지식 기반에 없는 경우 사용자는 예를 들어 티켓이나 채팅을 통해 상담원에게 답변을 에스컬레이션할 수 있습니다.

귀하가 제공하고 구성하는 질문 및 답변 기사 모음입니다. 이 기사에는 귀하의 제품을 사용하는 고객과의 대화 중에 유용할 수 있는 정보가 포함되어 있습니다. 사용자가 질문을 하면 Genesys 지식 서비스 AI가 지식 기반에서 유사한 질문을 찾습니다. 유사한 질문이 발견되면 해당 답변이 사용자에게 반환됩니다. 지식 기반을 계획할 때 유사한 유형의 여러 질문 및 답변 문서를 분류합니다. 그런 다음 질문과 답변 기사 간의 관계를 논리적으로 식별하는 지식 기반에서 작성하고 저장합니다. 자세한 내용은 지식 워크벤치 정보를 참조하세요.

지식을 생성 및 관리하고 지식 성과를 보고 지식 서비스를 테스트할 수 있는 저작 도구입니다. 검색 API와 함께 다른 Genesys 구성요소와 통합되어 고객의 셀프 서비스 경험을 향상시킵니다. 사용자가 메시지 상호 작용 중에 질문할 수 있는 질문과 해당 질문에 대한 답변을 저장하는 기술 자료를 만드는 데 사용합니다. 지식 서비스는 자연어 이해(NLU)를 사용하여 지식을 표면화하고 상담원 및 고객 질문에 성공적으로 답변합니다.  자세한 내용은 지식 워크벤치 정보를 참조하세요.

LDM은 Local Deployment Model의 약자로 에지 장치가 고객 구내에 물리적으로 위치하는 Genesys Cloud 환경을 나타냅니다.

주어진 대기열에 대해 Genesys Cloud ACD가 선택할 수 없도록 만드는 작업. 대기는 대기열 수준에서 표시됩니다. 상담원은 참여하고 나갈 수 있는 여러 대기열 목록으로 구성할 수 있습니다. 구성은 대기열에 대한 상호작용을 수신하는 에이전트와 자동으로 상관되지 않습니다. 상담원이 대기열에서 나가는 경우. 더 이상 해당 대기열에 대한 상호 작용을 할당할 수 없지만 구성 상태는 변경되지 않습니다.

승인서(LOA)는 현재 이동통신사가 DID 번호를 Genesys Cloud Voice로 이전하도록 승인하는 데 필요한 정보를 제공합니다. 번호를 이전하려는 각 이동통신사마다 별도의 양식이 필요합니다.

라이브러리는 관련 응답 관리 응답의 모음입니다.

Genesys Cloud에서 라인은 Edge 그룹의 개체 간의 시스템 생성 연결입니다. 에지, 엔드포인트 및 스테이션 통신을 위한 라인이 있습니다.

회선 그룹은 하나 이상의 SIP 회선 모음입니다.

음성 또는 웹 채팅 상호 작용 중에 상담원은 Genesys Cloud 인터페이스에서 화면 공유 세션을 시작할 수 있습니다. 그 상호 작용이 연결된 상호 작용입니다. 화면 공유 세션은 연결된 상호 작용과 독립적으로 존재할 수 없습니다.

이 옵션은 Architect가 여러 수신 숫자를 메뉴 선택이 아닌 내선 번호로 처리하도록 해석하는 처리를 설정합니다. 이 옵션은 기본적으로 활성화되어 있으며 메뉴에서는 사용할 수 있지만 작업이나 상태에서는 사용할 수 없습니다.

라이브 감정 분석은 AI를 활용하여 고객 상호작용의 감정적 분위기를 실시간으로 측정합니다. 이 기술은 통화 중에 사용된 단어와 문구를 분석하여 관리자가 고객이 불만족스러워하거나 문제를 겪고 있는 통화를 파악하고 개입하는 데 도움이 됩니다.

LAN은 일반적으로 단일 건물 또는 건물 그룹에서 비교적 작은 영역에 있는 컴퓨터 및 기타 장치를 연결하는 네트워크입니다. 대부분의 LAN은 워크스테이션과 개인용 컴퓨터를 연결하고 사용자가 네트워크의 어디에서나 데이터와 장치(예: 프린터 및 모뎀)에 액세스할 수 있도록 합니다.

지역 교환기는 가입자의 회선이 종료되는 전화 회사 교환기입니다. 가입자의 전화 장비에 연결되기 전에 만나는 마지막 중앙 사무실입니다.

Genesys Cloud에서 현지화는 특정 위치 또는 사이트에 대한 엔드포인트, 분류 및 통화 라우팅 규칙을 설정하는 프로세스입니다. 현지화는 제품, 콘텐츠 또는 사용자 인터페이스를 수정하여 특정 지역이나 지역에 맞게 최적화하는 프로세스를 의미할 수도 있습니다.

ㅏ 위치 주소가 있는 특정 물리적 장소입니다. 관리자가 위치를 구성합니다. 위치는 위치 프로필 섹션.

지정된 기간 동안 사용자가 로그인한 총 시간입니다.

가장 오래 보류된 상호작용은 대기열에서 현재 가장 긴 보류 시간이 경과된 상호작용입니다. 

가장 긴 상호 작용 상호 작용은 대기열에서 처리되는 가장 긴 연결 경과 시간을 가진 상호 작용입니다. 

관리 전화기는 Genesys Cloud를 통해 구성할 수 있는 전화기 모델입니다. 보안(HTTPS) Genesys Cloud 프로비저닝 프로세스를 통해 전화기에 TLS(보안 인증서 교환) 및 이중화(기본 및 보조 SIP 등록)가 포함된 구성이 전송됩니다. 관리 전화에는 Genesys Cloud에 기본 설정 프로필이 설정되어 있습니다. 상호 인증은 Genesys Cloud Voice 및 관리형 전화의 표준입니다. 

자세한 내용은 관리 전화: 모델 및 기능 매트릭스.

적절한 권한이 있는 사용자는 대기 상호 작용 수동 할당 대기열에 있는 에이전트 또는 자신에게. 이 기능을 종종 체리 따기라고 합니다. 

구성원은 구성원을 확장하여 그룹, 작업 영역 또는 대기열의 구성원이 될 수 있는 개별 응용 프로그램 사용자입니다.

메뉴는 Architect에서 생성되고 전화 키패드의 숫자를 누르거나 유효한 음성 인식 항목을 말하여 발신자가 선택할 수 있는 구조화된 작업 모음입니다. 시스템은 항목에 대한 조치를 취하고 다음으로 정의된 함수에 대한 호출을 진행합니다.

측정된 평가 정책은 시간당 5개의 평가와 같이 지정된 비율로 평가를 품질 평가자에게 자동으로 할당합니다. 이 옵션은 관리 가능한 속도로 실시간 할당을 보장하면서 할당에 약간의 임의성을 제공합니다.

수정자 뒤에 오는 정규 표현식의 일치 동작을 변경합니다. 이는 정규 표현식 엔진이 정규 표현식의 패턴을 어떻게 해석해야 하는지 정의합니다.

모니터링은 감독자가 진행 중인 상호 작용을 실시간으로 들을 수 있도록 하는 기능입니다. 모니터링 에이전트에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 에이전트 모니터링.  

다중 채널은 음성, 웹 채팅, 이메일, 콜백, 팩스, 음성 메일 및 소셜 미디어를 포함한 모든 형태의 상호 작용의 조합입니다. 상호 작용을 상담원에게 라우팅하는 데 동일한 선택 알고리즘이 사용됩니다.

개인 작업 공간을 내 작업 공간이라고 합니다. 내 작업 공간에서 콘텐츠를 볼 수 있는 유일한 사람입니다.

Genesys Cloud의 정규화 또는 주소 정규화는 사용자가 전화번호 또는 SIP 주소를 사용자 인터페이스의 "통화" 필드에 붙여넣는 기능을 지원합니다. Genesys Cloud는 시스템이 올바른 구문을 사용하여 호출할 수 있도록 정규식을 사용하여 사용자 입력을 "정규화"합니다. 예를 들어, 사용자는 "sip:+19196669811@10.0.0.90;user=phone"을 붙여넣을 수 있으며 시스템은 정규 표현식을 사용하여 주소를 tel:19196669811로 정규화합니다.

번호 계획은 인바운드/아웃바운드 통화 라우팅을 처리하는 마스터 라우팅 테이블입니다.

상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다. 

이 상태는 사용자가 Genesys Cloud에서 로그아웃되었음을 나타냅니다. 오프라인 상태의 WebRTC 전화 사용자는 연락하거나 상호 작용을 할당할 수 없습니다. 다른 사용자에게는 상호 작용을 할당할 수 없습니다. 그러나 기본 전화가 할당된 경우 전화가 음성 메일로 전환되기 전에 수신 전화에 응답할 수 있습니다.

Genesys 직원 참여 – 옴니채널 데스크탑 솔루션은 다음을 나타냅니다. 상담원이 모든 커뮤니케이션 채널을 통해 고객과의 상호 작용을 효과적으로 관리할 수 있도록 하는 도구 및 기술.

이 측정항목은 현재 할당된 상호작용을 작업 중인 상담원의 수를 나타냅니다. 현재 통화 중인 상담원 수에 대한 보기를 제공합니다. 메트릭은 팀 및 배포 대기열 수준에서 볼 수 있습니다.

이 상담원 상태는 상담원이 휴식 중이며 상호 작용 할당에 사용할 수 없음을 나타냅니다.

이 측정항목은 현재 할당되지 않은 상호작용에 대해 작업 중인 상담원의 수를 나타냅니다. 이 값은 도용된 작업을 나타내지 않을 수 있습니다. 할당되지 않은 상호 작용에는 통화 후 작업 통화가 포함될 수 있습니다. 

대기 중 상태는 사용자가 로그인되어 라우팅된(ACD) 상호 작용을 수락할 준비가 되었음을 나타냅니다.

On Queue 메트릭은 특정 대기열에 대해 대기열에 있는 상담원 수를 나타냅니다.

온라인은 사용자가 로그인했음을 나타내는 시스템 상태입니다. 사용자 상태가 아닙니다.

Genesys 고객 참여 – 아웃바운드 솔루션은 다음을 나타냅니다. 상담원의 생산성을 유지하면서 주어진 연락처 목록에 대한 올바른 당사자 연락처 수를 최대화할 목적으로 다양한 도구와 전략을 사용하는 아웃바운드 연락처 캠페인.

아웃바운드 다이얼링 캠페인은 사람들의 목록에 연락합니다. 자동 음성 통화, SMS 메시지, 이메일, 소셜 미디어 게시물 등 다양한 채널을 통해 정해진 규칙에 따라. 캠페인은 연락처 목록에서 읽은 정보를 기반으로 상호 작용을 시작합니다. 캠페인에는 상담원 경험을 정의하는 스크립트가 있는 경우가 많습니다. 아웃바운드 다이얼링은 상담원 생산성을 높이고 유휴 시간을 낮게 유지합니다.이 기술을 통해 조직은 자동으로 고객과 소통할 수 있습니다.

Edge 그룹에 있는 사이트의 아웃바운드 경로 및 분류는 다이얼 플랜을 구성합니다. 경로는 전화가 오는 위치와 발신 위치를 기반으로 합니다. 

아웃바운드 SIP 트렁킹을 사용하면 조직 외부의 당사자에게 연락할 수 있습니다. 인바운드 전화번호의 종속성이 없기 때문에 아키텍처는 인바운드 SIP 트렁킹보다 간단합니다. Genesys는 PSTN 공급자와 협력하여 각 Edge 어플라이언스에 대한 전용 아웃바운드 SIP 트렁크를 구축할 것을 권장합니다.

활성화 산출 문자열, 숫자 또는 true/false 변수의 속성은 스크립트 외부에서 사용하기 위해 값을 저장하도록 시스템에 지시합니다. 변수는 출력 변수 그 가치가 출력 스크립트가 실행될 때 외부 저장소.

페이싱은 포기율 목표를 유지하면서 상담원을 최대한 바쁘게 유지하는 알고리즘입니다. 페이싱 알고리즘은 아웃바운드 호출의 타이밍과 수를 결정합니다. 계산은 상담원 상태, 상담원당 단계 완료 측정, 통화 목록 품질을 비롯한 여러 요인을 분석합니다. 페이싱 알고리즘은 실시간 통계를 사용하여 각 상담원이 현재 통화를 완료할 때를 추정합니다. 시스템은 상담원이 통화 중일 때 여러 발신 통화를 대기시키고 발신하여 상담원이 통화 가능한 순간에 대상 당사자가 응답할 수 있도록 합니다.

당사자는 상호 작용의 개별 참가자를 나타냅니다. 기본적으로 끝점(사용자 및 교환원)은 대화에서 당사자로 표시됩니다. 

ㅏ PBX(사설 교환기) 기업 내에서 사용되는 개인 전화 네트워크입니다. 사용자는 VoIP, ISDN 또는 아날로그와 같은 다양한 통신 채널을 사용하여 내부(회사 내부) 및 외부(회사 외부)로 통신할 수 있습니다. 외부 전화를 걸 때 외부 전화선을 공유할 수 있습니다. PBX는 외부 회선이 모든 전화에 연결되지 않으므로 비용이 절약됩니다.

PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard)는 신용 카드 정보를 수락, 처리, 저장 또는 전송하는 조직을 위한 일련의 보안 정책 및 절차입니다. 이러한 표준을 준수함으로써 조직은 신용, 직불 및 현금 카드 거래의 보안을 보장하고 개인 정보의 사기 또는 기타 오용으로부터 카드 소지자를 보호합니다.

권한을 통해 특정 역할을 가진 사용자는 그룹 생성, 통합 설정, 컨택 센터 활동 감독과 같은 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.

PND 테이블은 연락처와 연결된 여러 전화 번호의 통화 금지 상태를 추적하는 데 사용됩니다.

개인 식별 정보(PII)는 단독으로 또는 다른 관련 데이터와 함께 사용될 때 개인을 식별할 수 있는 모든 정보입니다.

자세한 내용은 GDPR 정의 "개인 데이터"의.

POTS는 표준 단일 회선 전화, 전화 회선 및 공중 교환 네트워크에 대한 액세스를 위한 기본 공급 서비스입니다. 이 서비스는 전화를 걸고 받습니다.

Genesys Business Optimization – 플랫폼 솔루션은 다음을 나타냅니다. 모든 제품을 호스팅하는 시스템의 구성과 인프라를 관리하는 도구와 기술.

파워 다이얼링 모드에서 캠페인은 에이전트가 통화를 처리할 수 있을 때까지 다이얼을 기다립니다. 상담원이 유휴 상태가 되면 시스템에서 최소 한 명의 실제 사람이 응답할 수 있도록 전화를 겁니다.

데이터 분석과 머신러닝을 활용해 과거 상호작용 등의 정보를 바탕으로 미래의 고객 행동과 고객이 달성하려는 목표를 예측합니다. 이러한 예측적 통찰력을 바탕으로 조직은 적절한 시기에 적절한 방식으로 고객과 소통할 수 있습니다. 예를 들어, 회사는 데이터 분석을 통해 얻은 통찰력을 활용하여 개인화된 정확한 시간에 채팅을 제공할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 머신 러닝은 추가적인 고객 상호작용을 기반으로 예측 모델을 반복하고 개선할 수 있습니다.

아웃바운드 캠페인은 다양한 방법으로 여러 사람에게 연락할 수 있습니다. 모든 캠페인에는 캠페인이 전화를 거는 시기와 방법을 결정하는 전화 걸기 모드 설정이 있습니다. 전화 걸기 모드에 따라 상담원은 각 전화를 걸기 전이나 전화가 실제 사람과 연결된 후에만 연락처에 대한 정보를 볼 수 있습니다. 일부 전화 걸기 모드에는 상담원이 전혀 필요하지 않습니다. 에 예측 다이얼링 모드에서 캠페인은 상담원 성과 및 연락처 목록 품질을 포함하는 기록 메트릭을 기반으로 상담원을 사용할 수 있게 되는 데 걸리는 시간을 계산합니다. 아웃바운드 다이얼링은 다이얼할 통화 수를 계산하므로 각 라이브 컨택이 방금 이전 통화를 종료한 상담원과 즉시 일치시킬 수 있습니다. Genesys는 예측 전화 걸기를 위해 자체 특허받은 스테이징 알고리즘을 사용합니다. 

예측 다이얼링에 대한 추가 정보는 다음을 참조하세요. 예측 다이얼링 모범 사례 .

전화 걸기 미리 보기에서 통화 가능한 상담원은 연락처 목록의 다음 연락처를 검토한 다음 시스템에 해당 연락처로 전화를 걸거나 다음 연락처로 건너뛰도록 지시합니다. 보다 전화 걸기 모드 자세한 내용은.

미리보기 다이얼링 모드는 가장 덜 공격적인 다이얼링 모드입니다. 상담원은 검토를 위해 연락처 정보를 제공받고 준비가 되면 다이얼을 누르면 상담원이 통화 분석을 수행합니다.

PRI는 일종의 ISDN 연결입니다. 북미와 일본에서 이 연결은 24개의 채널로 구성되며 일반적으로 23개의 B 채널과 1개의 D 채널로 나뉩니다. PRI는 T1과 동일한 물리적 인터페이스에서 실행됩니다.

점진적 전화 걸기는 사용 가능한 각 상담원에 대해 하나의 연락처에 전화를 걸어 포기 위험을 줄입니다.

비율 메트릭은 미리 정의된 기간(일반적으로 30분)에서 주어진 날짜에 대해 예측되거나 수신된 통화의 백분율을 나타냅니다. 백분율을 계산하려면 호출 부하를 알아야 합니다. 통화 시간, 통화 후 작업 및 볼륨(또는 다른 연락처 채널에 대한 변형). 하루 동안 1,000건의 전화를 받았고 60건이 10:00에서 10:30 사이에 들어온 경우 해당 30분의 비율은 6% 또는 0.06(60/1,000)이 됩니다. 비율은 미래의 패턴을 예측하는 데 사용됩니다(예: 일반적인 화요일 오전 10시부터 오전 10시 30분까지 예상되는 통화 수).

통신에서 프로비저닝은 새로운 서비스를 위해 전화와 같은 시스템을 준비하고 시작하는 프로세스입니다.

PSTN은 세계의 회선 교환 전화 네트워크의 집합체입니다. PSTN의 기술 운영은 ITU-T에서 만든 표준을 따릅니다. 이러한 표준을 사용하면 서로 다른 국가의 서로 다른 네트워크가 원활하게 상호 연결될 수 있습니다. E.163 및 E.164 표준은 전화 번호에 대한 단일 전역 주소 공간을 제공합니다. 상호 연결된 네트워크와 단일 번호 지정 계획의 조합을 통해 전 세계 모든 전화기에서 다른 전화기로 전화를 걸 수 있습니다.

품질 관리자는 품질 관리 정책을 관리할 수 있는 권한과 액세스 권한이 있는 사용자입니다. 품질 관리자는 또한 평가 양식을 생성 및 관리하고, 품질 평가를 할당하고, 교정 할당을 조정하고, 품질 관리에서 모든 활동을 볼 수 있습니다. 기본 품질 관리자 역할에 포함된 권한에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 제품, 역할 및 권한 목록. 

품질 관리 정책은 유지, 보관, 삭제, 평가 할당 및/또는 보정을 결정하는 데 사용되는 기준을 정의합니다.

품질 평가자는 할당되고 품질 관리 평가 및 교정 평가를 완료할 수 있는 권한과 액세스 권한이 있는 사용자입니다.

품질 관리는 모든 상호 작용이 효과적이고 효율적으로 처리되도록 하는 일련의 도구 및 프로세스입니다. 품질 관리에는 상호 작용 기록, 실시간 모니터링, 기록된 상호 작용을 찾기 위한 검색 도구, 상호 작용 평가 및 보고, 보정 기능이 포함됩니다.

품질 관리 정책은 Genesys Cloud가 보존, 보관, 삭제, 평가를 위해 할당 및/또는 보정할 상호 작용 녹음을 결정하는 데 사용하는 기준을 정의합니다. 품질 관리 정책에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 정책 페이지.

분야에서 컴퓨터 네트워킹 및 기타 패킷 교환 통신 네트워크에서 서비스 품질은 트래픽 우선 순위 지정 및 리소스 예약 제어 메커니즘을 나타냅니다. 서비스 품질은 서로 다른 애플리케이션, 사용자 또는 데이터에 서로 다른 우선 순위를 제공하는 기능입니다. 흐름, 또는 데이터 흐름에 대한 특정 수준의 성능을 보장합니다.

양화사는 일치가 발생하기 위해 입력 문자열에 이전 요소(문자, 그룹 또는 문자 클래스)가 몇 개나 있어야 하는지 지정합니다.

질문 그룹은 분류 및 보고 목적으로 그룹화된 평가 양식 질문의 논리적 그룹입니다.

대기열은 상호 작용의 "대기 라인"입니다.

문서에서 그룹 작업 영역 수준의 읽기 전용 액세스 수준을 가진 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.

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데이터 분석과 자동화를 활용해 고객 여정을 실시간으로 모니터링하고 영향을 미치는 방식으로, 기업의 행동이 고객 목표에 부합하는 경험을 조율합니다. 개별 접점에 대한 작업을 최적화하거나 사후에 문제를 해결하는 것보다, 실시간 고객 여정 관리를 통해 기업은 전체적인 방식으로 여정을 측정, 모니터링하고 조치를 취할 수 있습니다.

정규식(약어 regex 또는 regexp)은 주로 문자열과의 패턴 일치 또는 찾기 및 바꾸기 작업과 같은 문자열 일치에 사용하기 위해 검색 패턴을 형성하는 일련의 문자입니다. Genesys Cloud는 정규 표현식을 사용하여 전화 주소를 정규화하고, 통화를 분류하고, 표시 목적으로 전화 번호 형식을 지정합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 정규식 일치 및 바꾸기의 예.

릴리스 날짜/시간은 완료된 품질 평가가 릴리스되었거나 에이전트에게 릴리스될 예정인 날짜 및 시간을 나타냅니다.

응답은 자주 묻는 질문이나 승인된 언어가 필요한 질문에 대한 미리 정의된 답변입니다. 상담원은 응답을 사용하여 채팅, 이메일 메시지 또는 콜백 요청에 응답할 때 질문에 신속하게 답변합니다. 

RFC는 Request For Comments의 약자입니다. RFC는 인터넷 기반 기술 또는 방법론의 사양/표준을 자세히 설명하는 문서입니다.
RFC는 IETF(Internet Engineering Task Force) 및 기타 조직에서 생성하지만 콘텐츠는 전문가 위원회에서 개발한 다음 이해 관계자가 검토합니다.

Genesys Cloud의 각 역할에는 하나 이상의 권한이 있습니다. 권한을 통해 해당 역할을 가진 사용자는 그룹 생성, 통합 설정, 컨택 센터 활동 감독과 같은 다양한 작업을 수행할 수 있습니다. 역할은 조직 내에서 Genesys Cloud 라이선스를 관리하는 데 사용됩니다. Genesys Cloud 사용자에게 역할이 할당되면 라이선스도 할당됩니다.

왕복 시간(RTT)은 네트워크 요청이 소스에서 대상으로 이동했다가 다시 돌아오는 데 걸리는 시간입니다. RTT는 밀리초(ms) 단위로 측정됩니다. RTT는 종종 ping 명령을 사용하여 확인할 수 있는 ping 시간과 동의어로 간주됩니다.

라우팅 상태는 상담원이 대기열에 있을 때 시스템에 의해 설정되며 상담원의 현재 활동을 기반으로 합니다. 사용자는 라우팅 상태를 직접 변경할 수 없습니다. 예를 들어 상담원이 대기열에 대해 설정한 제한 시간 내에 상호 작용을 받지 않으면 시스템이 자동으로 상담원을 응답 없음 상태로 전환합니다. 라우팅 상태는 다음과 같습니다. 대기열에서 벗어남, 게으른, 및 응답하지 않음. 라우팅 상태에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대화 개요 개발자 센터에서. 이러한 상태에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 현재 상태, 상태 및 활동 표시기.

캠페인은 할당된 규칙 집합의 논리를 기반으로 지능적인 작업을 수행할 수 있습니다. 규칙 집합은 호출 규칙의 모음입니다. 시스템은 전화를 걸기 전이나 통화가 끝난 후에 개별 규칙을 평가합니다. 규칙은 여러 조건을 평가할 수 있습니다. 규칙 조건은 연락처 열 값 업데이트와 같은 작업을 수행할지 여부를 결정합니다.  자세한 내용은 규칙 관리 개요.

캠페인 규칙을 사용하면 캠페인을 자동화할 수 있습니다. 규칙은 통계, 시간 또는 이벤트를 평가하여 캠페인의 캠페인 처리에 영향을 미치는 작업을 수행할지 여부를 결정할 수 있습니다.

텔레마케팅 판매 규칙(TSR)의 세이프 하버 섹션은 의도하지 않은 실수를 위해 설계되었습니다. 텔레마케터 또는 영업 사원이 일상적인 비즈니스 관행을 따르고 있으며 그러한 관행이 세이프 하버 요구 사항을 충족한다는 것을 입증하면 텔레마케터 또는 영업 사원은 실수에 대해 처벌을 받지 않습니다.

Architect 및 Outbound 다이얼링과 같은 Genesys Cloud 애플리케이션은 인바운드 및 아웃바운드 상호 작용 라우팅을 관리하는 방법을 결정할 때 일정을 참조합니다. 예를 들어, 일정은 마감 시간 또는 아웃바운드 전화 걸기 캠페인이 시작 및 중지되어야 하는 날짜와 시간 동안 실행할 상호 작용 흐름을 결정할 수 있습니다.

교정 평가를 채점하기 위해 전문가 평가자를 선택할 수 있습니다. 전문 평가자의 평가는 채점 지표입니다. 채점 지수는 Genesys Cloud가 다른 모든 보정 평가를 측정하는 기준입니다. 보정 결과는 채점 지수 대비 각 보정 평가 등급의 편차를 나타냅니다.

스크린 팝 애플리케이션은 통화 또는 발신자와 관련된 데이터와 함께 수신 통화를 상담원에게 전달합니다. 예를 들어 Salesforce.com 또는 다른 CRM 응용 프로그램을 사용하는 고객은 발신자 ID 정보를 사용하여 CRM에서 고객의 기록을 조회할 수 있습니다. 상담원은 Salesforce.com 웹 브라우저를 통해 발신자 계정의 '스크린 팝'을 제공합니다. 또는 아웃바운드 전화 걸기 캠페인에 대한 스크립트는 통화, 고객 및 캠페인과 관련된 정보로 상담원의 디스플레이를 채울 수 있습니다.

화면 공유 클라이언트는 최종 사용자(공유자)가 Genesys Cloud 사용자와의 화면 공유 세션에 연결하는 데 사용하는 애플리케이션입니다. 

상담원은 통화를 처리하는 동안 서면 단어와 논리를 따릅니다. 스크립트에는 에이전트가 수집하거나 업데이트한 데이터 업데이트 필드와 혼합된 여러 페이지의 설명이 포함될 수 있습니다. 인바운드 또는 아웃바운드 상호 작용에 대한 스크립트를 만들 수 있습니다.

스크립팅은 통화를 처리하는 동안 에이전트가 따라야 하는 스크립트, 단어 및 논리를 조합하는 프로세스입니다. 

Secure IVR 메트릭은 Secure IVR을 사용하는 통화 수를 나타냅니다. 이것은 IVR 프로필의 실시간 카운터입니다.

보안 IVR 시간은 연결된 상호 작용이 보안 IVR에 있었던 총 시간입니다.

Genesys 고객 참여 – 셀프 서비스 솔루션은 다음을 나타냅니다.(에이전트가 없는) IVR 기반 셀프 서비스를 요청하는 고객을 지원하는 도구 및 기술입니다.

서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 

서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다.

SLA 내에서 응답된 대화 수

분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다.   

계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 

총 대화 수

그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다.

• 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다.
• 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다.
• 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 

서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다.

세션은 로그인 후 다음 중 하나까지의 시간을 설명하는 비공식적 개념입니다.

• 사용자가 로그아웃합니다.
• 사용자의 액세스 시간이 초과되었습니다.
• 관리자가 사용자를 로그아웃합니다.

SIP는 IP 기반 네트워크를 통해 전화 통신 세션을 설정, 수정 및 종료하기 위한 프로토콜입니다.

단기 포기는 일정 간격으로 연결이 끊어진 포기입니다. 설정 간격은 조직의 단기 포기 설정에서 구성됩니다. 대기열의 서비스 수준 계산 내에서 단기 포기를 무시하도록 구성할 수도 있습니다. 조직의 중단 간격 구성에서 그룹 A에 대해 설정된 임계값 내에서 대화가 중단되면 짧은 중단이 증가할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션에 컨택센터 분석 옵션 구성 . 

단축 코드는 무선 네트워크를 통해 상업용 문자 또는 멀티미디어 메시지를 지정하고 라우팅하는 데 사용하는 기억하기 쉬운 짧은(5자리 또는 6자리) 전화 번호입니다. 단축 코드에는 두 가지 유형이 있습니다. 허영심과 무작위.

• 허영 짧은 코드는 귀하의 브랜드를 나타내기 위해 특별히 선택한 5자리 또는 6자리 전화번호입니다.
• 임의의 단축 코드는 무작위로 선택되는 5자리 또는 6자리 전화번호입니다.

Genesys Cloud는 조직 약칭이 해당 AWS 지역 내에서 고유한지 확인합니다. 그러나 Genesys는 각 조직에 고유한 짧은 이름을 사용하고 다른 AWS 지역에서 조직의 짧은 이름을 재사용하지 않을 것을 권장합니다.

한모금 softphone은 전화를 걸기 위한 소프트웨어 프로그램입니다. SIP 기반(Session Initiation Protocol) 통신을 사용합니다. 그것은 당신이 할 수 있습니다 실제 전화 대신 컴퓨터를 사용하여 통화하십시오. Genesys Cloud는 다양한 타사 SIP 소프트폰을 지원하며 PureCloud 소프트폰도 제공합니다. 

SIP 트렁크는 SIP 캐리어에서 에지 장치까지의 물리적 통신 회로입니다. 회로는 일반적으로 이더넷 또는 광섬유이며 통신 사업자 및 고객 간에 SIP 통화 제어 및 음성 트래픽을 전달하는 데 사용됩니다. SIP 트렁크는 일반적으로 전체 대역폭(MB) 대 총 용량 채널 수로 지정됩니다. SIP 트렁크의 전체 용량은 음성 코더 선택에 따라 다릅니다.

ㅏ 대지 전화 및 BYOC Premises Edge 구성 정보를 위한 컨테이너이며 지정된 위치가 있어야 합니다.

사이트 분류는 특별한 라우팅 지침이 있는 통화 범주입니다. 일반적인 분류는 비상, 인터콤, 로컬, 수신자 부담, 장거리, 국제, 정보, SIP 및 알 수 없음입니다. 각 분류에는 통화 유형을 인식하고 통화가 대상에 도달할 수 있도록 하는 트렁크로 특정 유형의 통화를 라우팅하는 논리가 포함되어 있습니다.

사이트 담당자는 Genesys Cloud 조직에서 해당 위치에 대해 지정된 담당자입니다.

기술은 상담원이 상호 작용을 처리하는 데 필요한 작업, 전문 지식 또는 지식입니다. 예를 들어 기술은 Linux, Windows, 청구 또는 영업일 수 있습니다. 할당된 기술을 가진 상담원은 해당 기술에 대한 숙련도 등급을 가질 수 있습니다. 숙련도 등급은 해당 기술에 대한 상담원의 전문성 또는 지식 수준을 나타냅니다. Genesys Cloud ACD는 상담원과 상호 작용을 일치시킬 때 숙련도 등급을 고려합니다.

기술 기반 라우팅은 고객 데이터와 AI를 사용하여 발신자와 상담원을 연결합니다. 기술 기반 라우팅은 고객이 요청한 언어, 기술 및 요청의 성격을 고려하여 고객에게 가장 적합한 서비스를 제공할 수 있는 상담원을 선택합니다. 이를 통해 보다 개인화되고 효과적인 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 향상시킵니다.

일반적으로 "문자 메시지"라고 하는 SMS 메시지는 휴대폰, 스마트폰, PDA 등의 모바일 장치에 최대 160자의 단문 메시지를 보내는 서비스입니다. 메시지 160자를 초과하면 여러 메시지로 분할됩니다.

특수 정보 신호음(SIT)은 통화가 실패한 이유를 소리로 알려줍니다. 문제를 설명하는 녹음된 안내 방송 전에 SIT 톤이 재생됩니다. 익숙한 SIT 톤은 전화를 건 번호가 더 이상 사용되지 않을 때 재생되는 인터셉트입니다. 다른 SIT 톤은 회선 사용 중, 통화 실패, 불완전한 숫자 등을 나타냅니다.

음성 분석은 인공 지능(AI) 기반 자연어 이해(NLU)를 사용하여 음성 녹음이나 실시간 고객 통화를 분석합니다. 분석을 통해 주제나 핵심 문구를 찾아내고, 고객의 의도와 감정을 파악하며, 콜센터가 상담원의 성과와 인바운드 상호작용의 원동력을 모두 평가하는 데 도움이 됩니다.

FTC의 텔레마케팅 판매 규칙이 2003년 연방 Do Not Call Registry를 포함하도록 수정되었을 때 많은 주에서 이미 자체 레지스트리를 작성하고 제정했습니다. 많은 주에서 요청을 연방 DNC 레지스트리와 병합했지만 많은 개별 주에서 계속 자체 목록을 유지하고 있습니다.

스테이션은 호출을 수신 및 발신할 수 있는 명명되고 주소 지정이 가능한 논리적 엔티티입니다. 하나 이상의 스테이션이 전화기에 상주할 수 있습니다. 스테이션은 원격 스테이션과 같이 단순히 숫자일 수 있습니다.

상담원의 상태는 상담원의 현재 작업 모드(예: 대기 중 또는 오프라인)를 나타냅니다. 

• 큐에 있음 상담원이 대기 중이지만 현재 고객과 대화 중이 아닙니다.
• 인터랙션 중 상담원은 고객과의 상호 작용을 처리하거나 상호 작용을 위한 통화 후 작업을 완료하는 대기열에 있습니다. Genesys Cloud는 관리자가 어떻게 하느냐에 따라 다른 상호 작용을 계속 라우팅할 수 있습니다. 구성된 에이전트 활용.
• 응답 없음 상담원이 대기 중이거나 대화 중이었고 제안된 대화에 응답하지 않았습니다. 에이전트는 여전히 다른 이전 상호작용을 처리하고 완료할 수 있습니다. 하는 동안 응답하지 않음, 에이전트는 새 상호작용을 수신하지 않습니다.
• 커뮤니케이션 중 상담원이 비 ACD 통화 중이며 다음과 관련하여 에이전트 활용 Genesys Cloud는 ACD가 아닌 통화를 ACD 통화로 취급합니다. 예를 들어 관리자는 에이전트 활용도 구성 따라서 Genesys Cloud는 상담원이 ACD 또는 비 ACD 통화를 하는 동안 새로운 상호 작용을 상담원에게 라우팅하지 않습니다. 이 상태는 관리자가 에이전트 사용률을 구성할 때 비 ACD 통화 시 통화 차단(호전환 제외)을 활성화한 경우에만 나타납니다.
• 사용 가능, 바쁜 중, 자리 비움, 휴식, 식사, 회의, 교육 또는 부재 중: 상담원이 대기 중이 아니며 다음을 선택했습니다. 사용자 상태.
• 떨어져 있는 : 에이전트는 화면 보호기가 켜져 있거나 화면이 잠긴 상태에서 데스크톱 애플리케이션에 로그온되어 있습니다. 프로필 페이지와 같이 사용자 상태가 표시되는 다른 영역에서는 이 상태가 자리 비움으로 표시됩니다.
• 오프라인 에이전트가 Genesys Cloud에서 로그오프되었습니다.

Supervisor Copilot은 관리자가 콜센터 상담원의 성과를 모니터링하고 관리하는 데 도움을 주도록 설계된 AI 도구입니다. 이는 통화 품질, 상담원 생산성 및 고객 만족도 지표에 대한 통찰력을 제공합니다. 상호작용을 분석하여 코칭 기회를 파악하고 팀 성과를 개선하고 서비스 표준을 준수하기 위한 개입 방안을 추천할 수 있습니다.

시스템 수준 항목은 사용자가 일으키지 않은 백그라운드 작업에 대한 자세한 정보를 제공합니다.

Collaborate의 태그는 사용자 프로필과 연결되고 특정 기술, 전문 분야, 프로젝트 또는 조직에서의 역할과 관련된 기타 특성을 설명하는 속성입니다(예: 기술: 비즈니스 회계, 인증: CPA 또는 팀: 제품 관리). Collaborate는 태그를 사용하여 동일한 특성을 가진 사용자 간의 관계를 생성하므로 향상된 검색 및 그룹 관리 기능이 가능합니다. 

Genesys Cloud 고객 센터에서 태그는 상호 작용과 관련된 사용자 지정 속성 또는 기준입니다. 태그는 상담원 선택 및 할당에 사용할 수 있는 상호 작용에 대한 정보를 나타냅니다.

문서에서 태그는 사용자가 만들고 파일에 할당하는 자유 형식의 텍스트 블록입니다. 태그는 사용자가 의미 있는 방식으로 콘텐츠를 구성하는 데 도움이 됩니다. 사용자는 파일에 원하는 수의 태그를 할당할 수 있습니다. 사용자는 태그로 콘텐츠를 검색할 수도 있습니다. 

대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.

이 측정항목은 상담원이 통화 세그먼트별로 고객과 상호작용하는 데 소요한 총 시간을 나타냅니다. 

계산: 상호작용당 통화 시간. 예를 들어,

• 상담원이 2분 동안 고객과 대화한 다음 2분 동안 고객을 대기 상태로 만듭니다. 상담원은 다시 2분 동안 고객과 대화한 다음 연결을 끊습니다. 이 대화에는 2분짜리 대화 시간이 2개 있습니다.

기타 계산에는 다음이 포함됩니다.

• 말하는 시간만
• 전체 대화 시간 모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
• 최대 대화 시간 일정 기간 동안 상호 작용에 대한 가장 긴 대화 시간
• 평균 대화 시간 총 통화 시간 / 작업 상호 작용

이 메트릭은 에이전트가 적극적으로 처리하고 작업하는 동시 상호 작용의 수를 나타냅니다(연결되었지만 보류 중이 아님). 이 숫자는 컨택 센터, 기술 및 배포 대기열 수준에서 계산됩니다.

이 규칙은 사기성 텔레마케팅 전화로부터 고객을 보호하고 대부분의 형태의 로보콜을 금지합니다.

종료 후처리 코드는 아웃바운드 다이얼링의 마무리 코드 매핑이 "Right Party Contact", "Contact Uncallable" 또는 "Number Uncallable"인 대기열에 대해 정의된 후처리입니다. 요약 코드 매핑은 해당 작업이 적절하지 않을 때 캠페인에서 레코드를 다시 다이얼하는 것을 방지합니다.

TTS는 음성 합성을 사용하여 작성된 단어를 음성(오디오) 출력으로 변환합니다. 

타이 라인은 일반 전화번호를 다이얼하지 않고도 두 지점을 연결하는 전용 회선입니다. 전화 송수화기를 들거나 1개, 2개 또는 3개의 버튼을 눌러 연결선에 액세스할 수 있습니다.

이 기능은 연락처의 시간(시간대)을 사용하여 부적절한 시간에 전화를 걸지 않도록 합니다. 자세한 내용은 자동 시간대 매핑 예 그리고 연락 가능한 시간 설정 개요.  

TLS는 전송 계층 보안을 나타냅니다. TLS는 컴퓨터/전화 네트워크를 통해 보안 통신을 제공하도록 설계된 매우 안전한 전송 프로토콜입니다. TLS는 SIP 통신의 보안을 위해 Genesys Cloud에서 사용됩니다. 기본적으로 TLS는 보안을 제공하는 두 가지 구성 요소를 사용합니다. 첫째, TLS는 인증서를 사용하여 클라이언트와 서버가 네트워크를 통해 서로 통신할 수 있는 권한이 있는지 확인합니다. 둘째, TLS는 암호화를 사용하여 클라이언트와 서버 간에 전송되는 데이터를 보호합니다.

이 메트릭은 팀의 구성원이고 잠재적으로 배포 대기열에 인력을 배치할 수 있는 상담원의 수를 평가하며 팀, 배포 대기열, 기술 및 컨택 센터에 적용됩니다.

이 메트릭은 Holding+Waiting+Talking의 합계를 나타내며 컨택 센터, 팀, 배포 대기열 및 기술 수준에서 볼 수 있습니다.

상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.

트랜잭션 개체는 시스템과 상호 작용하거나 시스템을 통해 이동하는 트랜잭션입니다. 트랜잭션 개체에는 음성, 콜백, 채팅, 이메일 및 메시지 대화가 포함됩니다. 녹음; 존재 이력; 감사 데이터. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 

트리거된 업데이트로 인해 Salesforce에서 새로 변경된 데이터가 Genesys Cloud 리포지토리에서 거의 실시간으로 업데이트됩니다.

트렁크는 통신 공급자에 대한 링크입니다. 트렁크는 게이트웨이, 장거리 회선, SIP 캐리어 또는 Edge와 외부 세계 간의 연결을 중개하는 기타 유형의 엔터티가 될 수 있습니다. 트렁크는 Edge에 물리적으로 연결되어 있어야 합니다.

트렁크 부하는 회로가 필요하지 않은 통화 후 작업을 제외하고 음성 상호 작용의 모든 구성 요소를 포함하는 시간 관련 메트릭입니다.

트렁크 부하 = 링 + 교환원/IVR + 할당 + 통화 시간

tz 데이터베이스는 전 세계의 시간대에 대한 공개 도메인 데이터베이스입니다. 각 위치는 대륙 또는 바다로 식별된 다음 해당 지역에서 가장 큰 도시의 이름으로 식별됩니다. 예를 들어 "America/New_York"는 미국 동부 시간대를 나타냅니다. 문자열 "America/New_York"는 지역의 tz 이름입니다. 각 tz 이름은 해당 로케일의 현지 시간을 나타냅니다. 보다 시간대 이름 이해 Genesys Cloud에서 사용할 수 있는 tz 값 목록은

모든 SIP 호환 전화는 Genesys Cloud에 관리되지 않는 전화로 등록할 수 있습니다. 전화 기능의 구성은 Genesys Cloud 외부에서 관리됩니다. Genesys Cloud에서 기본 SIP 연결 정보만 구성하면 등록 및 연락처 주소가 활성화됩니다. 관리되지 않는 전화기에는 Genesys Cloud에 기본 설정 프로필이 설정되어 있지 않습니다. 관리되지 않는 전화기는 일반 SIP 기본 설정 프로필을 사용합니다. TLS/SRTP 및 전화 이중화와 같은 기능을 구성할 수 있지만 관리 전화만큼 간단하지는 않습니다. 이 전화기 유형에는 FXS 아날로그 장치를 사용할 수 있습니다.

사용자는 실제 사람 또는 잠재적으로 프로그래밍 방식 엔티티(챗봇)를 나타냅니다.  사용자는 미디어 끝점, 할당된 배포 대기열, 기술 및 등급 모음을 기반으로 여러 표현(구성)을 가집니다.

가상 컨택센터(VCC)는 단일 물리적 위치가 아닌 다양한 지리적 위치에서 근무하는 컨택센터 상담원을 지원하는 솔루션입니다. Genesys Cloud는 네트워크 및 에이전트 리소스가 여러 지리적(물리적) 사이트에 위치할 수 있지만 모든 리소스가 단일 사이트에 있는 것처럼 작동하는 가상 컨택 센터 솔루션을 제공합니다.

음성 상호 작용은 전화 통화, 음성 메일 및 콜백 요청을 나타내는 미디어 유형입니다. 음성 상호 작용 처리에는 음성 경로에 스테이션을 사용해야 합니다.

VoIP(Voice over Internet Protocol)는 기존 전화선 대신 인터넷을 통해 전화 통화를 할 수 있는 기술입니다. VoIP를 이용하면 아날로그 음성 신호가 디지털 데이터 패킷으로 변환된 후 인터넷을 통해 수신기로 전송됩니다.

대기열에서 대기한 상호작용의 수.

웹 채팅은 웹 사이트에서 고객이 시작한 웹 기반 상호 작용입니다. Genesys Cloud는 상호 작용을 처리하고 선택 기준을 충족하는 사용 가능한 에이전트에게 할당합니다. 웹 채팅은 인스턴트 메시지, SMS 문자 또는 SMS 문자 채팅과 다릅니다.

WebHID(Web Human Interface Device)는 웹 애플리케이션이 헤드셋과 같이 인간으로부터 입력을 받거나 출력을 제공하는 HID(인간 인터페이스 장치)와 상호 작용할 수 있도록 하는 일련의 기술입니다.

WebRTC(Web Real-Time Communications)는 별도의 소프트웨어 설치 없이 웹 브라우저와 휴대폰이 서로 음성과 영상을 전송할 수 있도록 하는 일련의 기술입니다. Genesys Cloud WebRTC 전화와 같은 여러 Genesys Cloud 기능이 이 기술을 사용합니다. 자세한 내용은 Genesys Cloud WebRTC 휴대폰 정보.

각 평가 질문에는 질문의 중요성을 나타내는 관련 가중치가 있습니다. 

WAN(Wide Area Network)은 넓은 지리적 영역에 걸쳐 있는 통신 네트워크입니다.

작업 팀은 감독자가 하나의 단위로 관리하는 상담원 그룹입니다. 보다 작업 팀 개요.

인력 관리란 직원의 생산성을 전략적으로 최적화하고 모든 자원이 적절한 시기에 적절한 장소에 배치되도록 하는 과정입니다. 인력 관리 전략에는 일반적으로 일정 관리, 예측, 기술 관리 및 직원 권한 부여가 포함됩니다. 고객 서비스가 옴니채널 고객 참여를 지원해야 한다는 필요성이 커지면서 복잡성이 증가합니다.

운영 비용을 절감하고 직원 성과를 보다 효율적으로 관리하여 효율성과 고객 만족도를 높이기 위해 사일로화된 기술을 통합하고 프로세스를 자동화하는 도구입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 인력 참여 관리(WEM) 정보 .

Genesys Business Optimization – 워크로드 관리 솔루션은 다음을 나타냅니다. 상호작용을 적절한 에이전트에게 효율적이고 지능적으로 분배하는 제품.

문서에서 작업 영역은 관련 파일을 구성합니다.

상담원은 마무리 코드를 사용하여 처리하는 각 상호 작용을 분류합니다. 예를 들어, 컨택 센터는 불만 사항, 잘못된 번호 또는 주문과 같은 다양한 통화 유형을 추적하기 위해 마무리 코드를 생성할 수 있습니다. 요약 코드는 보고 목적으로 추적되며 고객이 조직에 연락하는 이유를 확인하거나 연락 유형 또는 이유를 추가로 분류하는 데 사용할 수 있습니다.

구역 세트는 해당 구역으로 전화를 걸 수 있는 요일 및 시간과 관련된 표준 시간대 항목의 모음입니다.