Genesys Cloud - 2024년 7월 22일

기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .

시간별 상호작용 사용자 청구 옵션

Genesys는 이제 정식 좌석이나 동시 좌석을 요구하는 대신 소규모 플랫폼 사용자가 상호 작용하는 시간에 대해서만 요금을 청구할 수 있습니다. 관리자는 실제 사용량을 기준으로 사용자에게 요금을 청구하여 동일한 조직 내의 청구 옵션을 맞춤화할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 풀타임 상담원 자격으로 근무하지 않지만 컨택 센터 상담원 기능이 필요한 비정기 사용자가 지정 좌석이나 동시 좌석을 사용하지 않고도 작업을 수행할 수 있습니다. 이전에 Genesys는 이러한 사용자에게 지정 좌석 또는 동시 좌석에 대한 비용을 청구했습니다.

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어디에:

  • 관리 > 계정 설정 > 구독 > 청구 및 사용량

다음 라이선스 중 하나:

  • 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.

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웹 메시징에서 마크다운 지원 강조

이제 관리자는 웹 메시징을 통해 전송된 메시지에서 하이라이트 마크다운 기능을 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 디지털 봇, 지식 봇 및 에이전트가 특정 텍스트 조각을 강조 표시하여 메시지의 가장 중요한 내용에 초점을 맞출 수 있습니다. 하이라이트 마크다운을 통합하는 기능을 통해 더욱 자세한 서식 지정이 가능하고 사용자 경험이 향상됩니다. 주요 정보를 강조 표시하면 고객이 특히 봇의 긴 응답에서 메시지의 가장 관련성이 높은 부분을 빠르게 찾는 데 도움이 되며 의사소통의 명확성과 효율성이 향상됩니다.

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다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털

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대기열을 대신하는 아웃바운드 공개 메시징

이제 상담원은 대기열을 대신하여 공개 메시징 채널에서 새 대화를 시작하거나 기존 대화를 계속할 수 있습니다. 이 기능은 개방형 메시징을 위해 대기열을 대신하여 상호 작용을 보내는 기능을 확장하여 에이전트가 타사 시스템 및 외부 메시징 서비스를 통해 메시징을 시작할 수 있도록 해줍니다. 상담원은 대기열에 가지 않고도 후속 메시지를 시작할 수 있으며 선택한 대기열에 대한 지표를 통해 상호 작용에 대한 크레딧을 받을 수 있습니다. Genesys Cloud 내장 클라이언트에서는 이 기능을 사용할 수 없습니다.

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어디에:

  • 관리 > 문의 센터 > 대기열
  • 상호 작용 > 메시지 보내기 > [메시지 채널] > 대기열 대신

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털

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포르투갈어의 기본 음성 전사 정확도가 향상되었습니다.

Genesys Cloud는 포르투갈어 방언(pt-PT 및 pt-BR)에 대한 기본 음성 전사 정확도를 개선했습니다.

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어디에:

  • 관리 > 품질 > 음성 및 텍스트 분석

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • 제네시스 클라우드 EX

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디지털 성능 모니터링 뷰 소개

감독자와 관리자는 이제 새로운 디지털 성능 모니터링 보기를 사용하여 이메일 및 메시지와 같은 디지털 상호 작용의 상담원 및 대기열 성능을 모니터링할 수 있습니다. 이 기능을 통해 감독자는 리소스가 디지털 상호 작용을 처리하는 방식에 따라 상담원 및 대기열 관리 결정을 신속하게 내릴 수 있습니다.

추가 세부정보

어디에:

  • 성능 > 작업 공간 > 디지털 > 이메일 에이전트 성능.
  • 성능 > 작업 공간 > 디지털 > 이메일 에이전트 성능을 선택하고 에이전트를 클릭합니다.
  • 성능 > 작업 공간 > 디지털 > 이메일 대기열 성능.
  • Performance > Workspace > Digital > Email Queue Performance에서 대기열을 클릭합니다.
  • 성능 > 작업 공간 > 디지털 > 메시지 에이전트 성능.
  • 성능 > 작업 공간 > 디지털 > 메시지 에이전트 성능에서 에이전트를 클릭합니다.
  • 성능 > 작업 공간 > 디지털 > 메시지 대기열 성능.
  • 성능 > 작업 공간 > 디지털 > 메시지 대기열 성능을 선택하고 대기열을 클릭합니다.

다음 라이선스 중 하나:

  • 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.

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Genesys Agent Assist는 일본어로 제공됩니다.

Genesys Agent Assist는 이제 요약을 포함하여 일본 일본(jp-JP)에서 사용할 수 있습니다.

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다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys 클라우드 AI 경험

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참조 문서 변형에서 여러 세그먼트 선택

이제 지식 작성자는 기사 변형당 둘 이상의 세그먼트를 선택할 수 있습니다. 이 기능은 지식 기반 문서의 양이 증가할 가능성을 줄이고 지식 기반 상한에 불필요한 영향을 미치지 않도록 합니다. 이전에는 다른 세그먼트를 추가하기 위해 지식 작성자가 동일한 변형으로 기사를 복제했습니다.

추가 세부정보

어디에:

  • 관리 > 지식 > 기사

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • Genesys 클라우드 AI 경험

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힌디어, 헝가리어, 태국어, 우크라이나어, 베트남어를 위한 Genesys 지식 워크벤치 및 지식 포털 지원

이제 Genesys Knowledge 워크벤치 및 지식 포털을 인도 힌디어(hi-IN), 헝가리 헝가리(hu-HU), 태국 태국(th-TH), 우크라이나 우크라이나(uk-UA) 및 베트남 베트남(vi-VN)에서 사용할 수 있습니다. 방언.

추가 세부정보

어디에:

  • 관리 > 지식
  • 관리 > 메시지 > 메신저 구성

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털

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아키텍트 재생 모드 소개

이제 관리자와 흐름 작성자는 Architect의 재생 모드를 사용하여 모든 유형의 기록 흐름을 재생하고 문제를 해결할 수 있습니다. 재생 모드를 사용하면 사용자는 흐름의 과거 실행을 탐색하여 사용자 동작을 관찰하거나 작업, 오류 또는 이벤트와 같은 흐름 실행의 특정 측면을 검사할 수 있습니다. 이 기능은 기록 실행 데이터를 활용하고 사용자가 4가지 실행 데이터 수준을 기반으로 기본부터 고급 디버깅을 수행할 수 있도록 합니다. 이 향상된 기능은 흐름 작성자가 모든 흐름 유형의 문제를 보다 효과적이고 효율적으로 해결하고 디버그하는 데 도움이 됩니다.

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어디에:

  • Admin > Architect > Architect > [Flow Type] > 실행 내역

다음 라이선스 중 하나:

  • 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.

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모든 흐름에 대한 Advanced Architect 실행 데이터 기능

이제 흐름 작성자는 모든 Architect 흐름 유형에 대해 고급 실행 데이터 기능을 사용할 수 있습니다. 이 향상된 기능을 통해 기록 실행 데이터에 대한 더 강력한 제어 기능을 제공하여 고객 여정을 더 잘 이해하고 흐름 문제 해결을 개선하며 정보에 입각한 의사 결정을 촉진합니다. 흐름 작성자는 실행 데이터 저장소를 활성화한 다음 네 가지 데이터 수준 중에서 선택할 수 있습니다.

  • 기본 - 작업과 탐색된 메뉴, 오류 및 이벤트를 통해 높은 수준의 사용자 여정을 이해합니다.
  • 참고 사항 - 변수 값을 사용하여 흐름 문제를 해결하고 기본 수준을 포함합니다.
  • Verbose Notes - 통신 값이 포함된 대화 콘텐츠에 액세스하고 메모 수준을 포함합니다.
  • 모두 - 작업 입력 및 출력 값을 사용하여 흐름 문제를 해결하고 자세한 메모 수준을 포함합니다.
과거 실행 데이터는 Genesys Cloud 공정 사용 정책에 따라 조직의 데이터 저장 한도에 포함됩니다. 데이터 저장은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 실행 데이터를 추적하려면 조직에서 실행 데이터 저장소를 활성화하고 해당 흐름을 다시 게시해야 합니다. 관리자와 개발자는 Genesys Cloud Platform API, Architect Replay Mode, Architect Flow Insights 및 Genesys Cloud 알림 서비스를 통해 기록 흐름 실행 데이터에 액세스할 수 있습니다.

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어디에:

  • 관리 > 계정 설정 > 조직 설정 > 설정 > 실행 데이터 저장 토글
  • 관리 > 계정 설정 > 조직 설정 > 설정 > 아키텍트 흐름 토글
  • 관리 > 설계자 > 도움말 > 실행 데이터 흐름 수준
  • 관리 > 설계자 > 봇 흐름 > 실행 데이터
  • 관리 > 아키텍트 > 디지털 봇 흐름 > 실행 데이터

다음 라이선스 중 하나:

  • 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.

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인력 관리 일정 편집기에서 게시된 일정 간 탐색이 개선되었습니다.

이제 관리자는 인력 관리 일정 편집기의 새로운 도구 모음 버튼을 통해 이전 또는 다음 게시된 일정으로 빠르게 이동할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 해당 일정의 교대조에 더 빠르게 액세스할 수 있습니다. 일정이 빠른 목록에 있는 일정보다 오래된 경우 오늘부터 -26~+26주 내에 다음 게시 일정 버튼을 누르면 빠른 목록에서 가장 빠른 시작 날짜로 이동됩니다. 이전에는 스케줄러가 다음 또는 이전 일정을 찾기 위해 모듈 그리드로 돌아가야 했습니다. 이 새로운 기능은 프로세스를 단순화하여 중단 없이 지속적으로 일정을 보다 쉽게 관리할 수 있게 해줍니다. 탐색은 인력 관리 스케줄러의 효율성을 향상시키고 반복 활동을 조정하고, 외부 프로세스에 대한 활동을 내보내고, 일정 경계를 넘어 상담원 일정을 결정하는 데 도움이 됩니다.

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다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • 제네시스 클라우드 EX

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Genesys Cloud 인력 관리 작업 계획 입찰

이제 감독자는 상담원이 선호하는 작업 계획에 입찰할 수 있도록 새로운 작업 계획 입찰을 생성할 수 있습니다. 상담원은 사용 가능한 작업 계획 중에서 기본 설정을 지정한 다음 입찰 설정 및 사용자 순위에 따라 자동으로 할당할 수 있습니다. 이 새로운 기능을 사용하면 관리자는 시스템 할당을 재정의할 수 있습니다. 결과를 게시하기 전에 할당을 수동으로 수정할 수 있으므로 작업 계획이 모든 조직의 요구와 선호도를 충족하는지 확인할 수 있습니다. 이러한 유연성을 통해 작업 일정과 상담원 가용성을 더 효과적으로 조정할 수 있어 운영 효율성과 상담원 만족도가 향상됩니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • 제네시스 클라우드 EX

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참고:
  • Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
  • 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.