Genesys Cloud - 2022년 7월 6일

컨택 센터

컨택 센터 작업 팀 소개

관리자와 컨택 센터 감독자는 이제 자신이 감독하는 상담원을 작업 팀으로 그룹화할 수 있습니다. 기존 그룹과 달리 상담원은 한 번에 단일 작업 팀의 구성원만 될 수 있습니다. 이 기능을 통해 감독자는 에이전트를 쉽고 효율적으로 관리하고 성과를 평가할 수 있습니다. 자세한 내용은 작업팀 정보 및 작업팀 개요를 참조하세요. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다.

예측 라우팅 대기열 세부 정보 보고서

이제 컨택 센터 관리자와 관리자는 예측 라우팅이 지정된 대기열에 추가하는 가치를 보여주는 자세한 성능 메트릭을 볼 수 있습니다. 예측 라우팅 대기열 세부 정보 보고서는 개별 대기열에 대해 설정된 KPI에 대한 성능 메트릭을 보여줍니다. 자세한 내용은 예측 라우팅 대기열 세부정보 보고서 보기를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud 사용자 1, Genesys Cloud 사용자 2 또는 Genesys Cloud 사용자 3.

성과 스코어카드에 대한 외부 측정항목

성능 관리자는 이제 Genesys Cloud에 포함되지 않은 메트릭을 가져온 다음 해당 메트릭을 에이전트 게임화된 성능 카드의 일부로 통합할 수 있습니다. 이 기능은 게임화 핵심 측정항목의 범위를 확장하여 외부 KPI(예:CSAT(고객 만족도 점수), 일일 판매, 첫 번째 문의 해결률 및 생성된 리드 수)를 포함합니다. 자세한 내용은 성과 스코어카드에 대한 외부 측정항목 구성을 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM 업그레이드 II 또는 Genesys Cloud User 2 WEM 업그레이드 I.

주제 및 감정 메트릭 통합

Genesys Cloud는 이제 72시간 내에 발생하는 전체 스레드에 대해 이메일 및 메시징과 같은 비동기 상호작용을 위해nTopicCommunications 및 oCustomerSentiment 측정항목을 통합합니다. 이 기능은 해당 기간의 상호 작용에 대해 표현된 모든 주제와 감정을 보여주는 보다 정확한 메트릭을 제공합니다. 결과적으로 이 통합으로 인해 메트릭 액세스가 지연될 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM 업그레이드 II 또는 Genesys Cloud User 2 WEM 업그레이드 I.

캐나다(중부) AWS 리전의 Amazon Lex 통합

Amazon Lex 통합은 이제 미국 동부(북부 북부) 외에도 캐나다(중부) AWS 리전에서 사용할 수 있습니다. 버지니아), 미국 서부(오레곤), EU(프랑크푸르트), EU(아일랜드), EU(런던), 아시아 태평양(시드니) 및 아시아 태평양(도쿄) AWS 리전. 자세한 내용은 Amazon Lex V2 통합 정보를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud 사용자 1, Genesys Cloud 사용자 2 또는 Genesys Cloud 사용자 3.

통합

에이전트에 SMTP 서버 통합 이메일 오류 알림

맞춤 SMTP 서버 통합을 사용하여 아웃바운드 이메일을 보내는 컨택 센터의 상담원은 이제 SMTP 서버 통합이 이메일을 보내지 못하는 경우 오류 알림을 받습니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 관리자나 감독자에게 오류에 대해 경고하여 고객 커뮤니케이션을 개선하고 문제 해결을 신속하게 할 수 있습니다. 자세한 내용은 맞춤 SMTP 서버 통합을 사용하여 발신 이메일 보내기를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 또는 Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.