Genesys Cloud - 2022년 3월 23일
컨택 센터
분석 작업 공간 소개
이제 컨택 센터 관리자와 감독자는 새로운 분석 작업 공간을 사용하여 성과 보기에 대한 액세스를 향상할 수 있습니다. 이 기능을 통해 사용자는 사용자 정의 보기를 생성 및 저장하고 탭 간에 전환하여 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 자세한 내용은 분석 작업 영역 정보. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud 사용자 1, Genesys Cloud 사용자 2 또는 Genesys Cloud 사용자 3.
성능 보기의 평균 보류 처리 및 ACW 처리 열
이제 컨택 센터 관리자와 감독자는 성과 보기에서 평균 보류 처리 및 ACW 처리에 대한 새 열을 볼 수 있습니다. 평균 보류 처리 열에는 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간이 표시됩니다. 이 측정항목에는 상담원이 처리하는 모든 상호작용이 포함되며 보류된 상호작용에만 국한되지 않습니다. 평균 ACW 처리 열에는 상호 작용이 ACW에서 보낸 평균 시간이 표시됩니다. 이 메트릭은 모든 상호 작용을 포함하며 ACW 시간이 있는 상호 작용에만 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기, 대기열 성능 세부 정보 보기, 상담원 대기열 세부정보 보기, 상담원 성과 요약 보기, 상담원 성과 세부정보 보기, 그리고 대기열 에이전트 세부 정보 보기. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud 사용자 1, Genesys Cloud 사용자 2 또는 Genesys Cloud 사용자 3.
향상된 고객 감정 점수
이제 고객 감정 점수는 고객이 상호 작용을 전체적으로 경험한 방식을 반영할 수 있습니다. 이제 Genesys Cloud는 시스템에서 발견되는 모든 고객 감정 이벤트를 상호 작용 내에서 포함하고 새로운 아이콘을 사용하여 감정 추세를 나타내므로 고객이 상호 작용 전반에 걸쳐 만족했는지 또는 불만족했는지 더 쉽게 이해할 수 있습니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM 업그레이드 II 또는 Genesys Cloud User 2 WEM 업그레이드 I.
인력관리 수입서비스 강화
가져오기 서비스에 대한 인력 관리 기능 향상을 통해 개발자는 API를 사용하여 일정과 예측을 더 쉽게 검색하고 저장할 수 있습니다. 이 개선 사항은 인력 관리 서비스의 Get 및 Save 방법론을 다른 Genesys Cloud 가져오기 서비스와 일치시킵니다. 자세한 내용은 인력 관리 개발자 센터에서. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 또는 Genesys Cloud User 2 WEM 업그레이드 I.
웹 메시징을 위한 구성 가능한 메신저 위치
이제 관리자는 데스크톱 브라우저 내에서 Messenger의 위치를 사용자 지정할 수 있습니다. 이 개선 사항을 통해 Messenger를 고객 웹 사이트에 더 쉽게 통합할 수 있습니다. 자세한 내용은 보고서 구성을참조하십시오. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 또는 Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.
웹 메시징 전달 상태 알림
Genesys Cloud는 이제 성공적인 메시지 전달을 확인하고 웹 메시징 상호 작용에 대한 메시지 전달 실패를 에이전트에게 알립니다. 자세한 내용은 메시지 상호 작용 수락 및 응답. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 또는 Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.
캠페인 및 캠페인 순서 일정 개선
이제 관리자는 디지털 캠페인 일정을 만들 수 있습니다. 또한 음성 또는 디지털 캠페인 또는 캠페인 시퀀스에 대한 일정이 생성되면 관리자는 일정 항목을 달력 월 내의 다른 날로 복사할 수 있습니다. 자세한 내용은 캠페인 또는 캠페인 순서에 대한 일정 항목 추가. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud 사용자 1, Genesys Cloud 사용자 2 또는 Genesys Cloud 사용자 3.
플랫폼
미국 동부 2(오하이오) 지역 배포
Genesys는 이제 Genesys Cloud 배포에 미국 동부 2(오하이오)(us-east-2) 지역을 포함합니다. 이 지역은 FedRAMP 승인이 필요한 Genesys Cloud 고객을 독점적으로 지원하기 위한 것입니다. Genesys는 2022년 후반에 FedRAMP 인증을 획득할 예정입니다. 미국 동부 2(오하이오) 지역에 대한 서비스 배포는 2022년 3월 23일부터 시작됩니다. 자세한 내용은 Genesys Cloud 배포를 위한 AWS 리전. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다.
지원 중단
에이전트 상호작용 UI 축소/확장 컨트롤 제거
2021년 12월 22일 Genesys는 2022년 3월 23일에 에이전트 상호 작용 UI에서 축소 및 확장 컨트롤을 제거할 것이라고 발표했습니다. Genesys는 시행일을 2022년 5월 25일로 연기했습니다. 이 지원 중단의 결과로 상담원이 사이드 바에서 상호 작용 아이콘을 선택할 때 상담원 상호 작용 UI가 항상 전체 너비로 표시됩니다. 상담원 상호 작용 UI를 숨기려면 상단 표시줄에서 애플리케이션을 선택합니다. 사이드바에서 해당 아이콘을 클릭하여 숨기기를 해제합니다. 자세한 내용은 사용 중단을 참조하십시오. 전체 너비 에이전트 상호 작용 UI를 적용하기 위해 축소/확장 컨트롤 제거. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 또는 Genesys Cloud User 1 Digital II.
