제네시스 클라우드 - 2025년 5월 12일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
2024 Genesys CIDR 확장 및 방화벽 요구 사항 알림
조치를 취해주세요 지금 서비스 중단을 방지하기 위해. 2025년 5월 3일까지 서비스 중단을 방지하고 서비스 연속성을 보장하기 위해 고객은 다음 조치를 취해야 합니다.
- 새로운 CIDR IP 주소에 접근할 수 있도록 방화벽을 구성합니다.
- 해당되는 모든 준비성 테스트를 완료하세요.
- 2024년 Genesys CIDR 확장 - 상업적 발표 전문을 읽어보세요.
Genesys는 이전에 2025년 5월 3일부터 2025년 5월 10일까지 Genesys Cloud 공개 미디어 서비스에 사용되는 IP 주소의 추가 /18 CIDR 블록을 마이그레이션할 것이라고 발표했습니다. 이러한 변화는 현재 진행 중입니다. 이러한 주소는 기존 지역을 보완하고 향후 지역의 성장을 수용합니다. 새로운 IP 범위는 136.245.64.0/18입니다. 또한 Genesys는 RTP 포트 범위를 확장하고 Force TURN IP 주소를 새로운 Genesys CIDR 블록으로 옮길 예정입니다.
- Genesys는 2025년 5월 3일에 다음 Genesys Cloud 지역에 대한 CIDR을 업데이트할 예정입니다. 홍콩, 서울, 싱가포르, 뭄바이, 파리, 런던, 아일랜드, 취리히, 프랑크푸르트, UAE, 케이프타운*, 자카르타*.
- Genesys는 2025년 5월 10일에 다음 Genesys Cloud 지역에 대한 CIDR을 업데이트할 예정입니다. 케이프타운*, 자카르타*, 도쿄, 오사카, 시드니, 캐나다, 상파울루, 미국 동부 및 미국 서부.
메모: 케이프타운과 자카르타는 전환을 완료하기 위해 2025년 5월 3일과 2025년 5월 10일에 모두 업데이트가 필요합니다.
최신 진행 상황 업데이트를 보려면 다음을 참조하세요. Genesys 클라우드 시스템 상태 .
다중 상황 패널
향후 몇 주 안에 에이전트의 다중 상황 패널 경험이 Genesys의 새로운 작업 공간 환경이 될 것입니다. 새로운 권한이 부여된 후 에이전트가 다중 상황 패널 환경에 대한 옵트인에 참여할 필요는 없어졌지만, 관리자가 모든 사용자에게 권한을 롤아웃하는 동안에는 장기간 기존 환경을 사용할 수 있게 됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 에이전트 UI 다중 상황별 패널.
콜센터 관리자는 다중 상황별 패널을 사용하여 클릭 수를 줄임으로써 상담원의 효율성을 높일 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 여러 상황별 패널을 동시에 표시하여 전체 상황을 한눈에 보고 고객 대화에 더욱 효율적으로 집중할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
더 읽어보세요:
Instagram에서 외부 연락처 ID 확인 지원
이제 관리자는 Instagram 직접 메시징에 대한 ID 확인을 활성화하여 에이전트와 관리자가 다른 소셜 채널에서와 같은 방식으로 Instagram 상호 작용을 관리할 수 있습니다. 이제 Instagram이 외부 연락처 관리 인터페이스, 에이전트 프로필 패널, 고객 여정 보기에 표시됩니다. 이 지원을 통해 에이전트는 Instagram 상호작용을 새 연락처와 기존 연락처에 연결하고, 과거 상호작용을 볼 수 있습니다.
어디에:
- 관리 > 디렉토리 > ID 확인
- 디렉토리 > 외부 연락처
- 상호작용 패널 > 프로필 탭
- 상호작용 패널 > 고객 여정 탭
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 상호 작용, 상호 작용을 클릭한 다음 고객 여정 탭을 클릭합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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에이전트 성과 보기에서 평균 답변 속도
이제 감독자는 음성, 메시징, 이메일에 대한 요약 및 세부 정보 보기를 포함하여 에이전트 성과 보기에서 평균 답변 속도(ASA)를 볼 수 있습니다. 이 업데이트는 감독자에게 상담원이 상호작용에 얼마나 빨리 대응하는지 평가하는 데 도움이 되는 추가 지표를 제공하여 상담원의 성과를 더욱 완벽하게 볼 수 있도록 지원합니다. 이러한 뷰에 ASA를 추가하면 성능 모니터링 효율성이 향상되고 팀이 이미 서비스 대응성을 추적하는 방식과의 일관성이 제공됩니다.
어디에:
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 상담원 성과.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 상담원 성과에서 상담원 이름을 클릭합니다.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 대기열 성과에서 대기열 이름을 클릭한 다음, 에이전트 탭을 클릭합니다.
- 성능 > 작업 공간 > 디지털 > 메시지 에이전트 성능.
- 성과 > 작업 공간 > 디지털 > 메시지 에이전트 성과에서 에이전트 이름을 클릭합니다.
- 성능 > 작업 공간 > 디지털 > 이메일 에이전트 성능.
- 성과 > 작업 공간 > 디지털 > 이메일 에이전트 성과에서 에이전트 이름을 클릭합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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ServiceNow 사례를 Genesys Cloud 작업 항목과 동기화
이제 관리자는 ServiceNow 케이스를 Genesys Cloud 작업 항목과 동기화할 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 관리자는 ServiceNow 사례를 라우팅 및 오케스트레이션을 위한 작업 항목으로 Genesys Cloud로 직접 가져올 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 통합된 경험을 통해 적절한 업무를 받을 수 있고, 감독자는 한 곳에서 진행 중인 업무와 보류 중인 업무를 모두 파악할 수 있습니다. 이전에는 고객이 Genesys Cloud와 별도로 ServiceNow 사례를 관리했습니다. 이 기능은 Genesys Cloud를 통해 라우팅을 통합하고, 인력 관리에서 수요 예측을 조정하고, 고객 경험에 대한 통찰력을 위한 단일 데이터 소스를 생성하여 운영을 간소화하는 데 도움이 됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- 작업 자동화 애드온
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컨설팅 전송을 위한 AI 채점 지원
이제 관리자는 컨설팅 전송이 포함된 통화에 대해 AI 채점을 사용할 수 있습니다. 이 업데이트는 컨설팅 전송을 통해 통화에 면책 조항이나 기타 콘텐츠를 연결하는 경우에도 관리자가 AI가 생성한 점수를 확인하는 데 도움이 됩니다. 이전에는 이러한 유형의 통화에 AI 점수가 적용되지 않았습니다. 이러한 개선 사항은 에이전트 상호작용에 대한 전체적인 보기를 제공하고 AI를 보다 일관되게 사용하여 수동 평가 작업을 줄이는 데 도움이 됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
