Genesys Cloud FedRAMP 지역 – 2024년 10월 21일

감독자와 관리자를 위한 참여 기능

이제 감독자와 관리자는 에이전트의 음성 대화에 참여할 수 있습니다. 이 새로운 기능을 사용하면 감독자는 활성 참가자로 통화에 참여하고 필요할 때 상호 작용 세부 정보 페이지에서 직접 실시간 지원 및 제어를 제공할 수 있습니다. 기존 모니터 및 코치 옵션과 함께 이 새로운 컨트롤은 통화 중인 상담원이 사용할 수 있습니다. 감독자가 참여한 후 자동으로 통화에 연결되고 상담원 UI의 ACD 상호 작용 창에 있는 새 항목을 통해 통화 세부 정보를 볼 수 있습니다. 또한 이 기능은 감독자에게 전송 및 회의 옵션과 같은 상담원과 동일한 제어 권한을 부여합니다. 이전에는 감독자가 ACD 통화에서 상담원을 모니터링하거나 코칭할 수 있었습니다. 모니터링을 통해 상담원이 모르게 들을 수 있었고, 코칭을 통해 고객이 듣지 않고도 상담원과 대화할 수 있었습니다.

고객 상호작용 후 음성 설문 조사

이제 관리자는 음성 상호작용 후 고객 경험 피드백을 수집하는 음성 설문 조사를 만들고 배포할 수 있습니다. 관리자는 분석 보기를 통해 설문조사 결과를 볼 수도 있습니다. 상담원은 고객에게 통화 경험에 대한 설문 조사에 응답할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다. 고객이 동의하면 상담원은 전화를 끊고, 고객이 통화 중인 동안 설문 조사가 시작되고, 설문 조사 결과가 해당 상호작용과 연결됩니다. 이 기능은 고객 피드백에 대한 명확한 그림을 제공하고 IVR 설문 조사 결과와 웹 기반 설문 조사 결과를 구분하는 데 도움이 됩니다.

전용 사용자에게 직접 라우팅 도입

Genesys Cloud 관리자는 이제 상담원의 직통 전화번호나 이메일 주소를 통해 ACD 상호 작용을 특정 상담원에게 더 쉽게 라우팅할 수 있습니다. 이 기능은 ACD 라우팅 기능을 활용하면서 1:1 고객 관계를 촉진하는 데 도움이 됩니다. 직접 라우팅 기능은 다음과 같습니다.

• 사용자의 전화번호, SMS 또는 이메일 주소를 경로에 추가합니다.
• Architect의 ACD로 전송 작업에서 직접 에이전트를 지정합니다.
• 사용자가 상호 작용을 사용할 수 없을 때 상호 작용을 라우팅하도록 백업을 구성할 수 있습니다.
• 사용자가 대기열 꺼짐 및 사용 가능 상태에 있을 때 직접 라우팅된 통화, 이메일 또는 SMS를 받을 수 있도록 활성화합니다.
• Architect 대기열 내 흐름 내에서 사용자의 개인 음성 메일 메시지를 재생합니다.
• 사용자가 기본 대기열 전화번호나 이메일 주소 대신 사용자의 전화번호나 이메일 주소를 통해 대기열에서 전화, 이메일 또는 메시지 아웃바운드 상호 작용을 할 수 있도록 허용합니다.
• 직접 라우팅 상호작용을 위한 새로운 분석 필터에 액세스하세요.

Architect 봇 흐름에서 자동 힌팅 비활성화

이제 플로우 작성자는 Architect의 Intent Classification Hinting 설정을 사용하여 봇이 의도 분류를 위해 음성 인식 엔진(ASR)에 힌트를 보낼지 여부를 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 힌트는 봇이 의도 요청 및 슬롯 요청 작업에서 컨텍스트를 제공하고 음성 인식을 돕기 위해 보내는 문구 집합입니다. 이 설정은 기본적으로 활성화되어 있지만, 흐름 작성자는 ASR에서 잠재적인 부정확성과 편향을 줄이거나 방지하기 위해 자동 힌팅에 대한 제어를 유지하기 위해 이 설정을 비활성화할 수 있습니다.