Genesys Cloud - 2024년 8월 26일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
Genesys Agent Copilot 네덜란드어, 프랑스어, 독일어, 포르투갈어, 일본어 및 스페인어 지원
Genesys Agent Copilot은 이제 네덜란드어(nl-NL), 프랑스어(fr-FR), 프랑스어 캐나다(fr-CA), 독일어(de-DE), 일본어(jp-JP), 포르투갈어(브라질, 포르투갈어, pt-BR), 포르투갈어(pt-PT), 스페인어(es-ES), 스페인어(미국 및 라틴 아메리카, es-US) 언어에 대한 지식 표면화, 의도 기반 최선의 다음 조치 및 요약을 지원합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
더 읽어보세요:
기술 기반 다이얼링 파워 및 예측 아웃바운드 캠페인
이제 관리자는 미리 보기 및 진행형 아웃바운드 캠페인뿐 아니라, 전원 및 예측 아웃바운드 캠페인에서도 특정 기술이나 기술 세트가 필요한 아웃바운드 레코드에 에이전트를 할당할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 통화가 적절한 기술을 갖춘 상담원에게 연결되도록 할 수 있으며 상담원과 기술 조합을 제한하는 방법을 도입할 수 있습니다. 기술 기반 다이얼링은 자동 캠페인에서 볼륨에 관계없이 포기된 전화의 가능성을 최소화하고 효율성을 높이는 것을 목표로 합니다.
어디에:
- 관리 > 아웃바운드 > 캠페인 관리 > 음성 캠페인 탭
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
더 읽어보세요:
작업 자동화 성능 보기 향상
이제 관리자는 작업 항목 대기열 성능 및 작업 항목 에이전트 성능 보기에서 종료됨, 응답됨, 전체 보류 및 평균 보류를 비롯한 새로운 메트릭 열을 사용할 수 있습니다. 이러한 새로운 지표는 감독자와 관리자에게 워크플로를 효과적으로 평가하고 관리할 수 있는 더 많은 데이터를 제공합니다. 또한, 개선된 필터 순서 기능을 통해 관련 작업 항목 뷰에서 데이터를 필터링할 때 일관성이 보장됩니다. 이러한 향상된 기능을 통해 Genesys Cloud에서 작업 자동화를 보다 간소하고 정확하게 분석할 수 있으며, 전반적인 유용성과 성과에 대한 통찰력이 향상됩니다.
어디에:
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 작업 항목 성과.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 에이전트 작업 항목 성과.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 에이전트 작업 항목 성과로 이동한 다음 에이전트 이름을 클릭합니다.
- 성능 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 대기열 작업 항목 성능.
- 성능 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 대기열 작업 항목 성능을 선택한 다음 대기열 이름을 클릭합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 작업 자동화 애드온
더 읽어보세요:
세부적인 캠페인 제어 권한
이제 관리자는 캠페인을 시작, 중지, 재활용할 수 있는 개별 권한을 할당할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 관리자는 연락처 목록이나 발신자 ID 정보 등의 중요한 설정을 수정할 필요가 없는 비관리 직원에게 캠페인 관리 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 이렇게 세부적인 관리가 가능해지면서 권한이 있는 사용자만 캠페인 구성을 변경할 수 있고 다른 사람은 일상적인 캠페인 활동을 관리할 수 있게 되어 보안과 규정 준수가 향상됩니다. 새로운 권한은 다음과 같습니다.
- 아웃바운드 > 캠페인 > 시작
- 아웃바운드 > 캠페인 > 중지
- 아웃바운드 > 캠페인 > 재활용
예측 점수에 따른 상호작용 라우팅
이제 관리자는 예측 점수에 따라 상호작용을 라우팅할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 상호작용 대기 시간에 관계없이 순위가 가장 높은 상호작용이 이용 가능한 상담원에게 전달됩니다. 이 기능을 사용하면 고객 상호작용이 가장 적합한 상담원을 통해 처리되므로 더 나은 결과와 AI 라우팅의 더 효과적인 활용이 가능합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys 클라우드 AI 경험
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인식 실패 및 에이전트 에스컬레이션을 위한 향상된 Architect 음성 및 디지털 봇 흐름 제어
이제 플로우 작성자는 인식 실패 후 및 에이전트 에스컬레이션 시 작업으로 바로 이동하도록 Architect 음성 및 봇 플로우를 구성할 수 있습니다. 플로우 작성자는 상호작용이 에이전트에게 전송되기 전에 대기열의 가용성을 평가하기 위해 일정 그룹 평가와 같은 작업을 활용할 수 있습니다. 이 기능은 원활한 사용자 경험을 보장하고, 자동화된 상호작용의 효과를 높이며, 상담원 인계 시 발생할 수 있는 지연을 최소화합니다.
어디에:
- 관리자 > 건축가 > 건축가 > [봇 흐름 또는 디지털 봇 흐름] > 설정 > 이벤트 처리
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys 클라우드 AI 경험
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Architect 흐름에서 유연한 텍스트-음성(TTS) 엔진 선택
이제 플로우 작성자는 Architect 플로우의 기본 언어와 관계없이 기본 텍스트 음성 변환(TTS) 엔진이나 활성화된 타사 TTS 통합이 지원하는 모든 음성을 사용할 수 있습니다. 각 조직은 자사의 필요에 가장 적합한 TTS 엔진을 선택할 수 있습니다. 이 기능은 텍스트-음성 커뮤니케이션의 유연성을 높이고 비용을 절감하며 고객 경험을 개선하는 것을 목표로 합니다.
어디에:
- 관리자 > 아키텍트 > 아키텍트 > [흐름 유형] > 지원 언어
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
