Genesys Cloud FedRAMP 지역 – 2023년 12월 6일

고객 인게이지먼트

외부 연락처 관리 사용자 인터페이스 새로 고침

외부 연락처의 모양과 느낌이 달라졌습니다. 사용자 인터페이스 개선 사항에는 연락처 및 조직 보기 모양에 대한 정렬, 연락처 생성 및 편집을 위한 보다 간소화된 프로세스, 필드 편집을 위한 공통 구성 요소 구현이 포함됩니다. 이러한 향상된 기능을 통해 Genesys Cloud 내에서 연락처 관리에 대한 보다 일관되고 사용자 친화적인 접근 방식이 보장됩니다. 사용자가 새 기본 버전과 이전 버전 간에 전환할 수 있는 사용자 인터페이스의 전용 토글은 2024년 2월 27일까지 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 커뮤니티 게시물을 참조하세요. 곧 출시 예정: 연락처 관리 UI 새로고침 . 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. 협업, 커뮤니케이션, Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 2 Digital, 또는 Genesys Cloud CX 3.

단일 고객 보기에서 E.164 형식이 아닌 전화번호에 대한 지원 증가

이제 상담원은 프로필 창과 E.164 형식이 아닌 전화번호를 가진 연락처에 대한 통화 전 작업에서 연락처 검색 결과를 자동으로 볼 수 있습니다. 그런 다음 상담원은 검색 목록에서 일치하는 외부 연락처를 선택하거나 새 연락처를 만들고 해당 전화번호를 식별자로 요청할 수 있습니다. 이전에는 Genesys Cloud가 ID 확인을 통해 E.164가 아닌 번호를 지원하지 않았습니다. 또한 이 기능에는 상담원이 외부 연락처를 볼 때 E.164가 아닌 번호에 대한 클릭 투 다이얼 지원이 추가되어 상담원이 정보를 복사하여 붙여넣을 필요성이 줄어듭니다.  자세한 내용은 다음을 참조하세요. 외부 연락처의 전화 필드에 E.164가 아닌 번호를 추가할 수 있습니까? , 연락처 또는 조직 검색 , 그리고 연락처 검색 . 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 3 Digital.

예측 라우팅 무료 평가판 활성화 전에 이점 평가 수행

이제 관리자는 무료 평가판을 활성화하기 전에 대기열에서 예측 라우팅을 사용할 때 얻을 수 있는 잠재적 이점을 평가할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 관리자는 대기열에 높은 최적화 가능성이 나타날 때까지 기다리거나 평가판을 시작할 적절한 시간을 기다린 다음 예측 라우팅을 사용하여 상호 작용을 라우팅할 수 있습니다. 자세한 내용은 예측 라우팅 이점 평가.이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud CX AI Experience.

데이터, 분석 및 보고

주제 추세 요약 및 상담원, 대기열 및 흐름 주제 요약 보기에서 여러 주제별로 데이터 필터링

이제 감독자와 분석가는 하나 이상의 주제를 기반으로 주제 추세 요약 및 상담원, 대기열, 흐름 주제 요약 보기 내의 모든 데이터에 필터를 적용할 수 있습니다. 이 기능을 통해 감독자와 분석가는 주제를 상호 참조하고 특히 여러 주제가 분명한 경우 주제 성과에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 주제 동향 요약 보기 , 대기열 주제 요약 보기 , 그리고 상담원 주제 요약 보기 . 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 WEM 애드온 II, Genesys Cloud CX 2 WEM 애드온 I, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 3 Digital.

상담원, 대기열 및 흐름 항목 요약 보기 개선 사항

감독자와 분석가는 이제 에이전트, 대기열 및 흐름 요약 보기 내에서 해당 열 헤더를 선택하여 시간 경과에 따른 특정 주제의 추세를 추적할 수 있습니다. 또한 열 헤더 위에 마우스를 올리거나 열 추가 섹션의 주제 이름 위에 마우스를 올려 주제 정보의 개요를 확인할 수도 있습니다. 이 기능은 주제 동향을 시각화하고 귀중한 통찰력을 얻을 수 있는 편리한 방법을 제공합니다.  자세한 내용은 다음을 참조하세요. 대기열 주제 요약 보기 , 상담원 주제 요약 보기 , 그리고 흐름 주제 요약 보기 . 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 WEM 애드온 II, Genesys Cloud CX 2 WEM 애드온 I, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 3 Digital.

콘텐츠 검색 개선 사항

이제 감독자는 날짜, 기간, 감정 점수를 포함한 콘텐츠 검색 열을 오름차순 또는 내림차순으로 정렬할 수 있습니다. 또한 AND/OR를 사용하여 여러 주제, 단어 또는 구문을 계층화하고 새로운 필터 제한을 사용하여 복잡한 검색을 수행할 수 있습니다. 이러한 향상된 기능을 통해 감독자는 특정 상호 작용을 신속하게 찾고 주제를 상호 참조하여 주제 성과에 대한 귀중한 통찰력을 얻고 보다 효과적이고 사용자 친화적인 콘텐츠 검색을 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 콘텐츠 검색 보기.이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 WEM 애드온 II, Genesys Cloud CX 2 WEM 애드온 I 또는 Genesys Cloud CX 3.

네덜란드어, 이탈리아어, 독일어, 일본어에 대한 상담원 공감 API 및 고객 감정 언어 지원

이제 네덜란드어(nl-NL), 독일어(de-DE), 이탈리아어(it-IT) 및 일본어(ja-JP)에 대해 고객 감정 분석 및 상담원 공감 분석을 사용할 수 있습니다. 상담원 공감 점수는 현재 음성 및 텍스트 분석 API를 통해서만 제공됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 지원 언어 . 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 WEM 애드온 II, Genesys Cloud CX 2 WEM 애드온 I 또는 Genesys Cloud CX 3.

직원 생산성

웹 메시징 채널 실시간 모니터링

직원 인게이지먼트

Genesys Cloud CX 1 라이선스로 화면 녹화 가능

이제 Genesys Cloud는 Genesys Cloud CX 1 라이선스를 보유한 조직에 화면 녹화 기능을 제공합니다. 이 기능에는 기능적 변경 사항이 포함되지 않습니다. 또한 모든 계층에 걸쳐 Genesys Cloud의 공정 사용 정책에 대한 데이터 스토리지 할당은 동일하게 유지됩니다(예: CX1/2/3이라는 이름은 각각 월 17.5GB/25GB/32.5GB로 유지됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 구독에 인력 참여 관리 추가 , 그리고 Genesys Cloud CX 1 사용자를 위한 화면 녹화 정책 변경 사항 . 이 기능을 사용하려면 다음 구독이 필요합니다. 제네시스 클라우드 CX 1.

Performance insights view

관리자와 감독자는 새로운 통찰력 보기를 사용하여 상담원이 주요 측정을 수행하는 방법을 비교할 수 있습니다. 감독자는 목표와 비교하여 상담원의 전반적인 성과를 보고, 상담원 개선을 추적하고, 학습 모듈을 할당하고, 코칭 세션을 예약하고, 채팅을 통해 상담원과 직접 후속 조치를 취할 수 있습니다. 자세한 내용은 상담원 활동 정보를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX1 WEM 추가 기능 II, Genesys Cloud CX2 WEM 추가 기능 I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud EX.

녹음 대량 작업 API를 통한 대량 보관 녹음

이제 관리자는 녹음 대량 작업 API를 사용하여 녹음을 대량으로 보관할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 조직은 특히 공정 사용 정책에 따른 데이터 RAM 할당이 최대 한도에 도달하거나 초과하는 경우 과거 녹화물을 대규모로 보관할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 개발자 센터 – 녹음 대량 삭제/내보내기 . 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX1, Genesys Cloud CX1 Digital 애드온 I, Genesys Cloud CX1 WEM 애드온 II, Genesys Cloud CX2, Genesys Cloud CX2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud EX.

이제 품질 평가 점수를 게임화 지표로 사용할 수 있습니다.

이제 상담원은 게임화 스코어카드에서 월간 품질 평가 일정과 성과를 확인할 수 있습니다. 그런 다음 상담원은 감독자가 설정한 목표와 목적을 비교하여 자신의 목표를 측정할 수 있습니다. 자세한 내용은 게임화 프로필 측정항목 구성, 상담사 활동 개요 및 상호작용 점수 수정을 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 WEM 추가 기능 II, Genesys Cloud CX 2 WEM 추가 기능 I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud EX.