Genesys Cloud - 2023년 10월 18일

계정 관리

 Genesys Cloud용 다단계 인증(MFA)

이제 관리자는 Genesys Cloud 사용자에 대해 다단계 인증(MFA)을 활성화할 수 있습니다. Genesys MFA는 사용자 인증의 두 번째 방법으로 시간 기반 일회용 비밀번호(TOTP)를 사용합니다. MFA를 사용하려면 사용자의 계정에 TOTP를 지원하는 앱이나 장치가 구성되어 있어야 합니다. 로그인하면 비밀번호 외에 MFA 코드를 입력하라는 메시지가 표시됩니다. 이 기능은 보안을 강화하고 사기 위험을 줄여줍니다. 자세한 내용은 다단계 인증 활성화 및 사용자의 MFA 기기 재설정을 참조하세요. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다. 

부서 인식 구성 객체는 기본적으로 모든 부서에 적용됩니다.

Genesys Cloud는 이제 디비전 인식을 해당 개체로 확장할 때 기본적으로 모든 디비전에 새 구성 개체를 할당합니다. 이전에는 Genesys Cloud가 해당 구성 개체를 홈 디비전에 자동으로 할당했습니다. 이 기능을 통해 관리자는 모든 부서의 리소스를 사용하거나 특정 부서에 할당할 수 있습니다. 자세한 내용은 모든 부서 할당 개요를 참조하세요. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다. 

2차 상태에 부서 할당

이제 관리자는 Genesys Cloud에서 보조 상태에 대한 분할을 활성화하고, 분할 액세스 제어를 시행하고, 기본 상태당 최대 30개의 보조 상태를 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 기본 상태에 보조 상태 추가 및 기존 보조 상태에 부서 할당을 참조하세요. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다. 

사용자 설정 페이지에 마지막 로그인 날짜 및 시간이 표시됩니다.

이제 사용자 설정 페이지에는 사용자가 인증된 자격 증명으로 애플리케이션에 마지막으로 로그인한 날짜와 시간이 표시됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 사용자 설정. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다. 

고객 인게이지먼트

GCV 고위험 발신전화 차단

Genesys Cloud Voice는 발신 통화를 고위험 국가 대상으로 제한하는 기본 설정을 배포했습니다. 이 기능은 사기성 아웃바운드 음성 통화를 줄이는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은 Genesys Cloud Voice 고위험 국가 발신 전화 차단을 참조하세요. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다. 

데이터, 분석 및 보고

새로운 음성 및 텍스트 분석 권한

Genesys Cloud에는 관리자와 감독자가 상담원에게 대화 내용, 주제, 감정 데이터에 대한 액세스 권한을 부여하는 데 사용할 수 있는 음성 및 텍스트 분석 > 데이터 > 보기 권한이 추가되었습니다. 기존 녹음 > 녹음 > 보기 또는 녹음 > 녹음 세그먼트 > 보기 권한을 사용하면 이제 상담원이 대화 녹음에만 액세스할 수 있습니다. 이러한 업데이트를 통해 상담원이 볼 수 있는 데이터를 더욱 세부적으로 제어할 수 있습니다. 자세한 내용은 음성 및 텍스트 분석 정보를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I 또는 Genesys Cloud CX 3.

영어 녹취록에 대한 상담원 공감 분석 API

이제 관리자는 상담원 공감 분석을 사용하여 고객과의 상호 작용 중 공감 및 감성 지능 수준을 측정할 수 있습니다. 에이전트 공감 분석은 에이전트가 전달하는 공감 정도를 측정하는 각 에이전트의 응답에 전반적인 공감 점수를 할당합니다. 이 기능을 통해 관리자는 고객의 감정과 우려 사항을 이해하고 관련시키는 상담원의 능력에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 자세한 내용은 상담원 공감 분석 이해를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I 또는 Genesys Cloud CX 3.

새로운 분석 대시보드 지표

이제 감독자는 대기열, 상담원, 마무리 코드, 흐름 및 흐름 결과 성과 대시보드에 대한 새로운 지표를 사용하여 대시보드를 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 성능 대시보드 추가 및 수정에서 사용 가능한 측정항목을 참조하세요. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다. 

메신저 공동 탐색 도구 모음 개선

이제 고객은 새로운 공동 탐색 도구 모음을 사용하여 끌어서 놓기 기능을 수행할 수 있습니다. 상담원은 공동 탐색 도구 모음을 사용하여 고객에게 상담원이 선택한 URL로 이동하도록 요청할 수도 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요.  웹 메시징 세션을 위한 공동 탐색 기능을 사용하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 3 Digital.

대기열에서 전화기를 선택 취소한 상담원 제거

이제 관리자는 사용자 역할에서 전화 통신 > 스테이션 > 자체 연결 해제 권한을 제거할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 대기열에 있는 동안 전화를 받는 것을 피할 수 없습니다. 자세한 내용은 상담원이 전화 선택을 취소할 때 대기열에서 나가도록 하려면 어떻게 해야 하나요? 및 전화 선택을 참조하세요. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다. 

직원 생산성

상담원 대상 선택 인터페이스 및 워크플로 개선

이제 상담원은 호전환, 상담 및 회의 대상 선택을 위해 상호 작용 보기 내에서 새로운 대상 선택 인터페이스를 사용할 수 있습니다. 대상 선택 인터페이스는 다음 에이전트 워크플로에 영향을 미칩니다. 블라인드 호전환, 상담 호전환, 음성, 이메일, SMS에 대한 새 대화 시작, 통화 통화 걸기 및 관리, 받는 사람, 참조 및 숨은 참조 이메일 주소 선택. 이 기능은 필요한 정보를 찾기 위한 클릭 수와 스크롤 양을 줄여 상담원 효율성을 향상시킵니다. 자세한 내용은 상담원 상호작용 정보, 상담원 음성 상호작용 정보 및 콜백 정보를 참조하세요. 이 기능은 사용자 또는 필수 사용자가 액세스하는 데 제한이 없습니다. 

직원 인게이지먼트

상담원에게 부서별 보조 상태 코드 할당

관리자와 연락 센터 감독자는 이제 상담원에게 보조 상태 코드를 할당하여 상담원이 부서 내에서 이러한 코드를 볼 수 있는 능력을 제한할 수 있습니다. 이 기능을 통해 감독자는 상담원이 할당된 부서와 관련된 상태 코드에만 액세스할 수 있도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 실시간 준수 보기 탐색, 활동 코드 구성 및 일정 편집기에서 준수 정보 보기를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 다음 구독 중 하나가 필요합니다. Genesys Cloud CX 1 WEM 추가 기능 II, Genesys Cloud CX 2 WEM 추가 기능 I, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud EX.