Genesys와 ServiceNow의 통합 경험에 대하여

Genesys와 ServiceNow의 통합 경험은 Genesys Cloud 플랫폼과 ServiceNow 고객 서비스 관리 플랫폼을 통합하여 단일 데스크톱을 통해 고객 서비스 팀을 통합하고, 여러 부서와 채널 간 라우팅을 중앙 집중화하고, 직원 참여를 최적화하여 보다 개인화된 고객 경험과 단순화된 직원 경험을 제공합니다.

개요

요구 사항을 검토하고 Genesys Cloud에 대한 적절한 라이선스를 구매하십시오.


ServiceNow에서 통합 설정

ServiceNow에서 Genesys 애플리케이션의 Unified Experience를 설치합니다. 외부 클라이언트에 대한 OAuth JWT API 엔드포인트를 사용하고 Genesys Cloud를 타사 통합으로 허용하려면 ServiceNow 인스턴스에 애플리케이션을 등록하세요. OpenFrame 설정을 구성하여 Genesys Cloud를 타사 외부 공급업체로 통합합니다.


Genesys Cloud에서 통합 설정

필수 자격 증명, 대기열 매핑, 상태 매핑을 사용하여 Genesys Cloud에서 ServiceNow에 대한 통합을 구성합니다. 이 통합을 통해 Genesys Cloud를 통해 ServiceNow에서 케이스, 채팅 및 음성의 외부 라우팅이 용이해집니다.

통합 환경 구성

Genesys Cloud와 ServiceNow에 대한 Unified Experience 통합을 구성하여 음성 및 채팅이 적절한 상담원이나 대기열로 전달되고 ServiceNow 상담원 작업 공간에 정보가 표시되도록 합니다.

ServiceNow에서 상호 작용 처리 구성

ServiceNow에서 상호 작용 처리를 구성하는 데는 대기열 설정, 케이스 라우팅, 래핑 코드 구성 및 관련 절차가 포함됩니다. 이러한 구성을 통해 ServiceNow와 Genesys Cloud 간의 상호작용을 효율적으로 라우팅하고 관리할 수 있습니다.

ServiceNow에서의 에이전트 경험

통합된 에이전트 작업 공간에서 간소화된 고객 상호작용을 제공하는 채팅 라우팅과 음성 통화 라우팅을 경험하세요.