Genesys Cloud FedRAMP 지역 – 2024년 8월 26일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
미리 준비된 답변의 대기열 세분화
이제 관리자는 미리 준비된 응답 라이브러리를 대기열에 할당하고 상호 작용 패널에 표시되는 응답 수를 제한할 수 있습니다. 상호 작용 중에 상담원은 자신이 로그온한 대기열에 속한 라이브러리의 응답만 볼 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 특히 저장소가 큰 경우 상담원이 미리 준비된 답변을 빠르게 정렬할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
더 읽어보세요:
작업 자동화 성능 보기 향상
이제 관리자는 작업 항목 대기열 성능 및 작업 항목 에이전트 성능 보기에서 종료됨, 응답됨, 전체 보류 및 평균 보류를 비롯한 새로운 메트릭 열을 사용할 수 있습니다. 이러한 새로운 지표는 감독자와 관리자에게 워크플로를 효과적으로 평가하고 관리할 수 있는 더 많은 데이터를 제공합니다. 또한, 개선된 필터 순서 기능을 통해 관련 작업 항목 뷰에서 데이터를 필터링할 때 일관성이 보장됩니다. 이러한 향상된 기능을 통해 Genesys Cloud에서 작업 자동화를 보다 간소하고 정확하게 분석할 수 있으며, 전반적인 유용성과 성과에 대한 통찰력이 향상됩니다.
어디에:
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 작업 항목 성과.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 에이전트 작업 항목 성과.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 에이전트 작업 항목 성과로 이동한 다음 에이전트 이름을 클릭합니다.
- 성능 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 대기열 작업 항목 성능.
- 성능 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 대기열 작업 항목 성능을 선택한 다음 대기열 이름을 클릭합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 작업 자동화 애드온
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닫힌 이메일에 다시 연결하고 답장하기
이제 상담원은 대화 다시 연결 아이콘을 사용하여 이전에 닫은 이메일 대화에 다시 연결하고 회신할 수 있습니다. 사용자는 상담원 상호 작용 세부 정보 보기, 캠페인 상호 작용 세부 정보 보기, 콘텐츠 검색 보기, 상호 작용 보기, 내 상호 작용 보기 및 대기열 상호 작용 세부 정보 보기에서 대화 다시 연결 기능에 액세스할 수 있습니다. 이 기능을 통해 상담원은 쉽게 대화를 계속할 수 있으며 고객 상호 작용에서 향상된 효율성, 연속성 및 응답성을 제공하는 것을 목표로 합니다.
어디에:
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 상호 작용.
- 성과 > 작업 공간 > 내 성과 > 내 상호 작용.
- 성능 > 작업 공간 > 음성 및 텍스트 분석 > 콘텐츠 검색.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 상담원 성과. 에이전트를 선택한 후 상호작용 탭을 클릭하세요.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 캠페인 성과. 캠페인을 선택한 다음 상호작용 탭을 클릭합니다.
- 성능 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 대기열 성능. 대기열을 선택한 다음 상호 작용 탭을 클릭합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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Power 및 Predictive 아웃바운드 캠페인에서 기술 기반 다이얼링
이제 관리자는 미리 보기 및 진행형 아웃바운드 캠페인뿐 아니라, 전원 및 예측 아웃바운드 캠페인에서도 특정 기술이나 기술 세트가 필요한 아웃바운드 레코드에 에이전트를 할당할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 통화가 적절한 기술을 갖춘 상담원에게 연결되도록 할 수 있으며 상담원과 기술 조합을 제한하는 방법을 도입할 수 있습니다. 기술 기반 다이얼링은 자동 캠페인에서 볼륨에 관계없이 포기된 전화의 가능성을 최소화하고 효율성을 높이는 것을 목표로 합니다.
어디에:
- 관리 > 아웃바운드 > 캠페인 관리 > 음성 캠페인 탭
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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세부적인 캠페인 제어 권한
이제 관리자는 캠페인을 시작, 중지, 재활용할 수 있는 개별 권한을 할당할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 관리자는 연락처 목록이나 발신자 ID 정보 등의 중요한 설정을 수정할 필요가 없는 비관리 직원에게 캠페인 관리 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 이렇게 세부적인 관리가 가능해지면서 권한이 있는 사용자만 캠페인 구성을 변경할 수 있고 다른 사람은 일상적인 캠페인 활동을 관리할 수 있게 되어 보안과 규정 준수가 향상됩니다. 새로운 권한은 다음과 같습니다.
- 아웃바운드 > 캠페인 > 시작
- 아웃바운드 > 캠페인 > 중지
- 아웃바운드 > 캠페인 > 재활용
Genesys Cloud CIDR 확장 및 방화벽 요구 사항
Genesys Cloud의 FedRAMP 미디어 서비스는 FedRAMP | US East 2(오하이오)를 Genesys 소유의 CIDR(Classless Inter-Domain Routing) 블록으로 완전히 마이그레이션합니다. Genesys는 RTP 포트 범위도 확장하고 있습니다. 이러한 변경 사항은 8월 26일 주에 FedRAMP 지역 유지 관리 기간 동안 서비스를 배포하는 동안 발생합니다. FedRAMP의 Genesys Cloud CIDR 범위는 (164.152.64.0/22)입니다. 일일 상태 업데이트는 '추가 세부 정보'에서 Genesys Cloud 시스템 상태 링크를 참조하세요.
미준수 상태에 대한 실시간 알림
이제 감독자와 상담원은 직원 참여 지표에 대한 알림을 생성할 수 있습니다. 이 기능은 에이전트가 비준수 상태 기간 임계값을 초과할 때 경고를 생성하는 기능을 제공합니다. 이전에는 감독자와 상담원이 대화 지표와 현재 상태 지표에 대한 알림만 생성할 수 있었습니다.
어디에:
- 성능 > 작업 공간 > 기타 > 경고 규칙
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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Architect 흐름에서 유연한 텍스트-음성(TTS) 엔진 선택
이제 플로우 작성자는 Architect 플로우의 기본 언어와 관계없이 기본 텍스트 음성 변환(TTS) 엔진이나 활성화된 타사 TTS 통합이 지원하는 모든 음성을 사용할 수 있습니다. 각 조직은 자사의 필요에 가장 적합한 TTS 엔진을 선택할 수 있습니다. 이 기능은 텍스트-음성 커뮤니케이션의 유연성을 높이고 비용을 절감하며 고객 경험을 개선하는 것을 목표로 합니다.
어디에:
- 관리자 > 아키텍트 > 아키텍트 > [흐름 유형] > 지원 언어
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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인식 실패 및 에이전트 에스컬레이션을 위한 향상된 Architect 음성 및 디지털 봇 흐름 제어
이제 플로우 작성자는 인식 실패 후 및 에이전트 에스컬레이션 시 작업으로 바로 이동하도록 Architect 음성 및 봇 플로우를 구성할 수 있습니다. 플로우 작성자는 상호작용이 에이전트에게 전송되기 전에 대기열의 가용성을 평가하기 위해 일정 그룹 평가와 같은 작업을 활용할 수 있습니다. 이 기능은 원활한 사용자 경험을 보장하고, 자동화된 상호작용의 효과를 높이며, 상담원 인계 시 발생할 수 있는 지연을 최소화합니다.
어디에:
- 관리자 > 건축가 > 건축가 > [봇 흐름 또는 디지털 봇 흐름] > 설정 > 이벤트 처리
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys 클라우드 AI 경험
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- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
