Genesys Cloud - 2024년 7월 8일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
업무 자동화 소개
이제 Genesys Cloud에는 프런트 오피스부터 백 오피스까지 조직 전체에서 고객 요청을 추적하는 데 도움을 주는 작업 자동화가 포함됩니다. 관리자는 작업 자동화를 사용하여 사전 정의된 프로세스를 기반으로 작업을 정의하고 워크플로를 자동화할 수 있습니다. Genesys Cloud 프로세스 자동화 솔루션을 기반으로 구축된 이 기능을 통해 조직은 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 작업을 자동화, 라우팅, 관리하여 향상되고 조율된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
어디에:
- 관리 > 작업 관리 > [Workbin, 작업 유형 또는 사용자 정의 속성]
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 작업 항목 성과
- 성능 > 작업 공간 > 문의 센터 > 대기열 작업 항목 성능
- 성능 > 작업 공간 > 연락 센터 > 상담원 작업 항목 성능
다음 라이선스 중 하나:
- 작업 자동화 애드온
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주제 마이너 독일어, 이탈리아어, 포르투갈어 지원
이제 주제 마이너를 독일어 독일(de-DE), 이탈리아 이탈리아(it-IT), 포르투갈어 브라질(pt-BR) 및 포르투갈어 포르투갈어(pt-PT) 방언으로 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 관리자와 분석가는 모든 미디어 유형에서 이러한 방언으로 주제를 탐색하여 새로운 주제에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
어디에:
- 관리 > 품질 > 주제 마이너
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- 제네시스 클라우드 EX
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전용 사용자에게 직접 라우팅 도입
Genesys Cloud 관리자는 이제 상담원의 직통 전화번호나 이메일 주소를 통해 ACD 상호 작용을 특정 상담원에게 더 쉽게 라우팅할 수 있습니다. 이 기능은 ACD 라우팅 기능을 활용하면서 1:1 고객 관계를 촉진하는 데 도움이 됩니다. 직접 라우팅 기능은 다음과 같습니다.
- 사용자의 전화번호, SMS 또는 이메일 주소를 경로에 추가합니다.
- Architect의 ACD로 전송 작업에서 직접 에이전트를 지정합니다.
- 사용자가 상호 작용을 사용할 수 없을 때 상호 작용을 라우팅하도록 백업을 구성할 수 있습니다.
- 사용자가 대기열 꺼짐 및 사용 가능 상태에 있을 때 직접 라우팅된 통화, 이메일 또는 SMS를 받을 수 있도록 활성화합니다.
- Architect 대기열 내 흐름 내에서 사용자의 개인 음성 메일 메시지를 재생합니다.
- 사용자가 기본 대기열 전화번호나 이메일 주소 대신 사용자의 전화번호나 이메일 주소를 통해 대기열에서 전화, 이메일 또는 메시지 아웃바운드 상호 작용을 할 수 있도록 허용합니다.
- 직접 라우팅 상호작용을 위한 새로운 분석 필터에 액세스하세요.
어디에:
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 상담원 성과.
- 성능 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 대기열 성능.
- 성과 > 작업공간 > 내 성과 > 내 성과
- 성능 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 상호 작용
- 성능 > 작업 공간 > 내 성능 > 내 상호 작용
- Performance > Workspace > Contact Center > Agent Performance에서 필요한 에이전트를 클릭한 다음 대기열 탭을 클릭합니다.
- Performance > Workspace > Contact Center > Queue Performance에서 필요한 대기열을 클릭한 다음 Agents 탭을 클릭합니다.
- Performance > Workspace > Contact Center > Agent Performance에서 필요한 에이전트를 클릭한 다음 Interactions 탭을 클릭합니다.
- Performance > Workspace > Contact Center > Queue Performance에서 필요한 대기열을 클릭한 다음 Interactions 탭을 클릭합니다.
- Performance > Workspace > Contact Center > Campaign Performance에서 필요한 캠페인을 클릭한 다음 Interactions 탭을 클릭합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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Genesys 에이전트 Copilot 소개
Genesys Cloud에는 이제 Genesys Agent Copilot이 포함되어 고객 상호 작용 중 및 이후에 AI 기반 안내를 통해 컨택 센터 상담원의 역량을 강화합니다. Genesys 상담원 Copilot은 고객 의도를 파악하고 상담원에게 최선의 차선 조치를 안내하며 통화를 요약하고 마무리 코드를 예측합니다. 이 기능은 온보딩 시간, 평균 처리 시간, 통화 후 작업을 줄이고 첫 번째 연락 해결 및 고객 만족도를 향상시킵니다. 관리자는 대화 이벤트를 기반으로 적절한 조언을 제공하도록 AI를 구성하여 상담원의 효율성과 정확성을 높일 수 있습니다. Agent Copilot은 AI Experience 토큰을 구매했거나 이미 구매한 고객에게 제공됩니다.
어디에:
- 관리 > 연락 센터 > 상담원 부조종사
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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운영 콘솔에 대한 동적 문서화 및 트리거 활성화
이제 관리자는 Genesys Cloud 운영 콘솔의 대폭 향상된 유용성 혜택을 누릴 수 있습니다. 업데이트된 운영 콘솔 페이지에는 사용자가 이벤트 카탈로그에서 직접 운영 이벤트 관련 문제 해결 세부 정보를 보는 데 도움이 되는 동적 설명서가 포함되어 있습니다. 이전에는 문제를 해결하려면 정적 문서나 외부 리소스를 탐색해야 했습니다. 동적 문서화를 통해 사용자는 문제 해결 프로세스를 간소화하는 데 도움이 되는 관련 정보에 즉시 액세스할 수 있습니다. 이제 운영 이벤트가 프로세스 자동화 트리거에 통합되었습니다. 이 기능을 사용하면 관리자는 이러한 이벤트에 응답하고 시스템이 운영 변경 사항에 더 잘 대응하고 적응할 수 있도록 Architect 워크플로를 구성할 수 있습니다. 또한 운영 콘솔 사용자는 이제 이벤트 정의 ID를 다중 선택하거나 다중 선택 취소하여 운영 이벤트를 필터링할 수 있습니다. 이러한 개선으로 이벤트 모니터링 및 관리에 있어 더 큰 유연성과 정확성이 제공됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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인력 관리 휴가 한도 보기에서 휴가 세부 정보 관리
이제 관리자는 인력 관리 휴가 한도 보기의 시간 필드에 세부 정보를 직접 입력하고 업데이트할 수 있습니다. 이 새로운 기능을 사용하면 휴가 요청 및 할당을 보다 쉽고 효율적으로 관리할 수 있습니다. 이전에는 관리자가 시간을 업데이트하기 위해 여러 단계 또는 별도의 요청이 포함될 수 있는 프로세스를 완료해야 했습니다. 이제 시간 필드에 직접 액세스할 수 있어 프로세스가 더욱 단순해지고 직관적이 되었습니다. 또한 관리자는 이제 일수 및 사용 가능한 휴가 시간 열을 보고, 필터링하고, 정렬할 수 있습니다. 이 향상된 기능은 매일 사용 가능한 휴가 한도에 대한 더 명확하고 체계적인 보기를 제공하므로 휴가 요청을 더 잘 계획하고 관리할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- 제네시스 클라우드 EX
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향상된 인력 관리 교대 관리를 위한 교대 대체 교대근무
관리자와 컨택 센터 감독자는 이제 짧은 근무 교대 변경이 필요하거나 다른 교대 거래가 불가능할 때 상담원이 시스템 거래를 요청하도록 허용할 수 있습니다. 이 기능은 예상치 못한 일정 충돌을 관리할 수 있는 안정적인 대안을 제공하고 상담원에게 즉각적인 요구 사항을 해결할 수 있는 유연한 옵션을 제공합니다. 이전에는 상담원이 동료와의 교대 거래에 의존했습니다. 인력 관리는 일정 생성 중에 생성된 교대 조합을 매일 평가한 다음 업데이트된 예측, 인력 요구 사항, 일정 변경 및 서비스 목표 영향을 기반으로 잠재적인 거래 기회를 식별합니다. 이러한 지속적인 평가는 관리자가 구성한 한도 내에서 직원 만족도와 운영 효율성 모두를 위해 최적화된 교대근무를 보장합니다. 관리자는 새로운 대체 근무 탭을 통해 사업부 구성 내에서 이 기능을 활성화할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- 제네시스 클라우드 EX
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반대 React Native 앱용 모바일 메신저 SDK
2024년 7월 8일에 Genesys는 React Native 애플리케이션에 대한 Mobile Messenger SDK 래퍼에 대한 지원을 종료하고 모든 React Native 저장소에 대한 액세스를 제거합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
