Genesys Cloud - 2025년 3월 10일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
2024 Genesys CIDR 확장 및 방화벽 요구 사항 알림
조치를 취해주세요 지금 서비스 중단을 피하기 위해. 2025년 4월 5일까지 서비스 중단을 방지하고 서비스 연속성을 보장하기 위해 고객은 다음 단계를 수행해야 합니다.
- 새로운 CIDR IP 주소에 접근할 수 있도록 방화벽을 구성합니다.
- 해당되는 모든 준비성 테스트를 완료하세요.
- 2024 Genesys CIDR 확장 - 상업적 발표 전문을 읽어보세요
다중 상황 패널
이 기능에 대한 옵트인/옵트아웃 기간은 2025년 3월 31일에 종료됩니다. 이 날짜부터 모든 상담원은 새로운 다중 상황별 패널 환경만 사용하게 됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 에이전트 UI 다중 상황별 패널.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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단일 고객 보기에서 오픈 메시징 지원
이제 관리자는 Single Customer View에서 오픈 메시징 채널에 대한 지원을 활성화할 수 있습니다. 상담원은 프로필 패널에서 기존 연락처를 검색하여 선택하거나 새 연락처를 만들고 오픈 메시징 ID를 식별자로 신청할 수 있습니다. 이제 고객 여정에 오픈 메시징 상호작용이 표시되어 상담원이 지원되는 모든 채널에서 과거 상호작용을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이 업데이트는 고객 상호작용을 전체적으로 볼 수 있도록 하여 ID 확인을 개선하는 데 도움이 됩니다. 또한 이를 통해 다양한 오픈 메시징 채널에서 고객 여정을 추적하고 관리하는 능력이 향상됩니다.
어디에:
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 상호 작용에서 상호 작용을 클릭한 다음 고객 여정 탭을 클릭합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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터키어에 대한 확장된 음성 전사 서비스 지원
이제 터키어(tr-TR)에 대한 확장된 음성 필사 서비스 지원이 제공됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
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힌디어(Hi-IN)에 대한 감정 및 공감 분석 지원
감정 및 공감 분석 지원이 이제 힌디어(Hi-IN)로 제공됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- 제네시스 클라우드 EX
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Architect의 여정 흐름에 대한 날짜 범위 및 전체 전송 유형 지원
이제 관리자는 Architect에서 여정 흐름 시각화가 다루는 구체적인 날짜 범위를 볼 수 있습니다. 또한, 모든 전송 유형이 이제 시각화에 포함되어 분석가는 Architect 흐름 내에서 고객 여정 경로를 더욱 포괄적으로 볼 수 있습니다. 이 업데이트는 모든 관련 전송 유형을 포함하여 흐름에 대한 완전한 보기를 제공함으로써 분석가가 고객 행동을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 날짜 범위를 포함하면 중요한 맥락도 제공되므로 여행 데이터를 더욱 정확하게 해석할 수 있습니다. 이러한 개선 사항을 통해 분석가는 고객 상호작용과 흐름 경로에 대한 더욱 심층적인 통찰력을 얻어 여정 설계와 고객 경험을 최적화하는 능력을 향상시킵니다.
Agent Copilot 구성 경험 개선
이제 관리자는 Agent Copilot을 더욱 유연하고 쉽게 구성할 수 있어 Copilot이 에이전트에게 지식과 자동화를 제공하는 방식을 더 효과적으로 제어할 수 있습니다. 새로운 기능은 다음과 같습니다.
- 지식 필터 - 관리자는 이제 에이전트에게 표시되는 지식 문서를 카테고리와 라벨을 기준으로 필터링하여 에이전트가 가장 관련성 있는 정보를 볼 수 있도록 할 수 있습니다.
- 지식 신뢰 임계값 - 구성 가능한 신뢰 임계값은 이제 기사가 사용자의 질의에 답할 가능성이 얼마나 되는지 나타내므로 지식 검색에 대한 제어가 더욱 강화됩니다.
- 요약 및 AI 예측 - 관리자는 필요에 따라 AI 기반 요약 및 AI 예측 요약 코드를 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.
- NLU 규칙 엔진 설정 - 관리자는 어느 대화 참여자(상담원, 고객 또는 둘 다)가 NLU 규칙 엔진을 트리거할지 지정할 수 있습니다.
- 지식 문서 링크 - 이제 에이전트는 Copilot 내에서 직접 지식 문서 링크에 액세스할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys 클라우드 AI 경험
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Genesys와 ServiceNow의 통합 경험에 음성 상호 작용이 내장됨
이제 관리자는 Genesys Cloud Voice 상호작용을 ServiceNow 에이전트 작업 공간에 통합하여 ServiceNow 사용자에게 통합된 경험을 제공할 수 있습니다. 이 기능은 ServiceNow 채팅 및 표준 에이전트 받은 편지함 내의 사례와 동일한 방식으로 음성 상호 작용 제어를 제공합니다. 이 업데이트는 고객 상호작용을 처리하기 위해 여러 인터페이스를 전환해야 하는 필요성을 줄여서 상담원이 더 효율적으로 작업할 수 있도록 도와줍니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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외부 라우팅 지원을 통한 Genesys 및 ServiceNow의 통합 경험
이제 관리자는 ServiceNow 채팅과 사례를 Genesys를 통해 라우팅하고 ServiceNow 콘솔에서 직접 처리할 수 있습니다. 이 통합은 상담원과 감독자에게 기존 ServiceNow 환경 내에서 실시간, 옴니채널 가시성을 제공합니다. 이 업데이트는 여러 화면, 추가 클릭, 중복된 데이터 입력의 필요성을 줄임으로써 상담원의 생산성을 향상하고 통화 시간을 단축하는 데 도움이 됩니다. 이 첫 번째 릴리스에서는 ServiceNow가 Genesys로 상호작용을 전송하여 라우팅할 수 있는 새로운 API 엔드포인트가 도입되었습니다. 이 업데이트는 Genesys와 ServiceNow의 통합 경험의 첫 단계로, 기본 CRM 및 CCaaS 기능을 확장하여 워크플로를 간소화하고 효율성을 높입니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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Genesys Cloud 업데이트된 내장 학습 모듈
Genesys Cloud는 이제 상담원과 감독자를 위한 새롭고 업데이트된 내장 학습 모듈을 제공합니다. Genesys Beyond에서 제공하는 이 모듈은 Genesys Cloud의 SCORM 지원을 사용하여 보다 쉽게 교육 콘텐츠를 최신 상태로 유지할 수 있습니다. 이전에는 기본 제공 학습 모듈이 하드코딩되어 업데이트가 덜 유연했습니다. 이러한 변경으로 관리자는 교육 자료가 더 많이 업데이트되어 상담원과 감독자가 가장 관련성 높고 최신 정보에 액세스할 수 있게 되었습니다. 이 업데이트는 Genesys Cloud의 학습 기능과 Beyond에서 생성된 콘텐츠 간의 더 나은 통합을 지원합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- 제네시스 클라우드 EX
천칭: 결제 API 및 UI 구성 요소
향후 Genesys Cloud 릴리스에서는 Genesys Cloud가 더 이상 다음 청구 API 및 UI 구성 요소를 지원하지 않습니다.
- 청구 및 사용 UI: (관리자 > 계정 설정 > 구독)
- 파트너 청구 사용 API: /api/v2/billing/trusteebillingoverview/{trustorOrgId}
- 프리미엄 애플리케이션 – 사용 API – 개별 고객 구독 GET 엔드포인트: billable-vendor-usage-api.usw2.pure.cloud/v1/regions/{region}/organizations/{orgId}?appIds={appIds}
- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
