Genesys Cloud - 2024년 10월 7일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
2024 Genesys CIDR 확장 및 방화벽 요구 사항 알림
개선된 Genesys Cloud 스토리지 비용 계산기
이제 콜센터 관리자와 감독자는 조직의 음성, 화면 및 디지털 상호작용 녹음을 저장하는 데 드는 대략적인 비용을 추산할 수 있습니다. Genesys Cloud 스토리지 계산기는 조직이 보유한 라이선스와 녹화본을 저장하는 데 걸리는 개월 수를 기준으로 초과 비용을 계산합니다. 계산기는 과거 실행 데이터 저장에 대한 영향을 고려하지 않습니다.
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개선된 작업 항목 볼륨 예측을 위한 메트릭
관리자는 이제 작업 항목 대기열 및 포커스 시나리오를 위한 두 가지 새로운 메트릭을 사용하여 인력 계획을 포함한 여러 사용 사례에 활용할 수 있습니다. 즉, nWorkitemsOffered는 작업 항목이 처리되었는지 여부에 관계없이 대기열에 제공된 작업 항목 수를 계산하고, tWorkitemsAgentFocusComplete는 작업 항목이 보류된 시간을 포함하여 에이전트가 작업 항목에 대해 작업하는 동안의 모든 포커스 시간을 계산합니다. 에이전트가 작업 항목에 대해 작업하는 데 소요한 전체 집중 시간으로, 연결을 끊을 때까지 지속됩니다. Genesys Coud 작업 항목에 대한 인력 관리 지원은 향후 도입될 예정입니다. 조직에서는 Genesys Cloud Roadmap Forecasting Workspace 기능 이름에서 ACD 라우팅 작업 항목에 대한 WFM 지원의 진행 상황을 추적하거나 WFM - 백오피스 지원/기능 Aha! 아이디어를 따를 수 있습니다.
수신 이메일을 위한 IMAP 통합
이제 관리자는 수신 이메일에 IMAP 통합을 추가할 수 있습니다. 통합을 통해 Genesys Cloud는 통합과 연결된 서버에서 이메일을 가져와서 큐나 플로우를 통해 컨택센터로 라우팅할 수 있습니다. 이 기능은 PureConnect 또는 Multicloud에서 마이그레이션하는 고객에게 유용하며 효율적이고 간소화된 이메일 통합 프로세스를 제공합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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단어 및 구문에 대한 콘텐츠 검색 조회 기간이 60일로 연장되었습니다.
콘텐츠 검색 사용자는 이제 60일 전까지의 상호작용 기록에서 단어와 구문을 찾을 수 있습니다. 이러한 구현을 수행하기 위해 주제, 카테고리, 감정, 공감, 음향을 포함한 기타 상호작용 메타데이터에 대한 콘텐츠 검색 조회 기간은 18개월로 제한됩니다.
어디에:
- 성능 > 작업 공간 > 음성 및 텍스트 분석 > 콘텐츠 검색
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
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흐름 성능 분석을 위한 흐름 통찰력 오버레이
이제 관리자는 Architect에서 Flow Insights 토글을 활성화하여 흐름 구성 요소 내에서 고객 상호 작용을 시각화할 수 있습니다. 이 새로운 오버레이는 흐름 작성자, 관리자 및 콜센터 관리자가 고객이 흐름의 특정 부분과 얼마나 자주 상호 작용하는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 이러한 빈도를 표시함으로써 사용자는 고객 행동의 패턴을 빠르게 파악하고 더 나은 성과를 위해 어떤 흐름 작업을 최적화할지 우선순위를 정할 수 있습니다. 이 기능은 전문적인 분석 도구나 전문 지식이 필요 없이 흐름 효율성을 평가하고 향상시킬 수 있는 간단한 방법을 제공합니다.
어디에:
- 관리자 > 아키텍트 > 인바운드 통화 흐름 > 흐름 편집기 제목 표시줄 > 흐름 인사이트 토글
- 관리자 > 아키텍트 > 아웃바운드 콜 흐름 > 흐름 편집기 제목 표시줄 > 흐름 인사이트 토글
- 관리자 > 아키텍트 > 보안 통화 흐름 > 흐름 편집기 제목 표시줄 > 흐름 인사이트 토글
- 관리자 > 아키텍트 > 대기 중 통화 흐름 > 흐름 편집기 제목 표시줄 > 흐름 인사이트 토글
- 관리자 > 아키텍트 > 음성 메일 흐름 > 흐름 편집기 제목 표시줄 > 흐름 인사이트 토글
- 관리자 > 아키텍트 > Bot Flow > Flow 편집기 제목 표시줄 > Flow Insights 토글
- 관리자 > 아키텍트 > 디지털 봇 흐름 > 흐름 편집기 제목 표시줄 > 흐름 인사이트 토글
- 관리자 > 아키텍트 > 인바운드 메시지 흐름 > 흐름 편집기 제목 표시줄 > 흐름 인사이트 토글
- 관리자 > 아키텍트 > 대기 메시지 흐름 > 흐름 편집기 제목 표시줄 > 흐름 인사이트 토글
- 관리자 > 아키텍트 > 인바운드 이메일 흐름 > 흐름 편집기 제목 표시줄 > 흐름 인사이트 토글
- 관리자 > 아키텍트 > 대기열 이메일 흐름 > 흐름 편집기 제목 표시줄 > 흐름 인사이트 토글
- 관리자 > 아키텍트 > 워크플로 > 흐름 편집기 제목 표시줄 > 흐름 인사이트 토글
- 관리자 > 건축가 > 설문 초대 흐름 > 흐름 편집기 제목 표시줄 > 흐름 통찰력 토글
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys 클라우드 AI 경험
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내장된 클라이언트에서 WebRTC 오디오 및 알림 알림 비활성화
이제 에이전트는 내장된 클라이언트에서 WebRTC 오디오 및 알림 알림을 비활성화할 수 있습니다. 이 기능은 에이전트가 내장된 클라이언트와 함께 Genesys Cloud 데스크톱 또는 브라우저 클라이언트를 기본 클라이언트로 사용할 때 오디오 간섭을 제거하는 데 도움이 됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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선호하는 장치 프로필
Genesys Cloud 사용자는 Genesys Cloud에서 일치하는 하드웨어를 감지하면 자동으로 적용되는 선호하는 장치 프로필을 구성할 수 있습니다. 사용자는 선호하는 장치 프로필을 하나 설정할 수 있으며, 선호하는 프로필로 전환하는 동안에는 알림이 발생하지 않습니다. 사용자는 "컴퓨터 설정 사용" 프로필을 기본 프로필로 선택할 수 없습니다. 이 기능은 오디오 구성을 간소화하고 장치 간의 전환을 더 원활하게 해줍니다.
에이전트를 위한 요약 가독성 및 효율성 개선
이제 관리자는 상담원에게 더 명확한 요약 형식을 제공할 수 있습니다. 대화 요약은 순서 없는 문장 목록으로 표시되므로 상담원이 더 빠르게 검토하고 교정할 수 있습니다. Agent Copilot 사용자는 AI가 생성한 요약을 복사하여 AI가 제안하는 요약 코드가 무엇인지 쉽게 볼 수 있습니다. 이러한 업데이트를 통해 상담원은 대화 후 작업을 더욱 빠르고 정확하게 완료할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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CX Cloud 설치를 위한 가이드 설정 경험
이제 관리자는 새로운 가이드 설정 환경을 사용하여 Salesforce Service Cloud 내에서 CX Cloud 및 Salesforce 통합 패키지를 설치하고 구성할 수 있습니다. 이 기능은 단계별 지침을 제공하는 설정 페이지를 도입하여 모든 구성 단계가 정확하고 효율적으로 완료되도록 보장합니다. 설정 페이지에서는 설치 과정을 확인할 수 있고, 필요한 구성을 강조 표시하고, 사용 가능한 패키지를 표시합니다. 가이드 설정을 통해 관리자는 필요한 제품이 활성화되어 있는지 확인하는 데 도움이 되며 원활한 배포를 위한 다음 단계 가이드를 제공합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 커뮤니케이션
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
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아키텍트 참가자 데이터 가져오기 및 음성 및 디지털 봇 흐름에서 참가자 데이터 설정
이제 플로우 작성자는 Architect 음성 및 디지털 봇 플로우에서 참가자 데이터 설정 및 참가자 데이터 가져오기를 사용할 수 있습니다. 참가자 데이터 설정 작업은 속성 이름과 변수 쌍 값을 생성하여 상호 작용 참가자에게 할당하고, 참가자 데이터 가져오기 작업은 상호 작용 참가자로부터 속성 값을 검색합니다. 이러한 속성은 한 흐름에서 다른 흐름으로 전송하는 동안에도 유지되며 현재 흐름이 종료된 후에도 정보에 액세스해야 하는 경우 유용합니다. 예를 들어, 참가자 데이터가 담긴 화면 팝을 수신하는 다른 흐름이나 타사 Genesys Cloud 통합으로 전송하는 경우입니다. 새롭고 재발행된 통화 흐름의 경우 Architect는 Architect 봇 흐름을 호출하기 전에 속성을 즉시 클라우드로 전송합니다.
어디에:
- 관리자 > 아키텍트 > [흐름 유형] > [작업 또는 상태] > 데이터 > 참가자 데이터 설정 작업 또는 참가자 데이터 가져오기 작업
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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향상된 에이전트 및 감독자 활동 개요 화면
이제 관리자는 에이전트 활동 홈페이지에서 에이전트와 감독자에게 더 유용한 공간을 제공할 수 있습니다. 이 업데이트에서는 이전에 프로필 사진, 사용자 이름, 오늘 일정을 표시하던 왼쪽 사이드바가 제거되었습니다. 대신, 오늘의 일정은 이제 스코어카드 요약 및 평가 요약과 같은 기존 위젯과 함께 위젯으로 제공됩니다. 이러한 변경으로 레이아웃이 간소화되고 보기가 더 깔끔해져 주요 정보에 쉽게 접근하고 페이지를 탐색할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- 제네시스 클라우드 EX
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프로세스 자동화 트리거에 대한 인력 관리 알림
이제 관리자는 Workforce Management 알림 주제를 사용하여 Architect 워크플로에서 프로세스 자동화를 위한 트리거를 구성할 수 있습니다. 이 업데이트는 준수, 일정, 교대 근무 교환, 휴가 알림에 대한 주제를 지원하여 사용자가 에이전트 준수 업데이트, 일정 수정, 교대 근무 교환, 휴가 요청 등의 변경 사항에 따라 워크플로를 자동화할 수 있도록 해줍니다. 예를 들어, 상담원이 준수하지 않거나 휴가 요청을 제출하면 시스템은 검토 또는 승인 프로세스와 같은 사용자 정의 워크플로를 트리거할 수 있는 알림을 생성합니다. 이러한 유연성은 조직이 인력 관리 이벤트를 관리하기 위한 맞춤형 워크플로를 생성하는 데 도움이 되며 일상적인 프로세스를 자동화하여 운영 효율성을 향상시킵니다.
인력 관리 사업부/관리부 및 뷰에서의 시간대 배치
이제 관리자와 감독자는 인력 관리(WFM) 보기 전반에서 사업부, 관리부, 작업팀 및 시간대 선택기 필드를 일관되게 볼 수 있습니다. 이제 이러한 뷰에 대한 액세스는 통일된 모양과 느낌을 제공하기 위해 관련 페이지의 제목 표시줄에 표시됩니다. 이 업데이트는 여러 모듈에 영향을 미칩니다.
- 관리 단위, 서비스 목표 템플릿, 계획 그룹, 활동 코드, 예측 목록, 일정 목록 및 일중 모니터링이 이제 사업부 목록에 표시됩니다.
- 에이전트, 작업 계획, 작업 계획 로테이션, 휴가 한도, 휴가 계획, 휴가 요청 및 교대 근무가 이제 관리 단위 목록을 표시합니다.
- 실시간 준수에는 사업부, 관리부, 작업팀 목록이 결합되어 있습니다.
- 예측 목록, 휴가 요청, 일정(목록), 교대근무 및 일중 모니터링에는 시간대 목록이 표시됩니다.
어디에:
- 관리자 > 인력 관리 > 예측
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- 제네시스 클라우드 EX
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천칭: Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS 및 Nuance Mix Dialog Bot
2024년 10월 7일부터 Genesys Cloud는 Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS 및 Nuance Mix Dialog Bot에 대한 지원을 중단합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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반대 Genesys Cloud용 Google Agent Assist
2024년 10월 7일부터 Genesys Cloud는 Google Agent Assist 서비스에 대한 개발 및 지원을 중단합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
