제네시스 클라우드 - 2025년 6월 30일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
다중 상황 패널
향후 몇 주 안에 에이전트의 다중 상황 패널 경험이 Genesys의 새로운 작업 공간 환경이 될 것입니다. 새로운 권한이 부여된 후 에이전트가 다중 상황 패널 환경에 대한 옵트인에 참여할 필요는 없어졌지만, 관리자가 모든 사용자에게 권한을 롤아웃하는 동안에는 장기간 기존 환경을 사용할 수 있게 됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 에이전트 UI 다중 상황별 패널.
콜센터 관리자는 다중 상황별 패널을 사용하여 클릭 수를 줄임으로써 상담원의 효율성을 높일 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 여러 상황별 패널을 동시에 표시하여 전체 상황을 한눈에 보고 고객 대화에 더욱 효율적으로 집중할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
더 읽어보세요:
향상된 그룹 프로필 구성
Genesys Cloud에서는 관리 > 디렉토리 > 그룹의 그룹 프로필 페이지 스타일을 새로 고쳤습니다. 업데이트에는 현재 UI 표준에 맞춰 현대화된 버튼, 텍스트 서식, 표 및 메뉴가 포함되어 있습니다. 이러한 개선 사항은 기존 기능에 영향을 미치지 않으며, 보다 일관되고 직관적인 관리 환경을 만드는 데 도움이 됩니다.
프로그레시브 캠페인을 위한 기술 기반 다이얼링에서 우선순위에 따라 연락처 정렬
Genesys Cloud는 이제 프로그레시브 캠페인에서 스킬 기반 다이얼링을 위해 연락처 기록을 우선순위에 따라 정렬합니다. 이 기능을 사용하면 캠페인에 동적 정렬이 활성화된 경우 기술 그룹에 관계없이 에이전트가 가치가 높은 연락처를 먼저 받을 수 있습니다. 모든 기술 그룹에 걸쳐 우선순위에 따라 연락처가 전달되므로, 보다 예측 가능하고 효율적인 전화 걸기 프로세스가 가능합니다. 이러한 개선 사항은 최우선 연락처에 더 빨리 도달하도록 보장하여 캠페인 성과를 개선하며, 특히 다양한 기술을 갖춘 에이전트와 시간에 민감한 홍보 목표가 있는 조직에 유용합니다.
Preview 캠페인에서 기술 기반 전화 연결을 위해 우선순위별로 연락처 정렬
Genesys Cloud는 이제 Preview 캠페인에서 스킬 기반 전화 걸기에 대한 연락처 기록을 우선순위에 따라 정렬합니다. 이 향상된 기능을 사용하면 캠페인에 동적 정렬이 활성화된 경우 에이전트가 스킬 그룹에 관계없이 가치가 높은 연락처를 먼저 받을 수 있습니다. Genesys Cloud는 모든 기술 그룹에 걸쳐 우선순위에 따라 연락처를 제공하여 보다 예측 가능하고 효율적인 전화 연결 프로세스를 만듭니다. 이 업데이트는 최우선순위 연락처가 에이전트에게 먼저 표시되도록 하여 캠페인 성과를 개선하며, 특히 다양한 기술을 갖춘 에이전트와 시간에 민감한 아웃리치 목표가 있는 조직에 유용합니다. 캠페인에 대한 동적 정렬을 활성화하는 것 외에는 특별한 구성이 필요하지 않습니다.
작업 항목 목록 보기 필터 향상
이제 관리자, 에이전트 및 감독자는 작업 항목 목록 보기에서 향상된 필터 옵션을 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 사용자는 단일 작업 영역에만 국한되지 않고 여러 작업 영역에 걸쳐 작업 항목을 필터링할 수 있어 특정 작업 항목을 찾을 때 더 큰 유연성과 효율성을 제공합니다. 또한 작업 항목을 미리 보는 에이전트와 감독자는 이제 해당 값이 null인 경우에도 사용자 정의 속성의 값을 볼 수 있습니다. 이전에는 null 값을 가진 사용자 정의 속성이 미리 보기에서 숨겨졌습니다.
디지털 대화에 대한 마지막 에이전트 라우팅을 활성화하거나 비활성화합니다.
이제 관리자는 이메일과 메시지를 포함한 스레드된 디지털 대화에 대해 마지막 에이전트 라우팅(LAR)을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. LAR을 활성화하면 관리자는 마지막 에이전트가 대화 대기열의 멤버인 경우에만 대화를 라우팅하거나, 에이전트가 대기열의 멤버가 아닌 경우에도 라우팅을 허용하도록 선택할 수 있습니다. 이전에는 LAR이 항상 기본적으로 활성화되어 있었습니다. 이 업데이트를 통해 관리자는 라우팅 동작을 더 효과적으로 제어할 수 있습니다. 마지막으로 대화를 처리한 상담원에게 대화를 연결하면 맥락을 유지하는 데 도움이 되고 보다 원활한 고객 경험을 보장할 수 있습니다.
어디에:
- 관리자 > 컨택센터 > 대기열 >
> 일반 탭 > 마지막 에이전트 라우팅(LAR) - 디지털 대화
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
더 읽어보세요:
스페인어 원어민 음성 필사본의 가독성 향상
Genesys Cloud 기반 음성 인식 기능은 이제 스페인어 인식에 대한 대문자 사용, 구두점 사용, 숫자 정규화를 지원합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- 제네시스 클라우드 EX
더 읽어보세요:
통합적이고 확장 가능한 Genesys Cloud CX 대화 데이터 추출
Genesys Cloud CX 고객과 파트너는 이제 확장 가능한 Lakehouse Data Stream을 통해 거의 실시간으로 정리된 대화 데이터에 액세스할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 3일 주기로 업데이트된 파일을 Amazon S3에 지속적으로 전달하여 Amazon Redshift나 Snowflake와 같은 클라우드 데이터웨어하우스와의 통합을 간소화할 수 있습니다. Lakehouse Data Stream은 단편화된 API와 수동 데이터 스티칭에 대한 의존도를 줄이고, 풍부한 옴니채널 상호 작용 데이터에 대한 일관되고 증분적인 액세스를 제공합니다. 이 기반은 고급 분석, 보고 기능을 제공하며, 향후 릴리스에서는 데이터 레이크하우스에 적합한 아키텍처를 구현합니다. 2025년 6월 30일부터 고객은 이 기능을 활용하기 위해 제한된 가용성 프로그램에 가입할 수 있습니다. 자세한 내용은 귀사의 계정팀에 문의하세요.
AI Studio에서 사용자 정의 가능한 요약
이제 관리자는 Agent Copilot에 요약이 표시되는 방식을 사용자 지정할 수 있습니다. 이러한 구성은 세부 정보 수준, 사용자 정의 통찰력, 서식, PII 회피 및 기타 통찰력을 포함하여 Agent Copilot이 생성하는 요약을 사용자 정의합니다. 이 기능은 통화 후 작업(ACW)을 줄이는 데 도움이 되며, 정확한 필사와 결합하면 통합 내용을 더 정확하게 파악하고 감독자나 품질 관리자가 상호 작용을 더 빠르게 검토할 수 있습니다. 이 기능은 현재 모든 영어 방언과 스페인어(ES-US)에만 제공됩니다.
어디에:
- 관리자 > AI Studio > 요약 워크벤치
- 관리 > 연락 센터 > 상담원 부조종사
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
더 읽어보세요:
새로운 Genesys Cloud Voice 전화번호 인벤토리 보고서
Genesys Cloud Voice 관리자는 이제 조직 내 모든 활성 Genesys Cloud Voice 전화번호가 나열된 보고서에 액세스하여 내보낼 수 있습니다. 이 보고서는 전화번호 인벤토리에 대한 명확한 개요를 제공하여 할당된 번호를 보다 쉽게 관리하고 감사할 수 있도록 해줍니다.
Genesys CX Cloud는 PKCE(Proof Key for Code Exchange) 부여 유형에 대한 OAuth 2 인증을 지원합니다.
Genesys CX Cloud는 이제 OAuth 2 인증을 위한 PKCE(Proof Key for Code Exchange) 부여 유형을 지원합니다. PKCE는 인증 과정에서 승인 코드가 가로채일 위험을 줄여 공공 고객의 보안을 강화합니다. 개발자는 인증 요청에 필요한 매개변수를 포함하여 OAuth 클라이언트가 PKCE를 사용하도록 구성할 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 에이전트는 PKCE를 사용하여 Genesys 및 Salesforce에서 CX Cloud에 로그인할 수 있으므로 암묵적 허가 흐름에 대한 보다 안전한 대안을 제공합니다. 이 향상된 기능은 Genesys 또는 Salesforce 통합을 통해 CX Cloud에 액세스하는 에이전트의 로그인 보안을 향상시킵니다.
숫자 간 시간 초과 Genesys Cloud Virtual Agent 및 Architect 봇 흐름
이제 관리자는 가상 에이전트와 봇 흐름에 대한 숫자간 시간 초과를 설정할 수 있습니다. 이 기능은 참가자가 다음 숫자를 누를 때까지 봇이 기다리는 시간을 초 단위로 설정합니다. 이 기능은 긴 숫자나 기타 정보를 입력하는 데 추가 시간이 필요할 때 고객 경험을 개선합니다.
어디에:
- 관리자 > 아키텍트 > 아키텍트 > 봇 흐름 > 설정 > 사용자 설정 > DTMF 설정
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys 클라우드 AI 경험
더 읽어보세요:
이탈리아어를 위한 Genesys Cloud Virtual Agent 언어 지원
Genesys Cloud Virtual Agent가 이제 이탈리아어(it-IT)를 지원합니다.
AI Studio의 가이드 소개
Genesys Cloud는 AI 경험 구축을 위한 Genesys Cloud의 새로운 중앙 허브인 AI Studio에서 가상 에이전트를 위한 가이드를 소개합니다. AI Studio Guides를 사용하면 비즈니스 팀이 자연어와 AI의 힘을 활용하여 지능적이고 적응력 있는 가상 에이전트를 만들 수 있습니다. 조직은 Architect에서 Virtual Agent가 활성화된 흐름 내에서 가이드를 배포하여 구조화된 논리와 에이전트 AI를 안전하고 확장 가능한 방식으로 결합할 수 있습니다.
AI 스튜디오 소개
Genesys Cloud는 차세대 AI 기반 고객 경험을 구축하고 관리하기 위한 Genesys의 명령 센터인 AI Studio를 출시합니다. AI Studio를 사용하면 비즈니스 팀이 통일되고 직관적인 워크벤치를 통해 AI 경험을 구축, 관리 및 배포할 수 있으며, 일관성, 확장성 및 내장된 거버넌스를 보장할 수 있습니다.
어디에:
- 관리자 > AI 스튜디오
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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인력 관리 역량 계획
이제 기획자는 각 기획 그룹의 인력 수요를 최대 2년 전까지 예측하여 장기 용량 계획을 수립할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 콜센터에서 잠재적인 인력 과잉 및 인력 부족을 파악하고, 예상 수요에 맞춰 채용 전략을 조정하고, 장기적인 인력 계획 및 목표 설정을 개선할 수 있습니다.
어디에:
- 관리 > 인력 관리 > 용량 계획
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- 제네시스 클라우드 EX
더 읽어보세요:
천칭: 모바일 메신저 SDK 현지화 파일 저장
Genesys Cloud는 Genesys가 관리하는 S3 버킷에 호스팅된 모바일 메신저 SDK 현지화 파일의 현재 저장을 더 이상 지원하지 않습니다. 현지화 파일은 더 이상 Genesys S3 스토리지를 통해 유지 관리되지 않습니다. 현지화 기능에 대한 지속적인 액세스를 보장하기 위해 Genesys Cloud에서는 현지화 파일 관리에 대한 업데이트된 접근 방식을 제공하는 Mobile Messenger SDK 버전 1.13 이상으로 업그레이드할 것을 권장합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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반대 BYOC Premises Edge 원격 생존 가능성
Genesys Cloud는 더 이상 BYOC Premises Edge 원격 생존 기능을 지원하지 않습니다. Genesys Cloud는 인터넷 중단 시 일관되고 안정적인 운영을 방해하는 제한 사항으로 인해 원격 생존 기능을 중단합니다. 구체적으로, BYOC Premises Edge에서 인터넷 연결이 끊어지면 IVR 흐름을 예측 가능하게 전달할 수 없고, ACD 통화를 활성 상담원에게 라우팅할 수 없으며, 실시간 미디어 처리가 필요한 AI 기반 기능을 사용할 수 없게 됩니다.
천칭: Genesys Engage 하이브리드 솔루션을 위한 Genesys Predictive Engagement
Genesys Cloud는 Genesys Engage 하이브리드 솔루션(온프레미스 Genesys Engage, Genesys Engage Cloud, Genesys Engage Multicloud 포함)에 대한 Genesys Predictive Engagement를 더 이상 지원하지 않습니다. 이러한 지원 중단의 일환으로 Genesys Cloud는 이러한 하이브리드 솔루션 구축에 대한 라이선스 판매 및 갱신을 중단했습니다. Genesys Cloud는 고객이 최신 혁신과 기능의 이점을 계속 누릴 수 있도록 Genesys Engage 하이브리드 솔루션의 Genesys Predictive Engagement를 사용하는 모든 기존 고객을 Genesys Cloud CX의 Genesys Predictive Engagement로 마이그레이션하고 있습니다. 현재 온프레미스 Genesys Engage, Genesys Engage Cloud 또는 Genesys Engage Multicloud에서 Genesys Predictive Engagement를 사용 중인 모든 조직이 영향을 받습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys 클라우드 AI 경험
더 읽어보세요:
- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
