Genesys Cloud - 2025년 11월 3일
간소화된 탐색 및 정보 아키텍처 업데이트
Genesys Cloud가 자동으로 새로운 것으로 전환되었습니다. 내비게이션 및 정보 아키텍처 모든 사용자를 위한 기본 인터페이스로. 변경 사항이 지역 전체에 배포됨에 따라 사용자는 더 이상 기존 UI 보기에 액세스할 수 없습니다.
- 허가 새로운 Genesys UI 탐색 여전히 지속될 수 있지만 모든 사용자가 사용할 수 없게 됩니다.
- 새로운 탐색 경험과 관련된 새로운 아이디어, 개선 사항 또는 기능 요청 사항이 있는 경우 다음을 통해 제출해 주십시오. Genesys Cloud 아이디어 포털.
- 새로운 정보 아키텍처를 포함하여 플랫폼 전반의 탐색을 통합하는 통합 글로벌 메뉴는 메뉴 구조와 레이블을 개선하여 명확성과 일관성을 더합니다.
- 상황에 맞는 도움말, 협업, 받은 편지함, 위젯 앱, 사용자 아바타 등의 위치가 변경된 요소는 상단 막대에 배치되었습니다.
- 사람, 그룹, 위치와 함께 메뉴 페이지 결과를 포함하는 향상된 글로벌 검색입니다. 이러한 개선을 통해 사용자는 단일 검색 인터페이스에서 사람과 그룹, 주요 플랫폼 기능을 보다 효율적으로 찾을 수 있습니다.
- 탐색 기능이 변경되면서 특정 기능에 대한 접근이 간소화되었습니다. 예를 들어 영상 채팅과 메인 스테이지 앱에 대한 통합된 접근이 가능합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 협업
- 커뮤니케이션
- Genesys Cloud Analytics 애드온(A3S)
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys 클라우드 AI 경험
- 작업 자동화 애드온
더 읽어보세요:
그룹 통화 활동의 후속 참가자 세그먼트에 대한 그룹 ID
Genesys Cloud는 이제 음성 상호작용이 음성 벨소리용으로 구성된 그룹으로 전송될 때 후속 참가자 세그먼트에 대한 그룹 ID 차원을 채웁니다. 이 향상된 기능을 통해 비즈니스 관리자와 감독자는 이전에 보고 지표를 왜곡했던 응답 없음이나 무응답 시 리디렉션(RONA)과 같은 무관하거나 응답하지 않는 이벤트를 필터링할 수 있습니다. 그룹 ID를 전달함으로써 사용자는 이제 어떤 상호작용이 그룹 통화와 연관되어 있는지 식별하고 타사 BI 도구에서 더욱 의미 있고 정확한 보고서를 만들 수 있습니다. 이러한 개선을 통해 보고의 정확성이 향상되고, 그룹 성과에 대한 가시성이 더욱 명확해지며, 의미 있는 비즈니스 활동에 대한 더 나은 통찰력이 제공됩니다.
단일 고객 보기에서 인증된 웹 메시징 지원
이제 관리자는 단일 고객 보기에서 인증된 웹 메시징 채널에 대한 지원을 활성화할 수 있습니다. 에이전트는 프로필 패널에서 기존 연락처를 검색하여 선택하거나 새 연락처를 만들고 OpenID Connect(OIDC) 공급자가 제공한 외부 ID를 식별자로 신청할 수 있습니다. 인증된 웹 메시징 상호작용이 이제 고객 여정에 표시되어 상담원이 지원되는 모든 채널에서 과거 상호작용을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이러한 향상된 기능은 에이전트와 봇이 기존 사용자를 인식하고, 여정 맥락에 접근하고, 보다 일관되고 개인화된 상호작용을 제공하는 데 도움이 됩니다. 또한 ID 확인을 개선하고 외부 연락처에 대한 식별자 클레임을 지원하여 고객 상호 작용에 대한 보다 완전한 보기를 제공합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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Apple Messages for Business 양식
이제 관리자는 Apple Messages for Business 양식을 구성하여 최종 고객을 위한 구조화된 입력 옵션을 만들 수 있습니다. 이러한 양식은 Canned Responses를 통해 설계 및 관리되며, 일관되고 안내적인 고객 상호작용을 가능하게 합니다. 봇 작성자는 대화 흐름 내에 양식 작업을 포함할 수 있으며, 에이전트는 에이전트 데스크톱에서 직접 미리 구성된 양식을 고객에게 보낼 수 있습니다. 이 향상된 기능은 Apple Messages for Business 채널을 사용할 때 상담원과 고객 모두에게 보다 체계적이고, 대화형이며, 효율적인 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 청구는 추후 날짜에 시작됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys Cloud
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콘텐츠 탐색 보기 소개
이제 비즈니스 분석가는 콘텐츠 탐색 보기를 사용하여 대본 데이터를 시각화하고 탐색하여 고객과 상담원의 상호 작용을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이 기능은 동적 검색 및 필터링 옵션을 제공하여 분석가가 주제, 공감 점수, 감정 점수, 감정 추세 및 중요 키워드를 사용하여 결과를 빠르게 구체화할 수 있도록 합니다. 분석가가 필터를 선택하면 상호작용 수와 관련 결과가 실시간으로 업데이트되어 가장 관련성 있는 대화가 표시됩니다. 이러한 향상된 기능은 분석가가 추세를 파악하고, 근본 원인 분석을 수행하고, 고객 경험, 상담원 성과 및 전반적인 비즈니스 성과를 개선하는 데이터 기반 권장 사항을 제시하는 데 도움이 됩니다.
메모: 이 기능은 제한적으로 제공됩니다.
어디에:
- 메뉴 > 분석 > 분석 작업 공간 > 콘텐츠 탐색.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- 제네시스 클라우드 EX
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바스크어, 카탈루냐어, 크로아티아어, 갈리시아어, 루마니아어, 슬로바키아어, 타갈로그어, 태국어 및 우크라이나어 언어 지원을 위한 EVTS AWS 전사 지원
EVTS(확장 음성 전사 서비스) 전사 지원은 이제 바스크 유럽 연합(eu-ES), 카탈루냐 스페인(ca-ES), 크로아티아 크로아티아(hr-HR), 갈리시아 스페인(gl-ES)(음성만), 라트비아 라티비아(lv-LV), 루마니아 루마니아(ro-RO), 슬로바키아어(sk-SK), 타갈로그어 필리핀(tl-PH), 태국어 태국(th-TH), 우크라이나어 우크라이나(uk-UA)에서 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 관리자가 AWS Transcribe를 음성 전사 엔진으로 구성하여 언어 지원 범위를 확대하고 보안 및 비용 기본 설정을 관리하는 데 더 큰 유연성을 제공할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
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Agent Copilot의 자동 제안 기사에 대한 AI 생성 답변
이제 관리자는 Agent Copilot에서 자동 제안된 지식 문서에 대해 AI가 생성한 답변을 활성화할 수 있습니다. 음성 및 디지털 상호작용 중에 AI는 여러 지식 소스에서 관련 정보를 사용하여 자동으로 응답을 큐레이션하고 생성합니다. 이러한 향상된 기능을 통해 상담원은 정확하고 상황에 맞는 답변에 빠르게 접근할 수 있으며, 이를 통해 응답 품질이 향상되고 고객 상호 작용의 효율성이 더욱 높아집니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys Cloud
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iOS 및 Android에서 개별 Collaborate 채팅 스레드 음소거
Collaborate 모바일 앱 사용자는 이제 iOS 및 Android 기기에서 개별 채팅 스레드를 음소거할 수 있습니다. 채팅이 음소거되면 사용자는 더 이상 해당 대화에 대한 푸시 알림이나 앱 내 알림을 받지 못하며, 음소거 상태는 채팅 목록에 명확하게 표시됩니다. 이러한 향상된 기능은 사용자가 방해 요소를 줄이고, 집중력을 유지하며, 의사소통 경험을 더 효과적으로 제어할 수 있도록 도와줍니다.
상호작용 중 Agent Copilot을 통해 체크리스트 표시
이제 관리자는 고객 상호작용 중에 최대 7개 항목의 체크리스트를 표시하도록 Agent Copilot을 구성할 수 있습니다. 체크리스트는 상호작용이 시작될 때 나타나거나 감지된 의도에 따라 트리거될 수 있습니다. 상담원은 수동으로 항목을 완료로 표시할 수 있으며, 시스템이 상담원의 응답에 따라 자동으로 항목을 체크할 수도 있습니다. 이 기능은 상담원이 체계적으로 업무를 처리하고, 필요한 단계를 따르고, 대화 중에 일관성을 유지하는 데 도움이 됩니다. 특히 프로토콜이나 규정 준수에 의존하는 산업에 유용하며, 실시간 상호작용 중 정확성을 높이고 규정 준수를 지원하는 데 도움이 됩니다.
Agentic Virtual Agents를 위한 음성 처리 프롬프트
이제 관리자는 Agentic Virtual Agents에서 음성 처리 프롬프트를 구성하여 봇이 응답을 생성하는 동안 오디오를 재생할 수 있습니다. 봇 작성자는 기본 시스템 프롬프트를 선택하거나 응답 시간 동안 재생할 사용자 지정 오디오를 업로드할 수 있습니다. 이 향상된 기능은 처리 중의 침묵을 줄이는 데 도움이 되며, 시스템이 여전히 활성 상태임을 신호로 전달하여 통화자에게 보다 자연스럽고 대화적인 경험을 제공합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys 클라우드 AI 경험
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천칭: 모바일 메신저 레거시 안드로이드 및 iOS 코드 제거
2025년 8월 11일, Genesys Cloud는 2025년 11월 3일에 모바일 메신저 SDK에서 레거시 코드를 지원 중단하고 제거할 것이라고 발표했습니다. 사용 중단 및 삭제 날짜는 이제 2026년 1월 19일입니다. 더 이상 사용되지 않는 코드는 원래 BOLD SDK에서 유래되었으며 공개적으로 사용하도록 의도되지 않은 내부 클래스, 메서드 및 인터페이스가 포함되어 있습니다. 이러한 변경은 SDK를 깔끔하고, 잘 문서화하고, 유지 관리하기 쉽게 유지하는 데 도움이 됩니다. 제거해도 문서화되거나 지원되는 기능에는 영향을 미치지 않습니다. 개발자는 자신의 구현이 문서화되지 않은 레거시 구성 요소에 의존하지 않는지 확인해야 합니다. 이러한 구성 요소는 향후 릴리스에서 제거될 예정입니다. Genesys에서는 이러한 변경 사항에 대비하여 SDK 사용을 검토할 것을 권장합니다. 시기와 영향에 대한 자세한 내용은 향후 릴리스 노트에서 제공될 예정입니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud CX 1 디지털 애드온 II
- 제네시스 클라우드 CX 2
- Genesys Cloud CX 2 디지털
- 제네시스 클라우드 CX 3
- Genesys Cloud CX 3 디지털
- 제네시스 클라우드 CX 4
