Genesys Cloud - 2024년 12월 2일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
2024 Genesys CIDR 확장 및 방화벽 요구 사항 알림
2025년 2월 1일까지 서비스 중단을 방지하고 서비스 연속성을 보장하기 위해 고객은 다음 단계를 수행해야 합니다.
- 새로운 CIDR IP 주소에 접근할 수 있도록 방화벽을 구성합니다.
- 해당되는 모든 준비성 테스트를 완료하세요.
- 2024 Genesys CIDR 확장 - 상업적 발표 전문을 읽어보세요
Audit Viewer 역할 변경에 대한 세부 정보
이제 Audit Viewer에는 관리자, 매니저, 감독자 또는 Genesys가 추가하거나 제거하는 권한에 대한 역할 변경 세부 정보가 자동으로 포함되며, 여기에는 Genesys 백필 프로세스의 영향을 받는 시스템 변경 사항도 포함됩니다. 이 향상된 기능은 역할 변경에 대한 추적성을 추가적으로 제공하고 관리자가 권한 추가 또는 제거에 대한 세부적인 변경 사항을 검토할 수 있게 해줍니다. 이 업데이트를 사용하려면 구성이 필요하지 않습니다.
모바일 메신저에 인증된 메시징이 활성화되었습니다.
이제 관리자는 모바일 메신저에 대한 인증된 메시징을 구성할 수 있습니다. 이 기능은 향상된 개인정보 보호 및 보안을 제공하며, 인증된 앱 사용자가 모바일 메신저에 접속하여 웹 및 모바일 플랫폼에서 대화를 이어갈 수 있도록 합니다. 이 기능은 고객에게 일관되고 안전한 여러 플랫폼 간 경험을 보장함으로써 향상된 개인정보 보호 및 보안을 제공하는 동시에 사용자가 다양한 채널에서 대화를 계속할 수 있는 편의성도 유지합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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Architect 봇 흐름을 위한 추가 음성-텍스트(STT) 옵션
이제 아키텍트 봇 흐름 작성자는 음성 봇 흐름에서 선호하는 지원되는 음성-텍스트(STT) 엔진을 선택할 수 있습니다. Genesys는 Architect Supported Languages 구성 보기에서 새로 지원되는 STT 엔진을 자동으로 채웁니다. 이 기능을 사용하면 플로우 작성자가 선택한 언어에 따라 기본 공급자뿐 아니라 사용 가능한 모든 STT 엔진을 보고 선택할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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향상된 에이전트 통찰력을 위해 모바일 여정 추적 보기
이제 관리자는 모바일 애플리케이션에서 여정 추적 기능을 활성화하여 에이전트가 앱 내에서 방문자의 모바일 세션 및 탐색에 대한 자세한 정보를 볼 수 있도록 할 수 있습니다. iOS 또는 Android 기반 모바일 애플리케이션에서 여정 추적이 활성화되어 있는 경우, 상담원은 상담원 데스크톱의 여정 패널에서 고객 앱 여정의 시각적 표현을 볼 수 있습니다. 이 기능에는 앱 방문 및 탐색 경로에 대한 세부 정보가 포함되어 있어 상담원이 고객의 행동과 요구 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 모바일 여정 추적을 통해 상담원은 고객의 앱 내 경험에 대한 귀중한 통찰력을 얻어 정보에 기반하고 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다. 이러한 추가적인 컨텍스트는 문제 해결 시간을 개선하는 데 도움이 됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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웹 메시징 헝가리어, 우크라이나어 및 베트남어 지원
Genesys Cloud는 이제 메신저 창에서 헝가리어(hk), 우크라이나어(uk), 베트남어(vi)를 지원합니다.
어디에:
- 관리 > 메시지 > 메신저 구성
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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대기 중인 활성 이메일과 주차된 이메일을 미리 봅니다.
이제 감독자는 자신이나 다른 에이전트에게 이메일을 할당하기 전에 활성 이메일의 내용을 미리 볼 수 있습니다. 이 새로운 기능은 이메일 내용을 명확하게 보여 주므로, 감독자가 업무 분배에 대한 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 이메일 상호작용 기록은 다음의 주요 성과 작업 공간 보기에서 직접 검토할 수 있으며, 이를 통해 관리자는 콘텐츠의 복잡성을 평가하고 효율적으로 이메일을 할당하여 더 빠른 응답 시간과 고품질의 고객 서비스를 보장할 수 있습니다.
- 대기 활동 세부 정보
- 대기열 상호작용 세부 정보
- 인터랙션
- 에이전트 상호작용 세부 정보
어디에:
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 상담원 성과에서 상담원 이름을 클릭한 다음 상호 작용 탭을 클릭합니다.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 상호 작용.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 대기열 활동에서 대기열 이름을 클릭합니다.
- 성과 > 작업 영역 > 컨택 센터 > 대기열 성과에서 대기열 이름을 클릭한 다음 상호 작용 탭을 클릭합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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협업 채팅 하이퍼링크 기능
Genesys Cloud Collaborate에는 이제 메시지 내에 클릭 가능한 링크를 추가하는 기능이 포함되었습니다. 하이퍼링크가 활성화된 채팅 옵션을 사용하면 사용자는 링크를 통해 리소스를 공유하고, 웹사이트를 참조하거나, 동료에게 중요한 문서를 안내하여 커뮤니케이션을 개선할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 정보 공유가 간소화되고, 팀원들이 URL을 복사하여 붙여넣지 않고도 외부 콘텐츠에 손쉽게 액세스할 수 있으며, 협업도 더 효율적이고 효과적으로 이뤄집니다.
Genesys 및 Salesforce의 CX Cloud에서 아웃바운드 캠페인 관리 지원
이제 관리자는 Genesys와 Salesforce의 CX Cloud의 새로운 캠페인 관리 통합을 통해 Salesforce에서 직접 Genesys Cloud 아웃바운드 다이얼링 캠페인을 만들고, 관리하고, 볼 수 있습니다. 이 통합은 Genesys Cloud와 Salesforce 조직 간의 캠페인 데이터를 동기화하여 캠페인 설정과 관리를 간소화합니다. 관리자는 Salesforce에서 미리보기, 예측, 진행형, 전원 및 에이전트 없는 캠페인과 같은 아웃바운드 캠페인을 구성할 수 있습니다. 이러한 캠페인의 속성, 이름, ID는 전화 걸기 작업을 위해 Genesys Cloud에 자동으로 동기화됩니다. 이 기능은 관리자의 워크플로 효율성을 개선하고, 캠페인 설정을 간소화하고, 기존 CRM 워크플로 내에서 아웃바운드 전략을 조정하고, 시스템 전반에서 통합된 경험을 보장하는 데 도움이 됩니다. 에이전트의 경우, 이 통합은 CX 클라우드 플랫폼 내에서 직접 아웃바운드 캠페인 통화를 전달하여 상호작용을 처리하기 위한 일관된 인터페이스를 제공합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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Genesys Virtual Agent를 사용하여 LLM을 통해 슬롯 값 캡처
이제 관리자는 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 한 고급 자연어 이해(NLU) 기술을 사용하여 가상 에이전트가 더욱 대화형으로 슬롯 데이터를 수집하도록 할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 가상 에이전트가 자유형, 영숫자, 숫자 등 다양한 슬롯 유형을 처리하고, 여러 대화 방향에 걸쳐 슬롯을 캡처하고, 고객이 이름을 철자하는 것과 같은 미묘한 입력에 응답할 수 있습니다. 이러한 개선 사항은 가상 에이전트의 상호 작용성을 높이고 인간과 유사한 대화에 더 가깝게 만드는 데 도움이 됩니다. 가상 에이전트 작성자의 경우, 시스템이 부분적으로 제공된 정보 완성, 분기 대화 처리, 루프 처리 등 복잡한 상호작용을 관리하는 동안 원하는 슬롯을 지정하도록 요구하여 프로세스를 간소화합니다.
어디에:
- 관리자 > 아키텍트 > [봇 흐름 또는 디지털 봇 흐름] > 자연어 이해 > 슬롯
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys 클라우드 AI 경험
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Genesys Virtual Agent를 통한 생성적 지식 기사 답변
이제 플로우 작성자는 가상 에이전트가 고객 질의에 가장 잘 맞는 기사를 기반으로 AI가 생성한 답변을 제공하도록 할 수 있습니다. 답변 생성은 언어 모델(LLM)의 기능과 지식 기반을 결합하여 단일 지식 문서에서 관련 데이터를 검색한 다음 해당 데이터를 사용하여 상황에 맞고 정확하며 동적인 응답을 생성합니다. 답변 생성은 동적이고 데이터가 많은 환경에서 디지털 봇의 응답을 개선하며, 동적으로 변경되는 콘텐츠나 대량의 데이터에 가장 유용합니다. 이 기능을 사용하면 고객이 필요한 정보를 찾기 위해 긴 기사를 읽을 필요 없이 직접적이고 정확한 답변을 받을 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys 클라우드 AI 경험
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인력 관리 활동 평활화 및 일정 변동성
인력 관리 관리자와 스케줄러는 이제 사업부 또는 관리 부서 수준에서 활동 평활화를 적용하거나, 동시에 에이전트가 오프라인 활동을 예약할 가능성을 줄이는 일관된 서비스 목표를 추구할 수 있습니다. 일정 가변성 설정을 통해 관리자와 스케줄러는 일정 간의 무작위성을 높이고 더 다양한 교대 근무 조합을 제공할 수 있습니다.
어디에:
- 관리자 > 인력 관리 > 일정
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
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- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.