Genesys Cloud - 2025년 2월 17일

2024 Genesys CIDR 확장 및 방화벽 요구 사항 알림

Genesys는 이전에 2024년 12월 7일 주에 Genesys Cloud 공개 미디어 서비스에 사용되는 IP 주소의 추가 /18 CIDR 블록을 마이그레이션할 것이라고 발표했습니다. 제네시스는 해당 날짜를 2025년 4월 5일로 연기했습니다. 이러한 주소는 기존 지역을 보완하고 향후 지역의 성장을 수용합니다. 새로운 IP 범위는 136.245.64.0/18입니다. 또한, Genesys는 RTP 포트 범위를 확장하고 Force TURN IP 주소를 새로운 Genesys CIDR 블록으로 옮길 예정입니다.

다중 상황 패널

콜센터 관리자는 다중 상황별 패널을 사용하여 클릭 수를 줄임으로써 상담원의 효율성을 높일 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 여러 상황별 패널을 동시에 표시하여 전체 상황을 한눈에 보고 고객 대화에 더욱 효율적으로 집중할 수 있습니다.

메모 패널 개선

Genesys는 여러 가지 사용성을 개선하여 메모 패널을 재설계했습니다. 라벨 색상이 어두워져 가시성이 향상되었고, 메모 텍스트가 더 크게 표시되어 가독성이 향상되었습니다. 메모 기록을 숨기거나 표시하는 옵션이 이제 하이퍼링크 대신 토글 버튼으로 제공됩니다. 또한, 새로운 메시지가 추가되면 메시지 주변에 20초 동안 테두리가 나타나서 사용자가 최근 업데이트를 식별하는 데 도움이 됩니다. 이러한 변경 사항은 명확성을 개선하고 메모 상호 작용을 보다 효율적으로 만들며 기존 기능에는 영향을 미치지 않습니다.

Wrap Up 패널 사용성 개선 

Genesys는 상담원의 활용성을 개선하기 위해 Wrap-up Codes 패널을 변경했습니다. 업데이트된 디자인에는 선택 가능한 랩업 코드 목록이 포함되어 적절한 옵션을 더 쉽게 선택할 수 있습니다. 이제 패널이 더욱 컴팩트하고 간결해져서 사용성이 향상되고 복잡함은 줄었습니다. 향상된 대비로 접근성을 높이고, 빨간색 지속 시간 카운터로 가시성을 높여 상담원이 마무리 시간을 보다 효과적으로 추적할 수 있습니다. 이러한 업데이트를 통해 에이전트가 상호작용을 완료할 때 효율성과 명확성이 향상됩니다.

사용자 설정 페이지에 마지막 로그인 날짜 및 시간이 표시됩니다.

메모: 이 기능은 2025년 2월 24일로 연기되었습니다. 이제 사용자 설정 페이지에는 사용자가 인증된 자격 증명으로 애플리케이션에 마지막으로 로그인한 날짜와 시간이 표시됩니다. 이 기능을 통해 관리자는 시스템에 가장 최근에 접근한 사용자의 신원을 확인할 수 있습니다.

음성 변환 결합 제안

Genesys는 Genesys Cloud Native Transcription과 Extended Voice Transcription Services(EVTS)를 모두 포함하는 단일 음성 전사 서비스를 소개합니다. 이 제안은 두 가지 필사 옵션에 걸쳐 공유된 공정 사용 할당과 일관된 추가 가격을 제공합니다. 새로운 혜택에서는 EVTS와 Genesys Cloud Native Transcription 데이터의 합계를 합산하여 사용량을 계산합니다. 고객 계약에 이 새로운 SKU가 포함된 경우, 기존 부분에 대한 별도 할당을 추적하지 않고 새로운 음성 전사 사용량에 따라서만 요금이 청구됩니다.

간소화된 라이센스 사용 로직

이제 관리자는 시간당 상호작용, 지정 및 동시 라이선스 모델 간에 전환할 때 라이선스 사용량을 계산하는 간소화된 논리의 이점을 누릴 수 있습니다. 이 새로운 기능을 사용하면 관리자는 결제 주기의 어느 시점에서나 모든 라이선스 간에 변경할 수 있습니다. 변경 사항이 적용되면 새로운 라이선스 유형에 대한 사용 측정이 즉시 시작되며 현재 청구 기간의 시작일로 소급 적용됩니다. 이전에는 지정 또는 동시 상호작용 라이선스에서 시간당 상호작용 라이선스로 변경하면 다음 청구 기간에 적용되는 반면, 시간당 상호작용 라이선스에서 지정 또는 동시 라이선스로 변경하는 데는 24시간의 지연이 필요했습니다. 이러한 개선 사항은 기본 비즈니스 로직에만 적용되며 기존 기능에는 영향을 미치지 않습니다.

히브리어에 대한 네이티브 음성 변환 지원

이제 히브리어 이스라엘(he-IL)로 모국어 음성 필사를 이용할 수 있습니다.

아랍어, 힌디어, 이탈리아어, 한국어, 포르투갈어, 스웨덴어, 독일어 스위스에 대한 Agent Copilot 지원

Agent Copilot 지원은 이제 아랍어(아랍에미리트)(UAE)(ar-AE), 독일어(스위스)(de-CH), 힌디어(인도)(hi-IN), 이탈리아어(이탈리아)(it-IT), 한국어(ko-KR), 포르투갈어(포르투갈)(pt-PT), 스웨덴어(sv-SE)로 제공됩니다.

에이전트 조종사 사전 관리

이제 관리자는 Agent Copilot의 음성 및 텍스트 분석 > dictionaryterm 권한을 사용하여 단어를 추가, 관리 및 삭제하여 필사 정확도를 개선할 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 관리자는 역할에 음성 및 텍스트 분석 > dictionaryterm 권한을 추가하고 사전 관리에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다.

• 음성 및 텍스트 분석 > dictionaryterm > 보기: 사용자 정의 사전 페이지에 접속합니다.
• 음성 및 텍스트 분석 > dictionaryterm > 추가: 문서를 업로드하고, 단어를 추가하고, 대본을 수정하세요.
• 음성 및 텍스트 분석 > dictionaryterm > 편집: 사전의 단어를 수정합니다.
• 음성 및 텍스트 분석 > dictionaryterm > 삭제: 사전에서 단어를 제거하세요.

이 기능을 사용하면 AI 기반 요약이 업계별 용어, 제품 이름 및 기타 고유한 어휘를 더 잘 반영하도록 보장하고 에이전트가 요약을 수동으로 수정할 필요성을 줄일 수 있습니다.

통화 내역 및 음성 메일 받은 편지함에 외부 연락처 이름 표시

이제 상담원은 통화 내역과 음성 메일 받은 편지함에서 외부 연락처의 성과 이름을 볼 수 있습니다. 이 업데이트는 이전 상호작용에 대한 즉각적인 맥락을 제공하여 상담원이 누구와 통화했는지, 누가 음성 메일을 남겼는지 빠르게 파악하는 데 도움이 됩니다. 이전에는 상담원이 발신자의 신원을 확인하기 위해 외부 연락처 디렉토리와 전화번호를 교차 참조해야 했습니다. 이제 연락처 이름이 프로필에 있는 것과 똑같이 표시되고, 상담원은 하이퍼링크를 클릭하여 전체 디렉토리 레코드를 열 수 있습니다. 이 업데이트는 전화를 돌려주고 진행 중인 대화를 관리하는 것을 더 쉽게 만들어 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.

협업 채팅에서 메시지 고정 활성화

협업 채팅 사용자는 이제 메시지를 고정하여 중요한 정보에 쉽게 접근할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 사용자가 주요 세부 정보를 빠르게 참조하고, 긴 대화를 스크롤할 필요성을 줄이고, 생산성을 향상시킬 수 있습니다. 메시지 고정은 기본적으로 켜져 있습니다. 개인 채팅방에서는 모든 참여자가 메시지를 고정할 수 있습니다. 공식 채팅방에서는 그룹 소유자만 메시지를 고정할 수 있습니다. 이 업데이트는 다른 채팅 플랫폼에서 전환하는 사용자의 고객 및 내부 팀 요청을 처리하여 Collaborate 채팅의 유용성을 향상시킵니다.

Genesys Dialog Engine Bot Flows 및 Genesys Digital Bot Flows는 힌디어를 지원합니다.

Genesys Dialog Engine Bot Flows와 Genesys Digital Bot Flows 지원이 이제 힌디어(hi-IN)로 제공됩니다.