Genesys Cloud - 2025년 11월 17일

기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .

간소화된 탐색 및 정보 아키텍처 업데이트

중요한
Genesys Cloud가 자동으로 새로운 것으로 전환되었습니다. 내비게이션 및 정보 아키텍처 모든 사용자를 위한 기본 인터페이스로. 변경 사항이 지역 전체에 배포됨에 따라 사용자는 더 이상 기존 UI 보기에 액세스할 수 없습니다.
  • 허가 새로운 Genesys UI 탐색 여전히 지속될 수 있지만 모든 사용자가 사용할 수 없게 됩니다.
  • 새로운 탐색 경험과 관련된 새로운 아이디어, 개선 사항 또는 기능 요청 사항이 있는 경우 다음을 통해 제출해 주십시오. Genesys Cloud 아이디어 포털.
자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud에 새로운 통합 탐색 환경이 도입됩니다.
Genesys Cloud는 새로운 탐색 시스템과 업데이트된 정보 아키텍처를 도입하여 사용자 인터페이스와 전반적인 사용성을 개선합니다. 이 변경 사항은 제품 기능을 추가하거나 제거하지 않지만, 사용자가 기존 기능에 액세스하는 방식을 재구성합니다. 새로운 구조화된 계층적 메뉴가 현재의 탐색 레이아웃을 대체합니다. 목표는 마찰을 줄이고, 검색 가능성을 높이고, 다양한 사용자 유형에 걸쳐 보다 직관적이고 일관된 경험을 제공하는 것입니다. 주요 업데이트 내용은 다음과 같습니다.
  • 새로운 정보 아키텍처를 포함하여 플랫폼 전반의 탐색을 통합하는 통합 글로벌 메뉴는 메뉴 구조와 레이블을 개선하여 명확성과 일관성을 더합니다.
  • 상황에 맞는 도움말, 협업, 받은 편지함, 위젯 앱, 사용자 아바타 등의 위치가 변경된 요소는 상단 막대에 배치되었습니다.
  • 사람, 그룹, 위치와 함께 메뉴 페이지 결과를 포함하는 향상된 글로벌 검색입니다. 이러한 개선을 통해 사용자는 단일 검색 인터페이스에서 사람과 그룹, 주요 플랫폼 기능을 보다 효율적으로 찾을 수 있습니다.
  • 탐색 기능이 변경되면서 특정 기능에 대한 접근이 간소화되었습니다. 예를 들어 영상 채팅과 메인 스테이지 앱에 대한 통합된 접근이 가능합니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • 협업
  • 커뮤니케이션
  • Genesys Cloud Analytics 애드온(A3S)
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys 클라우드 AI 경험
  • 작업 자동화 애드온

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직원 생산성
내비게이션 UI

Edge 목록 보기의 BYOC Premises Edge 장치

이제 관리자는 디지털 및 전화 > 전화 > 프레미스 에지 > 에지 목록 보기에서 BYOC 프레미스 에지 장치만 볼 수 있습니다. 클라우드 미디어 인스턴스는 더 이상 이 보기에 나타나지 않으므로 관리자는 해당 환경에 맞는 관련 에지 장치에 집중할 수 있습니다. 이 업데이트에서는 각 조직의 동시 통화 용량과 초당 통화 한도에 대한 가시성이 추가되어 전화 성능과 용량에 대한 더 명확한 통찰력을 제공합니다. 이러한 향상된 기능을 통해 관리자는 전화 구성을 보다 효과적이고 자신감 있게 관리할 수 있습니다.
메모: 이 기능은 제한적으로 제공됩니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.

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계정 관리
음성

권한을 통한 제어 에이전트 전송 기능

연기된 기능: 2025년 11월 20일

이제 관리자는 권한을 사용하여 에이전트가 상호작용을 전송할 수 있는지 여부를 제어할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 관리자는 에이전트가 사용할 수 있는 전송 방법과 상호작용을 전송하는 위치를 더욱 세부적으로 제어할 수 있습니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • 커뮤니케이션
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud

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고객 인게이지먼트
상호작용 처리

메시징 상호작용에 대한 비활성 처리

이제 관리자는 메시징 상호작용에 대한 비활성 시간 제한을 구성할 수 있습니다. 고객이나 상담원이 정의된 시간 이상 활동하지 않으면 상호 작용이 자동으로 연결이 끊어지거나 Architect 흐름으로 라우팅됩니다. 이러한 개선 사항은 상담원 대기열에서 불필요한 대화를 줄이는 데 도움이 되며, 활성 상호작용을 보다 효율적으로 처리하여 전반적인 서비스 품질과 상담원 가용성을 향상시킵니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • Genesys Cloud

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고객 인게이지먼트
크로스 채널

아랍어 방언에 대한 주제 마이너 지원

이제 Topic miner를 아랍에미리트(ar-AE), 바레인(ar-BH), 이집트(ar-EG), 이스라엘(ar-IL), 사우디아라비아(ar-SA)에서 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 관리자와 분석가는 모든 미디어 유형에서 이 방언으로 주제를 검색하여 새로운 주제에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud
  • 제네시스 클라우드 EX

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데이터, 분석 및 보고
음성 및 텍스트 분석

힌디어 방언에 대한 토픽 마이너 지원

토픽 마이너는 이제 힌디어 힌디어(hi-IN)로 제공됩니다. 이 기능을 사용하면 관리자와 분석가는 모든 미디어 유형에서 이 방언으로 주제를 검색하여 새로운 주제에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud
  • Genesys 클라우드 AI 경험

더 읽어보세요:

데이터, 분석 및 보고
음성 및 텍스트 분석

에이전트 간 상담 및 메시징 상호작용을 위한 웜 전송

이제 상담원은 상호 작용을 전송하기 전에 메시지를 통해 다른 상담원과 내부 상담 세션을 열 수 있습니다. 이러한 향상된 기능을 통해 상담원은 맥락을 공유하고 손쉽게 조정할 수 있어 협업이 개선되고 고객과 상담원 모두에게 보다 원활한 경험이 제공됩니다. 이 업데이트를 통해 상담원은 전송을 완료하기 전에 논의하고 준비할 수 있게 되어 효율성이 높아지고, 첫 번째 연락 시 해결 능력이 향상되며, 전반적인 고객 만족도가 향상됩니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • Genesys Cloud

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직원 생산성
에이전트 작업 공간

고급 요약 구성의 사용자 정의 프롬프트

이제 관리자는 Agent Copilot의 고급 요약 구성에서 사용자 정의 프롬프트를 만들 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 관리자는 최대 3,000자의 사용자 정의 텍스트를 정의하여 Agent Copilot이 에이전트와 고객 간의 상호 작용을 요약하는 방법을 안내할 수 있습니다. 관리자는 비즈니스 요구 사항에 맞게 프롬프트를 맞춤화하여 자동 요약의 명확성, 구조 및 관련성을 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 생성된 요약이 조직의 요구 사항에 부합하는지 확인하기 위해 사용자 정의 프롬프트를 게시하기 전에 샘플이나 붙여넣은 필사본과 비교해 테스트할 수 있습니다.
메모: 이 기능은 제한적으로 제공됩니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud
  • Genesys 클라우드 AI 경험

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직원 생산성
Agent Copilot

ACW 노트에 대한 라이브 캐릭터 카운터

Genesys Cloud는 이제 ACW(After Contact Work) 메모에 대한 실시간 문자 카운터를 지원하여 상담원이 실시간으로 텍스트 길이를 보고 관리할 수 있도록 합니다. 메모 필드에는 문자 수가 표시되며, 문자 수 제한에 접근하거나 초과하면 색상이 바뀌고, 편집이 필요한 곳을 나타내기 위해 오버플로 텍스트가 강조 표시됩니다. 이러한 개선 사항은 상담원이 시스템 한도 내에서 업무를 처리하고, 메모 재작업을 줄이고, 일관되고 고품질의 데이터 입력을 유지하는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은 커뮤니티 게시물을 참조하세요. ACW 노트를 보려면 라이브 캐릭터 카운터를 방문하세요.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • Genesys Cloud

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직원 생산성
에이전트 작업 공간

Genesys Tempo의 국제화된 날짜 형식

이제 사용자는 Genesys Tempo에서 국제 날짜 형식으로 일정을 볼 수 있습니다. 이 향상된 기능을 통해 인력 관리 사용자는 장치의 로캘 설정에 맞는 형식으로 날짜를 볼 수 있습니다. 날짜는 익숙한 지역별 형식으로 표시됩니다(예를 들어, 미국에 있는 사용자는 날짜를 M/D/YY로 보는 반면, 다른 지역에 있는 사용자는 D/M/YY로 봅니다). 이 업데이트는 표시 언어가 아닌 사용자 브라우저 로케일에 따라 날짜 및 시간 형식을 표시하여 보다 직관적이고 일관된 환경을 제공하는 데 도움이 됩니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • Genesys Cloud
  • 제네시스 클라우드 EX
직원 생산성
모바일 앱(템포)

멕시코 지역 배치

Genesys는 Genesys Cloud 배포에 멕시코 지역을 추가했습니다. Genesys Cloud 고객은 자사의 본사 위치와 가장 가까운 지역을 선택할 수 있습니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.

더 읽어보세요:

개방형 플랫폼
플랫폼 가용성

싱가포르 지역 배포

Genesys는 Genesys Cloud 배포에 싱가포르 지역을 추가했습니다. Genesys Cloud 고객은 자사의 본사 위치와 가장 가까운 지역을 선택할 수 있습니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.

더 읽어보세요:

개방형 플랫폼
플랫폼 가용성

규칙 기반 결정 및 문자열 목록 속성 지원

이제 관리자는 규칙 기반 의사 결정을 사용하여 고객 상호 작용을 라우팅하고 처리하는 방법을 정의하는 비즈니스 규칙을 정의, 테스트 및 관리할 수 있습니다. 규칙 기반 의사 결정을 통해 관리자와 개발자는 Architect의 규칙 스키마, 의사 결정 테이블 및 호출 의사 결정 테이블 작업을 사용하여 구조화된 조건과 결과를 만들 수 있습니다. 개발자는 API를 사용하여 규칙 기반 의사 결정을 CRM 및 ERP 애플리케이션과 같은 다른 시스템과 통합할 수 있습니다. 규칙 기반 결정은 또한 규칙 작성자가 쉼표로 구분된 문자열 값을 목록으로 그룹화할 수 있도록 하는 새로운 문자열 목록 속성을 도입합니다. 이 기능은 의사결정 테이블 설계를 간소화하고 복잡한 조건을 정의할 때 유연성과 유지 관리성을 개선하는 데 도움이 됩니다. 흐름 작성자는 호출 결정 테이블 작업에 목록 입력을 전달하여 보다 적응적이고 효율적인 라우팅 논리를 만들 수도 있습니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • 제네시스 클라우드 CX 1
  • 제네시스 클라우드 CX 2
  • Genesys Cloud CX 2 디지털
  • 제네시스 클라우드 CX 3
  • Genesys Cloud CX 3 디지털
  • 제네시스 클라우드 CX 4

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셀프 서비스 및 자동화
비즈니스 규칙 관리

이제 여러 모니터와 여러 동시 상호 작용 상황에서 화면 녹화 시 시스템 리소스와 대역폭을 덜 사용합니다.

Genesys Cloud는 이제 동시 디지털 상호작용을 위해 각 모니터를 한 번씩 스트리밍합니다. 이 기능은 에이전트가 화면 녹화를 사용하여 여러 디지털 상호작용을 관리하는 동안 Genesys Cloud CX 디지털 에이전트 작업 공간 앱에서 비디오 스트리밍을 향상시킵니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 디지털
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털

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인력 참여
상호작용 및 화면 녹화

활동 보기에서 사용 가능한 준수 위젯

이제 상담원은 활동 보기 내의 새로운 준수 위젯에서 자신의 준수 상태를 확인할 수 있습니다. 위젯은 각 에이전트의 하루 일정, 실제 및 예외 세부 정보를 표시하여 에이전트가 준수 성과와 일일 목표에 대한 최신 정보를 얻는 데 도움이 됩니다. 상담원은 일정 화면에서 준수 정보에 접근하여 오늘과 전날의 준수 세부 정보를 검토할 수도 있습니다.

추가 세부정보

어디에:

  • 메뉴 > 활동

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • 제네시스 클라우드 EX

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인력 참여
모니터링, 준수 및 수축 관리

완료된 AI 평가의 자동 제출

이제 관리자는 AI 채점, 평가 지원 또는 기본값을 통해 모든 질문이 완료되면 평가 양식이 자동으로 제출되도록 구성할 수 있습니다. 이 기능은 수동 제출을 줄이고 성과 피드백의 적시성을 향상시켜 평가 워크플로를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 이러한 개선 사항은 평가를 보다 빠르고 일관되게 처리할 수 있도록 지원하고 어떤 양식이 자동으로 제출되었는지, 어떤 양식이 수동으로 제출되었는지에 대한 가시성을 제공하여 관리자와 감독자가 평가 활동을 보다 효율적으로 모니터링하는 데 도움이 됩니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 디지털
  • Genesys Cloud
  • Genesys 클라우드 AI 경험

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인력 참여
품질 관리

천칭: 외부 연락처 API의 외부 연락처 병합 엔드포인트 및 mergeOperation 필드

2025년 11월 17일, Genesys Cloud는 외부 연락처 API에서 다음 구성 요소를 더 이상 지원하지 않습니다.

  • 현재 병합 엔드포인트: POST /api/v2/externalcontacts/merge/contacts
  • 연락처 객체의 mergeOperation
다음 구성 요소는 다음으로 대체됩니다.
  • 새로운 병합 엔드포인트: 최대 25개의 모든 유형의 연락처를 병합할 수 있는 POST /api/v2/externalcontacts/contacts/merge
  • mergedTo 및 mergedFrom이라는 두 개의 새로운 필드는 병합된 연락처 레코드를 보다 정확하고 유연하게 추적할 수 있도록 합니다.
고객은 외부 연락처 API의 최신 기능에 맞춰 새로운 엔드포인트와 필드를 사용하려면 통합을 검토하고 업데이트해야 합니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • 제네시스 클라우드 CX 1
  • 제네시스 클라우드 CX 2
  • Genesys Cloud CX 2 디지털
  • 제네시스 클라우드 CX 3
  • Genesys Cloud CX 3 디지털

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지원 중단
데이터 통합 및 커넥터

천칭: 사용자 이름과 비밀번호만을 사용하여 관리자 로그인

2026년 2월 9일부터 Genesys Cloud에서는 관리자가 사용자 이름과 비밀번호만으로 로그인하는 기능이 중단됩니다. 이 정책이 발효된 날부터 관리자는 Genesys Cloud에 로그인할 때 다중 인증 요소(MFA)를 사용해야 합니다. 이 변경 사항은 이미 MFA가 필요한 SSO(Single Sign-On) 시스템을 통해 인증하는 계정을 제외하고, 상승된 액세스 권한이 있는 모든 관리자 계정에 적용됩니다. MFA를 요구하면 계정 보안을 강화하고 로그인 자격 증명이 손상되었을 때 무단 액세스 위험을 줄이는 데 도움이 됩니다.

추가 세부정보

다음 라이선스 중 하나:

  • 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.

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지원 중단
ID 및 액세스 관리
참고:
  • Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
  • 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.