제네시스 클라우드 - 2025년 4월 7일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
2024 Genesys CIDR 확장 및 방화벽 요구 사항 알림
조치를 취해주세요 지금 서비스 중단을 방지하기 위해. 2025년 5월 3일까지 서비스 중단을 방지하고 서비스 연속성을 보장하기 위해 고객은 다음 조치를 취해야 합니다.
- 새로운 CIDR IP 주소에 접근할 수 있도록 방화벽을 구성합니다.
- 해당되는 모든 준비성 테스트를 완료하세요.
- 2024년 Genesys CIDR 확장 - 상업적 발표 전문을 읽어보세요.
다중 상황 패널
향후 몇 주 안에 에이전트의 다중 상황 패널 경험이 Genesys의 새로운 작업 공간 환경이 될 것입니다. 새로운 권한이 부여된 후 에이전트가 다중 상황 패널 환경에 대한 옵트인에 참여할 필요는 없어지지만, 관리자가 모든 사용자에게 권한을 롤아웃하는 동안에는 장기간 기존 환경을 사용할 수 있게 됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 에이전트 UI 다중 상황별 패널.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
더 읽어보세요:
외부 연락처 및 외부 기관에 대한 부서 배정
이제 관리자와 콜센터 관리자는 부서에 외부 연락처와 외부 조직을 할당하여 해당 연락처와 조직에 대한 액세스를 제어할 수 있습니다. 이 업데이트는 엄격한 데이터 세분화 요구 사항을 가진 조직이 연락처 가시성을 보다 효과적으로 관리하는 데 도움이 됩니다. 이전에는 필요한 권한이 있는 모든 사용자가 소속 부서에 관계없이 외부 연락처에 접근하고 상호 작용할 수 있었습니다. 이제 연락처 데이터를 분리해야 하는 기업은 사용자가 자사 부서와 관련된 연락처만 보고 상호 작용하도록 할 수 있습니다. 이 기능은 여러 고객이나 사업부에 서비스를 제공하는 회사에 유용합니다. 예를 들어, 경쟁 항공사를 지원하는 콜센터는 이제 한 항공사의 상호작용을 처리하는 상담원이 다른 항공사의 고객 정보에 접근하는 것을 방지할 수 있습니다. 더욱 세부적인 제어를 행사할 수 있는 능력은 조직이 개인 정보 보호를 유지하고, 규정 준수 요구 사항을 충족하고, 운영 효율성을 개선하는 데 도움이 됩니다.
예측 라우팅의 다음 접촉 회피(NCA)
이제 관리자는 예측 라우팅의 다음 연락 회피(NCA) 핵심 성과 지표(KPI)를 통해 콜센터 효율성을 추적하고 최적화할 수 있습니다. NCA 지표는 7일 이내에 반복적인 연락으로 이어지지 않는 고객 상호작용의 비율을 측정합니다. 이 기능은 관리자와 감독자가 첫 번째 연락에서 문제가 해결되는지 평가하는 데 도움이 됩니다. 이전에는 예측 라우팅이 처리 시간 및 감정 점수와 같은 요소를 통한 최적화에 초점을 맞췄습니다. NCA를 통해 관리자는 이제 해결률을 측정하고 개선할 수 있는 새로운 방법을 갖게 되었으며, 이를 통해 더욱 효율적이고 고객 친화적인 콜센터 경험을 보장하는 데 도움이 됩니다.
어디에:
- 관리자 > 컨택센터 > 대기열, 대기열 이름 클릭 > 라우팅 평가 열 > 자세히 알아보기
- 성능 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 예측 라우팅, 대기열 이름 클릭
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys 클라우드 AI 경험
더 읽어보세요:
콘텐츠 검색에서 정적 상호 작용 목록 저장
이제 관리자는 상호작용 목록 보기와 콘텐츠 검색 보기에서 콘텐츠 검색 기능에 특정 날짜 범위에 대한 정적 상호작용 목록을 저장할 수 있습니다. 이전에는 저장된 목록이 동적으로 업데이트되어 선택한 기간에 따라 업데이트되었습니다. 이제 사용자는 고정된 결과 세트를 보존할 수 있으므로 시간이 지나도 동일한 상호작용을 더 쉽게 참조할 수 있습니다. 이 업데이트는 사용자가 여러 대화 ID로 상호작용을 필터링한 다음 나중에 검토할 수 있도록 특정 상호작용 세트를 저장할 수 있도록 하여 워크플로 효율성을 개선하는 데 도움이 됩니다. 사용자는 오늘, 이번 주, 지난달과 같은 기간별로 동적으로 새로 고쳐지는 목록을 선택할 수 있습니다. 또한, 이제 '저장 보기 기간' 설정에서 사용자 지정 날짜 선택기를 사용할 수 있어 저장된 상호작용의 기간을 더욱 정확하게 제어할 수 있습니다.
어디에:
- 성능 > 작업 공간 > 음성 및 텍스트 분석 > 콘텐츠 검색.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 상호작용.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
더 읽어보세요:
스키마 메타데이터 검색을 위한 전용 API 엔드포인트
관리자와 개발자는 이제 Dynamic Schema Service(DSS) V1.5 업그레이드의 일부로 전용 엔터티별 공개 API를 통해 스키마 관련 메타데이터(예: 핵심 유형 및 필드 제한)에 액세스할 수 있습니다. 이전에는 이 정보를 공유 글로벌 엔드포인트를 사용하여 검색했습니다. 이 업데이트는 다양한 서비스에서 데이터 검색을 보다 확장 가능하고 체계적으로 만들어 스키마 정의를 관리하는 방식을 개선합니다. 이번 릴리스에서는 외부 연락처, 조직, 작업 항목 및 열려 있는 작업과 관련된 스키마 정보를 관리하기 위한 새로운 API 엔드포인트를 사용할 수 있습니다. 이러한 변경 사항은 모든 관련 영역에서 더 나은 통합과 일관성을 보장하고 DSS V1.5의 전체 구현을 지원하는 데 도움이 됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
Agent Copilot 구성 경험 개선
Genesys는 Copilot이 에이전트에게 지식과 자동화를 제공하는 방식에 대한 관리자의 통제력을 강화하기 위해 Agent Copilot 구성을 개선했습니다. 새로운 기능은 다음과 같습니다.
- 지식 필터: 이제 관리자는 에이전트에게 표시되는 지식 문서를 범주와 라벨을 기준으로 필터링하여 에이전트가 가장 관련성 있는 정보를 볼 수 있도록 할 수 있습니다.
- 지식 신뢰 임계값: 구성 가능한 신뢰 임계값은 이제 기사가 사용자 질의에 답할 가능성이 얼마나 되는지 나타내므로 지식 검색에 대한 제어력이 더욱 강화되었습니다.
- 요약 및 AI 예측: 관리자는 필요에 따라 AI 기반 요약 및 AI 예측 요약 코드를 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.
- NLU 규칙 엔진 설정: 관리자는 NLU 규칙 엔진을 트리거하는 대화 참여자(에이전트, 고객 또는 둘 다)를 지정할 수 있습니다.
- 지식 문서 링크: 이제 상담원은 Copilot 내에서 지식 문서에 대한 링크에 직접 액세스할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys 클라우드 AI 경험
더 읽어보세요:
CX Cloud용 Omni-Channel 위젯의 전화번호부 지원
이제 관리자는 CX Cloud의 Omni-Channel 위젯에서 Salesforce 전화번호부 지원을 활성화할 수 있습니다. 이 위젯을 사용하는 상담원은 이제 전화번호부 기능을 통해 상담원, 대기열, 내선번호 및 외부 연락처에 직접 전화를 걸고 DID(Direct Inward Dialing) 번호가 없어도 동료나 외부 번호에 빠르게 연결할 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 상담원은 위젯 내에서 이름, 전화번호, 대기열 또는 내선번호로 검색하고 관련 결과 목록에서 선택하여 내부 및 외부 커뮤니케이션의 효율성을 개선할 수 있습니다.
라트비아, 리투아니아 및 슬로바키아의 Genesys Cloud Voice 번호
이제 관리자는 라트비아, 리투아니아, 슬로바키아에 현지 주소가 있는 조직을 대상으로 해당 국가의 Genesys Cloud Voice(GCV) 전화번호를 구매할 수 있습니다. 이 기능은 기업이 현지에 입지를 구축하고 지역 고객 및 파트너와 보다 효과적으로 소통하는 데 도움이 됩니다. Genesys Cloud Voice는 이들 국가에서 현지 전화번호에 대한 지원을 추가함으로써 글로벌 서비스 범위를 확대하고 기업의 서비스 가용성을 향상시킵니다. 고객은 Genesys Cloud 지원을 통해 이러한 번호를 요청할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
더 읽어보세요:
데이터 작업에 대한 구성 가능한 시간 초과
이제 관리자는 데이터 작업에 대한 실행 시간 초과 설정을 구성할 수 있습니다. 제한 시간은 1초에서 60초 사이로 설정할 수 있으며, 기본값은 60초입니다. HTTP 요청이 구성된 시간보다 오래 실행되면 데이터 작업은 시간 초과 응답을 반환합니다. 이 기능은 데이터 작업 시간 초과에 대한 제어를 개선하고, 장시간 실행되는 프로세스를 방지하며, 불필요한 동시성 사용을 줄이는 데 도움이 됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys Cloud
- 작업 자동화 애드온
더 읽어보세요:
재생 시 화면 녹화로 오디오 선택 활성화
이제 감독자는 재생 중에 화면 녹화와 동기화할 특정 오디오 녹음을 선택할 수 있습니다. 이 기능은 상호작용에 대한 오디오 녹음이 여러 개 있는 경우에 특히 유용합니다. 이전에는 감독자가 화면 녹화 내용을 재생할 수는 있었지만 비디오와 동기화되는 오디오 녹음 내용을 제어할 수는 없었습니다. 이제 화면 활동과 함께 재생할 특정 오디오 녹음(트렁크 측 또는 역 측 녹음)을 선택할 수 있습니다. 이 기능은 해당 화면 동작과 관련된 맥락에서 올바른 오디오가 검토되도록 보장하여 평가 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.
- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
