제네시스 클라우드 - 2025년 8월 4일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
다중 상황 패널
2025년 8월 11일부터 에이전트의 다중 상황 패널이 기본 환경이 됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 에이전트 UI 다중 상황별 패널.
이 기능을 사용하면 상담원이 여러 상황별 패널을 동시에 표시하여 전체 상황을 한눈에 보고 고객 대화에 더욱 효율적으로 집중할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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WhatsApp 아웃바운드 캠페인 일정
이제 관리자는 아웃바운드 디지털 WhatsApp 캠페인을 예약하고 캠페인의 시작 및 종료 시간을 미리 설정할 수 있습니다. 이 기능은 캠페인 타이밍을 자동화하고 일일 관리를 간소화하여 운영 효율성을 개선하는 데 도움이 됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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작업 항목에 대한 프로필 패널 지원
이제 에이전트는 프로필 패널 인터페이스에서 직접 새로운 외부 연락처를 만들거나 기존 연락처를 검색하여 작업 항목에 연결할 수 있습니다. 이 업데이트는 작업 항목이 아직 고객과 연결되지 않은 시나리오를 지원하고 에이전트가 작업을 처리할 때 작업을 올바른 연락처에 연결하는 데 도움이 됩니다. 작업 항목을 외부 연락처에 연결함으로써 상담원과 감독자는 Genesys Cloud 내에서 고객 여정을 보다 완벽하게 볼 수 있으며, 작업 처리 중에 더욱 풍부한 고객 맥락을 얻을 수 있습니다. 또한 관리자는 이제 에이전트가 작업 항목을 모든 부서의 연락처에 연결할 수 있는지, 아니면 작업 항목이 있는 부서의 연락처에만 연결할 수 있는지 구성할 수 있습니다. 이를 통해 조직은 부서 전반에서 외부 연락처를 관리하는 방법에 대해 더 큰 유연성과 통제력을 확보할 수 있습니다.
실시간 메트릭을 기반으로 한 조건부 그룹 활성화
이제 관리자는 조건부 그룹 활성화(CGA)를 사용하여 실시간 대기열 메트릭 임계값에 따라 에이전트 그룹을 동적으로 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. CGA는 에이전트가 공유되는 대기열의 핵심 성과 지표(KPI)에 부정적인 영향을 미치지 않으면서 주어진 대기열에 대해 사용 가능한 에이전트 풀을 확장하는 데 도움이 됩니다. CGA는 새로운 상호작용이 도착하더라도 정기적으로 백그라운드에서 실행되며, 규칙당 여러 조건과 조건 집합을 지원합니다. CGA는 또한 상호 작용 수준의 에이전트 선택을 가능하게 하는 라우팅 방법과 통합되어 조건부 그룹 라우팅만으로는 불가능했던 에이전트 할당의 유연성과 정확성을 더욱 향상시킵니다. 이 기능은 대기열 전체에서 서비스 수준 목표를 유지하는 데 도움이 되는 동시에 보다 효율적인 작업 부하 분산을 지원합니다.
어디에:
- 관리자 > 컨택센터 > 대기열 > 구성원 > 조건부 그룹 활성화 탭.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys 클라우드 AI 경험
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영어 원어민 음성 변환 기능 개선
Genesys Cloud는 의료, 금융, 여행 산업을 포함한 영어 방언의 산업별 언어를 보다 효과적으로 처리하기 위해 모국어 음성 필사 기능을 개선했습니다.
어디에:
- 관리 > 품질 > 음성 및 텍스트 분석
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys 클라우드 AI 경험
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AI Studio에서 사용자 정의 가능한 요약
이제 관리자는 Agent Copilot에 요약이 표시되는 방식을 사용자 지정할 수 있습니다. 이러한 구성은 세부 정보 수준, 사용자 정의 통찰력, 서식, PII 회피 및 기타 통찰력을 포함하여 Agent Copilot이 생성하는 요약을 사용자 정의합니다. 이 기능은 통화 후 작업(ACW)을 줄이는 데 도움이 되며, 정확한 필사 기능과 결합하면 상호작용을 더 정확하게 포착하고 감독자나 품질 관리자가 상호작용을 더 빠르게 검토할 수 있습니다.
어디에:
- 관리자 > AI Studio > 요약 워크벤치
- 관리 > 연락 센터 > 상담원 부조종사
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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Genesys 및 Salesforce의 CX Cloud는 통화 후 에이전트가 시작한 작업을 지원합니다.
이제 상담원은 Genesys와 Salesforce가 통합된 CX Cloud에서 음성 통화에 대한 마무리 메모를 작성하기 위해 ACW(통화 후 작업)를 명시적으로 요청할 수 있습니다. 관리자가 에이전트 요청 ACW 옵션으로 Genesys Cloud 대기열을 구성하면 에이전트는 Salesforce Service Cloud 콘솔의 음성 통화 기록 페이지에 내장된 상호작용 유틸리티 도구에서 통화 후 작업 요청 버튼을 볼 수 있습니다. 이러한 개선을 통해 상담원은 통화 후 문서화에 시간이 필요한지 여부를 유연하게 결정할 수 있습니다. ACW가 필요한 경우 상담원은 통화가 끝나기 전에 요청할 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 다음 작업으로 바로 진행할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 커뮤니케이션
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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Microsoft Dynamics 365 데이터 작업 통합 새 자격 증명 유형
이제 관리자는 Microsoft Dynamics 365 데이터 작업 통합에 대한 자격 증명 유형으로 클라이언트 비밀과 클라이언트 인증서 중에서 선택할 수 있습니다. Microsoft Entra Admin Center에 애플리케이션을 등록할 때 관리자는 클라이언트 비밀번호를 생성하거나 신뢰할 수 있는 인증서를 업로드할 수 있습니다. 등록 후 관리자는 Microsoft Dynamics CRM 데이터에 대한 보안 액세스를 활성화하기 위해 통합을 구성할 때 적절한 자격 증명 유형을 선택합니다. 이전에는 사용자 이름과 비밀번호를 통한 기본 인증이 Microsoft Entra 관리자를 통해 관리되었습니다. Microsoft에서 다중 요소 인증을 강제하고 기본 인증을 더 이상 사용하지 않기 때문에 이러한 향상된 기능을 통해 고객이 기존 작업이나 흐름을 다시 게시하지 않고도 데이터 작업의 기능을 계속 사용할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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Genesys Agent Copilot의 향상된 지식 제안
Genesys Cloud는 검색 결과를 처리하기 전에 검색 쿼리를 구체화하여 지식 문서 제안의 관련성을 개선했습니다. 불필요한 단어, 인사말, 대화 문구와 같은 필수적이지 않은 요소는 필터링되어 노이즈를 줄이고 정확도를 높입니다. 이 업데이트는 검색과의 상호 작용 방식을 변경하지 않고도 에이전트에게 더 정확한 결과를 제공함으로써 Agent Copilot의 자동 제안 기능을 향상시킵니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys 클라우드 AI 경험
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천칭: 채팅 알림을 위한 Webhooks 통합 제거
Genesys Cloud는 다음 타사 시스템에 대한 채팅 기반 웹훅 통합 지원을 종료했습니다.
- 비트버킷
- 깃허브
- 젠킨스
- JIRA
- 페이지듀티
- 중추 추적기
- 상태 페이지
- 트렐로
- 사용자 음성
- Zendesk
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- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
