실적 보기에서 카테고리별로 사용 가능한 열 보기

상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다. 

상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 

계산:  (답변/제안) * 100

상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.

상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다.

계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100

최종 사용자가 대기열에서 상호작용을 포기한 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.

서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 

서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다.

SLA 내에서 응답된 대화 수

분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다.   

계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 

총 대화 수

그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다.

• 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다.
• 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다.
• 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 

서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다.

단기 중단된 인터랙션 비율입니다.

선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.

평균 처리 시간

상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다.

계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count)

디스플레이 예 완료 날짜가 경과된 코칭 약속 및 학습 모듈의 경우.

디스플레이 아니요 완료 날짜가 경과되지 않은 코칭 약속 및 학습 모듈의 경우.

사용자의 전체 이름입니다.

사용자에 대해 구성된 이메일 주소입니다.

사용자의 고유 시스템 ID입니다.

상담원이 스테이션과 연결되어 있는지 여부를 표시하는 아이콘입니다. 아이콘 위로 마우스를 가져가면 스테이션 이름이 표시됩니다.

이 열은 내보낸 CSV 파일 또는 PDF 보고서에 포함되지 않습니다.

상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.

선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 

상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수

상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다.

계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count)

상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다. 

상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.

모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다.

계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.

의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다. 

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다. 

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.

작업 항목의 전체 보류 시간.

작업 항목의 평균 대기 시간입니다.

계산 방법: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)

컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.

응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다.

계산: (전송 횟수 / 응답된 상호 작용) * 100

상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.

응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.

응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.

응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.

답변된 작업 항목의 비율 불스아이 라우팅 모든 답변된 작업 항목과 비교할 때 요청되었습니다.

모든 답변된 작업 항목과 비교했을 때 직접 라우팅이 요청된 답변된 작업 항목의 비율입니다.

작업 항목의 비율 선호하는 에이전트 라우팅 모든 답변된 작업 항목과 비교할 때 요청되었습니다.

작업 항목의 비율 표준 라우팅 모든 답변된 작업 항목과 비교할 때 요청되었습니다.

응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.

응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다. 

응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.

상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다.

계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count)

상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다. 

상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.

모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다.

계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.

의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다. 

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다. 

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.

작업 항목의 전체 보류 시간.

작업 항목의 평균 대기 시간입니다.

계산 방법: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)

컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.

응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다.

계산: (전송 횟수 / 응답된 상호 작용) * 100

상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.

응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.

응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.

응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.

응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.

답변된 작업 항목의 비율 불스아이 라우팅 모든 답변된 작업 항목과 비교할 때 요청되었습니다.

모든 답변된 작업 항목과 비교했을 때 직접 라우팅이 요청된 답변된 작업 항목의 비율입니다.

작업 항목의 비율 선호하는 에이전트 라우팅 모든 답변된 작업 항목과 비교할 때 요청되었습니다.

작업 항목의 비율 표준 라우팅 모든 답변된 작업 항목과 비교할 때 요청되었습니다.

응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다. 

응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.

상담원이 볼 수 있도록 평가가 릴리스된 날짜 및 시간입니다. 평가를 열 시간을 클릭합니다. 

평가 양식에 대한 평가자의 응답을 기반으로 하는 전체 평가 점수입니다.

평가 양식의 중요한 질문에 대한 평가자의 응답을 기반으로 하는 평가 점수입니다.

에이전트의 점수를 매기는 데 사용되는 평가 양식의 이름입니다. 

평가를 완료한 사람의 이름입니다. 

에이전트가 평가를 검토했는지 여부입니다. 

상호 작용의 날짜 및 시간입니다.

평가 날짜 및 시간입니다.

상호작용의 미디어 유형입니다.

상담원이 댓글을 남겼는지 여부.

선택한 에이전트에 대해 릴리스된 평가 수입니다. 

선택한 에이전트에 대해 릴리스된 평가의 평균 점수입니다.

선택한 에이전트에 대해 완료된 릴리스 평가의 평균 임계 점수입니다.

릴리스된 평가에 대해 상담원이 받은 가장 높은 평가 점수입니다.

릴리스된 평가에 대해 상담원이 받은 가장 낮은 평가 점수입니다.

릴리스된 평가에 대해 상담원이 받은 가장 높은 중요 평가 점수입니다.

릴리스된 평가에 대해 상담원이 받은 가장 낮은 중요 평가 점수입니다.

상담원 또는 대기열이 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 액세스 제어 정보. 

상담원이 스테이션과 연결되어 있는지 여부를 표시하는 아이콘입니다. 아이콘 위로 마우스를 가져가면 스테이션 이름이 표시됩니다.

이 열은 내보낸 CSV 파일 또는 PDF 보고서에 포함되지 않습니다.

사용자의 전체 이름입니다.

사용자의 고유 시스템 ID입니다.

사용자에 대해 구성된 이메일 주소입니다.

연락처의 이름과 성을 표시합니다.

조직 이름을 표시합니다.

다음을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 총 횟수: 고객 연결 끊기, 흐름 연결 끊기 및 시스템 오류 연결 끊기.

연결 끊김 수와 비교한 고객 연결 끊김의 백분율을 포함하여 흐름에서 고객 연결이 끊긴 횟수입니다.

짧은 연결 해제 시간 전에 고객이 흐름에서 연결을 끊은 횟수입니다. 단절 수와 비교한 고객 단절의 백분율을 포함합니다.

관리자가 짧은 연결 해제 시간을 원하는 임계값으로 설정할 수 있지만 기본 짧은 연결 해제 시간은 10초 미만입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 설정 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 .

상호 작용에 대한 실패한 흐름 결과 목록을 표시합니다.

총 연결 끊기 수와 비교한 흐름 연결 끊기 비율을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 항목의 횟수입니다. 

항목이 다른 흐름으로 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 플로우 엑시트의 백분율을 포함합니다. 

상호 작용에 대한 불완전한 흐름 결과 목록을 표시합니다.

실패인 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 실패 결과의 백분율을 포함합니다.

성공한 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 성공 결과의 백분율을 포함합니다.

상호 작용에 대한 성공적인 흐름 결과 목록을 표시합니다.

시스템 오류로 인해 흐름에서 항목 연결이 끊긴 횟수입니다. 이 열에는 총 연결 끊기 수와 비교한 시스템 오류 연결 끊기의 백분율이 포함됩니다. 

The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.

팩스

디스플레이 예 상호 작용 중에 팩스가 있었던 경우. 디스플레이 아니 상호 작용 중에 팩스가 존재하지 않은 경우.

상호작용의 길이입니다.

계산: (대화 종료 – 대화 시작)

상호작용에 에이전트 지원이 있었는지 여부를 표시합니다.

대화가 전송되는 이메일 주소 또는 SMS 번호입니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다.

받는 사람 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.

이메일 참조

이메일 사본이 전송되는 이메일 주소입니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다.

참조 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.

이메일 BCC

받는 이메일 주소 이메일 사본이 전송되지만 해당 이름은 메시지의 다른 수신자에게 표시되지 않습니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다.  

BCC 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.

상담원이 마무리 메모를 작성했는지 여부입니다. 상담원이 메모를 작성한 경우 열 위로 마우스를 가져가면 메모 미리보기가 표시됩니다. 

Y는 대화가 초기에 Edge에 의해 외부 트렁크에 녹음되었음을 나타냅니다. 고객의 정책이 실제로 유지했는지 여부는 고려하지 않습니다.

N은 대화가 Edge에 의해 외부 트렁크에 녹음되지 않았음을 나타냅니다.

대화 기록에 첨부된 외부 태그를 표시합니다.

상호작용이 중단되었는지 여부를 표시합니다.

배송 상황

이메일 및 SMS 메시지 전달 시도 상태입니다. 이메일 전달 상태는 이메일 캠페인을 통해 전송된 에이전트 없는 이메일에 대해 사용할 수 있습니다. 에이전트 없는 이메일 알림 API . 에이전트 없는 SMS 메시지와 에이전트에서 보낸 SMS 메시지를 포함한 모든 아웃바운드 SMS 메시지에 대해 SMS 배달 상태를 확인할 수 있습니다.

지원되는 배송 상태 측정항목은 다음과 같습니다.

• 전송된 - 메시지가 삽입되었지만 아직 수신자의 사서함으로 배달되지 않았습니다.
• 실패 - 메시지가 삽입되지 않았으므로 수신자의 사서함으로 배달되지 않았습니다.
• 대기 중 - 메시지가 배달 대기 중이었습니다. 아직 배송이 시도되지 않았습니다.
• 배송 성공 - 메시지가 수신자의 사서함으로 성공적으로 전달되었습니다.
• 배달 사고 - 메시지가 삽입되었지만 수신자의 사서함에 도달하지 못했습니다.

배송 상태 세부 정보

참여 측정항목을 포함한 전달에 대한 추가 세부정보입니다.

자세한 내용은 SMS 배송 영수증 및 이메일 배송 영수증을 참조하세요.

대화 개시자

선택한 개시자(외부, 사용자, 워크플로, 고객 또는 상담원)가 시작한 상호 작용을 표시합니다.

고객 참여

고객이 참여했거나 고객이 참여하지 않은 이메일 및 메시지 상호 작용을 표시합니다.

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다. 

콜백 - 처음 연결할 시간

콜백 - 첫 번째 전화 걸기 시간

상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.

모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다. 

컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.

상담원에게 연결하기 전에 자동 통화 분배기를 기다리는 데 상호 작용이 소비한 시간입니다.

상담원이 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 설정한 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.

참고:현재 콜백의 총 통화 시간에는 상담원의 콜백 세션과 상담원의 통화 세션이 모두 포함되어 있어 시간이 부풀려집니다. 콜백 분석 개선 사항에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 콜백 분석 개선 .

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 

사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.

활성 총 콜백 기간은 콜백의 통화 부분에 대한 모든 통화 활동의 합계입니다. 예를 들어 활성 총 콜백 기간에는 콜백 통화 부분의 모든 기간(tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw)이 포함될 수 있습니다.

현재 보류 중인 상호작용의 기간을 표시합니다.

완료된 상호작용의 총 주차 시간을 표시합니다.

상담원이 상호작용에 응답하지 않은 횟수입니다.

다음을 기반으로 감지된 통화 유형 통화 분석. 결과에는 연결 해제, 실시간 음성, 통화 중, 기계, 응답 없음, SIT 호출 가능, 팩스, 회선 연결됨, 음성, SIT 호출 불가 및 찾을 수 없음이 포함됩니다.

예측 라우팅 중에 평가된 에이전트를 나열합니다.

라우팅 규칙

설문조사 상태를 표시합니다.

• 보류 중 - Genesys Cloud는 설문 조사 초대장을 보내는 데 필요한 모든 데이터를 수집했으며, 이를 보내려고 합니다.
• 전송된 - Genesys Cloud가 설문조사 초대와 연락처 링크를 성공적으로 보냈습니다.
• 진행 중 - 연락처가 설문조사 링크를 열어 설문조사를 시작했습니다.
• 완성된 - 해당 담당자가 설문조사를 완료했습니다.
• 오류 - Genesys Cloud가 설문조사를 전달하려고 할 때 잘못된 이메일 주소 등 오류가 발생했습니다.
• 수신 거부 - 해당 담당자는 설문조사 수신을 선택하지 않았습니다. 자세한 내용은 외부 연락처의 설문조사 옵트아웃 기본 설정 참고. 
• 만료됨 - 설문조사가 만료되었습니다. 설문조사 링크는 Genesys Cloud가 발송한 후 90일이 지나면 만료됩니다.
• 삭제됨 - 설문조사 양식이 삭제되었습니다.

설문조사 유형(음성이나 웹 등)을 표시합니다. 상호작용과 관련된 각 설문조사에 대해 하나의 값이 나열됩니다.

상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.

선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 

상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수

상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수

상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다.

계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용

아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
계산: (총 접촉 시간/총 접촉 세그먼트 수)

컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.

일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.

모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.

모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.

아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.

대화에서 발생한 오류 수입니다.

의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 

이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.

상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 

상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.

상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다. 

에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다. 

사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.

사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 평균 시간입니다.

사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 최대 시간입니다.

사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소요한 최소 시간입니다.

단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.

응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다.

계산: (전송 횟수/응답된 상호 작용 수) * 100

상담원이 경고를 받은 최소 시간입니다.

상담원이 경고를 받은 최대 시간입니다.

상담원이 상호작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최소 시간입니다.

상담원이 상호 작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최대 시간입니다.

응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.

응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다. 

상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최소 시간입니다.

상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용의 비율입니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 비율입니다.

모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다.

계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.

ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다.

 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수

ACW

통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

연락 중

대기열 및 간격에 대한 연결 세그먼트 수입니다.

전화 거는 중

대기열 및 간격에 대한 다이얼링 세그먼트 수입니다.

최대 연락 시간

아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.

최대 전화 걸기 횟수

아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.

최소 연결 시간

아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.

최소 전화 걸기 횟수

아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.

Total Active Callback

The time an agent spent on a callback while a call is active.

Min Active Callback

The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.

Max Active Callback

The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.

Avg Active Callback

The average time an agent spent on a callback while a call is active.
Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.

Active Callback

The instances of an agent on a callback while a call is active.

대화

대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.

상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.

응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.

응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.

상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

조건부 요청

조건부 요청 %

조건부 사용

조건부 사용 %

직접 요청 %

직접 사용됨

직접 사용 %

마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리

응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리

마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리

응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리

응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.

상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.

상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다. 

응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다. 

상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.

상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.

응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.

상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다. 

상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.

응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.

상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.

부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.

긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.

제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.

상태 지속 시간

상담원이 현재 기본 상태에 있었던 시간입니다.

예

상담원의 현재 기본 상태(예: 통화 가능, 자리 비움 또는 통화 중)입니다.

현재 보조 상태 에이전트의. 보조 상태가 없는 경우 이 열에는 상담원의 기본 상태가 표시됩니다. 

예

상담원이 현재 상태에 있었던 시간 라우팅 상태.

예

현재 라우팅 상태 에이전트의.

예

라우팅 기술과 언어 에이전트에게 할당됩니다. 

아니오

상담원 또는 대기열이 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 액세스 제어 정보. 

사용자의 전체 이름입니다.

사용자의 고유 시스템 ID입니다.

사용자에 대해 구성된 이메일 주소입니다.

사용자가 속한 공식 Genesys Cloud 그룹입니다.

사용자에게 할당된 Genesys Cloud 내 역할입니다.

Genesys Cloud 내에서 사용자에 대해 정의된 관리자입니다.

Genesys Cloud에 정의된 사용자의 위치입니다.

음성, 콜백, 채팅, 이메일 및 메시지와 같이 상담원이 처리할 수 있는 미디어 유형입니다.

Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 직함입니다.

Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 부서입니다.

Genesys Cloud에 정의된 사용자의 전화번호입니다.

In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored 또는 Unknown을 포함한 사용자의 현재 준수 상태입니다.

대기열에 있는 작업, 휴식 시간, 식사, 회의, 대기열에 없는 작업, 휴가, 교육, 사용할 수 없음 또는 예약되지 않음을 포함하여 사용자가 현재 예약된 활동입니다.

준수 예외의 일, 시, 분, 초로 표시된 시간입니다.

상담원이 현재 대화하고 있는 대기열에 할당된 대화 수입니다.

소요 시간

소요 시간 2

소요 시간 3

상담원이 상호 작용에 대해 작업한 시간입니다. 상담원이 여러 상호 작용을 하는 경우 Genesys Cloud는 Duration 2 또는 Duration 3이라는 별도의 열에 각 상호 작용의 기간을 표시합니다. 

상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.

선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 

상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수

상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수

상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다.

계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용

아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
계산: (총 접촉 시간/총 접촉 세그먼트 수)

컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.

일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.

모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.

모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.

아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.

대화에서 발생한 오류 수입니다.

의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 

이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.

상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 

상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.

상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다. 

에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다. 

상담원 또는 대기열이 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 액세스 제어 정보. 

사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.

사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 평균 시간입니다.

사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 최대 시간입니다.

사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소요한 최소 시간입니다.

단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.

상담원이 경고를 받은 최소 시간입니다.

상담원이 경고를 받은 최대 시간입니다.

상담원이 상호작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최소 시간입니다.

상담원이 상호 작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최대 시간입니다.

응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.

응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다. 

상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최소 시간입니다.

상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용의 비율입니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 비율입니다.

모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다.

계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.

ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다.

 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수

ACW

통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

연락 중

대기열 및 간격에 대한 연결 세그먼트 수입니다.

전화 거는 중

대기열 및 간격에 대한 다이얼링 세그먼트 수입니다.

최대 연락 시간

아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.

최대 전화 걸기 횟수

아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.

최소 연결 시간

아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.

최소 전화 걸기 횟수

아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.

Total Active Callback

The time an agent spent on a callback while a call is active.

Min Active Callback

The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.

Max Active Callback

The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.

Avg Active Callback

The average time an agent spent on a callback while a call is active.
Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.

Active Callback

The instances of an agent on a callback while a call is active.

대화

대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.

상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.

선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 

상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수

상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수

상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다.

계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용

아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
계산: (총 접촉 시간/총 접촉 세그먼트 수)

컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.

일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.

모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.

모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.

아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.

의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 

이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.

상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 

상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.

상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다. 

에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다. 

사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.

사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 평균 시간입니다.

사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 최대 시간입니다.

사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소요한 최소 시간입니다.

단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.

응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다.

계산: (전송 횟수/응답된 상호 작용 수) * 100

상담원이 경고를 받은 최소 시간입니다.

상담원이 경고를 받은 최대 시간입니다.

상담원이 상호작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최소 시간입니다.

상담원이 상호 작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최대 시간입니다.

응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.

응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다. 

상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최소 시간입니다.

상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용의 비율입니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 비율입니다.

모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다.

계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.

ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다.

 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수

제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.

제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.

상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.

응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.

응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.

상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

조건부 요청

조건부 요청 %

조건부 사용

조건부 사용 %

직접 요청 %

직접 사용됨

직접 사용 %

마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리

응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리

마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리

응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리

응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.

상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.

상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다. 

응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다. 

상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.

상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.

응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.

상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다. 

상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.

응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.

상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.

부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.

긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.

제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.

상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다. 

상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 

계산:  (답변/제안) * 100

상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.

상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다.

계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100

최종 사용자가 대기열에서 상호작용을 포기한 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.

이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.

플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다.

흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.

상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다.

계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count)

서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 

서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다.

SLA 내에서 응답된 대화 수

분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다.   

계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 

총 대화 수

그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다.

• 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다.
• 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다.
• 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 

서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다.

선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 

컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.

일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.

모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.

모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.

아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.

상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.

예

상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다.

계산: 총 대기 시간/상호작용

미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수

상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수

상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다.

계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용

아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
계산: (총 접촉 시간/총 접촉 세그먼트 수)

의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다. 

상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.

상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.

고객이 상담원과 연결하기 전에 ACD 대기열에서 연결을 끊기까지 걸리는 평균 시간입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.

대기열 또는 IVR과 같은 특정 위치의 컨택 센터에 처음 연결된 상호 작용 수입니다.

상담원 또는 대기열이 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 액세스 제어 정보. 

상호 작용에 대한 인바운드 미디어 수입니다.

응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다.

계산: (전송 횟수/응답된 상호 작용 수) * 100

선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다. 

선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다. 

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.

정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.

정의된 상호작용 수 서비스 수준.

단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.

단기 중단된 인터랙션 비율입니다.

단기 포기를 제외한 포기 수입니다.

단기 포기를 제외한 포기 비율입니다.

다이얼러 캠페인에 대해 아웃바운드 상호작용을 시도했습니다.

수신된 음성 메일 수입니다.

대기열 대화에서 발생한 오류 수입니다.

대기열에 대한 서비스 수준 백분율입니다.

대기열에 대한 서비스 수준 목표 백분율입니다.

대기열 및 간격에 대한 연결 세그먼트 수입니다.

대기열 및 간격에 대한 다이얼링 세그먼트 수입니다.

모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다.

계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.

ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다.

 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수

제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.

제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.

상호 작용에 대한 아웃바운드 미디어 수입니다. 

ACW

통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

대화

대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.

대기

대기열에서 대기한 상호 작용의 수입니다.

평균 플로우아웃

상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다.

계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수

자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.

최대 플로우아웃

상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최대 시간입니다.

자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.

Total Active Callback

The time an agent spent on a callback while a call is active.

Min Active Callback

The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.

Max Active Callback

The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.

Avg Active Callback

The average time an agent spent on a callback while a call is active.
Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.

Active Callback

The instances of an agent on a callback while a call is active.

최소 플로우아웃

상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최소 시간입니다.

자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.

상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.

응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.

응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.

상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

조건부 요청

조건부 요청 %

조건부 사용

조건부 사용 %

직접 요청 %

직접 사용됨

직접 사용 %

마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리

응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리

마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리

응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리

응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.

상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.

상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다. 

응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다. 

상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.

상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.

응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.

상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다. 

상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.

응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.

상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

보낸 총 설문조사 수와 비교하여 고객이 완료한 설문조사 수입니다. 전송된 설문조사에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 유효하지 않은 이메일 주소 또는 유효하지 않은 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달하지 못한 설문조사 초대가 포함됩니다. 계산: (보낸 설문 조사 / 완료된 설문 조사) * 100

보낸 설문조사 수입니다. 이 측정항목에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 잘못된 이메일 주소 또는 잘못된 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달할 수 없는 설문조사 초대가 포함됩니다.

고객이 열었지만 제출하지 않은 설문조사의 수입니다. 이 측정항목에는 고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사는 포함되지 않습니다.

고객이 열고 제출한 설문조사의 수입니다.

고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사의 수입니다.

고객이 열기 전에 만료된 설문조사의 수입니다. 

오류에는 잘못된 이메일 주소, 설문조사 초대 흐름 중에 발생한 오류 또는 설문조사 생성 시 기타 오류와 같은 전달 오류가 포함됩니다.

완료된 설문조사의 백분율 점수 평균입니다. 평균 점수에는 NPS가 포함되지 않습니다.

(완료 설문 비율 점수의 합계 / 완료된 설문 수) * 100으로 계산

이메일 수신자, 시스템 차단 또는 설문 보낸 사람을 스팸으로 식별하는 것과 관련된 오류 수입니다.

미해결 설문조사의 수입니다.

(보낸 설문조사 수)에 의해 계산 – 완료 – 만료 – 포기 – 반송 – 불만

고객이 필수 질문을 모두 포함하여 전체 설문조사에 응답한 수입니다.

고객이 필수 질문에 답변하지 않은 부분 설문조사 응답 수입니다.

음성 설문조사의 수.

웹 설문조사의 수.

순 추천 고객 점수^에스엠 (NPS) 완료된 설문 조사. 점수 범위는 -100에서 100까지입니다. 

(추천자 - 비추천자) / 응답 수) * 100으로 계산

추천 고객, 비추천 고객 및 NPS에 대한 자세한 내용은 순 추천 고객 점수 웹 설문조사 질문 개요를 참조하세요. 

제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.

부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.

긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.

제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.

지정된 기간 동안 사용자가 로그인한 총 시간입니다.

상담원이 유휴 라우팅 상태에서 보내는 시간입니다. 이 라우팅 상태는 대기 중이고 상호 작용을 수행할 수 있지만 현재 상호 작용 작업을 하고 있지 않은 상담원을 나타냅니다.

상담원이 대화를 수락하지 않은 후 응답 없음 라우팅 상태에서 보내는 시간입니다. 응답 없음 라우팅 상태는 상담원이 대기 중이거나 대화 중이고 제안된 대화에 응답하지 않은 경우입니다. 에이전트는 여전히 다른 이전 상호작용을 처리하고 완료할 수 있습니다. 응답하지 않는 동안 에이전트는 새 상호작용을 수신하지 않습니다.

사용 가능한 시간 상태 지정된 기간 동안.

바쁘게 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.

Away에서 지정된 기간 동안 보낸 시간 상태 사용자가 상태를 자리 비움으로 설정할 때

참고: Genesys Cloud가 비활성으로 인해 사용자의 상태를 자동으로 자리 비움으로 설정하는 경우 이 보기는 시스템 자리 비움 열에 해당 시간을 표시합니다. 

예

회의에서 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.

휴식시간에 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.

식사 시간 상태 지정된 기간 동안.

훈련에 소요된 시간 상태 지정된 기간 동안.

상담원이 비 ACD 통화 중이며 다음과 관련하여 에이전트 활용 Genesys Cloud는 ACD가 아닌 통화를 ACD 통화로 취급합니다. 예를 들어 관리자는 에이전트 활용도 구성 따라서 Genesys Cloud는 상담원이 ACD 또는 비 ACD 통화를 하는 동안 새로운 상호 작용을 상담원에게 라우팅하지 않습니다. 이 상태는 관리자가 상담원 활용 구성 내에서 "활용 용량에서 비 ACD 통화 계산"을 선택한 경우에만 나타납니다.

Away에서 지정된 기간 동안 보낸 시간 상태 Genesys Cloud가 활동이 없어 사용자의 상태를 자리 비움으로 자동 설정하는 경우.

참고: 사용자가 수동으로 상태를 자리 비움으로 설정하면 이 보기의 자리 비움 열에 해당 시간이 표시됩니다. 

에이전트가 상호작용을 처리한 시간입니다.

제공된 간격 내에 사용자가 처음 로그인한 시간입니다.

이 열의 데이터는 최대 558일까지의 데이터에 대해 1개월 기간으로 제한됩니다.  해당 열이 비어 있으면 해당 뷰에서 요청한 간격 내에 로그인 이벤트가 발생하지 않은 것입니다.

제공된 간격 내에 사용자가 마지막으로 로그아웃한 시간입니다. 

이 열의 데이터는 최대 558일까지의 데이터에 대해 1개월 기간으로 제한됩니다.  해당 열이 비어 있으면 해당 보기에서 요청한 간격 내에 로그아웃 이벤트가 발생하지 않은 것입니다.

인터랙션 중, 유휴, 응답 불가능 상태 중에서 상담원이 소비한 시간입니다. 예를 들어 상담원은 5:01:00 상호작용, 1:47:30 유휴, 0:21:30 무응답을 보냈습니다. 총 ACD 시간은 7:10:00입니다.

상담원이 대기열에서 보낸 시간의 백분율입니다. 예를 들어, 사용 가능, 자리 비움 및 바쁨 상태입니다.

상담원이 대기열에서 보낸 시간의 백분율입니다. 예를 들어, 상호 작용 중, 유휴 및 응답 없음 상태입니다.

상담원이 Interacting 상태에서 보낸 대기 시간의 백분율로, 다음과 같이 계산됩니다.

상호작용 중 / (상호작용 중 + 유휴 + 응답하지 않음) * 100

상담원이 유휴 상태에서 지출한 비율로, 다음과 같이 계산됩니다.

유휴 / (상호작용 + 유휴 + 응답 없음) * 100

이 라우팅 상태는 대기 중이고 상호 작용을 수행할 수 있지만 상호 작용 작업을 하지 않는 상담원을 나타냅니다.

상담원이 응답 없음 상태에서 보낸 시간의 백분율로, 다음과 같이 계산됩니다.

무응답 / (상호작용 + 유휴 + 무응답) * 100

대기열의 총 시간에 대한 상담원이 ACD 대화를 처리하는 데 소비한 시간의 백분율 계산: ("상호작용" 라우팅 상태의 총 시간 / (간격에서 "유휴", "상호작용" 및 "통신" 라우팅 상태의 총 시간)) * 100; 범위: 0-100%

상담원이 현재 기본 상태에 있었던 시간입니다.

예

상담원의 현재 기본 상태(예: 통화 가능, 자리 비움 또는 통화 중)입니다.

현재 보조 상태 에이전트의. 2차 상태가 없으면 이 열에는 상담원의 1차 상태가 표시됩니다. 

예

현재 라우팅 상태 에이전트의.

예

상담원이 현재 상태에 있었던 시간 라우팅 상태.

예

음성, 콜백, 채팅, 이메일 및 메시지와 같이 상담원이 처리할 수 있는 미디어 유형입니다.

상담원이 현재 대화하고 있는 대기열에 할당된 대화 수입니다.

소요 시간

소요 시간 2

소요 시간 3

상담원이 상호 작용에 대해 작업한 시간입니다. 상담원이 여러 상호 작용을 하는 경우 Genesys Cloud는 Duration 2 또는 Duration 3이라는 별도의 열에 각 상호 작용의 기간을 표시합니다. 

준수 예외의 일, 시, 분, 초로 표시된 시간입니다.

대기열에 있는 작업, 휴식 시간, 식사, 회의, 대기열에 없는 작업, 휴가, 교육, 사용할 수 없음 또는 예약되지 않음을 포함하여 사용자가 현재 예약된 활동입니다.

상담원 또는 대기열이 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 액세스 제어 정보. 

라우팅 기술과 언어 에이전트에게 할당됩니다. 

아니오

Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 직함입니다.

Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 부서입니다.

Genesys Cloud에 정의된 사용자의 전화번호입니다.

In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored 또는 Unknown을 포함한 사용자의 현재 준수 상태입니다.

사용자의 전체 이름입니다.

사용자의 고유 시스템 ID입니다.

사용자에 대해 구성된 이메일 주소입니다.

지정된 기간 동안 사용자가 로그인한 총 시간입니다.

상담원이 유휴 라우팅 상태에서 보내는 시간입니다. 이 라우팅 상태는 대기 중이고 상호 작용을 수행할 수 있지만 현재 상호 작용 작업을 하고 있지 않은 상담원을 나타냅니다.

상담원이 대화를 수락하지 않은 후 응답 없음 라우팅 상태에서 보내는 시간입니다. 응답 없음 라우팅 상태는 상담원이 대기 중이거나 대화 중이고 제안된 대화에 응답하지 않은 경우입니다. 에이전트는 여전히 다른 이전 상호작용을 처리하고 완료할 수 있습니다. 응답하지 않는 동안 에이전트는 새 상호작용을 수신하지 않습니다.

사용 가능한 시간 상태 지정된 기간 동안.

바쁘게 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.

Away에서 지정된 기간 동안 보낸 시간 상태 사용자가 상태를 자리 비움으로 설정할 때

참고: Genesys Cloud가 비활성으로 인해 사용자의 상태를 자동으로 자리 비움으로 설정하는 경우 이 보기는 시스템 자리 비움 열에 해당 시간을 표시합니다. 

회의에서 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.

휴식시간에 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.

식사 시간 상태 지정된 기간 동안.

훈련에 소요된 시간 상태 지정된 기간 동안.

상담원이 비 ACD 통화 중이며 다음과 관련하여 에이전트 활용 Genesys Cloud는 ACD가 아닌 통화를 ACD 통화로 취급합니다. 예를 들어 관리자는 에이전트 활용도 구성 따라서 Genesys Cloud는 상담원이 ACD 또는 비 ACD 통화를 하는 동안 새로운 상호 작용을 상담원에게 라우팅하지 않습니다. 이 상태는 관리자가 상담원 활용 구성 내에서 "활용 용량에서 비 ACD 통화 계산"을 선택한 경우에만 나타납니다.

에이전트가 상호작용을 처리한 시간입니다.

Away에서 지정된 기간 동안 보낸 시간 상태 Genesys Cloud가 활동이 없어 사용자의 상태를 자리 비움으로 자동 설정하는 경우.

참고: 사용자가 수동으로 상태를 자리 비움으로 설정하면 이 보기의 자리 비움 열에 해당 시간이 표시됩니다. 

제공된 간격 내에 사용자가 처음 로그인한 시간입니다.

이 열의 데이터는 최대 558일까지의 데이터에 대해 1개월 기간으로 제한됩니다.  해당 열이 비어 있으면 해당 뷰에서 요청한 간격 내에 로그인 이벤트가 발생하지 않은 것입니다.

제공된 간격 내에 사용자가 마지막으로 로그아웃한 시간입니다. 

이 열의 데이터는 최대 558일까지의 데이터에 대해 1개월 기간으로 제한됩니다.  해당 열이 비어 있으면 해당 보기에서 요청한 간격 내에 로그아웃 이벤트가 발생하지 않은 것입니다.

인터랙션 중, 유휴, 응답 불가능 상태 중에서 상담원이 소비한 시간입니다. 예를 들어 상담원은 5:01:00 상호작용, 1:47:30 유휴, 0:21:30 무응답을 보냈습니다. 총 ACD 시간은 7:10:00입니다.

상담원이 대기열에서 보낸 시간의 백분율입니다. 예를 들어, 사용 가능, 자리 비움 및 바쁨 상태입니다.

상담원이 대기열에서 보낸 시간의 백분율입니다. 예를 들어, 상호 작용 중, 유휴 및 응답 없음 상태입니다.

상담원이 Interacting 상태에서 보낸 대기 시간의 백분율로, 다음과 같이 계산됩니다.

상호작용 중 / (상호작용 중 + 유휴 + 응답하지 않음) * 100

상담원이 유휴 상태에서 지출한 비율로, 다음과 같이 계산됩니다.

유휴 / (상호작용 + 유휴 + 응답 없음) * 100

이 라우팅 상태는 대기 중이고 상호 작용을 수행할 수 있지만 상호 작용 작업을 하지 않는 상담원을 나타냅니다.

상담원이 응답 없음 상태에서 보낸 시간의 백분율로, 다음과 같이 계산됩니다.

무응답 / (상호작용 + 유휴 + 무응답) * 100

대기열의 총 시간에 대한 상담원이 ACD 대화를 처리하는 데 소비한 시간의 백분율 계산: ("상호작용" 라우팅 상태의 총 시간 / (간격에서 "유휴", "상호작용" 및 "통신" 라우팅 상태의 총 시간)) * 100; 범위: 0-100%

선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 

상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.

미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수

상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수

상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다.

계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용

컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.

일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.

모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.

모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다. 

선택한 상담원에 대해 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호 작용과 관련하여 마무리 코드가 할당된 상호 작용의 비율입니다.

계산 기준(선택한 상담원의 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 마무리 코드 처리/총 상호 작용)

선택한 상담원에 대해 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호작용 길이와 관련하여 마무리 코드가 할당된 총 상호작용 길이의 백분율입니다.

(선택한 상담원에 대한 요약 코드의 총 처리 수 / 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호 작용 시간)로 계산

선택한 날짜의 총 통화 시간과 관련된 마무리 코드의 통화 시간입니다. (마무리 코드에 대한 총 통화 시간 / 총 통화 시간)으로 계산

ACW

통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

최대 ACW

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.

최소 ACW

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.

최대 처리량

응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.

최소 처리량

응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.

대화

대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.

최대 대화

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.

최소 대화

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.

최대 홀드

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다. 

최소 홀드

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.

선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 

선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호 작용과 관련하여 간격별로 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 상담원의 마무리 코드 상호 작용 비율입니다.

계산 방법(간격별 상담원 마무리 코드 처리/선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상담원 상호 작용, 간격별)

상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.

미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수

상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수

상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다.

계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용

컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.

선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호작용 길이와 관련하여 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 상담원 마무리 코드의 총 상호작용 길이의 백분율입니다.

(상담원 마무리 코드에 대한 총 처리 수 / 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 상담원 상호 작용의 총 길이, 간격 기준)

일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.

모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.

모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다. 

선택한 날짜의 총 통화 시간과 관련된 마무리 코드의 통화 시간입니다. (마무리 코드에 대한 총 통화 시간 / 총 통화 시간)으로 계산

ACW

통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

최대 ACW

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.

최소 ACW

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.

최대 처리량

응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.

최소 처리량

응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.

대화

대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.

최대 대화

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.

최소 대화

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.

최대 홀드

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다. 

최소 홀드

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.

행의 시간 간격입니다.

봇 세션에 소요된 평균 시간입니다.

가장 긴 봇의 시간입니다.

총 봇 세션 수입니다.

봇 세션에 입장하는 고객 수입니다.

봇 세션의 평균 회전 수 -- 봇이 사용자 활동을 처리한 횟수입니다.

가장 높은 회전 수 -- 봇이 봇 세션에서 사용자의 활동을 처리한 시간입니다.

총 봇 회전 수 -- 봇이 사용자 활동을 처리한 횟수입니다.

연결 해제로 종료된 봇 세션에 소요된 평균 시간입니다.

연결 해제로 종료된 가장 긴 봇 세션의 시간입니다.

항목이 연결이 끊길 때까지 흐름에서 소비한 총 시간입니다. 

연결 해제로 종료된 봇 세션 수입니다. Customer Disconnect, Bot Disconnect, System Error Disconnect, Session Expired Disconnect, Recognition Failure Disconnect의 합계입니다. 

사용자가 요청한 연결 해제로 종료된 봇 세션 수입니다. 예를 들어 고객이 전화를 끊거나 채팅 종료 버튼을 클릭했습니다.

봇이 요청한 연결 해제로 종료된 봇 세션 수입니다. 예를 들어 봇 흐름에서 연결 끊기 작업이 나타나는 모든 위치입니다.

봇이 오류로 인해 계획되지 않은 연결을 끊은 봇 세션 수입니다.

세션 만료로 인해 호스트가 계획되지 않은 연결을 끊은 봇 세션 수입니다.

봇이 의도를 인식하지 못하여 세션 연결이 끊어진 봇 세션 수입니다.

종료로 종료된 봇 세션에서 보낸 평균 시간입니다.

에서 종료된 가장 긴 봇 세션의 시간입니다. 출구.

봇이 통화 흐름으로 종료되면서 종료된 총 봇 세션 수입니다.

에서 종료된 봇 세션 수 출구. 사용자 종료, 봇 종료, 시스템 오류 종료, 인식 실패 종료의 합계입니다.

사용자가 에이전트와 대화를 요청한 총 봇 세션 수입니다.

에서 종료된 봇 세션 수 출구 봇이 요청한 것입니다.

봇이 오류로 인해 호출 흐름에 대해 계획되지 않은 종료를 만든 봇 세션 수입니다.

세션이 종료된 봇 세션 수 출구 봇이 의도를 인식하지 못했기 때문입니다.

사용자로부터 수집된 입력이 없기 때문에 수집 단계에서 봇 세션이 종료된 횟수입니다.

사용자로부터 입력이 수집되지 않아 확인 단계에서 봇 세션이 종료된 횟수입니다.

봇이 사용자 입력을 이해하지 못하여 기본 수집 단계에서 봇 세션이 종료된 횟수입니다.

봇이 사용자 입력을 이해하지 못하여 확인 단계에서 봇 세션이 종료된 횟수입니다.

봇이 사용자의 입력을 확인했지만 사용자가 확인 질문에 "아니오"라고 대답하여 봇 세션이 종료된 횟수입니다.

봇 이름입니다.

봇 세션에 소요된 평균 시간입니다.

가장 긴 봇의 시간입니다.

총 봇 세션 수입니다.

봇 세션에 입장하는 고객 수입니다.

봇 세션의 평균 회전 수 -- 봇이 사용자 활동을 처리한 횟수입니다.

가장 높은 회전 수 -- 봇이 봇 세션에서 사용자의 활동을 처리한 시간입니다.

총 봇 회전 수 -- 봇이 사용자 활동을 처리한 횟수입니다.

연결 해제로 종료된 봇 세션에 소요된 평균 시간입니다.

연결 해제로 종료된 가장 긴 봇 세션의 시간입니다.

항목이 연결이 끊길 때까지 흐름에서 소비한 총 시간입니다. 

연결 해제로 종료된 봇 세션 수입니다. Customer Disconnect, Bot Disconnect, System Error Disconnect, Session Expired Disconnect, Recognition Failure Disconnect의 합계입니다. 

사용자가 요청한 연결 해제로 종료된 봇 세션 수입니다. 예를 들어 고객이 전화를 끊거나 채팅 종료 버튼을 클릭했습니다.

봇이 요청한 연결 해제로 종료된 봇 세션 수입니다. 예를 들어 봇 흐름에서 연결 끊기 작업이 나타나는 모든 위치입니다.

봇이 오류로 인해 계획되지 않은 연결을 끊은 봇 세션 수입니다.

세션 만료로 인해 호스트가 계획되지 않은 연결을 끊은 봇 세션 수입니다.

봇이 의도를 인식하지 못하여 세션 연결이 끊어진 봇 세션 수입니다.

종료로 종료된 봇 세션에서 보낸 평균 시간입니다.

에서 종료된 가장 긴 봇 세션의 시간입니다. 출구.

봇이 통화 흐름으로 종료되면서 종료된 총 봇 세션 수입니다.

에서 종료된 봇 세션 수 출구. 사용자 종료, 봇 종료, 시스템 오류 종료, 인식 실패 종료의 합계입니다.

사용자가 에이전트와 대화를 요청한 총 봇 세션 수입니다.

에서 종료된 봇 세션 수 출구 봇이 요청한 것입니다.

봇이 오류로 인해 호출 흐름에 대해 계획되지 않은 종료를 만든 봇 세션 수입니다.

세션이 종료된 봇 세션 수 출구 봇이 의도를 인식하지 못했기 때문입니다.

사용자로부터 수집된 입력이 없기 때문에 수집 단계에서 봇 세션이 종료된 횟수입니다.

사용자로부터 입력이 수집되지 않아 확인 단계에서 봇 세션이 종료된 횟수입니다.

봇이 사용자 입력을 이해하지 못하여 기본 수집 단계에서 봇 세션이 종료된 횟수입니다.

봇이 사용자 입력을 이해하지 못하여 확인 단계에서 봇 세션이 종료된 횟수입니다.

봇이 사용자의 입력을 확인했지만 사용자가 확인 질문에 "아니오"라고 대답하여 봇 세션이 종료된 횟수입니다.

상호작용의 길이입니다.

계산: (대화 종료 – 대화 시작)

받는 이메일 주소 이메일 사본이 전송되지만 해당 이름은 메시지의 다른 수신자에게 표시되지 않습니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다.  

BCC 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.

이메일 사본이 전송되는 이메일 주소입니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다.

참조 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.

대화 기록에 첨부된 외부 태그를 표시합니다.

Y는 대화가 처음에 Edge에 의해 외부 트렁크에 녹음되었음을 나타냅니다. 고객의 정책이 실제로 유지되었는지 여부는 고려하지 않습니다.

N은 Edge에서 외부 트렁크에 녹음되지 않은 대화를 나타냅니다.

대화가 전송되는 이메일 주소 또는 SMS 번호입니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다.

받는 사람 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.

상호작용이 중단되었는지 여부를 표시합니다.

상담원이 마무리 메모를 작성했는지 여부입니다. 상담원이 메모를 작성한 경우 열 위로 마우스를 가져가면 메모 미리보기가 표시됩니다. 

예측 라우팅 중에 평가된 에이전트를 나열합니다.

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.

상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.

상담원이 상호작용에 응답하지 않은 횟수입니다.

모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다. 

활성 총 콜백 기간은 콜백의 통화 부분에 대한 모든 통화 활동의 합계입니다. 예를 들어 활성 총 콜백 기간에는 콜백 통화 부분의 모든 기간(tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw)이 포함될 수 있습니다.

컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.

사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.

상담원에게 연결하기 전에 자동 통화 분배기를 기다리는 데 상호 작용이 소비한 시간입니다.

일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 

현재 보류 중인 상호작용의 기간을 표시합니다.

완료된 상호작용의 총 주차 시간을 표시합니다.

설문조사 상태를 표시합니다.

• 보류 중 – Genesys Cloud는 설문조사 초대를 보내야 하고 보내려고 하는 모든 데이터를 수집했습니다.
• 전송된 – Genesys Cloud가 설문 조사 초대와 연락처 링크를 성공적으로 보냈습니다.
• 진행 중 – 연락처가 설문 조사 링크를 열어 설문 조사를 시작했습니다.
• 완성된 - 연락처가 설문 조사를 완료했습니다.
• 오류 – Genesys Cloud에서 잘못된 이메일 주소와 같은 설문조사 전달을 시도할 때 오류가 발생했습니다.
• 옵트아웃 – 해당 담당자는 설문조사 수신을 선택하지 않았습니다. 자세한 내용은 외부 연락처의 설문조사 옵트아웃 기본 설정 참고. 
• 만료 – 설문조사가 만료되었습니다. 설문조사 링크는 Genesys Cloud가 발송한 후 90일이 지나면 만료됩니다.
• 삭제 – 설문조사 양식이 삭제되었습니다.

설문조사 유형(음성이나 웹 등)을 표시합니다. 상호작용과 관련된 각 설문조사에 대해 하나의 값이 나열됩니다.

다음을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 총 횟수: 고객 연결 끊기, 흐름 연결 끊기 및 시스템 오류 연결 끊기.

연결 끊김 수와 비교한 고객 연결 끊김의 백분율을 포함하여 흐름에서 고객 연결이 끊긴 횟수입니다.

짧은 연결 해제 시간 전에 고객이 흐름에서 연결을 끊은 횟수입니다. 단절 수와 비교한 고객 단절의 백분율을 포함합니다.

관리자가 짧은 연결 해제 시간을 원하는 임계값으로 설정할 수 있지만 기본 짧은 연결 해제 시간은 10초 미만입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 설정 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 .

상호 작용에 대한 실패한 흐름 결과 목록을 표시합니다.

총 연결 끊기 수와 비교한 흐름 연결 끊기 비율을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 항목의 횟수입니다. 

항목이 다른 흐름으로 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 플로우 엑시트의 백분율을 포함합니다. 

상호 작용에 대한 불완전한 흐름 결과 목록을 표시합니다.

실패인 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 실패 결과의 백분율을 포함합니다.

성공한 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 성공 결과의 백분율을 포함합니다.

상호 작용에 대한 성공적인 흐름 결과 목록을 표시합니다.

시스템 오류로 인해 흐름에서 항목 연결이 끊긴 횟수입니다. 이 열에는 총 연결 끊기 수와 비교한 시스템 오류 연결 끊기의 백분율이 포함됩니다. 

연락처의 이름과 성을 표시합니다.

조직 이름을 표시합니다.

상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다. 

상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.

상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 

계산:  (답변/제안) * 100

플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다.

흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.

The average amount of time an interaction waits in the campaign before an agent answers it. This metric excludes the interactions that the agents do not answer. ASA는 서비스 수준과 직접 연결되며 회사에서 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다.

계산: 총 응답 시간/응답한 수 

상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다.

계산: 총 대기 시간/상호작용

선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 

상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.

미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수

상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수

상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다.

계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용

컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.

일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.

모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.

모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다. 

상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.

상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.

고객이 상호 작용을 포기하기 전에 상담원이 응답할 때까지 대기 중인 상호 작용의 총 시간입니다.

대기열 또는 IVR과 같은 특정 위치의 컨택 센터에 처음 연결된 상호 작용 수입니다.

응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다.

계산: (전송 횟수/응답된 상호 작용 수) * 100

선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다. 

선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다. 

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.

정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.

단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.

단기 중단된 인터랙션 비율입니다.

단기 포기를 제외한 포기 수입니다.

단기 포기를 제외한 포기 비율입니다.

상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다. 

상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 

계산:  (답변/제안) * 100

상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.

플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다.

흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.

상담원이 응답하기 전에 캠페인에서 상호작용이 기다리는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접 연결되며 회사에서 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 대화에 응답한 간격으로 기록됩니다.

계산: 총 응답 시간/응답한 수 

상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다.

계산: 총 대기 시간/상호작용

선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다. 

상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.

미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수

상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수

상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다.

계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용

컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.

경우에 따라 통화 후 작업이 통화 시간 또는 대기 시간과 겹치기 때문에 Total Handle에 표시된 누적 측정항목의 합계는 중복을 제거하는 tHandle 측정항목과 동일하지 않습니다.

일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.

모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.

모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다. 

상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.

상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.

고객이 상호 작용을 포기하기 전에 상담원이 응답할 때까지 대기 중인 상호 작용의 총 시간입니다.

대기열 또는 IVR과 같은 특정 위치의 컨택 센터에 처음 연결된 상호 작용 수입니다.

응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다.

계산: (전송 횟수/응답된 상호 작용 수) * 100

선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다. 

선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다. 

선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.

선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.

정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.

단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.

단기 중단된 인터랙션 비율입니다.

단기 포기를 제외한 포기 수입니다.

단기 포기를 제외한 포기 비율입니다.

상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다. 

상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 

상담원이 경고를 받은 최대 시간입니다.

상담원이 상호 작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최대 시간입니다.

응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.

상담원이 경고를 받은 최소 시간입니다.

상담원이 상호작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최소 시간입니다.

응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.

에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다. 

상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.

The percentage of interactions that did not reach the agent within the configured compliance abandon threshold, compared with the configurable interactions subject to the compliance abandon rate. 자세한 내용은 발신 설정 및 발신 포기 통화를 참조하세요.

연락처가 플랫폼에 연결되었지만 규정 준수 포기 임계값 내에서 상담원에게 연결되지 않은 횟수입니다. 포기한 전화에 대한 자세한 내용은 포기한 발신 전화를 참조하세요.

컴플라이언스 포기 비율을 총 컨택으로 나눈 값입니다.

연락처가 상담원에게 연결된 횟수입니다.

컴플라이언스 포기 비율을 총 다이얼로 나눈 값입니다.

캠페인에서 시작한 상호작용 수입니다.

디비전

특정 부서의 캠페인 수입니다.

구성된 규정 준수 포기 임계값 내에서 에이전트에 도달하지 못한 포기된 상호 작용의 수입니다. 자세한 내용은 발신 포기 통화.

상담원에게 도달한 적이 없는 대기열로 전송된 상호작용의 비율입니다. It usually occurs because the customer ended the interaction.

상호작용의 길이입니다.

계산: (대화 종료 – 대화 시작)

고객 상호작용 중 상담원의 공감 및 감성 지능 수준을 나타내는 점수로, -100에서 100까지입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 상담원 공감 분석 이해 .

공감 점수 = 100 * [(공감 문구 수 - 도움이 되지 않는 문구 수) / (공감 문구와 도움이 되지 않는 문구의 총 개수)]

예를 들어 상호 작용에 상담원의 공감 문구 2개와 도움이 되지 않는 문구 3개가 있는 경우 점수는 다음과 같이 계산됩니다.
100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20

상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다. 

상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 

계산:  (답변/제안) * 100

상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.

상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다.

계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100

플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다.

흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.

상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다.

계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count)

서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 

서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다.

SLA 내에서 응답된 대화 수

분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다.   

계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 

총 대화 수

그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다.

• 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다.
• 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다.
• 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 

서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다.