실적 보기에서 카테고리별로 사용 가능한 열 보기

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포기 간격 메트릭 보기

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열	설명
제공됨	상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다.
응답 %	상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 계산: (답변/제안) * 100
답변됨(응답률 % 열에서)	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
중지 %	상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다. 계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100
포기(포기 % 열)	최종 사용자가 대기열에서 상호작용을 포기한 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.
서비스 수준 %	서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다. 서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다. SLA 내에서 응답된 대화 수 분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다. 계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 총 대화 수 그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다. 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다. 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다. 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다. 참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때.
단기 중지 %	단기 중단된 인터랙션 비율입니다.
최대 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.
최소 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.
평균 중지	평균 처리 시간
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.

액션 맵 차단된 오퍼 세부 보기

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열	설명
원인	액션 맵 이름
차단기	웹 채팅 또는 콘텐츠 제안과 같이 작업 맵과 연결된 웹 작업 유형입니다.
세션	액션 맵이 방문자에게 웹 액션을 제공하기에 적합한 횟수입니다.
개수	액션 맵이 방문자에게 웹 액션을 제공하려고 시도한 총 횟수입니다.

액션 맵 차단된 오퍼 간격 세부 보기

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열	설명
세션	액션 맵이 방문자에게 웹 액션을 제공하기에 적합한 횟수입니다.
개수	액션 맵이 방문자에게 웹 액션을 제공하려고 시도한 총 횟수입니다.

에이전트 개발 세부 정보 보기

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열	설명
열	설명
다음에 의해 할당됨:	코칭 약속 또는 학습 모듈을 할당한 사용자의 이름입니다.
할당된 날짜	코칭 약속 또는 학습 모듈의 시작 날짜 및 시간입니다.
다음에 할당:	코칭 약속 또는 학습 모듈이 할당된 상담원의 이름입니다.
완료 일자	코칭 약속 또는 학습 모듈이 완료된 날짜입니다.
개발 유형	디스플레이 코칭 코칭 약속을 위해, 학습 학습 모듈의 경우, 평가 독립형 평가의 경우 또는 평가를 통한 학습 평가가 포함된 학습 모듈용.
기한 날짜	코칭 약속 또는 학습 모듈의 완료 목표 날짜입니다.
진행자	코칭 약속을 주도하거나 상담원에게 정보 학습 모듈을 할당하는 책임이 있는 사용자입니다.
이름	코칭 세션의 이름 또는 학습 모듈의 이름입니다.
기한 지남	디스플레이 예 완료 날짜가 경과된 코칭 약속 및 학습 모듈의 경우. 디스플레이 아니요 완료 날짜가 경과되지 않은 코칭 약속 및 학습 모듈의 경우.
상태	코칭 약속 또는 학습 모듈의 현재 상태를 표시합니다. 가능한 상태는 다음과 같습니다. 완전한, 진행 중, 잘못된 일정, 그리고 예정.
결과	상담원에 대한 평가 결과를 표시합니다. 가능한 상태는 통과하다 또는 실패하다.
점수	상담원의 평가 점수를 표시합니다. 점수는 백분율로 표시됩니다.

에이전트 개발 요약 보기

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열	설명
열	설명
상담원	사용자의 전체 이름입니다.
완료됨	선택한 간격 동안 완료된 코칭 약속 및 정보 교육 모듈의 수입니다.
디비전	에이전트가 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 부서 개요.
이메일	사용자에 대해 구성된 이메일 주소입니다.
ID	사용자의 고유 시스템 ID입니다.
진행 중	진행 중인 코칭 약속 및 정보 교육 모듈의 수입니다.
잘못된 일정	Workforce Management에 유효한 상담원 일정이 없는 예약 및 진행 중인 코칭 약속의 수입니다.
미디어 유형	에이전트에 대해 허용된 미디어 유형의 아이콘을 표시합니다.
기한 지남	완료 날짜가 경과된 코칭 약속 및 정보 교육 모듈의 총 수입니다. 여기에는 예정되었거나 진행 중이거나 잘못된 일정이 있는 경과된 약속 및 모듈이 포함됩니다.
계획됨	예약된 코칭 약속 및 할당된 정보 교육 모듈의 수입니다.
상태	상담원의 사용자 상태에 대한 프레즌스 표시기를 표시합니다.
스테이션	상담원이 스테이션과 연결되어 있는지 여부를 표시하는 아이콘입니다. 아이콘 위로 마우스를 가져가면 스테이션 이름이 표시됩니다. 이 열은 내보낸 CSV 파일 또는 PDF 보고서에 포함되지 않습니다.
전체	계획됨, 진행 중, 완료됨, 기한 초과 및 유효하지 않은 일정을 포함하는 코칭 약속 및 정보 교육 모듈의 합계입니다.
합격	선택한 기간 동안 통과한 평가 수를 표시합니다..
실패	선택한 기간 동안 실패한 평가 수를 표시합니다.
점수	상담원의 종합 평가 점수를 표시합니다.

Agent Topics Detail view

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열	설명
이름	공급자의 이름
인터랙션	주제에 대한 상호작용 수입니다.
상호작용 %	모든 주제에 대한 모든 커뮤니케이션 중 이 주제에 대한 상호작용의 비율입니다.
언어	상호작용과 관련된 전화번호
참가자	내부, 외부 또는 모두와 같은 참가자 유형입니다.
평균 감정 점수	상호 작용의 평균 감정 점수입니다.
부정적인 상호 작용	평균 감정이 < -20인 상호 작용 수입니다.
부정적인 상호 작용 %	전반적으로 부정적인 감정 점수(< -20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
중립적인 상호작용	평균 감정이 >= -20 및 < +20인 상호작용 수입니다.
중립적인 상호작용 %	전반적으로 중립적인 감정 점수(>= -20 및 < +20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
긍정적인 상호 작용	평균 감정이 +20 이상인 상호 작용 수입니다.
긍정적인 상호 작용 %	전반적으로 긍정적인 감정 점수(>= +20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
평균 에이전트 대화	평균 상담원 통화 시간.
평균 에이전트 대화 %	상호작용에서 상담원의 평균 통화 시간을 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 고객 대화	평균 고객 통화 시간.
평균 고객 대화 %	상호작용에서 고객과의 평균 통화 시간을 백분율로 나타낸 값입니다.
평균 홀드/음악	상호작용 전체에 걸친 대기 시간과 음악 시간의 평균입니다.
평균 홀드/음악 %	상호작용에서 평균 대기 시간과 음악 시간을 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 오버토크	상담원과 고객이 동시에 대화하는 상호작용에서 발생하는 평균 초과 대화 시간입니다.
평균 오버토크 %	상담원과 고객이 동시에 대화하는 상호작용의 평균 초과통화 시간은 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 침묵	상호작용에서 평균적으로 침묵하는 시간.
평균 침묵 %	상호작용 중 평균 무음 시간의 백분율입니다.
평균 대화 및 침묵	말하는 시간과 침묵하는 시간의 평균입니다.
오버토크 인스턴스	상담원과 고객이 동시에 말하는 오버토크 시간의 횟수입니다.
관심도	표시된 주제에 대한 감정의 확산을 보여줍니다.

Agent Topics Summary view

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열	설명
상담원	전체 사용자 이름입니다.
응답	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
분석된 상호작용	각 개별 에이전트에 대한 음성 및 텍스트 분석에 의해 전사 및/또는 분석된 상호작용의 수입니다.
<Topic name="">	상호작용을 분석하는 데 사용된 음성 및 텍스트 분석 주제입니다.
주제가 감지되지 않음	주제가 없는 상호작용의 수입니다.
평균 감정 점수	상호 작용의 평균 감정 점수입니다.
부정적인 상호 작용	평균 감정이 < -20인 상호 작용 수입니다.
부정적인 상호 작용 %	전반적으로 부정적인 감정 점수(< -20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
중립적인 상호작용	평균 감정이 >= -20 및 < +20인 상호작용 수입니다.
중립적인 상호작용 %	전반적으로 중립적인 감정 점수(>= -20 및 < +20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
긍정적인 상호 작용	평균 감정이 +20 이상인 상호 작용 수입니다.
긍정적인 상호 작용 %	전반적으로 긍정적인 감정 점수(>= +20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
평균 에이전트 대화	평균 상담원 통화 시간.
평균 에이전트 대화 %	상호작용에서 상담원의 평균 통화 시간을 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 고객 대화	평균 고객 통화 시간.
평균 고객 대화 %	상호작용에서 고객과의 평균 통화 시간을 백분율로 나타낸 값입니다.
평균 홀드/음악	상호작용 전체에 걸친 대기 시간과 음악 시간의 평균입니다.
평균 홀드/음악 %	상호작용에서 평균 대기 시간과 음악 시간을 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 오버토크	상담원과 고객이 동시에 대화하는 상호작용에서 발생하는 평균 초과 대화 시간입니다.
평균 오버토크 %	상담원과 고객이 동시에 대화하는 상호작용의 평균 초과통화 시간은 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 침묵	상호작용에서 평균적으로 침묵하는 시간.
평균 침묵 %	상호작용 중 평균 무음 시간의 백분율입니다.
평균 대화 및 침묵	말하는 시간과 침묵하는 시간의 평균입니다.
오버토크 인스턴스	상담원과 고객이 동시에 말하는 오버토크 시간의 횟수입니다.
관심도	표시된 주제에 대한 감정의 확산을 보여줍니다.

에이전트 작업 항목 성과 세부 보기

성과

열	설명
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.
에이전트 전송	상담원이 다른 상담원에게 전송한 작업 항목 수입니다.
경고	상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다.
응답됨	라우팅, 수동 할당 또는 전달을 통해 상담원이 응답한 작업 항목 수입니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.
평균 홀드 처리됨	모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다. 계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.
거절됨	작업 항목 수가 감소했습니다.
연결 해제됨	연결이 끊어진 작업 항목 수입니다.
집중하다	상담원이 작업 항목에 초점을 맞춘 횟수입니다. 이 숫자는 상담원이 작업 항목에 집중할 때마다(대기 중인 경우) 이를 식별하는 데 도움이 되므로 처리된 작업 항목 수보다 높을 수 있습니다.
처리됨	대기열의 에이전트가 처리하는 작업 항목 수입니다.
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.
간격	이 열은 시간 필터에 정의된 간격을 기반으로 미리 선택됩니다.
Max Alert	작업 항목에 대해 상담원에게 경고를 보낸 최대 횟수입니다.
최대 초점	상담원이 작업 항목에 집중하는 데 소비한 최대 시간입니다.
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.
맥스 공원	상담원이 작업 항목을 보관한 최대 시간입니다.
최소 초점	상담원이 작업 항목에 집중하는 데 소비한 최소 시간입니다.
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.
중 공원에	상담원이 작업 항목을 보관한 최소 시간입니다.
응답 없음	작업 항목에 응답하지 않고 상담원에게 경고가 전달된 시간입니다.
주차됨	대기열에 에이전트가 보관한 작업 항목 수입니다.
대기열 전송	대기열에서 다른 상담원에게 전송된 작업 항목 수입니다.
종료됨	종료된 작업 항목 수입니다.
총 보유	작업 항목의 전체 보류 시간.
평균 보류	작업 항목의 평균 대기 시간입니다. 계산 방법: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
시간 초과	에이전트 시간 초과가 있는 작업 항목 수입니다.
총 집중	상담원이 작업 항목에 집중하는 데 소비한 총 시간입니다. 이 시간은 상담원이 작업 항목을 보관하거나 보류하는 총 처리 기간보다 짧을 수 있습니다.
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
토탈파크	상담원이 작업 항목을 보관한 총 시간입니다.
전달	대기열에 있는 상담원이 수행한 모든 전송 수입니다. 이 숫자에는 비공개 및 상담 호전환이 모두 포함됩니다. 호전환은 상담원이 대화에 응답하는 대기열에서 계산됩니다.
전달 %	응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산: (전송 횟수 / 응답된 상호 작용) * 100
마무리	추가된 마무리 횟수입니다.
마무리가 제거되었습니다.	제거된 마무리 작업 수입니다.

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.
직접 요청됨	API 또는 목록 보기를 통해 사용자에게 직접 할당된 상호 작용 수입니다. 참고: 직접 라우팅을 사용하는 작업 항목은 상담원에게 경고하지 않습니다. 그러나 이러한 작업 항목은 해당 사용자에게 할당된 목록 보기에서 찾을 수 있습니다.
직접 사용	상담원에게 작업 항목을 할당하는 데 사용되는 라우팅 방법입니다.
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.
Bullseye 요청됨 %	답변된 작업 항목의 비율 불스아이 라우팅 모든 답변된 작업 항목과 비교할 때 요청되었습니다.
직접 요청 %	모든 답변된 작업 항목과 비교했을 때 직접 라우팅이 요청된 답변된 작업 항목의 비율입니다.
선호 요청 %	작업 항목의 비율 선호하는 에이전트 라우팅 모든 답변된 작업 항목과 비교할 때 요청되었습니다.
표준 요청 %	작업 항목의 비율 표준 라우팅 모든 답변된 작업 항목과 비교할 때 요청되었습니다.
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.

실시간 예시와 고급 Workitems 지표 정의를 보려면 다음을 참조하세요. Genesys 클라우드 개발자 센터 .

에이전트 작업 항목 성능 요약 보기

성과

열	설명
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.
상담원	에이전트의 이름입니다.
에이전트 전송	상담원이 다른 상담원에게 전송한 작업 항목 수입니다.
경고	상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다.
응답됨	라우팅, 수동 할당 또는 전달을 통해 상담원이 응답한 작업 항목 수입니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.
평균 홀드 처리됨	모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다. 계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.
거절됨	작업 항목 수가 감소했습니다.
연결 해제됨	연결이 끊어진 작업 항목 수입니다.
집중하다	상담원이 작업 항목에 초점을 맞춘 횟수입니다. 이 숫자는 상담원이 작업 항목에 집중할 때마다(대기 중인 경우) 이를 식별하는 데 도움이 되므로 처리된 작업 항목 수보다 높을 수 있습니다.
처리됨	대기열의 에이전트가 처리하는 작업 항목 수입니다.
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.
Max Alert	작업 항목에 대해 상담원에게 경고를 보낸 최대 횟수입니다.
최대 초점	상담원이 작업 항목에 집중하는 데 소비한 최대 시간입니다.
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.
맥스 파크	상담원이 작업 항목을 보관한 최대 시간입니다.
최소 초점	상담원이 작업 항목에 집중하는 데 소비한 최소 시간입니다.
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.
박민	상담원이 작업 항목을 보관한 최소 시간입니다.
응답 없음	작업 항목에 응답하지 않고 상담원에게 경고가 전달된 시간입니다.
주차됨	대기열에 에이전트가 보관한 작업 항목 수입니다.
대기열 전송	큐에서 다른 에이전트로 전송된 작업 항목 수입니다.
총 보유	작업 항목의 전체 보류 시간.
평균 보류	작업 항목의 평균 대기 시간입니다. 계산 방법: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
종료됨	종료된 작업 항목 수입니다.
시간 초과	에이전트 시간 초과가 있는 작업 항목 수입니다.
총 집중	상담원이 작업 항목에 집중하는 데 소비한 총 시간입니다. 이 시간은 상담원이 작업 항목을 보관하거나 보류하는 총 처리 기간보다 짧을 수 있습니다.
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
토탈파크	상담원이 작업 항목을 보관한 총 시간입니다.
전달	대기열에 있는 상담원이 수행한 모든 전송 수입니다. 이 숫자에는 비공개 및 상담 호전환이 모두 포함됩니다. 호전환은 상담원이 대화에 응답하는 대기열에서 계산됩니다.
전달 %	응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산: (전송 횟수 / 응답된 상호 작용) * 100
마무리	추가된 마무리 횟수입니다.
마무리가 제거되었습니다.	제거된 마무리 작업 수입니다.

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.
직접 요청됨	API 또는 목록 보기를 통해 사용자에게 직접 할당된 상호 작용 수입니다. 참고: 직접 라우팅을 사용하는 작업 항목은 상담원에게 경고하지 않습니다. 그러나 이러한 작업 항목은 해당 사용자에게 할당된 목록 보기에서 찾을 수 있습니다.
직접 사용	상담원에게 작업 항목을 할당하는 데 사용되는 라우팅 방법입니다.
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.
Bullseye 요청됨 %	답변된 작업 항목의 비율 불스아이 라우팅 모든 답변된 작업 항목과 비교할 때 요청되었습니다.
직접 요청 %	모든 답변된 작업 항목과 비교했을 때 직접 라우팅이 요청된 답변된 작업 항목의 비율입니다.
선호 요청 %	작업 항목의 비율 선호하는 에이전트 라우팅 모든 답변된 작업 항목과 비교할 때 요청되었습니다.
표준 요청 %	작업 항목의 비율 표준 라우팅 모든 답변된 작업 항목과 비교할 때 요청되었습니다.
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.

실시간 예시와 고급 Workitems 지표 정의를 보려면 다음을 참조하세요. Genesys 클라우드 개발자 센터 .

에이전트 평가 세부 보기

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열	설명
공개 날짜/시간	상담원이 볼 수 있도록 평가가 릴리스된 날짜 및 시간입니다. 평가를 열 시간을 클릭합니다.
점수	평가 양식에 대한 평가자의 응답을 기반으로 하는 전체 평가 점수입니다.
중요 점수	평가 양식의 중요한 질문에 대한 평가자의 응답을 기반으로 하는 평가 점수입니다.
평가 양식 이름	에이전트의 점수를 매기는 데 사용되는 평가 양식의 이름입니다.
평가자	평가를 완료한 사람의 이름입니다.
상담원이 검토함	에이전트가 평가를 검토했는지 여부입니다.
인터랙션 날짜/시간	상호 작용의 날짜 및 시간입니다.
평가 날짜/시간	평가 날짜 및 시간입니다.
미디어 유형	상호작용의 미디어 유형입니다.
상담원 설명	상담원이 댓글을 남겼는지 여부.

에이전트 평가 요약 보기

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열	설명
평가	선택한 에이전트에 대해 릴리스된 평가 수입니다.
평균 점수	선택한 에이전트에 대해 릴리스된 평가의 평균 점수입니다.
평균 중요 점수	선택한 에이전트에 대해 완료된 릴리스 평가의 평균 임계 점수입니다.
최고 점수	릴리스된 평가에 대해 상담원이 받은 가장 높은 평가 점수입니다.
최저 점수	릴리스된 평가에 대해 상담원이 받은 가장 낮은 평가 점수입니다.
최고 중요 점수	릴리스된 평가에 대해 상담원이 받은 가장 높은 중요 평가 점수입니다.
최저 중요 점수	릴리스된 평가에 대해 상담원이 받은 가장 낮은 중요 평가 점수입니다.
디비전	상담원 또는 대기열이 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 액세스 제어 정보.
스테이션	상담원이 스테이션과 연결되어 있는지 여부를 표시하는 아이콘입니다. 아이콘 위로 마우스를 가져가면 스테이션 이름이 표시됩니다. 이 열은 내보낸 CSV 파일 또는 PDF 보고서에 포함되지 않습니다.
상담원	사용자의 전체 이름입니다.
ID	사용자의 고유 시스템 ID입니다.
이메일	사용자에 대해 구성된 이메일 주소입니다.

에이전트 상호작용 세부 보기

평가

열	설명
열	설명
평가된 상담원	연결된 평가에 대한 평가된 에이전트 이름의 쉼표로 구분된 목록입니다.
평가담당자	연결된 평가에 대한 평가 양수인 이름의 쉼표로 구분된 목록입니다.
평가 생성됨	상호작용에 평가가 연결되어 있는지 여부를 표시합니다.
평가 중요 점수	평가 임계 점수의 상태 및 값입니다. 보다 평가 점수.
평가 점수	연결된 평가에 대한 점수입니다.
평가현황	연결된 모든 평가의 상태입니다.
평가자	연결된 평가에 대한 평가자의 이름을 쉼표로 구분한 목록입니다.

외부 연락

열	설명
열	설명
외부 연락	연락처의 이름과 성을 표시합니다.
외부 조직	조직 이름을 표시합니다.

플로우

열	설명
열	설명
모든 흐름 연결 해제	다음을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 총 횟수: 고객 연결 끊기, 흐름 연결 끊기 및 시스템 오류 연결 끊기.
고객 연결 해제	연결 끊김 수와 비교한 고객 연결 끊김의 백분율을 포함하여 흐름에서 고객 연결이 끊긴 횟수입니다.
고객 단기 연결 해제	짧은 연결 해제 시간 전에 고객이 흐름에서 연결을 끊은 횟수입니다. 단절 수와 비교한 고객 단절의 백분율을 포함합니다. 관리자가 짧은 연결 해제 시간을 원하는 임계값으로 설정할 수 있지만 기본 짧은 연결 해제 시간은 10초 미만입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 설정 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 .
실패한 결과	상호 작용에 대한 실패한 흐름 결과 목록을 표시합니다.
흐름	상호 작용이 사용한 흐름의 이름입니다.
흐름 연결 해제	총 연결 끊기 수와 비교한 흐름 연결 끊기 비율을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 항목의 횟수입니다.
흐름 퇴장	항목이 다른 흐름으로 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 플로우 엑시트의 백분율을 포함합니다.
미완성 결과	상호 작용에 대한 불완전한 흐름 결과 목록을 표시합니다.
결과 시도	상호 작용의 흐름 결과 수입니다.
결과 실패	실패인 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 실패 결과의 백분율을 포함합니다.
결과 성공	성공한 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 성공 결과의 백분율을 포함합니다.
성공한 결과	상호 작용에 대한 성공적인 흐름 결과 목록을 표시합니다.
시스템 오류 연결 해제	시스템 오류로 인해 흐름에서 항목 연결이 끊긴 횟수입니다. 이 열에는 총 연결 끊기 수와 비교한 시스템 오류 연결 끊기의 백분율이 포함됩니다.

인터랙션

열	설명
열	설명
미디어 유형	사용된 미디어 유형입니다.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
팩스	디스플레이 예 상호 작용 중에 팩스가 있었던 경우. 디스플레이 아니 상호 작용 중에 팩스가 존재하지 않은 경우.
사용자	내부 사용자에게 경고하거나 관련을 알렸습니다.
원격	외부 참가자에 대한 정보입니다.
날짜	상호작용이 시작된 날짜입니다.
대화 기간	상호작용의 길이입니다. 계산: (대화 종료 – 대화 시작)
방향	상호작용이 인바운드, 아웃바운드 또는 인바운드/아웃바운드인지 여부를 표시합니다.
초기 방향	상호작용이 인바운드로 시작되었는지, 아웃바운드로 시작되었는지 표시합니다.
ANI	전화를 건 사람의 번호입니다.
DNIS	상호 작용을 위해 다이얼한 원래 번호입니다.
큐	연결된 대기열입니다.
마무리	상담원이 선택한 마무리 코드입니다.
전달됨	전송된 상호 작용을 나타냅니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다.
포기됨	고객이 상호작용을 중단했는지 여부를 표시합니다.
큐에서 중지됨	tAbandon이 발생한 대기열의 이름입니다.
Agent Assist	상호작용에 에이전트 지원이 있었는지 여부를 표시합니다.
수신	대화가 전송되는 이메일 주소 또는 SMS 번호입니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다. 받는 사람 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.
시작	상호 작용이 전송되는 이메일 주소 또는 SMS 번호입니다.
이메일 참조	이메일 사본이 전송되는 이메일 주소입니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다. 참조 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.
이메일 BCC	받는 이메일 주소 이메일 사본이 전송되지만 해당 이름은 메시지의 다른 수신자에게 표시되지 않습니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다. BCC 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.
플래그	음성 품질 문제로 플래그가 지정된 통화를 나타냅니다. 통화 플래그 지정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 문제가 있는 음성 상호 작용 플래그 지정 또는 문제가 있는 전화 신고.
마무리 노트	상담원이 마무리 메모를 작성했는지 여부입니다. 상담원이 메모를 작성한 경우 열 위로 마우스를 가져가면 메모 미리보기가 표시됩니다.
즉시 호 전환됨	상호작용에 블라인드 전송이 있었는지 여부를 표시합니다.
끼어들다	감독자가 대화에 참여했는지 여부를 나타냅니다.
고객이 삭제함	고객이 대화를 지웠는지 여부를 나타냅니다.
코칭	감독자가 대화를 지도했는지 여부를 나타냅니다.
코브라우즈	상호작용에 공동 탐색 세션이 있었는지 여부를 표시합니다.
문의함	상호작용에 컨설팅이 포함되었는지 여부를 표시합니다.
문의 후 호 전환됨	상호작용에 컨설팅 전송이 있었는지 여부를 표시합니다.
대화 ID	상호작용에 대한 특정 대화 ID입니다.
디비전	상호작용과 연관된 부서를 표시합니다. 보다 액세스 제어 정보.
종료 날짜	상호 작용이 종료된 시간 및 날짜입니다. 상호 작용이 아직 진행 중인 경우 이 열은 비어 있습니다.
메시지 유형	NS ACD 메시지 사용하는 유형.
비ACD	상호작용에 ACD가 포함되었는지 여부를 표시합니다.
녹음	Y는 대화가 초기에 Edge에 의해 외부 트렁크에 녹음되었음을 나타냅니다. 고객의 정책이 실제로 유지했는지 여부는 고려하지 않습니다. N은 대화가 Edge에 의해 외부 트렁크에 녹음되지 않았음을 나타냅니다.
화면 공유	상호작용에 화면 공유 세션이 포함되어 있는지 여부를 표시합니다.
SIP 통화 ID	상호 작용에 대한 모든 SIP 요청 및 응답에 포함된 전역 고유 식별자를 표시합니다.
사용자 - 경고함	에이전트 Genesys Cloud에서 상호 작용에 대해 경고했습니다.
사용자 - 소통함	상호작용 중에 실제로 상호작용한 사용자입니다.
음성 메일	상호작용에 음성 메일이 있는지 여부를 표시합니다. 개인 음성 메일과 대기 음성 메일이 포함되어 있습니다.
세션 DNIS	원래 DNIS 번호를 포함하여 상호 작용 중에 다이얼한 모든 DNIS 번호.
수신 미디어	상호 작용에 대한 인바운드 미디어 수입니다.
미디어가 있음	메시지 유형 대화에 미디어(이미지, 파일 등)가 첨부되어 있는 경우를 나타냅니다.
공급자	대화의 소스 공급자입니다. 예를 들어 Genesys Cloud EMAIL, Edge 등이 있습니다.
이메일 전송됨	전체 회신 및 전달을 포함하여 상담원이 보낸 이메일 수입니다.
모니터링됨	상호 작용이 모니터링되었는지 여부입니다.
첫 번째 큐	대화의 첫 번째 queueID로, 이름 형식이 지정됩니다.
마지막 정리	대화에 사용된 마지막 마무리 코드입니다.
연결 해제 유형	상호 작용이 끊어진 이유입니다. 체계 클라우드 또는 공급자가 연결을 끊었습니다. 에이전트 상담원이 연결을 끊었습니다. 예를 들어 상담원이 음성 대화 중에 통화 종료를 클릭했거나 상담원이 실제 전화를 끊었거나 Genesys Cloud WebRTC 전화를 사용하는 동안 브라우저가 닫혔습니다. 외부의 대화의 외부 참가자가 연결을 끊었습니다. 예를 들어 고객이 전화를 끊거나 상호 작용 중에 브라우저를 닫았습니다.
제목	대화에서 이메일 제목의 첫 번째 인스턴스입니다.
플로우아웃 종류	대기열에서 유출된 대화에 대한 유출 유형을 표시합니다.
오류 코드	상호 작용에 대한 오류 코드의 이름입니다. 자세한 내용은 스테이션 오류를 참조하세요.
발신 미디어	상호 작용에 대한 아웃바운드 미디어 수입니다.
사용자 - 응답 없음	대화에 응답하지 않은 상담원과 상담원이 응답 없음으로 전환되었을 수 있습니다.
인증됨	인증된 웹 메시징 상호 작용의 경우 예, 인증되지 않은 웹 메시징 상호 작용의 경우 아니요, 웹 메시징 상호 작용이 아닌 경우 N/A입니다.
외부 태그	대화 기록에 첨부된 외부 태그를 표시합니다. 참고: 이 데이터는 웹 채팅 상호 작용에 사용할 수 없습니다.
주차됨	상호작용이 중단되었는지 여부를 표시합니다.
배송 상황	이메일, SMS, WhatsApp 메시지의 전달 시도 상태입니다. 이메일 전달 상태는 이메일 캠페인을 통해 전송된 에이전트 없는 이메일에 대해 사용할 수 있습니다. 에이전트 없는 이메일 알림 API . SMS 전달 상태는 에이전트 없는 SMS 메시지와 에이전트가 보낸 SMS 메시지를 포함한 모든 발신 SMS 메시지에서 확인할 수 있습니다. WhatsApp 전달 상태는 에이전트 없는 WhatsApp 메시지와 에이전트가 보낸 WhatsApp 메시지를 포함하여 모든 수신 및 발신 WhatsApp 메시지에 대해 제공됩니다. 이메일 및 SMS 메시지에 대해 지원되는 배달 상태 지표는 다음과 같습니다. 전송된 - 메시지가 삽입되었지만 아직 수신자의 사서함으로 배달되지 않았습니다. 실패 - 메시지가 삽입되지 않았으므로 수신자의 사서함으로 배달되지 않았습니다. 대기 중 - 메시지가 배달 대기 중이었습니다. 아직 배송이 시도되지 않았습니다. 배송 성공 - 메시지가 수신자의 사서함으로 성공적으로 전달되었습니다. 배달 사고 - 메시지가 삽입되었지만 수신자의 사서함에 도달하지 못했습니다. WhatsApp 메시지에 대해 지원되는 배달 상태 메트릭은 다음과 같습니다. 전송된 - 아웃바운드 메시지는 Genesys Cloud 플랫폼에서 성공적으로 처리되었으나 아직 수신자의 장치에 전송되지 않았습니다. 받았다 - 에이전트나 API 클라이언트가 인바운드 메시지를 수신했습니다. 읽다 - 발신 메시지를 수신자가 읽었습니다. 대기 중 - 발신 메시지가 배달 대기 중입니다. 아직 배송이 시도되지 않았습니다. 게시됨 - 아웃바운드 메시지가 WhatsApp Business 플랫폼으로 성공적으로 전송되었습니다. 배송 성공 - 발신 메시지가 수신자의 기기에 성공적으로 전달되었습니다. 배달 실패 - 발신 메시지가 WhatsApp Business 플랫폼으로 성공적으로 전송되었으나 수신자의 기기에 도달하지 못했습니다.
배송 상태 세부 정보	참여 측정항목을 포함한 전달에 대한 추가 세부정보입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. SMS 배달 영수증, 이메일 배달 영수증 , 그리고 WhatsApp 배달 영수증 .
대화 개시자	선택한 개시자(외부, 사용자, 워크플로, 고객 또는 상담원)가 시작한 상호 작용을 표시합니다.
고객 참여	고객이 참여했거나 고객이 참여하지 않은 이메일 및 메시지 상호 작용을 표시합니다.
사회적 분류	공개 또는 비공개 등 소셜 리스닝 데이터 유형을 표시합니다. 각 상호작용에 대한 하나의 값을 나열합니다. 소셜 리스닝 데이터는 첫 번째 대화의 유형에 따라 공개 또는 비공개로 분류됩니다. 예를 들어: 첫 번째 메시지가 공개인 경우, 해당 메시지가 비공개이든 공개이든 대화는 공개로 분류됩니다. 첫 번째 메시지가 비공개인 경우, 해당 메시지가 비공개이든 공개이든 대화는 비공개로 분류됩니다.

여정

열	설명
열	설명
고객 여정 데이터 있음	상호 작용이 있는지 여부를 표시합니다. 예측적 참여 이와 관련된 고객 여정 데이터입니다.
사전 대책	표시 여부 예측적 참여 예측 참여 액션 맵 설정을 기반으로 고객의 웹사이트 방문 중에 채팅을 제공했습니다.

메트릭

열	설명
열	설명
알림 세그먼트	알림의 수.
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.
콜백 - 처음 연결할 시간	참고: 콜백이 한 상담원에서 다른 상담원으로 직접 전달되는 경우 콜백은 해당 ACD 대기열과 연결되지 않으며 연결 시간이 계산되지 않습니다.
콜백 - 첫 번째 전화 걸기 시간	참고:
문의	상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.
문의 후 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.
문의하기 세그먼트	전화를 걸기 전에 시스템이 상담원의 전화에 연결한 상호작용의 횟수입니다.
전화 걸기 세그먼트	상호 작용 중 시스템에서 전화를 건 횟수입니다.
홀드 세그먼트	상담원이 고객을 대기 상태로 둔 횟수입니다.
IVR 세그먼트	상호 작용이 IVR에 들어가는 횟수입니다.
큐 세그먼트	상호작용이 대기열에 들어가는 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 대기열 A의 상호작용을 수락하고 대기열 B로 전달한 다음 상담원이 다시 대기열 A로 상호작용을 전달하면 대기열 세그먼트는 3입니다.
대화 세그먼트	상담원과 고객이 대화하는 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 고객과 대화하고 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 고객과 대화하는 대화에서 Talk Segment는 2입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
총 경고	에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다.
총 연결 성공	전화를 걸기 전에 상담원의 전화에 연결하는 데 소요된 총 상호 작용 시간입니다.
총 전화 걸기	전화 걸기에 소요된 총 시간입니다.
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
총 대기	고객이 대기한 총 시간입니다.
총 IVR	IVR에서 보낸 총 시간입니다.
총 대기열	상담원에게 연결하기 전에 자동 통화 분배기를 기다리는 데 상호 작용이 소비한 시간입니다.
총 대화	상담원이 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 설정한 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다. 참고:현재 콜백의 총 통화 시간에는 상담원의 콜백 세션과 상담원의 통화 세션이 모두 포함되어 있어 시간이 부풀려집니다. 콜백 분석 개선 사항에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 콜백 분석 개선 .
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
중지된 시간	대화가 중단될 때까지의 시간입니다.
총 끼어들기	대화에 참여한 후 상호 작용에 소요된 총 시간입니다.
토탈 코칭	대화에서 코칭하는 데 소요된 총 시간입니다.
총 음성 메일	대화에 포함된 음성 메일의 총 기간입니다.
사용자 세그먼트	상담원(사용자)이 대화에 참여한 횟수입니다. 예를 들어 상담원 A가 이메일 상호작용에 두 번 응답하고 상담원 B가 동일한 이메일 상호작용에 한 번 응답한 경우 사용자 세그먼트는 3이 됩니다.
마무리 세그먼트	상호작용이 마무리 단계에 있었던 횟수입니다.
총 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.
오류 횟수	상호 작용에 대한 오류 수입니다.
활성 총 콜백	활성 총 콜백 기간은 콜백의 통화 부분에 대한 모든 통화 활동의 합계입니다. 예를 들어 활성 총 콜백 기간에는 콜백 통화 부분의 모든 기간(tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw)이 포함될 수 있습니다.
활동적인 공원	현재 보류 중인 상호작용의 기간을 표시합니다.
토탈파크	완료된 상호작용의 총 주차 시간을 표시합니다.
응답 없음	상담원이 상호작용에 응답하지 않은 횟수입니다.

발신

열	설명
열	설명
캠페인 이름	상호작용과 연관된 캠페인의 이름입니다.
연락처 목록	상호 작용과 연결된 연락처 목록의 이름입니다.
연락처 ID	상호 작용과 연결된 연락처 ID입니다.
통화 분석 결과	다음을 기반으로 감지된 통화 유형 통화 분석. 결과에는 연결 해제, 실시간 음성, 통화 중, 기계, 응답 없음, SIT 호출 가능, 팩스, 회선 연결됨, 음성, SIT 호출 불가 및 찾을 수 없음이 포함됩니다.
발신 시도	고객에게 전화를 시도한 횟수입니다.
캠페인	상호작용에 연관된 캠페인이 있는지 여부.
캠페인 시작	캠페인의 첫 번째 발신 전화의 시작 날짜입니다.
흐름 시간	캠페인 호출이 흐름에 들어가는 데 걸린 시간입니다.
상담원 시간	캠페인 호출이 상담원에게 도달하는 데 걸린 시간입니다.
캠페인 발신자 이름	캠페인에서 호출되는 고객의 이름입니다.

라우팅

열	설명
열	설명
상담원 불스아이 링	상담원이 할당된 불즈아이 링을 나타냅니다.
불즈아이 링	상호 작용이 응답된 과녁 링을 나타냅니다.
직접 라우팅	직접 라우팅이 요청 및/또는 사용되었는지 여부를 나타냅니다.
언어	상호 작용을 위해 라우팅 서비스에서 설정한 언어를 표시합니다.
수동 상담원 할당됨	이 대기 상호 작용을 수동으로 할당한 대기열에 있는 상담원입니다.
수동 할당자	대기열에서 대기 중인 상담원에게 이 상호작용을 수동으로 할당한 적절한 권한이 있는 사용자입니다.
자동 완성된 상담원 선택됨	예측 라우팅 중에 사용된 에이전트를 나열합니다.
자동 완성된 상담원 제안됨	예측 라우팅 중에 평가된 에이전트를 나열합니다. 참고: 역할에 라우팅> 예측자> 보기 권한이 포함되어 있지 않으면 예측 에이전트 제안 열이 표시되지 않습니다.
기본 상담원	다음을 나열합니다. 우선 에이전트 시스템이 선호 상담원에게 상호 작용을 라우팅할 수 없는 경우에도 상호 작용 라우팅 중에 요청됩니다. 상담원의 라우팅 점수를 포함합니다.
요청받은 기본 상담원	시스템이 선호 에이전트로 상호작용을 라우팅하지 못한 경우에도 선호 에이전트 구성으로 인해 선호 에이전트가 요청되었는지 여부를 표시합니다.
선호하는 이름	우선 에이전트에 대한 규칙을 나타냅니다.
라우팅 요청됨	상호 작용에 대해 요청된 라우팅 방법을 표시합니다. 응답, 포기 또는 유출되기 전에 대화가 거쳐야 하는 각 라우팅 방법에 대한 통찰력을 제공합니다. 라우팅 데이터는 2020년 9월 5일부터 관련이 있습니다.
라우팅 규칙	상호 작용과 관련된 라우팅 링을 나타냅니다.
라우팅 사용됨	대화에 응답한 상담원에게 연결하는 데 사용된 라우팅 방법을 표시합니다. 라우팅 데이터는 2020년 9월 5일부터 관련이 있습니다.
기술	흐름에서 나온 원래 기술을 표시합니다.
기술 - 활성화	라우팅에 사용된 상호 작용에 남아 있는 기술을 표시합니다.
기술 - 제거됨	과녁 라우팅을 통해 상호 작용에서 제거된 기술을 표시합니다.

조사

열	설명
열	설명
조사 데이터가 있습니다.	상호작용이 설문조사 데이터와 연관되어 있는지 여부를 표시합니다.
프로모터 점수	설문조사에서 설문조사 응답자가 부여한 프로모터 점수입니다. Genesys Cloud는 프로모터 점수를 사용하여 설문조사의 전체 NPS를 계산합니다. NPS에 대한 자세한 내용은 Net Promoter Score 웹 설문조사 질문 개요를 참조하세요.
조사 양식	전송된 설문조사 양식의 이름입니다.
조사 점수	완료된 설문조사의 백분율 점수입니다. 점수는 NPS를 포함하지 않습니다.
조사 상태	설문조사 상태를 표시합니다. 보류 중 - Genesys Cloud는 설문 조사 초대장을 보내는 데 필요한 모든 데이터를 수집했으며, 이를 보내려고 합니다. 전송된 - Genesys Cloud가 설문조사 초대와 연락처 링크를 성공적으로 보냈습니다. 진행 중 - 연락처가 설문조사 링크를 열어 설문조사를 시작했습니다. 완성된 - 해당 담당자가 설문조사를 완료했습니다. 오류 - Genesys Cloud가 설문조사를 전달하려고 할 때 잘못된 이메일 주소 등 오류가 발생했습니다. 수신 거부 - 해당 담당자는 설문조사 수신을 선택하지 않았습니다. 자세한 내용은 외부 연락처의 설문조사 옵트아웃 기본 설정 참고. 만료됨 - 설문조사가 만료되었습니다. 설문조사 링크는 Genesys Cloud가 발송한 후 90일이 지나면 만료됩니다. 삭제됨 - 설문조사 양식이 삭제되었습니다.
조사	상호작용과 관련하여 보낸 설문조사의 수입니다.
설문조사 유형	설문조사 유형(음성이나 웹 등)을 표시합니다. 상호작용과 관련된 각 설문조사에 대해 하나의 값이 나열됩니다.

에이전트 성과 세부 정보 보기

성과

메트릭	정의	칼럼 라이브 업데이트
메트릭	정의	칼럼 라이브 업데이트
응답	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.	예
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.	예
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.	예
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수	예
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수	예
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용	예
평균 전화 걸기	NS상담원이 전화를 걸고 아웃바운드 상호작용 중에 컨택이 응답하기를 기다리는 평균 시간입니다. 계산: (총 다이얼링 시간/ 총 다이얼링 구간 수)	예
평균 연결 성공	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다. 계산: (총 접촉 시간/총 접촉 세그먼트 수)	예
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.	예
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.	예
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.	예
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.	예
총 전화 걸기	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.	예
총 연결 성공	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.	예
오류	대화에서 발생한 오류 수입니다.	예
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.	예
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.	예
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.	예
경고 - 응답 없음	상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 참고: 이 측정항목은 상담원이 응답 없음 라우팅 상태에 놓인 횟수를 구체적으로 계산하지 않습니다. 상담원이 다음으로 전환되었습니다. 응답하지 않음 ACD 라우팅 대화에 대한 특정 경고 시간 임계값 이후의 상태입니다. 경고 – 경고 후에 응답 이벤트가 발생하지 않는 상황에 대해 모든 대화 유형에 대해 응답 없음이 증가될 수 있습니다.	예
총 경고 - 응답 없음	상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.	예
경고	상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다.	예
총 경고	에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다.	예
총 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.	예
평균 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 평균 시간입니다.	예
최대 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 최대 시간입니다.	예
최소 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소요한 최소 시간입니다.	예
모니터	단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.	예
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100	예
최소 알림	상담원이 경고를 받은 최소 시간입니다.	예
최대 알림	상담원이 경고를 받은 최대 시간입니다.	예
최소 알림 - 응답 없음	상담원이 상호작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최소 시간입니다.	예
최대 알림 - 응답 없음	상담원이 상호 작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최대 시간입니다.	예
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.	예
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.	예
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.	예
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.	예
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.	예
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.	예
최소 응답	상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최소 시간입니다.	예
최대 응답	상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최대 시간입니다.	예
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.	예
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.	예
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.	예
즉시 호 전환 %	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용의 비율입니다.	예
문의 후 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.	예
상담 전환 %	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 비율입니다.	예
평균 홀드 처리됨	모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다. 계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.	예
평균 ACW 처리됨	ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다. 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수	예
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 메모 : 기본적으로 표시되는 메트릭 요약에는 에이전트의 모든 활동이 포함됩니다. 대기열에 해당하는 활동만 필터링하려면 필터를 적용하면 됩니다.	예
연락 중	대기열 및 간격에 대한 연결 세그먼트 수입니다.	예
전화 거는 중	대기열 및 간격에 대한 다이얼링 세그먼트 수입니다.	예
최대 연락 시간	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.	예
최대 전화 걸기 횟수	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.	예
최소 연결 시간	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.	예
최소 전화 걸기 횟수	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.	예
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	예
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	예
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	예
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	예
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	예
대화	대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.	예

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.	아니오
목표 요청된 %	응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.	아니오
목표 사용된 %	상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
조건부 요청	상호 작용의 수 조건부 라우팅 요청되었습니다.	아니오
조건부 요청 %	응답한 상호 작용의 비율 조건부 라우팅 응답한 모든 상호 작용과 비교하여 라우팅이 요청되었습니다.	아니오
조건부 사용	상호 작용의 수 조건부 라우팅 사용되었습니다.	아니오
조건부 사용 %	상호작용 비율 조건부 라우팅 응답된 모든 상호 작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
직접 요청	직접 라우팅이 요청된 상호작용의 수.	아니오
직접 요청 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 요청된 응답된 상호작용의 비율입니다.	아니오
직접 사용됨	직접 라우팅을 사용하여 답변된 상호작용의 수입니다.	아니오
직접 사용 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다.	아니오
최근 요청됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 요청된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.	아니오
수동 사용된 %	상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
예측 요청됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.	아니오
예측 요청된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
예측 사용됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다.	아니오
예측 사용된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 요청된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 사용된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.	아니오
표준 요청된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.	아니오
표준 사용된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오

음성 및 텍스트 분석

열	솔루션 설명	칼럼 라이브 업데이트
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.	아니오
부정적 관심도 인스턴스	부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.	아니오
긍정적 관심도 인스턴스	긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.	아니오
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.	아니오

에이전트 성과 요약 보기

실시간 열

참고: 실시간 상태 열은 특정 시점 스냅샷이므로 내보내지 않지만 내보내기는 비동기 작업입니다. 다음 실시간 열은 내보내기에서 사용할 수 없습니다.

상태 지속 시간
상태
보조 상태
라우팅 상태
라우팅 상태 내 시간
스테이션
미디어 유형
역할
인터랙션
지속시간 / 지속시간 2 / 지속시간 3
일정준수
일정준수 기간
예약된 활동

성과

These metrics represent data for the dates that you selected for the view.

메트릭	설명	칼럼 라이브 업데이트
메트릭	설명	칼럼 라이브 업데이트
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	예
ACW	횟수 애프터콜 작업 (ACW)가 완료되었습니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 업무에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 개시 등이 포함될 수 있습니다.	예
일정준수	In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored 또는 Unknown을 포함한 사용자의 현재 준수 상태입니다.	예
일정준수 기간	준수 예외의 일, 시, 분, 초로 표시된 시간입니다.	예
상담원	사용자의 전체 이름입니다.	아니오
경고	상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다.	예
경고 - 응답 없음	상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 참고: 이 측정항목은 상담원이 응답 없음 라우팅 상태에 놓인 횟수를 구체적으로 계산하지 않습니다. 상담원이 다음으로 전환되었습니다. 응답하지 않음 ACD 라우팅 대화에 대한 특정 경고 시간 임계값 이후의 상태입니다. 경고 – 경고 후에 응답 이벤트가 발생하지 않는 상황에 대해 모든 대화 유형에 대해 응답 없음이 증가될 수 있습니다.	예
응답	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.	아니오
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	예
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용	아니오
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수	예
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수	아니오
평균 ACW 처리됨	ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다. 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수	아니오
평균 연결 성공	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다. 계산: (총 접촉 시간/총 접촉 세그먼트 수)	예
평균 전화 걸기	NS상담원이 전화를 걸고 아웃바운드 상호작용 중에 컨택이 응답하기를 기다리는 평균 시간입니다. 계산: (총 다이얼링 시간/ 총 다이얼링 구간 수)	아니오
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.	예
평균 홀드 처리됨	모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다. 계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.	예
평균 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 평균 시간입니다.	아니오
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.	아니오
즉시 호 전환 %	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용의 비율입니다.	아니오
문의	상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.	예
문의 후 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.	예
상담 전환 %	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 비율입니다.	예
연락 중	대기열 및 간격에 대한 연결 세그먼트 수입니다.	예
부서	Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 부서입니다.	아니오
전화 거는 중	대기열 및 간격에 대한 다이얼링 세그먼트 수입니다.	예
디비전	상담원 또는 대기열이 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 액세스 제어 정보.	아니오
소요 시간 소요 시간 2 소요 시간 3	상담원이 상호 작용에 대해 작업한 시간입니다. 상담원이 여러 상호 작용을 하는 경우 Genesys Cloud는 Duration 2 또는 Duration 3이라는 별도의 열에 각 상호 작용의 기간을 표시합니다.	예
이메일	사용자에 대해 구성된 이메일 주소입니다.	아니오
오류	대화에서 발생한 오류 수입니다.	예
그룹	사용자가 속한 공식 Genesys Cloud 그룹입니다.	아니오
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.	예
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.	예
ID	사용자의 고유 시스템 ID입니다.	아니오
인터랙션	상담원이 현재 대화하고 있는 대기열에 할당된 대화 수입니다.	예
위치	Genesys Cloud에 정의된 사용자의 위치입니다.	아니오
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	예
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.	아니오
최대 알림	상담원이 경고를 받은 최대 시간입니다.	예
최대 알림 - 응답 없음	상담원이 상호 작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최대 시간입니다.	예
최대 응답	상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최대 시간입니다.	예
최대 연락 시간	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.	예
최대 전화 걸기 횟수	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.	예
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.	예
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.	예
최대 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 최대 시간입니다.	예
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.	예
미디어 유형	음성, 콜백, 채팅, 이메일 및 메시지와 같이 상담원이 처리할 수 있는 미디어 유형입니다.	아니오
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	예
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.	예
최소 알림	상담원이 경고를 받은 최소 시간입니다.	예
최소 알림 - 응답 없음	상담원이 상호작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최소 시간입니다.	예
최소 응답	상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최소 시간입니다.	예
최소 연결 시간	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.	예
최소 전화 걸기 횟수	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.	예
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.	아니오
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.	아니오
최소 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소요한 최소 시간입니다.	아니오
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.	예
모니터	단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.	아니오
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.	예
상태	상담원의 현재 상태와 관련된 컬러 점을 표시합니다. 자세한 내용은 현재 상태, 상태 및 활동 표시기 개요 그리고 상담원 존재, 상태 및 활동 표시기.	예
기본 전화	Genesys Cloud에 정의된 사용자의 전화번호입니다.	아니오
상급자	Genesys Cloud 내에서 사용자에 대해 정의된 관리자입니다.	아니오
역할	사용자에게 할당된 Genesys Cloud 내 역할입니다.	아니오
라우팅 상태	현재 라우팅 상태 에이전트의.	예
예약된 활동	대기열에 있는 작업, 휴식 시간, 식사, 회의, 대기열에 없는 작업, 휴가, 교육, 사용할 수 없음 또는 예약되지 않음을 포함하여 사용자가 현재 예약된 활동입니다.	예
보조 상태	현재 보조 상태 에이전트의. 2차 상태가 없으면 이 열에는 상담원의 1차 상태가 표시됩니다.	예
기술	라우팅 기술과 언어 에이전트에게 할당됩니다.	아니오
스테이션	상담원이 스테이션과 연결되어 있는지 여부를 표시하는 아이콘입니다. 아이콘 위로 마우스를 가져가면 스테이션 이름이 표시됩니다.	아니오
상태	상담원의 현재 기본 상태(예: 통화 가능, 자리 비움 또는 통화 중)입니다.	아니오
대화	대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.	예
라우팅 상태 내 시간	상담원이 현재 상태에 있었던 시간 라우팅 상태.	예
상태 지속 시간	상담원이 현재 기본 상태에 있었던 시간입니다.	예
제목	Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 직함입니다.	아니오
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	예
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.	아니오
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.	예
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.	예
총 경고	에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다.	예
총 경고 - 응답 없음	상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.	예
총 연결 성공	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.	예
총 전화 걸기	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.	예
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.	예
총 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.	예
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.	예
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100	아니오

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.	아니오
목표 요청된 %	응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.	아니오
목표 사용된 %	상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
조건부 요청	상호 작용의 수 조건부 라우팅 요청되었습니다.	아니오
조건부 요청 %	응답한 상호 작용의 비율 조건부 라우팅 응답한 모든 상호 작용과 비교하여 라우팅이 요청되었습니다.	아니오
조건부 사용	상호 작용의 수 조건부 라우팅 사용되었습니다.	아니오
조건부 사용 %	상호작용 비율 조건부 라우팅 응답된 모든 상호 작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
직접 요청	직접 라우팅이 요청된 상호작용의 수.	아니오
직접 요청 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 요청된 응답된 상호작용의 비율입니다.	아니오
직접 사용됨	직접 라우팅을 사용하여 답변된 상호작용의 수입니다.	아니오
직접 사용 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다.	아니오
최근 요청됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 요청된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.	아니오
수동 사용된 %	상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
예측 요청됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.	아니오
예측 요청된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
예측 사용됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다.	아니오
예측 사용된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 요청된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 사용된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.	아니오
표준 요청된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.	아니오
표준 사용된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오

음성 및 텍스트 분석

열	솔루션 설명	칼럼 라이브 업데이트
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.	아니오
부정적 관심도 인스턴스	부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.	아니오
긍정적 관심도 인스턴스	긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.	아니오
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.	아니오

에이전트 대기열 세부 정보 보기

성과

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
열	설명	칼럼 라이브 업데이트
제공	상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다.	예
응답 %	상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 계산: (답변/제안) * 100	예
답변됨(응답률 % 열에서)	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.	예
중지 %	상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다. 계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100	예
포기(Abandoned % 열)	최종 사용자가 대기열에서 상호작용을 포기한 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.	예
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.	예
플로우아웃	플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다. 흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.	예
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.	예
서비스 수준 %	서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다. 서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다. SLA 내에서 응답된 대화 수 분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다. 계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 총 대화 수 그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다. 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다. 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다. 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다. 참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때.	예
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.	예
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.	예
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.	예
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.	예
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.	예
총 전화 걸기	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.	예
총 연결 성공	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.	예
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.	예
평균 대기	상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다. 계산: 총 대기 시간/상호작용	예
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수	예
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수	예
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용	예
평균 전화 걸기	NS상담원이 전화를 걸고 아웃바운드 상호작용 중에 컨택이 응답하기를 기다리는 평균 시간입니다. 계산: (총 다이얼링 시간/ 총 다이얼링 구간 수)	예
평균 연결 성공	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다. 계산: (총 접촉 시간/총 접촉 세그먼트 수)	예
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.	예
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.	예
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.	예
문의	상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.	예
문의 후 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.	예
총 대기	상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.	예
평균 중지	고객이 상담원과 연결하기 전에 ACD 대기열에서 연결을 끊기까지 걸리는 평균 시간입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.	예
연결	대기열 또는 IVR과 같은 특정 위치의 컨택 센터에 처음 연결된 상호 작용 수입니다.	예
디비전	상담원 또는 대기열이 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 액세스 제어 정보.	예
수신 미디어	상호 작용에 대한 인바운드 미디어 수입니다.	예
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100	예
최대 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.	예
최소 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.	예
최대 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다.	예
최소 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.	예
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.	예
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.	예
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.	예
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.	예
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.	예
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.	예
SLA 초과	정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.	예
SLA 충족	정의된 상호작용 수 서비스 수준.	예
단기 중지	단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.	예
단기 중지 %	단기 중단된 인터랙션 비율입니다.	예
중지 - 단기 아님	단기 포기를 제외한 포기 수입니다.	예
중지 - 단기 아님 %	단기 포기를 제외한 포기 비율입니다.	예
발신 시도	다이얼러 캠페인에 대해 아웃바운드 상호작용을 시도했습니다.	예
음성 메일	수신된 음성 메일 수입니다.	예
오류	대기열 대화에서 발생한 오류 수입니다.	예
SL %	대기열에 대한 서비스 수준 백분율입니다.	예
SL 타겟 %	대기열에 대한 서비스 수준 목표 백분율입니다.	예
연락 중	대기열 및 간격에 대한 연결 세그먼트 수입니다.	예
전화 거는 중	대기열 및 간격에 대한 다이얼링 세그먼트 수입니다.	예
평균 홀드 처리됨	모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다. 계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.	예
평균 ACW 처리됨	ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다. 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수	예
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.	예
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.	예
발신 미디어	상호 작용에 대한 아웃바운드 미디어 수입니다.	예
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 메모 : 기본적으로 표시되는 메트릭 요약에는 에이전트의 모든 활동이 포함됩니다. 대기열에 해당하는 활동만 필터링하려면 필터를 적용하면 됩니다.	예
대화	대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.	예
대기	대기열에서 대기한 상호 작용의 수입니다.	예
평균 플로우아웃	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.	예
최대 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최대 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.	예
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	예
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	예
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	예
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	예
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	예
최소 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최소 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.	예

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.	아니오
목표 요청된 %	응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.	아니오
목표 사용된 %	상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
조건부 요청	상호 작용의 수 조건부 라우팅 요청되었습니다.	아니오
조건부 요청 %	응답한 상호 작용의 비율 조건부 라우팅 응답한 모든 상호 작용과 비교하여 라우팅이 요청되었습니다.	아니오
조건부 사용	상호 작용의 수 조건부 라우팅 사용되었습니다.	아니오
조건부 사용 %	상호작용 비율 조건부 라우팅 응답된 모든 상호 작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
직접 요청	직접 라우팅이 요청된 상호작용의 수.	아니오
직접 요청 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 요청된 응답된 상호작용의 비율입니다.	아니오
직접 사용됨	직접 라우팅을 사용하여 답변된 상호작용의 수입니다.	아니오
직접 사용 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다.	아니오
최근 요청됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 요청된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.	아니오
수동 사용된 %	상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
예측 요청됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.	아니오
예측 요청된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
예측 사용됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다.	아니오
예측 사용된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 요청된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 사용된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.	아니오
표준 요청된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.	아니오
표준 사용된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오

조사

열	솔루션 설명	칼럼 라이브 업데이트
응답 비율	보낸 총 설문조사 수와 비교하여 고객이 완료한 설문조사 수입니다. 전송된 설문조사에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 유효하지 않은 이메일 주소 또는 유효하지 않은 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달하지 못한 설문조사 초대가 포함됩니다. 계산: (보낸 설문 조사 / 완료된 설문 조사) * 100	아니오
전송함	보낸 설문조사 수입니다. 이 측정항목에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 잘못된 이메일 주소 또는 잘못된 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달할 수 없는 설문조사 초대가 포함됩니다.	아니오
진행 중	고객이 열었지만 제출하지 않은 설문조사의 수입니다. 이 측정항목에는 고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사는 포함되지 않습니다.	아니오
완료	고객이 열고 제출한 설문조사의 수입니다.	아니오
조사 중지	고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사의 수입니다.	아니오
조사 만료	고객이 열기 전에 만료된 설문조사의 수입니다.	아니오
조사 오류	오류에는 잘못된 이메일 주소, 설문조사 초대 흐름 중에 발생한 오류 또는 설문조사 생성 시 기타 오류와 같은 전달 오류가 포함됩니다.	아니오
평균 조사 점수	완료된 설문조사의 백분율 점수 평균입니다. 평균 점수에는 NPS가 포함되지 않습니다. (완료 설문 비율 점수의 합계 / 완료된 설문 수) * 100으로 계산	아니오
불만	이메일 수신자, 시스템 차단 또는 설문 보낸 사람을 스팸으로 식별하는 것과 관련된 오류 수입니다.	아니오
진행 중	미해결 설문조사의 수입니다. (보낸 설문조사 수)에 의해 계산 – 완료 – 만료 – 포기 – 반송 – 불만	아니오
전체 응답	고객이 필수 질문을 모두 포함하여 전체 설문조사에 응답한 수입니다.	아니오
부분적 응답	고객이 필수 질문에 답변하지 않은 부분 설문조사 응답 수입니다.	아니오
음성 조사	음성 설문조사의 수.	아니오
웹 설문 조사	웹 설문조사의 수.	아니오
NPS	순 추천 고객 점수^에스엠 (NPS) 완료된 설문 조사. 점수 범위는 -100에서 100까지입니다. (추천자 - 비추천자) / 응답 수) * 100으로 계산 추천 고객, 비추천 고객 및 NPS에 대한 자세한 내용은 순 추천 고객 점수 웹 설문조사 질문 개요를 참조하세요.	아니오

음성 및 텍스트 분석

열	솔루션 설명	칼럼 라이브 업데이트
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.	아니오
부정적 관심도 인스턴스	부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.	아니오
긍정적 관심도 인스턴스	긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.	아니오
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.	아니오

에이전트 상태 세부 정보 보기

사용 가능한 열을 보려면 클릭하세요

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
열	설명	칼럼 라이브 업데이트
로그인됨	지정된 기간 동안 사용자가 로그인한 총 시간입니다.	예
큐에 있음	상담원이 대기열에서 소비한 시간입니다.	예
유휴	상담원이 유휴 라우팅 상태에서 보내는 시간입니다. 이 라우팅 상태는 대기 중이고 상호 작용을 수행할 수 있지만 현재 상호 작용 작업을 하고 있지 않은 상담원을 나타냅니다.	예
응답 없음	상담원이 대화를 수락하지 않은 후 응답 없음 라우팅 상태에서 보내는 시간입니다. 응답 없음 라우팅 상태는 상담원이 대기 중이거나 대화 중이고 제안된 대화에 응답하지 않은 경우입니다. 에이전트는 여전히 다른 이전 상호작용을 처리하고 완료할 수 있습니다. 응답하지 않는 동안 에이전트는 새 상호작용을 수신하지 않습니다.	예
큐에 없음	상담원이 대기열에서 보낸 시간입니다.	예
대화 가능	사용 가능한 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
통화 중	바쁘게 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
자리에 없음	Away에서 지정된 기간 동안 보낸 시간 상태 사용자가 상태를 자리 비움으로 설정할 때 참고: Genesys Cloud가 비활성으로 인해 사용자의 상태를 자동으로 자리 비움으로 설정하는 경우 이 보기는 시스템 자리 비움 열에 해당 시간을 표시합니다.	예
회의 중	회의에서 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
휴식 중	휴식시간에 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
식사 중	식사 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
교육 중	훈련에 소요된 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
커뮤니케이션 중	상담원이 비 ACD 통화 중이며 다음과 관련하여 에이전트 활용 Genesys Cloud는 ACD가 아닌 통화를 ACD 통화로 취급합니다. 예를 들어 관리자는 에이전트 활용도 구성 따라서 Genesys Cloud는 상담원이 ACD 또는 비 ACD 통화를 하는 동안 새로운 상호 작용을 상담원에게 라우팅하지 않습니다. 이 상태는 관리자가 상담원 활용 구성 내에서 "활용 용량에서 비 ACD 통화 계산"을 선택한 경우에만 나타납니다.	예
시스템 부재중	Away에서 지정된 기간 동안 보낸 시간 상태 Genesys Cloud가 활동이 없어 사용자의 상태를 자리 비움으로 자동 설정하는 경우. 참고: 사용자가 수동으로 상태를 자리 비움으로 설정하면 이 보기의 자리 비움 열에 해당 시간이 표시됩니다.	예
인터랙션 중	에이전트가 상호작용을 처리한 시간입니다.	예
로그인	제공된 간격 내에 사용자가 처음 로그인한 시간입니다. 이 열의 데이터는 최대 558일까지의 데이터에 대해 1개월 기간으로 제한됩니다. 해당 열이 비어 있으면 해당 뷰에서 요청한 간격 내에 로그인 이벤트가 발생하지 않은 것입니다.	아니오
로그아웃	제공된 간격 내에 사용자가 마지막으로 로그아웃한 시간입니다. 이 열의 데이터는 최대 558일까지의 데이터에 대해 1개월 기간으로 제한됩니다. 해당 열이 비어 있으면 해당 보기에서 요청한 간격 내에 로그아웃 이벤트가 발생하지 않은 것입니다.	아니오
전체 ACD	인터랙션 중, 유휴, 응답 불가능 상태 중에서 상담원이 소비한 시간입니다. 예를 들어 상담원은 5:01:00 상호작용, 1:47:30 유휴, 0:21:30 무응답을 보냈습니다. 총 ACD 시간은 7:10:00입니다.	예
대기열에 없음 %	상담원이 대기열에서 보낸 시간의 백분율입니다. 예를 들어, 사용 가능, 자리 비움 및 바쁨 상태입니다.	예
대기열에 있음 %	상담원이 대기열에서 보낸 시간의 백분율입니다. 예를 들어, 상호 작용 중, 유휴 및 응답 없음 상태입니다.	예
인터랙션 중 %	상담원이 Interacting 상태에서 보낸 대기 시간의 백분율로, 다음과 같이 계산됩니다. 상호작용 중 / (상호작용 중 + 유휴 + 응답하지 않음) * 100	예
유휴 %	상담원이 유휴 상태에서 지출한 비율로, 다음과 같이 계산됩니다. 유휴 / (상호작용 + 유휴 + 응답 없음) * 100 이 라우팅 상태는 대기 중이고 상호 작용을 수행할 수 있지만 상호 작용 작업을 하지 않는 상담원을 나타냅니다.	예
응답하지 않음 %	상담원이 응답 없음 상태에서 보낸 시간의 백분율로, 다음과 같이 계산됩니다. 무응답 / (상호작용 + 유휴 + 무응답) * 100	예
점유도	대기열의 총 시간에 대한 상담원이 ACD 대화를 처리하는 데 소비한 시간의 백분율 계산: ("상호작용" 라우팅 상태의 총 시간 / (간격에서 "유휴", "상호작용" 및 "통신" 라우팅 상태의 총 시간)) * 100; 범위: 0-100%	예

에이전트 상태 요약 보기

실시간 열

상태 지속 시간
상태
보조 상태
라우팅 상태
라우팅 상태 내 시간
스테이션
미디어 유형
인터랙션
지속시간 / 지속시간 2 / 지속시간 3
일정준수
일정준수 기간
예약된 활동

날짜 필터를 사용하여 기록 데이터를 표시하는 경우에도 이러한 열에는 항상 현재의 실시간 데이터가 표시됩니다.

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
열	설명	칼럼 라이브 업데이트
일정준수	In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored 또는 Unknown을 포함한 사용자의 현재 준수 상태입니다.	예
일정준수 기간	준수 예외의 일, 시, 분, 초로 표시된 시간입니다.	예
상담원	사용자의 전체 이름입니다.	아니오
대화 가능	사용 가능한 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
자리에 없음	Away에서 지정된 기간 동안 보낸 시간 상태 사용자가 상태를 자리 비움으로 설정할 때 참고: Genesys Cloud가 비활성으로 인해 사용자의 상태를 자동으로 자리 비움으로 설정하는 경우 이 보기는 시스템 자리 비움 열에 해당 시간을 표시합니다.	예
휴식 중	휴식시간에 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
통화 중	바쁘게 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
커뮤니케이션 중	상담원이 비 ACD 통화 중이며 다음과 관련하여 에이전트 활용 Genesys Cloud는 ACD가 아닌 통화를 ACD 통화로 취급합니다. 예를 들어 관리자는 에이전트 활용도 구성 따라서 Genesys Cloud는 상담원이 ACD 또는 비 ACD 통화를 하는 동안 새로운 상호 작용을 상담원에게 라우팅하지 않습니다. 이 상태는 관리자가 상담원 활용 구성 내에서 "활용 용량에서 비 ACD 통화 계산"을 선택한 경우에만 나타납니다.	예
부서	Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 부서입니다.	아니오
디비전	상담원 또는 대기열이 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 액세스 제어 정보.	아니오
소요 시간 소요 시간 2 소요 시간 3	상담원이 상호 작용에 대해 작업한 시간입니다. 상담원이 여러 상호 작용을 하는 경우 Genesys Cloud는 Duration 2 또는 Duration 3이라는 별도의 열에 각 상호 작용의 기간을 표시합니다.	예
이메일	사용자에 대해 구성된 이메일 주소입니다.	아니오
ID	사용자의 고유 시스템 ID입니다.	아니오
유휴	상담원이 유휴 라우팅 상태에서 보내는 시간입니다. 이 라우팅 상태는 대기 중이고 상호 작용을 수행할 수 있지만 현재 상호 작용 작업을 하고 있지 않은 상담원을 나타냅니다.	예
유휴 %	상담원이 유휴 상태에서 지출한 비율로, 다음과 같이 계산됩니다. 유휴 / (상호작용 + 유휴 + 응답 없음) * 100 이 라우팅 상태는 대기 중이고 상호 작용을 수행할 수 있지만 상호 작용 작업을 하지 않는 상담원을 나타냅니다.	예
인터랙션 중	에이전트가 상호작용을 처리한 시간입니다.	예
인터랙션 중 %	상담원이 Interacting 상태에서 보낸 대기 시간의 백분율로, 다음과 같이 계산됩니다. 상호작용 중 / (상호작용 중 + 유휴 + 응답하지 않음) * 100	예
인터랙션	상담원이 현재 대화하고 있는 대기열에 할당된 대화 수입니다.	예
로그인	제공된 간격 내에 사용자가 처음 로그인한 시간입니다. 이 열의 데이터는 최대 558일까지의 데이터에 대해 1개월 기간으로 제한됩니다. 해당 열이 비어 있으면 해당 뷰에서 요청한 간격 내에 로그인 이벤트가 발생하지 않은 것입니다.	예
로그아웃	제공된 간격 내에 사용자가 마지막으로 로그아웃한 시간입니다. 이 열의 데이터는 최대 558일까지의 데이터에 대해 1개월 기간으로 제한됩니다. 해당 열이 비어 있으면 해당 보기에서 요청한 간격 내에 로그아웃 이벤트가 발생하지 않은 것입니다.	예
로그인됨	지정된 기간 동안 사용자가 로그인한 총 시간입니다.	예
식사 중	식사 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
미디어 유형	음성, 콜백, 채팅, 이메일 및 메시지와 같이 상담원이 처리할 수 있는 미디어 유형입니다.	아니오
회의 중	회의에서 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
응답 없음	상담원이 대화를 수락하지 않은 후 응답 없음 라우팅 상태에서 보내는 시간입니다. 응답 없음 라우팅 상태는 상담원이 대기 중이거나 대화 중이고 제안된 대화에 응답하지 않은 경우입니다. 에이전트는 여전히 다른 이전 상호작용을 처리하고 완료할 수 있습니다. 응답하지 않는 동안 에이전트는 새 상호작용을 수신하지 않습니다.	아니오
응답하지 않음 %	상담원이 응답 없음 상태에서 보낸 시간의 백분율로, 다음과 같이 계산됩니다. 무응답 / (상호작용 + 유휴 + 무응답) * 100	아니오
점유도	대기열의 총 시간에 대한 상담원이 ACD 대화를 처리하는 데 소비한 시간의 백분율 계산: ("상호작용" 라우팅 상태의 총 시간 / (간격에서 "유휴", "상호작용" 및 "통신" 라우팅 상태의 총 시간)) * 100; 범위: 0-100%	아니오
큐에 없음	지정된 기간 동안 오프라인 및 대기 중 이외의 상태에서 보낸 시간입니다.	아니오
대기열에 없음 %	상담원이 대기열에서 보낸 시간의 백분율입니다. 예를 들어, 사용 가능, 자리 비움 및 바쁨 상태입니다.	아니오
큐에 있음	지정된 기간 동안 대기 중 상태에서 보낸 시간입니다.	아니오
대기열에 있음 %	상담원이 대기열에서 보낸 시간의 백분율입니다. 예를 들어, 상호 작용 중, 유휴 및 응답 없음 상태입니다.	아니오
상태	상담원의 현재 상태와 관련된 컬러 점을 표시합니다. 자세한 내용은 현재 상태, 상태 및 활동 표시기 개요 그리고 상담원 존재, 상태 및 활동 표시기.	예
기본 전화	Genesys Cloud에 정의된 사용자의 전화번호입니다.	아니오
라우팅 상태	현재 라우팅 상태 에이전트의.	예
예약된 활동	대기열에 있는 작업, 휴식 시간, 식사, 회의, 대기열에 없는 작업, 휴가, 교육, 사용할 수 없음 또는 예약되지 않음을 포함하여 사용자가 현재 예약된 활동입니다.	예
보조 상태	현재 보조 상태 에이전트의. 2차 상태가 없으면 이 열에는 상담원의 1차 상태가 표시됩니다.	예
기술	라우팅 기술과 언어 에이전트에게 할당됩니다.	아니오
스테이션	상담원이 스테이션과 연결되어 있는지 여부를 표시하는 아이콘입니다. 아이콘 위로 마우스를 가져가면 스테이션 이름이 표시됩니다.	아니오
상태	상담원의 현재 기본 상태(예: 통화 가능, 자리 비움 또는 통화 중)입니다.	예
시스템 부재중	Away에서 지정된 기간 동안 보낸 시간 상태 Genesys Cloud가 활동이 없어 사용자의 상태를 자리 비움으로 자동 설정하는 경우. 참고: 사용자가 수동으로 상태를 자리 비움으로 설정하면 이 보기의 자리 비움 열에 해당 시간이 표시됩니다.	예
라우팅 상태 내 시간	상담원이 현재 상태에 있었던 시간 라우팅 상태.	예
상태 지속 시간	상담원이 현재 기본 상태에 있었던 시간입니다.	예
제목	Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 직함입니다.	아니오
전체 ACD	인터랙션 중, 유휴, 응답 불가능 상태 중에서 상담원이 소비한 시간입니다. 예를 들어 상담원은 5:01:00 상호작용, 1:47:30 유휴, 0:21:30 무응답을 보냈습니다. 총 ACD 시간은 7:10:00입니다.	아니오
교육 중	훈련에 소요된 시간 상태 지정된 기간 동안.	아니오

에이전트 요약 세부 정보 보기

사용 가능한 열을 보려면 클릭하세요

열	설명
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.
% 처리	선택한 상담원에 대해 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호 작용과 관련하여 마무리 코드가 할당된 상호 작용의 비율입니다. 계산 기준(선택한 상담원의 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 마무리 코드 처리/총 상호 작용)
% 총 처리	선택한 상담원에 대해 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호작용 길이와 관련하여 마무리 코드가 할당된 총 상호작용 길이의 백분율입니다. (선택한 상담원에 대한 요약 코드의 총 처리 수 / 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호 작용 시간)로 계산
% 총 대화 시간	선택한 날짜의 총 통화 시간과 관련된 마무리 코드의 통화 시간입니다. (마무리 코드에 대한 총 통화 시간 / 총 통화 시간)으로 계산
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 메모 : 기본적으로 표시되는 메트릭 요약에는 에이전트의 모든 활동이 포함됩니다. 대기열에 해당하는 활동만 필터링하려면 필터를 적용하면 됩니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
대화	대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.

에이전트 마무리 간격 세부 보기

사용 가능한 열을 보려면 클릭하세요

열	설명
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
% 처리	선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호 작용과 관련하여 간격별로 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 상담원의 마무리 코드 상호 작용 비율입니다. 계산 방법(간격별 상담원 마무리 코드 처리/선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상담원 상호 작용, 간격별)
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
% 총 처리	선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호작용 길이와 관련하여 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 상담원 마무리 코드의 총 상호작용 길이의 백분율입니다. (상담원 마무리 코드에 대한 총 처리 수 / 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 상담원 상호 작용의 총 길이, 간격 기준)
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.
% 총 대화 시간	선택한 날짜의 총 통화 시간과 관련된 마무리 코드의 통화 시간입니다. (마무리 코드에 대한 총 통화 시간 / 총 통화 시간)으로 계산
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 메모 : 기본적으로 표시되는 메트릭 요약에는 에이전트의 모든 활동이 포함됩니다. 대기열에 해당하는 활동만 필터링하려면 필터를 적용하면 됩니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
대화	대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.

봇 성능 세부 정보 보기

봇

열	설명
간격	행의 시간 간격입니다.
평균 봇	봇 세션에 소요된 평균 시간입니다.
최대 봇	가장 긴 봇의 시간입니다.
전체 봇	총 봇 세션 수입니다.
엔트리	봇 세션에 입장하는 고객 수입니다.
평균 봇 턴	봇 세션의 평균 회전 수 -- 봇이 사용자 활동을 처리한 횟수입니다.
최대 봇 턴	가장 높은 회전 수 -- 봇이 봇 세션에서 사용자의 활동을 처리한 시간입니다.
전체 봇 턴	총 봇 회전 수 -- 봇이 사용자 활동을 처리한 횟수입니다.

연결 해제

열	설명
평균 연결 해제	연결 해제로 종료된 봇 세션에 소요된 평균 시간입니다.
최대 연결 해제	연결 해제로 종료된 가장 긴 봇 세션의 시간입니다.
총 연결 해제	항목이 연결이 끊길 때까지 흐름에서 소비한 총 시간입니다.
연결 해제	연결 해제로 종료된 봇 세션 수입니다. Customer Disconnect, Bot Disconnect, System Error Disconnect, Session Expired Disconnect, Recognition Failure Disconnect의 합계입니다.
고객 연결 해제	사용자가 요청한 연결 해제로 종료된 봇 세션 수입니다. 예를 들어 고객이 전화를 끊거나 채팅 종료 버튼을 클릭했습니다.
봇 연결 해제	봇이 요청한 연결 해제로 종료된 봇 세션 수입니다. 예를 들어 봇 흐름에서 연결 끊기 작업이 나타나는 모든 위치입니다.
시스템 오류 연결 해제	봇이 오류로 인해 계획되지 않은 연결을 끊은 봇 세션 수입니다.
세션 만료됨 연결 해제	세션 만료로 인해 호스트가 계획되지 않은 연결을 끊은 봇 세션 수입니다.
인식 실패 연결 해제	봇이 의도를 인식하지 못하여 세션 연결이 끊어진 봇 세션 수입니다.

퇴장

열	설명
평균 퇴장	종료로 종료된 봇 세션에서 보낸 평균 시간입니다.
최대 퇴장	에서 종료된 가장 긴 봇 세션의 시간입니다. 출구.
총 퇴장	봇이 통화 흐름으로 종료되면서 종료된 총 봇 세션 수입니다.
퇴장	에서 종료된 봇 세션 수 출구. 사용자 종료, 봇 종료, 시스템 오류 종료, 인식 실패 종료의 합계입니다.
사용자 퇴장	사용자가 에이전트와 대화를 요청한 총 봇 세션 수입니다.
봇 나가기	에서 종료된 봇 세션 수 출구 봇이 요청한 것입니다.
시스템 오류 나가기	봇이 오류로 인해 호출 흐름에 대해 계획되지 않은 종료를 만든 봇 세션 수입니다.
인식 실패 나가기	세션이 종료된 봇 세션 수 출구 봇이 의도를 인식하지 못했기 때문입니다.

인식 실패 이유

열	설명
입력 컬렉션 없음	사용자로부터 수집된 입력이 없기 때문에 수집 단계에서 봇 세션이 종료된 횟수입니다.
입력 확인 없음	사용자로부터 입력이 수집되지 않아 확인 단계에서 봇 세션이 종료된 횟수입니다.
일치 컬렉션 없음	봇이 사용자 입력을 이해하지 못하여 기본 수집 단계에서 봇 세션이 종료된 횟수입니다.
일치 확인 없음	봇이 사용자 입력을 이해하지 못하여 확인 단계에서 봇 세션이 종료된 횟수입니다.
최대 잘못된 일치	봇이 사용자의 입력을 확인했지만 사용자가 확인 질문에 "아니오"라고 대답하여 봇 세션이 종료된 횟수입니다.

봇 성능 요약 보기

봇

열	설명
이름	봇 이름입니다.
평균 봇	봇 세션에 소요된 평균 시간입니다.
최대 봇	가장 긴 봇의 시간입니다.
전체 봇	총 봇 세션 수입니다.
엔트리	봇 세션에 입장하는 고객 수입니다.
평균 봇 턴	봇 세션의 평균 회전 수 -- 봇이 사용자 활동을 처리한 횟수입니다.
최대 봇 턴	가장 높은 회전 수 -- 봇이 봇 세션에서 사용자의 활동을 처리한 시간입니다.
전체 봇 턴	총 봇 회전 수 -- 봇이 사용자 활동을 처리한 횟수입니다.

연결 해제

열	설명
평균 연결 해제	연결 해제로 종료된 봇 세션에 소요된 평균 시간입니다.
최대 연결 해제	연결 해제로 종료된 가장 긴 봇 세션의 시간입니다.
총 연결 해제	항목이 연결이 끊길 때까지 흐름에서 소비한 총 시간입니다.
연결 해제	연결 해제로 종료된 봇 세션 수입니다. Customer Disconnect, Bot Disconnect, System Error Disconnect, Session Expired Disconnect, Recognition Failure Disconnect의 합계입니다.
고객 연결 해제	사용자가 요청한 연결 해제로 종료된 봇 세션 수입니다. 예를 들어 고객이 전화를 끊거나 채팅 종료 버튼을 클릭했습니다.
봇 연결 해제	봇이 요청한 연결 해제로 종료된 봇 세션 수입니다. 예를 들어 봇 흐름에서 연결 끊기 작업이 나타나는 모든 위치입니다.
시스템 오류 연결 해제	봇이 오류로 인해 계획되지 않은 연결을 끊은 봇 세션 수입니다.
세션 만료됨 연결 해제	세션 만료로 인해 호스트가 계획되지 않은 연결을 끊은 봇 세션 수입니다.
인식 실패 연결 해제	봇이 의도를 인식하지 못하여 세션 연결이 끊어진 봇 세션 수입니다.

퇴장

열	설명
평균 퇴장	종료로 종료된 봇 세션에서 보낸 평균 시간입니다.
최대 퇴장	에서 종료된 가장 긴 봇 세션의 시간입니다. 출구.
총 퇴장	봇이 통화 흐름으로 종료되면서 종료된 총 봇 세션 수입니다.
퇴장	에서 종료된 봇 세션 수 출구. 사용자 종료, 봇 종료, 시스템 오류 종료, 인식 실패 종료의 합계입니다.
사용자 퇴장	사용자가 에이전트와 대화를 요청한 총 봇 세션 수입니다.
봇 나가기	에서 종료된 봇 세션 수 출구 봇이 요청한 것입니다.
시스템 오류 나가기	봇이 오류로 인해 호출 흐름에 대해 계획되지 않은 종료를 만든 봇 세션 수입니다.
인식 실패 나가기	세션이 종료된 봇 세션 수 출구 봇이 의도를 인식하지 못했기 때문입니다.

인식 실패 이유

열	설명
입력 컬렉션 없음	사용자로부터 수집된 입력이 없기 때문에 수집 단계에서 봇 세션이 종료된 횟수입니다.
입력 확인 없음	사용자로부터 입력이 수집되지 않아 확인 단계에서 봇 세션이 종료된 횟수입니다.
일치 컬렉션 없음	봇이 사용자 입력을 이해하지 못하여 기본 수집 단계에서 봇 세션이 종료된 횟수입니다.
일치 확인 없음	봇이 사용자 입력을 이해하지 못하여 확인 단계에서 봇 세션이 종료된 횟수입니다.
최대 잘못된 일치	봇이 사용자의 입력을 확인했지만 사용자가 확인 질문에 "아니오"라고 대답하여 봇 세션이 종료된 횟수입니다.

캠페인 상호작용 세부 보기

사용 가능한 열을 보려면 클릭하세요

메모 : 자세한 시도 내역 보기의 경우 내보내기에는 선택한 상호 작용 또는 모든 상호 작용에 대한 다음 열이 포함됩니다.

캠페인 이름
시도 날짜
대화 ID
시도 시작 시간
전화 거는 중
상담원 시간
흐름 시간
중지된 시간
연결 해제 시간
대화 기간
DNIS
발신자 ID
발신자 ID 이름
마무리 코드
마무리 기간
연락처 ID
연락처 목록

인터랙션

열	설명
열	설명
ANI	전화를 건 사람의 번호입니다.
포기됨	고객이 상호작용을 중단했는지 여부.
큐에서 중지됨	tAbandon이 발생한 대기열의 이름입니다.
Agent Assist	상호작용에 상담원 지원이 있었는지 여부입니다.
인증됨	인증된 웹 메시징 상호 작용의 경우 예, 인증되지 않은 웹 메시징 상호 작용의 경우 아니요, 웹 메시징 상호 작용이 아닌 경우 N/A입니다.
끼어들다	감독자가 대화에 참여했는지 여부를 나타냅니다.
즉시 호 전환됨	상호작용에 블라인드 트랜스퍼가 있었는지 여부입니다.
고객이 삭제함	고객이 대화를 지웠는지 여부를 나타냅니다.
코브라우즈	상호작용에 공동 탐색 세션이 있는지 여부.
코칭	감독자가 대화를 지도했는지 여부를 나타냅니다.
문의 후 호 전환됨	상호작용에 컨설트 전달이 있었는지 여부입니다.
문의함	상호작용에 컨설트가 있었는지 여부입니다.
대화 기간	상호작용의 길이입니다. 계산: (대화 종료 – 대화 시작)
대화 ID	상호작용에 대한 특정 대화 ID입니다.
대화 개시자	선택한 개시자(외부, 사용자, 워크플로, 고객 또는 상담원)가 시작한 상호 작용을 표시합니다.
고객 참여	고객이 참여했거나 고객이 참여하지 않은 이메일 및 메시지 상호 작용을 표시합니다.
DNIS	상호 작용을 위해 다이얼한 원래 번호입니다.
날짜	상호작용이 시작된 날짜입니다.
배송 상황	이메일 및 SMS 메시지 전달 시도 상태입니다. 이메일 전달 상태는 이메일 캠페인을 통해 전송된 에이전트 없는 이메일에 대해 사용할 수 있습니다. 에이전트 없는 이메일 알림 API . 에이전트 없는 SMS 메시지와 에이전트에서 보낸 SMS 메시지를 포함한 모든 아웃바운드 SMS 메시지에 대해 SMS 배달 상태를 확인할 수 있습니다. 지원되는 배송 상태 측정항목은 다음과 같습니다. 전송된 - 메시지가 삽입되었지만 아직 수신자의 사서함으로 배달되지 않았습니다. 실패 - 메시지가 삽입되지 않았으므로 수신자의 사서함으로 배달되지 않았습니다. 대기 중 - 메시지가 배달 대기 중이었습니다. 아직 배송이 시도되지 않았습니다. 배송 성공 - 메시지가 수신자의 사서함으로 성공적으로 전달되었습니다. 배달 사고 - 메시지가 삽입되었지만 수신자의 사서함에 도달하지 못했습니다.
배송 상태 세부 정보	참여 측정항목을 포함한 전달에 대한 추가 세부정보입니다. 자세한 내용은 SMS 배송 영수증 및 이메일 배송 영수증을 참조하세요.
방향	상호작용이 인바운드, 아웃바운드 또는 인바운드/아웃바운드인지 여부입니다.
연결 해제 유형	상호 작용이 끊어진 이유입니다. 체계 클라우드 또는 공급자가 연결을 끊었습니다. 에이전트 상담원이 연결을 끊었습니다. 예를 들어 상담원이 음성 대화 중에 통화 종료를 클릭했거나 상담원이 실제 전화를 끊었거나 Genesys Cloud WebRTC 전화를 사용하는 동안 브라우저가 닫혔습니다. 외부의 대화의 외부 참가자가 연결을 끊었습니다. 예를 들어 고객이 전화를 끊거나 상호 작용 중에 브라우저를 닫았습니다.
디비전	상호작용과 연관된 부서를 표시합니다. 보다 액세스 제어 정보.
이메일 BCC	받는 이메일 주소 이메일 사본이 전송되지만 해당 이름은 메시지의 다른 수신자에게 표시되지 않습니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다. BCC 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.
이메일 참조	이메일 사본이 전송되는 이메일 주소입니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다. 참조 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.
이메일 전송됨	전체 회신 및 전달을 포함하여 상담원이 보낸 이메일 수입니다.
종료 날짜	상호 작용이 종료된 시간 및 날짜입니다. 상호 작용이 아직 진행 중인 경우 이 열은 비어 있습니다.
오류 코드	상호 작용에 대한 오류 코드의 이름입니다.
외부 태그	대화 기록에 첨부된 외부 태그를 표시합니다. 참고:이 데이터는 웹 채팅 상호 작용에 사용할 수 없습니다.
팩스	디스플레이 예 상호 작용 중에 팩스가 있었던 경우. 디스플레이 아니 상호 작용 중에 팩스가 존재하지 않은 경우.
첫 번째 큐	대화의 첫 번째 queueID로, 이름 형식이 지정됩니다.
플래그	음성 품질 문제로 플래그가 지정된 통화를 나타냅니다. 통화 플래그 지정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 문제가 있는 음성 상호 작용 플래그 지정 또는 문제가 있는 전화 신고.
플로우아웃 종류	대기열에서 유출된 대화에 대한 유출 유형을 표시합니다.
시작	상호 작용이 전송되는 이메일 주소 또는 SMS 번호입니다.
미디어가 있음	상호작용에 미디어 콘텐츠가 있는지 여부입니다.
수신 미디어	상호 작용에 대한 인바운드 미디어 수입니다.
초기 방향	상호 작용이 인바운드 또는 아웃바운드로 시작되었는지 여부.
마지막 정리	대화에 사용된 마지막 마무리 코드입니다.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
미디어 유형	사용된 미디어 유형입니다.
메시지 유형	NS ACD 메시지 사용하는 유형.
모니터링됨	상호 작용이 모니터링되었는지 여부입니다.
비ACD	상호 작용이 ACD를 포함하는지 여부.
발신 미디어	상호 작용에 대한 아웃바운드 미디어 수입니다.
공급자	대화의 소스 공급자입니다. 예를 들어 Genesys Cloud EMAIL, Edge 등이 있습니다.
큐	연결된 대기열입니다.
녹음	Y는 대화가 처음에 Edge에 의해 외부 트렁크에 녹음되었음을 나타냅니다. 고객의 정책이 실제로 유지되었는지 여부는 고려하지 않습니다. N은 Edge에서 외부 트렁크에 녹음되지 않은 대화를 나타냅니다.
원격	외부 참가자에 대한 정보입니다.
SIP 통화 ID	상호 작용에 대한 모든 SIP 요청 및 응답에 포함된 전역 고유 식별자를 표시합니다.
화면 공유	상호작용에 화면 공유 세션이 포함되는지 여부.
세션 DNIS	원래 DNIS 번호를 포함하여 상호 작용 중에 다이얼한 모든 DNIS 번호.
제목	대화에서 이메일 제목의 첫 번째 인스턴스입니다.
수신	대화가 전송되는 이메일 주소 또는 SMS 번호입니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다. 받는 사람 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.
전달됨	전송된 상호 작용을 나타냅니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다.
사용자	내부 사용자가 경고를 받았거나 관련되었습니다.
사용자 – 경고	에이전트 Genesys Cloud에서 상호 작용에 대해 경고했습니다.
사용자 – 상호 작용	상호작용 중에 실제로 상호작용한 사용자입니다.
사용자 – 응답하지 않음	대화에 응답하지 않은 상담원과 상담원이 응답 없음으로 전환되었을 수 있습니다.
주차됨	상호작용이 중단되었는지 여부를 표시합니다.
음성 메일	상호 작용에 음성 메일이 있는지 여부. 개인 및 대기열 음성 메일이 포함됩니다.
마무리	상담원이 선택한 마무리 코드입니다.
마무리 노트	상담원이 마무리 메모를 작성했는지 여부입니다. 상담원이 메모를 작성한 경우 열 위로 마우스를 가져가면 메모 미리보기가 표시됩니다.
사회적 분류	공개 또는 비공개 등 소셜 리스닝 데이터 유형을 표시합니다. 각 상호작용에 대한 하나의 값을 나열합니다. 소셜 리스닝 데이터는 첫 번째 대화의 유형에 따라 공개 또는 비공개로 분류됩니다. 예를 들어: 첫 번째 메시지가 공개인 경우, 해당 메시지가 비공개이든 공개이든 대화는 공개로 분류됩니다. 첫 번째 메시지가 비공개인 경우, 해당 메시지가 비공개이든 공개이든 대화는 비공개로 분류됩니다.

라우팅

열	설명
열	설명
상담원 불스아이 링	상담원이 할당된 불즈아이 링을 나타냅니다.
불즈아이 링	상호 작용이 응답된 과녁 링을 나타냅니다.
직접 라우팅	직접 라우팅이 요청 및/또는 사용되었는지 여부를 나타냅니다.
수동 상담원 할당됨	이 대기 상호 작용을 수동으로 할당한 대기열에 있는 상담원입니다.
수동 할당자	대기열에서 대기 중인 상담원에게 이 상호작용을 수동으로 할당한 적절한 권한이 있는 사용자입니다.
자동 완성된 상담원 선택됨	예측 라우팅 중에 사용된 에이전트를 나열합니다.
자동 완성된 상담원 제안됨	예측 라우팅 중에 평가된 에이전트를 나열합니다. 참고: 역할에 라우팅> 예측자> 보기 권한이 포함되어 있지 않으면 예측 에이전트 제안 열이 표시되지 않습니다.
기본 상담원	다음을 나열합니다. 우선 에이전트 시스템이 선호 상담원에게 상호 작용을 라우팅할 수 없는 경우에도 상호 작용 라우팅 중에 요청됩니다. 에이전트의 라우팅 점수를 포함합니다.
요청받은 기본 상담원	시스템이 상호작용을 선호 에이전트로 라우팅할 수 없는 경우에도 선호 에이전트 구성으로 인해 상호작용에 요청된 선호 에이전트가 있는지 여부.
선호하는 이름	우선 에이전트에 대한 규칙을 나타냅니다.
라우팅 요청됨	상호 작용에 대해 요청된 라우팅 방법을 표시합니다. 응답, 포기 또는 유출되기 전에 대화가 거쳐야 하는 각 라우팅 방법에 대한 통찰력을 제공합니다. 라우팅 데이터는 2020년 9월 5일부터 관련이 있습니다.
라우팅 규칙	상호 작용과 관련된 라우팅 링을 나타냅니다.
라우팅 사용됨	대화에 응답한 상담원에게 연결하는 데 사용된 라우팅 방법을 표시합니다. 라우팅 데이터는 2020년 9월 5일부터 관련이 있습니다.
기술	흐름에서 나온 원래 기술을 표시합니다.
스킬 – 액티브	라우팅에 사용된 상호 작용에 남아 있는 기술을 표시합니다.
기술 - 제거됨	과녁 라우팅을 통해 상호 작용에서 제거된 기술을 표시합니다.

메트릭

열	설명
열	설명
알림 세그먼트	경고 수입니다.
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.
콜백 – 처음 연결할 시간	참고: 콜백이 한 상담원에서 다른 상담원으로 직접 전달되는 경우 콜백은 해당 ACD 대기열과 연결되지 않으며 연결 시간이 계산되지 않습니다.
콜백 – 처음 전화를 걸 시간	참고:
문의 후 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.
문의	상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.
문의하기 세그먼트	전화를 걸기 전에 시스템이 상담원의 전화에 연결한 상호작용의 횟수입니다.
전화 걸기 세그먼트	상호 작용 중 시스템에서 전화를 건 횟수입니다.
오류 횟수	상호 작용에 대한 오류 수입니다.
홀드 세그먼트	상담원이 고객을 대기 상태로 둔 횟수입니다.
IVR 세그먼트	상호 작용이 IVR에 들어가는 횟수입니다.
응답 없음	상담원이 상호작용에 응답하지 않은 횟수입니다.
큐 세그먼트	상호작용이 대기열에 들어가는 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 대기열 A의 상호작용을 수락하고 대기열 B로 전달한 다음 상담원이 다시 대기열 A로 상호작용을 전달하면 대기열 세그먼트는 3입니다.
대화 세그먼트	상담원과 고객이 대화하는 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 고객과 대화하고 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 고객과 대화하는 대화에서 Talk Segment는 2입니다.
중지된 시간	대화가 중단될 때까지의 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
총 경고	에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다.
총 끼어들기	대화에 참여하는 데 소요된 총 시간입니다.
활성 총 콜백	활성 총 콜백 기간은 콜백의 통화 부분에 대한 모든 통화 활동의 합계입니다. 예를 들어 활성 총 콜백 기간에는 콜백 통화 부분의 모든 기간(tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw)이 포함될 수 있습니다.
토탈 코칭	대화에서 코칭하는 데 소요된 총 시간입니다.
총 연결 성공	전화를 걸기 전에 상담원의 전화에 연결하는 데 소요된 총 상호 작용 시간입니다.
총 전화 걸기	전화 걸기에 소요된 총 시간입니다.
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
총 대기	고객이 대기한 총 시간입니다.
총 IVR	상호 작용이 IVR에서 보낸 총 시간입니다.
총 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.
총 대기열	상담원에게 연결하기 전에 자동 통화 분배기를 기다리는 데 상호 작용이 소비한 시간입니다.
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
총 음성 메일	대화에 포함된 음성 메일의 총 기간입니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
활동적인 공원	현재 보류 중인 상호작용의 기간을 표시합니다.
토탈파크	완료된 상호작용의 총 주차 시간을 표시합니다.
사용자 세그먼트	상담원(사용자)이 대화에 참여한 횟수입니다. 예를 들어 상담원 A가 이메일 상호작용에 두 번 응답하고 상담원 B가 동일한 이메일 상호작용에 한 번 응답한 경우 사용자 세그먼트는 3이 됩니다.
마무리 세그먼트	상호작용이 마무리 단계에 있었던 횟수입니다.

조사

열	설명
열	설명
조사 데이터가 있습니다.	상호 작용이 설문 조사 데이터와 연결되어 있는지 여부입니다.
프로모터 점수	설문조사에서 설문조사 응답자가 부여한 프로모터 점수입니다. Genesys Cloud는 프로모터 점수를 사용하여 설문조사의 전체 NPS를 계산합니다. NPS에 대한 자세한 내용은 Net Promoter Score 웹 설문조사 질문 개요를 참조하세요.
조사 양식	전송된 설문조사 양식의 이름입니다.
조사 점수	완료된 설문조사의 백분율 점수입니다. 점수는 NPS를 포함하지 않습니다.
조사 상태	설문조사 상태를 표시합니다. 보류 중 – Genesys Cloud는 설문조사 초대를 보내야 하고 보내려고 하는 모든 데이터를 수집했습니다. 전송된 – Genesys Cloud가 설문 조사 초대와 연락처 링크를 성공적으로 보냈습니다. 진행 중 – 연락처가 설문 조사 링크를 열어 설문 조사를 시작했습니다. 완성된 - 연락처가 설문 조사를 완료했습니다. 오류 – Genesys Cloud에서 잘못된 이메일 주소와 같은 설문조사 전달을 시도할 때 오류가 발생했습니다. 옵트아웃 – 해당 담당자는 설문조사 수신을 선택하지 않았습니다. 자세한 내용은 외부 연락처의 설문조사 옵트아웃 기본 설정 참고. 만료 – 설문조사가 만료되었습니다. 설문조사 링크는 Genesys Cloud가 발송한 후 90일이 지나면 만료됩니다. 삭제 – 설문조사 양식이 삭제되었습니다.
조사	상호작용과 관련하여 보낸 설문조사의 수입니다.
설문조사 유형	설문조사 유형(음성이나 웹 등)을 표시합니다. 상호작용과 관련된 각 설문조사에 대해 하나의 값이 나열됩니다.

평가

열	설명
열	설명
평가된 상담원	연결된 평가에 대한 평가된 에이전트 이름의 쉼표로 구분된 목록입니다.
평가담당자	연결된 평가에 대한 평가 양수인 이름의 쉼표로 구분된 목록입니다.
평가 생성됨	상호작용에 연관된 캠페인이 있는지 여부.
평가 중요 점수	평가 임계 점수의 상태 및 값입니다. 보다 평가 점수.
평가 점수	연결된 평가에 대한 점수입니다.
평가현황	연결된 모든 평가의 상태입니다.
평가자	연결된 평가에 대한 평가자의 이름을 쉼표로 구분한 목록입니다.

발신

열	설명
열	설명
통화 분석 결과	다음을 기반으로 감지된 통화 유형 통화 분석. 결과에는 연결 해제, 실시간 음성, 통화 중, 기계, 응답 없음, SIT 호출 가능, 팩스, 회선 연결됨, 음성, SIT 호출 불가 및 찾을 수 없음이 포함됩니다.
캠페인	상호작용에 연관된 캠페인이 있는지 여부.
캠페인 발신자 이름	캠페인에서 호출되는 고객의 이름입니다.
캠페인 이름	상호작용과 연관된 캠페인의 이름입니다.
캠페인 시작	캠페인의 첫 번째 발신 전화의 시작 날짜입니다.
연락처 ID	상호 작용과 연결된 연락처 ID입니다.
연락처 목록	상호 작용과 연결된 연락처 목록의 이름입니다.
발신 시도	고객에게 전화를 시도한 횟수입니다.
상담원 시간	캠페인 호출이 상담원에게 도달하는 데 걸린 시간입니다.
흐름 시간	캠페인 호출이 흐름에 들어가는 데 걸린 시간입니다.

플로우

열	설명
열	설명
모든 흐름 연결 해제	다음을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 총 횟수: 고객 연결 끊기, 흐름 연결 끊기 및 시스템 오류 연결 끊기.
고객 연결 해제	연결 끊김 수와 비교한 고객 연결 끊김의 백분율을 포함하여 흐름에서 고객 연결이 끊긴 횟수입니다.
고객 단기 연결 해제	짧은 연결 해제 시간 전에 고객이 흐름에서 연결을 끊은 횟수입니다. 단절 수와 비교한 고객 단절의 백분율을 포함합니다. 관리자가 짧은 연결 해제 시간을 원하는 임계값으로 설정할 수 있지만 기본 짧은 연결 해제 시간은 10초 미만입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 설정 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 .
실패한 결과	상호 작용에 대한 실패한 흐름 결과 목록을 표시합니다.
흐름	상호 작용이 사용한 흐름의 이름입니다.
흐름 연결 해제	총 연결 끊기 수와 비교한 흐름 연결 끊기 비율을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 항목의 횟수입니다.
흐름 퇴장	항목이 다른 흐름으로 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 플로우 엑시트의 백분율을 포함합니다.
미완성 결과	상호 작용에 대한 불완전한 흐름 결과 목록을 표시합니다.
결과 시도	상호 작용의 흐름 결과 수입니다.
결과 실패	실패인 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 실패 결과의 백분율을 포함합니다.
결과 성공	성공한 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 성공 결과의 백분율을 포함합니다.
성공한 결과	상호 작용에 대한 성공적인 흐름 결과 목록을 표시합니다.
시스템 오류 연결 해제	시스템 오류로 인해 흐름에서 항목 연결이 끊긴 횟수입니다. 이 열에는 총 연결 끊기 수와 비교한 시스템 오류 연결 끊기의 백분율이 포함됩니다.

여정

열	설명
열	설명
고객 여정 데이터 있음	상호 작용 여부 예측 참여 관련된 고객 여정 데이터.
사전 대책	이든 예측 참여 Predictive Engagement 액션 맵 설정을 기반으로 고객의 웹사이트 방문 중에 채팅을 제공했습니다.

외부 연락

열	설명
열	설명
외부 연락	연락처의 이름과 성을 표시합니다.
외부 조직	조직 이름을 표시합니다.

Campaign Performance Detail view

캠페인

열	솔루션 설명
캠페인 연결률	선택한 간격 동안의 총 캠페인 시도 횟수로 나눈 아웃바운드 캠페인에 연결된 대화의 총 수입니다.
규정 준수 포기율	The percentage of interactions that did not reach the agent within the configured compliance abandon threshold compared with the configurable interactions subject to the compliance abandon rate. 보다 아웃바운드 설정. 자세한 내용은 발신 포기 통화.
연락처 포기	연락처가 플랫폼에 연결되었지만 규정 준수 포기 임계값 내에서 상담원에게 연결되지 않은 횟수입니다. 포기한 전화에 대한 자세한 내용은 포기한 발신 전화를 참조하세요.
연락 포기율	컴플라이언스 포기 비율을 총 컨택으로 나눈 값입니다.
연락처	연락처가 상담원에게 연결된 횟수입니다.
다이얼 포기율	전체 다이얼로 나눈 포기율입니다.
다이얼	캠페인에서 시작한 상호작용 수입니다.
디비전	특정 부서에 대한 상호작용 수입니다.
진정한 포기	구성된 규정 준수 포기 임계값 내에서 에이전트에 도달하지 못한 포기된 상호 작용의 수입니다. 자세한 내용은 아웃바운드 설정.
실제 중지 비율	고객이 상호 작용을 종료했기 때문에 상담원에게 도달하지 않은 대기열로 전송된 상호 작용의 비율입니다.

성과

열	설명
제공됨	상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다.
응답	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
답변됨(응답률 % 열에서)	상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 계산: (답변/제안) * 100
플로우아웃	플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다. 흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.
ASA	The average amount of time an interaction waits in the campaign before an agent answers it. This metric excludes the interactions that the agents do not answer. ASA는 서비스 수준과 직접 연결되며 회사에서 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 시간/응답한 수
평균 대기	상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다. 계산: 총 대기 시간/상호작용
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.
문의	상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.
문의 후 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.
총 대기	상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.
평균 중지	고객이 상담원과 연결하기 전에 ACD 캠페인에서 연결을 끊기까지 걸리는 평균 시간입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.
총 중지	고객이 상호 작용을 포기하기 전에 상담원이 응답할 때까지 대기 중인 상호 작용의 총 시간입니다.
총 경고	상담원이 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 경고하는 총 시간입니다.
총 경고 - 응답 없음	상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.
연결	대기열 또는 IVR과 같은 특정 위치의 컨택 센터에 처음 연결된 상호 작용 수입니다.
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100
경고	상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다.
경고 - 응답 없음	상담원이 대기 중 또는 대화 중 제안된 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 응답하지 않는 동안 에이전트는 새 상호작용을 수신하지 않지만 에이전트는 여전히 다른 이전 상호작용을 처리하고 완료할 수 있습니다.
최대 알림	상담원이 경고를 받은 최대 시간입니다.
최대 알림 - 응답 없음	상담원이 상호 작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최대 시간입니다.
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
최대 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.
최소 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.
최대 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 알림	상담원이 경고를 받은 최소 시간입니다.
최소 알림 - 응답 없음	상담원이 상호작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최소 시간입니다.
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
최소 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
SLA 초과	정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.
단기 중지	단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.
단기 중지 %	단기 중단된 인터랙션 비율입니다.
중지 - 단기 아님	단기 포기를 제외한 포기 수입니다.
중지 - 단기 아님 %	단기 포기를 제외한 포기 비율입니다.

Campaign Performance Summary view

성과

열	설명
열	솔루션 설명
제공	상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다.
응답 %	상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 계산: (답변/제안) * 100
응답	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
플로우아웃	플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다. 흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.
ASA	상담원이 응답하기 전에 캠페인에서 상호작용이 기다리는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접 연결되며 회사에서 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 대화에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 시간/응답한 수
평균 대기	상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다. 계산: 총 대기 시간/상호작용
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다. 경우에 따라 통화 후 작업이 통화 시간 또는 대기 시간과 겹치기 때문에 Total Handle에 표시된 누적 측정항목의 합계는 중복을 제거하는 tHandle 측정항목과 동일하지 않습니다.
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.
문의	상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.
문의 후 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.
평균 중지	고객이 상담원과 연결하기 전에 ACD 캠페인에서 연결을 끊기까지 걸리는 평균 시간입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.
총 대기	상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.
총 중지	고객이 상호 작용을 포기하기 전에 상담원이 응답할 때까지 대기 중인 상호 작용의 총 시간입니다.
연결	대기열 또는 IVR과 같은 특정 위치의 컨택 센터에 처음 연결된 상호 작용 수입니다.
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100
최대 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.
최소 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.
최대 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
SLA 초과	정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.
단기 중지	단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.
단기 중지 %	단기 중단된 인터랙션 비율입니다.
중지 - 단기 아님	단기 포기를 제외한 포기 수입니다.
중지 - 단기 아님 %	단기 포기를 제외한 포기 비율입니다.
경고	상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다.
경고 - 응답 없음	상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 참고: 이 측정항목은 상담원이 응답 없음 라우팅 상태에 놓인 횟수를 구체적으로 계산하지 않습니다. 상담원이 다음으로 전환되었습니다. 응답하지 않음 ACD 라우팅 대화에 대한 특정 경고 시간 임계값 이후의 상태입니다. 경고 – 경고 후에 응답 이벤트가 발생하지 않는 상황에 대해 모든 대화 유형에 대해 응답 없음이 증가될 수 있습니다.
최대 알림	상담원이 경고를 받은 최대 시간입니다.
최대 알림 - 응답 없음	상담원이 상호 작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최대 시간입니다.
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
최소 알림	상담원이 경고를 받은 최소 시간입니다.
최소 알림 - 응답 없음	상담원이 상호작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최소 시간입니다.
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
총 경고	에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다.
총 경고 - 응답 없음	상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.

캠페인

열	솔루션 설명
캠페인 연결 비율	선택한 간격 동안의 총 캠페인 시도 횟수로 나눈 아웃바운드 캠페인에 연결된 대화의 총 수입니다.
캠페인 이름	캠페인의 이름입니다.
준수 유기 비율	The percentage of interactions that did not reach the agent within the configured compliance abandon threshold, compared with the configurable interactions subject to the compliance abandon rate. 자세한 내용은 발신 설정 및 발신 포기 통화를 참조하세요.
연락 포기	연락처가 플랫폼에 연결되었지만 규정 준수 포기 임계값 내에서 상담원에게 연결되지 않은 횟수입니다. 포기한 전화에 대한 자세한 내용은 포기한 발신 전화를 참조하세요.
연락 포기율	컴플라이언스 포기 비율을 총 컨택으로 나눈 값입니다.
연락처	연락처가 상담원에게 연결된 횟수입니다.
다이얼 포기율	전체 다이얼로 나눈 포기율입니다.
다이얼	캠페인에서 시작한 상호작용 수입니다.
디비전	특정 부서의 캠페인 수입니다.
진정한 포기	구성된 규정 준수 포기 임계값 내에서 에이전트에 도달하지 못한 포기된 상호 작용의 수입니다. 자세한 내용은 발신 포기 통화.
실제 중지 비율	상담원에게 도달한 적이 없는 대기열로 전송된 상호작용의 비율입니다. It usually occurs because the customer ended the interaction.

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열	설명
ANI	전화를 건 사람의 전화번호. 주요 행에는 가장 오래된 전사본의 ANI 정보가 표시됩니다.
대화 기간	상호작용의 길이입니다. 계산: (대화 종료 – 대화 시작) 주요 행에는 모든 필사본의 길이를 더하여 얻은 총 대화 시간이 표시됩니다.
대화 ID	상호작용에 대한 특정 대화 ID입니다.
DNIS	상호작용을 위해 원래 걸었던 번호입니다. 주요 행에는 가장 오래된 사본의 DNIS 정보가 표시됩니다.
날짜	상호작용이 시작된 날짜. 주요 행에는 가장 오래된 필사본의 시작 시간이 표시됩니다. 하위 행에는 개별 필사본 시작 시간이 표시됩니다.
디비전	상호작용과 연관된 부서를 표시합니다. 보다 액세스 제어 정보.
공감 점수	고객과 상호작용하는 동안 상담원의 공감 능력과 감성 지능 수준을 -100에서 100까지 점수로 나타낸 것입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 에이전트 공감 분석 이해 . 주요 행에는 가장 오래된 점수부터 가장 최근 점수 순으로 정렬된 고유 점수 목록이 표시됩니다. 하위 행에는 공감 점수가 표시되지 않습니다. 공감 점수 = 100 * [(공감 문구 수 - 도움이 되지 않는 문구 수) / (공감 문구와 도움이 되지 않는 문구의 총 개수)] 예를 들어 상호 작용에 상담원의 공감 문구 2개와 도움이 되지 않는 문구 3개가 있는 경우 점수는 다음과 같이 계산됩니다. 100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20
흐름	상호 작용을 라우팅하는 데 사용되는 흐름의 이름입니다.
시작	선택한 전화번호나 이메일 주소에서 보낸 상호작용에 대한 정보를 표시합니다. 메인 행에는 다음이 표시됩니다. 에서 가장 오래된 전사본의 정보입니다. 하위 행은 다음을 표시합니다. 에서 각 필사본에 대한 정보 세부 사항입니다.
초기 방향	상호 작용이 인바운드 또는 아웃바운드로 시작되었는지 여부.
미디어 유형	사용된 미디어 유형입니다.
큐	연관된 대기열. 기본 행에는 모든 고유 대기열의 확장 가능한 목록이 표시됩니다. 하위 행에는 대기열의 자세한 목록이 표시됩니다.
관심도 점수	상호작용 음성 기록의 긍정적 및 부정적 마커의 점수는 -100에서 100까지입니다. 보다 감정 분석 정보. 주요 행에는 점수가 하나만 표시됩니다. 하위 행에는 감정 점수가 표시되지 않습니다.
관심도 트렌드	상호작용 전반부의 정서와 상호작용 후반부의 정서를 비교합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 고객감정 동향은 어떤가요?
제목	상호 작용과 관련된 주제입니다.
수신	선택한 전화번호나 이메일 주소로 전송된 상호작용에 대한 정보를 표시합니다. 메인 행에는 다음이 표시됩니다. 에게 가장 오래된 전사본의 정보입니다. 하위 행은 다음을 표시합니다. 에게 각 필사본에 대한 정보 세부 사항입니다.
토픽	최대 25개 정의됨 주제 필사본에 포함되어 있습니다. 내부 채널과 외부 채널 모두에서 감지된 주제를 표시합니다. 주요 행에는 모든 고유 주제의 확장 가능한 목록이 표시됩니다. 하위 행에는 주제의 자세한 목록이 표시됩니다.
주제(외부	외부 채널에서 감지된 주제를 표시합니다.
주제(내부)	내부 채널에서 감지된 주제를 표시합니다.
성적표 날짜	상호작용에 대한 구체적인 기록 날짜입니다.
자막 ID	상호작용에 대한 특정 성적표 ID입니다.
사용자	The internal users who are alerted or involved.

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열	설명
간격	행의 시간 간격입니다. 각 행의 간격은 날짜 필터 설정에 따라 다릅니다. 예를 들어 날짜 필터를 하루로 설정하면 각 행에 대해 30분 간격이 표시됩니다.
실행	이 작업을 실행하려는 시도 횟수입니다. 이 측정항목에는 성공한 실행과 실패한 실행이 포함됩니다.
평균 기간	작업을 실행하는 데 걸린 평균 시간(초)입니다.
최소 기간	작업을 실행하는 데 소요된 최소 시간(초)입니다.
최대 기간	작업을 실행하는 데 걸린 최대 시간(초)입니다.
총 지속 시간	이 작업의 모든 실행 기간의 합계입니다.
95% 지속 시간	이 작업의 95번째 백분위수 지속 시간(초)입니다. 이는 이 시간 동안 작업의 95%가 완료되었음을 의미합니다. 이는 때때로 실행 시간이 긴 작업을 찾는 데 유용합니다.
99% 지속 시간	이 작업의 99번째 백분위수 기간(초)입니다. 이는 이 시간 동안 작업의 99%가 완료되었음을 의미합니다. 이는 때때로 실행 시간이 긴 작업을 찾는 데 유용합니다.
오류	The total number of executions that resulted in a non-200 level HTTP result. Some expected errors including a 404 response when a lookup does not yield results.
오류 %	오류 응답을 초래한 실행 시도의 백분율입니다.
원격 엔드포인트 오류	Errors due to a non-200 level response from the remote endpoint. It is an expected behavior including a failed lookup returning a 404 response.
원격 엔드포인트 오류 %	Error % due to a non-200 level response from the remote endpoint. It is an expected behavior including a failed lookup returning a 404 response.
처리 오류	작업 구성 처리 실패로 인한 오류입니다. 이러한 오류는 작업이 잘못 구성되었거나 원격 웹 서비스의 일부 입력 또는 결과를 처리할 수 없음을 나타냅니다. 테스트 모드로 작업을 테스트하거나 자세한 내용은 지원팀에 문의하세요.
처리 오류 %	작업 구성 처리 실패로 인한 오류 %. 0이 아닌 백분율은 작업이 잘못 구성되었거나 원격 웹 서비스의 일부 입력 또는 결과를 처리할 수 없음을 나타냅니다. 테스트 모드로 작업을 테스트하거나 자세한 내용은 지원팀에 문의하세요.
인증 오류	인증 오류로 인한 오류입니다. A large number of errors likely indicate that the credentials in use are invalid or have expired.
인증 오류 %	인증 오류로 인한 오류 %. 100% 오류 백분율은 사용 중인 자격 증명이 유효하지 않거나 만료되었음을 나타냅니다.
동시성 비율 제한 오류	동시에 시도된 너무 많은 데이터 작업 실행으로 인한 오류입니다. These errors along with a high value for the 99% duration or 95% duration indicate that the remote endpoint should be investigated for slow responses. 추가 문제 해결을 위해 지원에 문의
동시성 비율 제한 오류 %	동시에 시도된 너무 많은 데이터 작업으로 인해 오류 %가 발생했습니다. 99% Duration 또는 95% Duration에 대한 높은 값과 함께 상당한 백분율은 느린 응답에 대해 원격 끝점을 조사해야 함을 나타냅니다. 추가 문제 해결은 지원팀에 문의하세요.
볼륨 속도 제한 오류	Errors due to the per-minute data action limit being exceeded. 데이터 작업 실행 속도가 예상된다고 가정하면 지원팀에 문의하여 볼륨 제한 증가를 요청하십시오.
Volume Rate Limit Rate	Error % due to the per-minute data action limit being exceeded. 데이터 작업 실행 속도가 예상된다고 가정하면 지원팀에 문의하여 볼륨 제한 증가를 요청하십시오.
원격 엔드포인트 429 오류	429(속도 제한) 응답을 반환하는 원격 끝점으로 인한 오류입니다. You may consider caching responses from that endpoint to reduce calls to the endpoint or request an increase in your rate limit from that provider. 자세한 내용은 복원성을 위한 설계자 흐름 데이터 작업 설계를 참조하세요.
Remote Endpoint 429 %	429(속도 제한) 응답을 반환하는 원격 끝점으로 인한 오류 %. You may consider caching responses from that endpoint to reduce calls to the endpoint or request an increase in your rate limit from that provider. 자세한 내용은 데이터 작업 응답 캐시 설계 및 구현을 참조하세요.
성공 횟수	성공한 실행 수입니다.
Success %	성공한 실행의 비율입니다.
원격 엔드포인트 4XX 오류	Errors due to the remote endpoint returning a 400-level HTTP status code.
Remote Endpoint 5XX Errors	Errors due to the remote endpoint returning a 500-level HTTP status code.

데이터 작업 성능 요약 보기

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열	설명
액션 카테고리	작업에 대해 구성된 범주입니다. 이 지표는 일반적으로 작업이 포함된 통합의 이름입니다.
작업 이름	데이터 작업에 지정된 이름입니다.
실행	이 작업/범주를 실행하려는 시도 횟수입니다. This includes successful and unsuccessful executions.
평균 기간	The average time, in seconds, taken to execute the action/category.
최소 기간	The minimum time, in seconds, taken to execute the action/category.
최대 기간	The maximum time, in seconds, taken to execute the action/category.
총 지속 시간	이 작업/카테고리의 모든 실행 기간의 합계입니다.
95% 지속 시간	이 작업/카테고리의 95번째 백분위수 기간(초)입니다. 이는 이 시간 동안 작업의 95%가 완료되었음을 의미합니다. 이는 때때로 실행 시간이 긴 작업을 찾는 데 유용합니다.
99% 지속 시간	이 작업/카테고리의 99번째 백분위수 기간(초)입니다. 이는 이 시간 동안 작업의 99%가 완료되었음을 의미합니다. 이는 때때로 실행 시간이 긴 작업을 찾는 데 유용합니다.
오류	The total number of executions that resulted in a non-200 level HTTP result. Some errors may be expected including a 404 response when a lookup does not yield results.
오류 %	오류 응답을 초래한 실행 시도의 백분율입니다.
원격 엔드포인트 오류	Errors due to a non-200 level response from the remote endpoint. This could be expected behavior including a failed lookup returning a 404 response.
원격 엔드포인트 오류 %	Error % due to a non-200 level response from the remote endpoint. This could be expected behavior including a failed lookup returning a 404 response.
처리 오류	작업 구성 처리 실패로 인한 오류입니다. 이러한 오류는 작업이 잘못 구성되었거나 원격 웹 서비스의 일부 입력 또는 결과를 처리할 수 없음을 나타냅니다. 테스트 모드로 작업을 테스트하거나 자세한 내용은 지원팀에 문의하세요.
처리 오류 %	작업 구성 처리 실패로 인한 오류 %. 0이 아닌 백분율은 작업이 잘못 구성되었거나 원격 웹 서비스의 일부 입력 또는 결과를 처리할 수 없음을 나타냅니다. 테스트 모드로 작업을 테스트하거나 자세한 내용은 지원팀에 문의하세요.
인증 오류	인증 오류로 인한 오류입니다. A large number of errors likely indicate that the credentials in use are invalid or have expired.
인증 오류 %	인증 오류로 인한 오류 %. 100% 오류 백분율은 사용 중인 자격 증명이 유효하지 않거나 만료되었음을 나타냅니다.
동시성 비율 제한 오류	동시에 시도된 너무 많은 데이터 작업 실행으로 인한 오류입니다. These errors along with a high value for the 99% duration or 95% duration indicate that the remote endpoint should be investigated for slow responses. 추가 문제 해결을 위해 지원에 문의
동시성 비율 제한 오류 %	동시에 시도된 너무 많은 데이터 작업으로 인해 오류 %가 발생했습니다. 99% Duration 또는 95% Duration에 대한 높은 값과 함께 상당한 백분율은 느린 응답에 대해 원격 끝점을 조사해야 함을 나타냅니다. 추가 문제 해결은 지원팀에 문의하세요.
볼륨 속도 제한 오류	Errors due to the per-minute data action limit being exceeded. 데이터 작업 실행 속도가 예상된다고 가정하면 지원팀에 문의하여 볼륨 제한 증가를 요청하십시오.
Volume Rate Limit Rate	Error % due to the per-minute data action limit being exceeded. 데이터 작업 실행 속도가 예상된다고 가정하면 지원팀에 문의하여 볼륨 제한 증가를 요청하십시오.
원격 엔드포인트 429 오류	429(속도 제한) 응답을 반환하는 원격 끝점으로 인한 오류입니다. You may consider caching responses from that endpoint to reduce calls to the endpoint or request an increase in your rate limit from that provider. 자세한 내용은 복원성을 위한 설계자 흐름 데이터 작업 설계를 참조하세요.
Remote Endpoint 429 %	429(속도 제한) 응답을 반환하는 원격 끝점으로 인한 오류 %. You may consider caching responses from that endpoint to reduce calls to the endpoint or request an increase in your rate limit from that provider. 자세한 내용은 데이터 작업 응답 캐시 설계 및 구현을 참조하세요.
성공 횟수	성공한 실행 수입니다.
Success %	성공한 실행의 비율입니다.
원격 엔드포인트 4XX 오류	Errors due to the remote endpoint returning a 400-level HTTP status code.
Remote Endpoint 5XX Errors	Errors due to the remote endpoint returning a 500-level HTTP status code.

DNIS 성능 세부 정보 보기

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열	설명
열	설명
제공	상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다.
응답 %	상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 계산: (답변/제안) * 100
답변됨(응답률 % 열에서)	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
중지 %	상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다. 계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100
플로우아웃	플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다. 흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.
서비스 수준 %	서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다. 서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다. SLA 내에서 응답된 대화 수 분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다. 계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 총 대화 수 그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다. 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다. 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다. 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다. 참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때.
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
IVR	상호작용이 IVR에 들어간 횟수입니다. 상호 작용은 IVR에 두 번 이상 들어갈 수 있습니다.
평균 IVR	IVR에 진입한 상호 작용이 IVR에 머무르는 평균 시간입니다. (총 IVR 시간 / IVR과의 상호 작용 횟수)로 계산
총 IVR	상호 작용이 IVR에서 보낸 총 시간입니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
연결	대기열 또는 IVR과 같은 특정 위치의 컨택 센터에 처음 연결된 상호 작용 수입니다.
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100
최대 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.
최소 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.
최대 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
SLA 초과	정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.
SLA 충족	정의된 상호작용 수 서비스 수준.
단기 중지	단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.
단기 중지 %	단기 중단된 인터랙션 비율입니다.
중지 - 단기 아님	단기 포기를 제외한 포기 수입니다.
중지 - 단기 아님 %	단기 포기를 제외한 포기 비율입니다.
음성 메일	수신된 음성 메일 수입니다.
중지	최종 사용자가 대기열에서 상호작용을 포기한 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 메모 : 기본적으로 표시되는 메트릭 요약에는 에이전트의 모든 활동이 포함됩니다. 대기열에 해당하는 활동만 필터링하려면 필터를 적용하면 됩니다.
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
최대 IVR	IVR에 진입한 상호 작용이 IVR에 머무르는 평균 시간입니다.
최소 IVR	IVR에 진입한 상호 작용이 IVR에 머무르는 평균 시간입니다.
대화	대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.
총 중지	고객이 상호 작용을 포기하기 전에 상담원이 응답할 때까지 대기 중인 상호 작용의 총 시간입니다.
총 대기	상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.
대기	대기열에서 대기한 상호 작용의 수입니다.
평균 플로우아웃	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
최대 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최대 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
최소 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최소 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.

DNIS 성능 요약 보기

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열	설명
열	설명
DNIS	발신자가 거는 번호입니다.
제공	상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다.
응답 %	상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 계산: (답변/제안) * 100
답변됨(응답률 % 열에서)	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
중지 %	상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다. 계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100
플로우아웃	플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다. 흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.
평균 중지	고객이 상담원과 연결하기 전에 ACD 대기열에서 연결을 끊기까지 걸리는 평균 시간입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.
평균 대기	상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다. 계산: 총 대기 시간/상호작용.
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.
서비스 수준 %	서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다. 서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다. SLA 내에서 응답된 대화 수 분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다. 계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 총 대화 수 그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다. 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다. 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다. 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다. 참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때. 이 보기에서 대기열에 대해 설정된 서비스 수준은 간격에 대한 서비스 수준 백분율 옆에 회색 숫자로 나타납니다. 간격에 대한 서비스 수준 백분율이 설정된 서비스 수준보다 낮은 경우 서비스 수준 백분율은 빨간색입니다.
IVR	상호작용이 IVR에 들어간 횟수입니다. 상호 작용은 IVR에 두 번 이상 들어갈 수 있습니다.
평균 IVR	IVR에 진입한 상호 작용이 IVR에 머무르는 평균 시간입니다. (총 IVR 시간 / IVR과의 상호 작용 횟수)로 계산
총 IVR	상호 작용이 IVR에서 보낸 총 시간입니다.
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
연결	대기열 또는 IVR과 같은 특정 위치의 컨택 센터에 처음 연결된 상호 작용 수입니다.
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100
최대 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.
최소 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.
최대 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
SLA 초과	정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.
SLA 충족	정의된 상호작용 수 서비스 수준.
단기 중지	단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.
단기 중지 %	단기 중단된 인터랙션 비율입니다.
중지 - 단기 아님	단기 포기를 제외한 포기 수입니다.
중지 - 단기 아님 %	단기 포기를 제외한 포기 비율입니다.
음성 메일	수신된 음성 메일 수입니다.
중지	최종 사용자가 대기열에서 상호작용을 포기한 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 메모 : 기본적으로 표시되는 메트릭 요약에는 에이전트의 모든 활동이 포함됩니다. 대기열에 해당하는 활동만 필터링하려면 필터를 적용하면 됩니다.
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
최대 IVR	IVR에 진입한 상호 작용이 IVR에 머무르는 평균 시간입니다.
최소 IVR	IVR에 진입한 상호 작용이 IVR에 머무르는 평균 시간입니다.
대화	대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.
총 중지	고객이 상호 작용을 포기하기 전에 상담원이 응답할 때까지 대기 중인 상호 작용의 총 시간입니다.
총 대기	상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.
대기	대기열에서 대기한 상호 작용의 수입니다.
평균 플로우아웃	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
최대 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최대 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
최소 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최소 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.

이메일 에이전트 성과 세부 정보 보기

성과

메트릭	정의
메트릭	정의
응답	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.
일정준수	In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored 또는 Unknown을 포함한 사용자의 현재 준수 상태입니다.
일정준수 기간	준수 예외의 일, 시, 분, 초로 표시된 시간입니다.
평균 공원	상담원이 이메일을 보관한 평균 시간입니다.
부서	Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 부서입니다.
이메일	사용자에 대해 구성된 이메일 주소입니다.
위치	Genesys Cloud에 정의된 사용자의 위치입니다.
맥스 파크	상담원이 이메일을 보관한 최대 시간입니다.
박민	상담원이 이메일을 보관한 최소 시간입니다.
공원	상담원이 보관한 이메일 수입니다.
토탈파크	상담원이 이메일을 보관한 총 시간입니다.
상급자	Genesys Cloud 내에서 사용자에 대해 정의된 관리자입니다.
라우팅 상태 내 시간	상담원이 현재 상태에 있었던 시간 라우팅 상태.
라우팅 상태	현재 라우팅 상태 에이전트의.
예약된 활동	대기열에 있는 작업, 휴식 시간, 식사, 회의, 대기열에 없는 작업, 휴가, 교육, 사용할 수 없음 또는 예약되지 않음을 포함하여 사용자가 현재 예약된 활동입니다.
보조 상태	현재 보조 상태 에이전트의. 2차 상태가 없으면 이 열에는 상담원의 1차 상태가 표시됩니다.
상태	상담원의 현재 기본 상태(예: 통화 가능, 자리 비움 또는 통화 중)입니다.
상태 지속 시간	상담원이 현재 기본 상태에 있었던 시간입니다.
제목	Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 직함입니다.
ID	상호작용에 대한 특정 대화 ID입니다.
간격	기간.
평균 상호작용	이메일과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
토탈 인터랙트	일정 간격 내에서 상담원이 모든 이메일 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
오류	대화에서 발생한 오류 수입니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.
경고 - 응답 없음	상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 참고: 이 측정항목은 상담원이 응답 없음 라우팅 상태에 놓인 횟수를 구체적으로 계산하지 않습니다. 상담원이 다음으로 전환되었습니다. 응답하지 않음 ACD 라우팅 대화에 대한 특정 경고 시간 임계값 이후의 상태입니다. 경고 – 경고 후에 응답 이벤트가 발생하지 않는 상황에 대해 모든 대화 유형에 대해 응답 없음이 증가될 수 있습니다.
총 경고 - 응답 없음	상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.
경고	상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다.
총 경고	에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다.
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100
최소 알림	상담원이 경고를 받은 최소 시간입니다.
최대 알림	상담원이 경고를 받은 최대 시간입니다.
최소 알림 - 응답 없음	상담원이 상호작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최소 시간입니다.
최대 알림 - 응답 없음	상담원이 상호 작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최대 시간입니다.
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
최소 상호작용	선택한 간격 동안 이메일과 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
맥스 인터랙트	선택한 간격 동안 이메일과 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 응답	상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최소 시간입니다.
최대 응답	상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.
즉시 호 전환 %	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용의 비율입니다.
평균 ACW 처리됨	ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다. 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
연결	이메일 대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 이메일 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.	아니오
목표 요청된 %	응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.	아니오
목표 사용된 %	상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
조건부 요청	상호 작용의 수 조건부 라우팅 요청되었습니다.	아니오
조건부 요청 %	응답한 상호 작용의 비율 조건부 라우팅 응답한 모든 상호 작용과 비교하여 라우팅이 요청되었습니다.	아니오
조건부 사용	상호 작용의 수 조건부 라우팅 사용되었습니다.	아니오
조건부 사용 %	상호작용 비율 조건부 라우팅 응답된 모든 상호 작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
직접 요청	직접 라우팅이 요청된 상호작용의 수.	아니오
직접 요청 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 요청된 응답된 상호작용의 비율입니다.	아니오
직접 사용됨	직접 라우팅을 사용하여 답변된 상호작용의 수입니다.	아니오
직접 사용 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다.	아니오
최근 요청됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 요청된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.	아니오
수동 사용된 %	상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
예측 요청됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.	아니오
예측 요청된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
예측 사용됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다.	아니오
예측 사용된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 요청된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 사용된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.	아니오
표준 요청된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.	아니오
표준 사용된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오

음성 및 텍스트 분석

열	솔루션 설명
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.
부정적 관심도 인스턴스	부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
긍정적 관심도 인스턴스	긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.

이메일 에이전트 성과 요약 보기

성과

열	설명
열	설명
상태 지속 시간	상담원이 현재 기본 상태에 있었던 시간입니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100
상태	상담원의 현재 기본 상태(예: 통화 가능, 자리 비움 또는 통화 중)입니다.
상태	상담원의 현재 상태와 관련된 컬러 점을 표시합니다. 자세한 내용은 현재 상태, 상태 및 활동 표시기 개요 그리고 상담원 존재, 상태 및 활동 표시기.
보조 상태	현재 보조 상태 에이전트의. 2차 상태가 없으면 이 열에는 상담원의 1차 상태가 표시됩니다.
라우팅 상태 내 시간	상담원이 현재 상태에 있었던 시간 라우팅 상태.
라우팅 상태	현재 라우팅 상태 에이전트의.
상담원	사용자의 전체 이름입니다.
ID	사용자의 고유 시스템 ID입니다.
이메일	사용자에 대해 구성된 이메일 주소입니다.
상급자	Genesys Cloud 내에서 사용자에 대해 정의된 관리자입니다.
위치	Genesys Cloud에 정의된 사용자의 위치입니다.
제목	Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 직함입니다.
부서	Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 부서입니다.
일정준수	In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored 또는 Unknown을 포함한 사용자의 현재 준수 상태입니다.
예약된 활동	대기열에 있는 작업, 휴식 시간, 식사, 회의, 대기열에 없는 작업, 휴가, 교육, 사용할 수 없음 또는 예약되지 않음을 포함하여 사용자가 현재 예약된 활동입니다.
일정준수 기간	준수 예외의 일, 시, 분, 초로 표시된 시간입니다.
응답	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.
평균 상호작용	이메일과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
토탈 인터랙트	일정 간격 내에서 상담원이 모든 이메일 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
오류	대화에서 발생한 오류 수입니다.
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.
경고 - 응답 없음	상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 참고: 이 측정항목은 상담원이 응답 없음 라우팅 상태에 놓인 횟수를 구체적으로 계산하지 않습니다. 상담원이 다음으로 전환되었습니다. 응답하지 않음 ACD 라우팅 대화에 대한 특정 경고 시간 임계값 이후의 상태입니다. 경고 – 경고 후에 응답 이벤트가 발생하지 않는 상황에 대해 모든 대화 유형에 대해 응답 없음이 증가될 수 있습니다.
총 경고 - 응답 없음	상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.
경고	상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다.
총 경고	에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다.
디비전	상담원 또는 대기열이 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 액세스 제어 정보.
최소 알림	상담원이 경고를 받은 최소 시간입니다.
최대 알림	상담원이 경고를 받은 최대 시간입니다.
최소 알림 - 응답 없음	상담원이 상호작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최소 시간입니다.
최대 알림 - 응답 없음	상담원이 상호 작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최대 시간입니다.
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
최소 상호작용	선택한 간격 동안 이메일과 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
맥스 인터랙트	선택한 간격 동안 이메일과 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최소 응답	상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최소 시간입니다.
최대 응답	상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.
즉시 호 전환 %	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용의 비율입니다.
평균 ACW 처리됨	ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다. 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
연결	이메일 대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 이메일 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.
평균 공원	상담원이 이메일을 보관한 평균 시간입니다.
맥스 파크	상담원이 이메일을 보관한 최대 시간입니다.
박민	상담원이 이메일을 보관한 최소 시간입니다.
공원	상담원이 보관한 이메일 수입니다.
토탈파크	상담원이 이메일을 보관한 총 시간입니다.

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.	아니오
목표 요청된 %	응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.	아니오
목표 사용된 %	상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
조건부 요청	상호 작용의 수 조건부 라우팅 요청되었습니다.	아니오
조건부 요청 %	응답한 상호 작용의 비율 조건부 라우팅 응답한 모든 상호 작용과 비교하여 라우팅이 요청되었습니다.	아니오
조건부 사용	상호 작용의 수 조건부 라우팅 사용되었습니다.	아니오
조건부 사용 %	상호작용 비율 조건부 라우팅 응답된 모든 상호 작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
직접 요청	직접 라우팅이 요청된 상호작용의 수.	아니오
직접 요청 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 요청된 응답된 상호작용의 비율입니다.	아니오
직접 사용됨	직접 라우팅을 사용하여 답변된 상호작용의 수입니다.	아니오
직접 사용 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다.	아니오
최근 요청됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 요청된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.	아니오
수동 사용된 %	상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
예측 요청됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.	아니오
예측 요청된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
예측 사용됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다.	아니오
예측 사용된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 요청된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 사용된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.	아니오
표준 요청된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.	아니오
표준 사용된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오

음성 및 텍스트 분석

열	솔루션 설명
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.
부정적 관심도 인스턴스	부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
긍정적 관심도 인스턴스	긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.

이메일 대기열 성능 세부 정보 보기

성과

열	설명
열	설명
응답 %	상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 계산: (답변/제안) * 100
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.
플로우아웃	플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다. 흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.
서비스 수준 %	서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다. 서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다. SLA 내에서 응답된 대화 수 분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다. 계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 총 대화 수 그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다. 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다. 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다. 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다. 참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때. 이 보기에서 대기열에 대해 설정된 서비스 수준은 간격에 대한 서비스 수준 백분율 옆에 회색 숫자로 나타납니다. 간격에 대한 서비스 수준 백분율이 설정된 서비스 수준보다 낮은 경우 서비스 수준 백분율은 빨간색입니다.
평균 대기	상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다. 계산: 총 대기 시간/상호작용
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.
평균 상호작용	이메일과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
토탈 인터랙트	일정 간격 내에서 상담원이 모든 이메일 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.
총 대기	상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.
연결	대기열 또는 IVR과 같은 특정 위치의 컨택 센터에 처음 연결된 상호 작용 수입니다.
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100
최대 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.
맥스 인터랙트	선택한 간격 동안 이메일과 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 상호작용	선택한 간격 동안 이메일과 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
SLA 초과	정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.
SLA 충족	정의된 상호작용 수 서비스 수준.
오류	대기열 대화에서 발생한 오류 수입니다.
SL %	대기열에 대한 서비스 수준 백분율입니다.
SL 타겟 %	대기열에 대한 서비스 수준 목표 백분율입니다.
평균 ACW 처리됨	ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다. 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
연결	이메일 대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 이메일 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.
대기	대기열에서 대기한 상호 작용의 수입니다.
평균 플로우아웃	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
최대 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최대 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
최소 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최소 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
평균 공원	상담원이 이메일을 보관한 평균 시간입니다.
간격	기간.
맥스 파크	상담원이 이메일을 보관한 최대 시간입니다.
박민	상담원이 이메일을 보관한 최소 시간입니다.
제공	상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다.
공원	상담원이 보관한 이메일 수입니다.
토탈파크	상담원이 이메일을 보관한 총 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.	아니오
목표 요청된 %	응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.	아니오
목표 사용된 %	상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
조건부 요청	상호 작용의 수 조건부 라우팅 요청되었습니다.	아니오
조건부 요청 %	응답한 상호 작용의 비율 조건부 라우팅 응답한 모든 상호 작용과 비교하여 라우팅이 요청되었습니다.	아니오
조건부 사용	상호 작용의 수 조건부 라우팅 사용되었습니다.	아니오
조건부 사용 %	상호작용 비율 조건부 라우팅 응답된 모든 상호 작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
직접 요청	직접 라우팅이 요청된 상호작용의 수.	아니오
직접 요청 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 요청된 응답된 상호작용의 비율입니다.	아니오
직접 사용됨	직접 라우팅을 사용하여 답변된 상호작용의 수입니다.	아니오
직접 사용 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다.	아니오
최근 요청됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 요청된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.	아니오
수동 사용된 %	상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
예측 요청됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.	아니오
예측 요청된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
예측 사용됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다.	아니오
예측 사용된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 요청된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 사용된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.	아니오
표준 요청된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.	아니오
표준 사용된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오

음성 및 텍스트 분석

열	솔루션 설명
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.
부정적 관심도 인스턴스	부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
긍정적 관심도 인스턴스	긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.

조사

열	솔루션 설명
응답 비율	보낸 총 설문조사 수와 비교하여 고객이 완료한 설문조사 수입니다. 전송된 설문조사에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 유효하지 않은 이메일 주소 또는 유효하지 않은 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달하지 못한 설문조사 초대가 포함됩니다. 계산: (보낸 설문 조사 / 완료된 설문 조사) * 100
전송함	보낸 설문조사 수입니다. 이 측정항목에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 잘못된 이메일 주소 또는 잘못된 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달할 수 없는 설문조사 초대가 포함됩니다.
진행 중	고객이 열었지만 제출하지 않은 설문조사의 수입니다. 이 측정항목에는 고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사는 포함되지 않습니다.
완료	고객이 열고 제출한 설문조사의 수입니다.
설문조사 포기	고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사의 수입니다.
조사 만료	고객이 열기 전에 만료된 설문조사의 수입니다.
조사 오류	오류에는 잘못된 이메일 주소, 설문조사 초대 흐름 중에 발생한 오류 또는 설문조사 생성 시 기타 오류와 같은 전달 오류가 포함됩니다.
평균 조사 점수	완료된 설문조사의 백분율 점수 평균입니다. 평균 점수에는 NPS가 포함되지 않습니다. (완료 설문 비율 점수의 합계 / 완료된 설문 수) * 100으로 계산
불만	이메일 수신자, 시스템 차단 또는 설문 보낸 사람을 스팸으로 식별하는 것과 관련된 오류 수입니다.
진행 중	미해결 설문조사의 수입니다. (보낸 설문조사 수)에 의해 계산 – 완료 – 만료 – 포기 – 반송 – 불만
NPS	순 추천 고객 점수^에스엠 (NPS) 완료된 설문 조사. 점수 범위는 -100에서 100까지입니다. (추천자 - 비추천자) / 응답 수) * 100으로 계산 추천 고객, 비추천 고객 및 NPS에 대한 자세한 내용은 순 추천 고객 점수 웹 설문조사 질문 개요를 참조하세요.
전체 응답	고객이 필수 질문을 모두 포함하여 전체 설문조사에 응답한 수입니다.
부분적 응답	고객이 필수 질문에 답변하지 않은 부분 설문조사 응답 수입니다.
음성 조사	음성 설문조사의 수.
웹 설문 조사	웹 설문조사의 수.
반송	일반적으로 잘못된 이메일 주소로 인해 수신자의 이메일 서버에서 설문조사를 보내고 반환한 횟수입니다.

이메일 대기열 성능 요약 보기

성과

열	설명
열	솔루션 설명
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
응답 %	상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 계산: (답변/제안) * 100
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
평균 상호작용	이메일과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.
토탈파크	상담원이 이메일을 보관한 총 시간입니다.
평균 ACW 처리됨	ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다. 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수
제공	상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다.
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.
플로우아웃	플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다. 흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.
서비스 수준 %	서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다. 서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다. SLA 내에서 응답된 대화 수 분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다. 계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 총 대화 수 그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다. 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다. 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다. 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다. 참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때. 이 보기에서 대기열에 대해 설정된 서비스 수준은 간격에 대한 서비스 수준 백분율 옆에 회색 숫자로 나타납니다. 간격에 대한 서비스 수준 백분율이 설정된 서비스 수준보다 낮은 경우 서비스 수준 백분율은 빨간색입니다.
평균 대기	상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다. 계산: 총 대기 시간/상호작용
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다. Sometimes, as after-call work overlaps with the talk time or the hold time, this sum of the cumulative metrics represented in Total Handle is not the same as the Handle metric, which eliminates any overlap.
토탈 인터랙트	일정 간격 내에서 상담원이 모든 이메일 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.
총 대기	상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.
디비전	상담원 또는 대기열이 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 액세스 제어 정보.
ID	상호작용에 대한 특정 대화 ID입니다.
맥스 파크	상담원이 이메일을 보관한 최대 시간입니다.
박민	상담원이 이메일을 보관한 최소 시간입니다.
이름	대기열의 이름입니다.
공원	상담원이 보관한 이메일 수입니다.
평균 공원	상담원이 이메일을 보관한 평균 시간입니다.
연결	대기열 또는 IVR과 같은 특정 위치의 컨택 센터에 처음 연결된 상호 작용 수입니다.
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100
최대 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.
맥스 인터랙트	선택한 간격 동안 이메일과 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 상호작용	선택한 간격 동안 이메일과 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
SLA 초과	정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.
SLA 충족	정의된 상호작용 수 서비스 수준.
오류	대기열 대화에서 발생한 오류 수입니다.
SL %	대기열에 대한 서비스 수준 백분율입니다.
SL 타겟 %	대기열에 대한 서비스 수준 목표 백분율입니다.
연결	이메일 대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 이메일 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.
대기	대기열에서 대기한 상호 작용의 수입니다.
평균 플로우아웃	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
최대 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최대 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
최소 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최소 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.	아니오
목표 요청된 %	응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.	아니오
목표 사용된 %	상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
조건부 요청	상호 작용의 수 조건부 라우팅 요청되었습니다.	아니오
조건부 요청 %	응답한 상호 작용의 비율 조건부 라우팅 응답한 모든 상호 작용과 비교하여 라우팅이 요청되었습니다.	아니오
조건부 사용	상호 작용의 수 조건부 라우팅 사용되었습니다.	아니오
조건부 사용 %	상호작용 비율 조건부 라우팅 응답된 모든 상호 작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
직접 요청	직접 라우팅이 요청된 상호작용의 수.	아니오
직접 요청 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 요청된 응답된 상호작용의 비율입니다.	아니오
직접 사용됨	직접 라우팅을 사용하여 답변된 상호작용의 수입니다.	아니오
직접 사용 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다.	아니오
최근 요청됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 요청된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.	아니오
수동 사용된 %	상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
예측 요청됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.	아니오
예측 요청된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
예측 사용됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다.	아니오
예측 사용된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 요청된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 사용된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.	아니오
표준 요청된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.	아니오
표준 사용된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오

음성 및 텍스트 분석

열	솔루션 설명
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.
부정적 관심도 인스턴스	부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
긍정적 관심도 인스턴스	긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.

조사

열	솔루션 설명
응답 비율	보낸 총 설문조사 수와 비교하여 고객이 완료한 설문조사 수입니다. 전송된 설문조사에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 유효하지 않은 이메일 주소 또는 유효하지 않은 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달하지 못한 설문조사 초대가 포함됩니다. 계산: (보낸 설문 조사 / 완료된 설문 조사) * 100
전송함	보낸 설문조사 수입니다. 이 측정항목에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 잘못된 이메일 주소 또는 잘못된 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달할 수 없는 설문조사 초대가 포함됩니다.
진행 중	고객이 열었지만 제출하지 않은 설문조사의 수입니다. 이 측정항목에는 고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사는 포함되지 않습니다.
완료	고객이 열고 제출한 설문조사의 수입니다.
설문조사 포기	고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사의 수입니다.
조사 만료	고객이 열기 전에 만료된 설문조사의 수입니다.
조사 오류	오류에는 잘못된 이메일 주소, 설문조사 초대 흐름 중에 발생한 오류 또는 설문조사 생성 시 기타 오류와 같은 전달 오류가 포함됩니다.
평균 조사 점수	완료된 설문조사의 백분율 점수 평균입니다. 평균 점수에는 NPS가 포함되지 않습니다. (완료 설문 비율 점수의 합계 / 완료된 설문 수) * 100으로 계산
불만	이메일 수신자, 시스템 차단 또는 설문 보낸 사람을 스팸으로 식별하는 것과 관련된 오류 수입니다.
진행 중	미해결 설문조사의 수입니다. (보낸 설문조사 수)에 의해 계산 – 완료 – 만료 – 포기 – 반송 – 불만
NPS	순 추천 고객 점수^에스엠 (NPS) 완료된 설문 조사. 점수 범위는 -100에서 100까지입니다. (추천자 - 비추천자) / 응답 수) * 100으로 계산 추천 고객, 비추천 고객 및 NPS에 대한 자세한 내용은 순 추천 고객 점수 웹 설문조사 질문 개요를 참조하세요.
전체 응답	고객이 필수 질문을 모두 포함하여 전체 설문조사에 응답한 수입니다.
부분적 응답	고객이 필수 질문에 답변하지 않은 부분 설문조사 응답 수입니다.
음성 조사	음성 설문조사의 수.
웹 설문 조사	웹 설문조사의 수.
반송	일반적으로 잘못된 이메일 주소로 인해 수신자의 이메일 서버에서 설문조사를 보내고 반환한 횟수입니다.

흐름 마일스톤 세부 보기

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열	설명
% 총 조회수	총 적중 수에 대한 행의 적중 수(%)입니다.
조회수	이정표의 총 적중 수입니다.
최대 조회수	단일 실행에서 이정표의 최대 적중 수입니다.
마일스톤	이정표의 이름입니다.
최소 조회수	단일 실행에서 이정표의 최소 적중 수입니다.
반복	그만큼 단일 실행에서 이정표가 두 번 이상 적중된 횟수입니다.

흐름 마일스톤 간격 세부 보기

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열	설명
% 총 조회수	총 적중 수에 대한 행의 적중 수(%)입니다.
조회수	이정표의 총 적중 수입니다.
최대 조회수	단일 실행에서 이정표의 최대 적중 수입니다.
간격	행 간격의 시작 날짜 또는 시간입니다.
최소 조회수	단일 실행에서 이정표의 최소 적중 수입니다.
반복	그만큼 단일 실행에서 이정표가 두 번 이상 적중된 횟수입니다.

흐름 결과 세부 보기

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메모:

결과의 결과는 결과가 원래 성공적이었더라도 상호 작용이 동일한 결과를 다시 만날 때마다 재설정됩니다. 시스템은 결과의 마지막 결과만 추적하고 표시합니다.

성공적인 결과가 발생하지 않고 상호 작용이 종료되면 시스템은 결과가 시작되었지만 불완전한 것으로 간주합니다. 불완전한 결과는 자동으로 실패로 이어집니다.

열	설명
시도	결과가 발생한 횟수입니다.
평균 기간	흐름 및 흐름 결과에서 호출이 소비한 평균 시간입니다.
평균 이정표	흐름 및 흐름 결과당 평균 이정표 수입니다.
실패	실패인 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 시도 횟수와 비교한 실패 결과의 백분율을 포함합니다.
최대 기간	흐름 및 흐름 결과에서 호출이 소비한 가장 긴 시간입니다.
이정표	총 마일스톤 수입니다.
최소 기간	흐름 및 흐름 결과에서 호출이 소비한 최단 시간입니다.
결과	흐름 결과의 이름입니다. 흐름 결과에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 흐름 결과 추가.
성공	성공한 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 시도 횟수와 비교한 성공 결과의 백분율을 포함합니다.
총 지속 시간	흐름 및 흐름 결과에서 호출에 소요된 총 시간입니다.

흐름 결과 간격 세부 보기

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메모:

열	설명
시도	결과가 발생한 횟수입니다.
평균 기간	흐름 및 흐름 결과에서 호출이 소비한 평균 시간입니다.
평균 이정표	흐름 및 흐름 결과당 평균 이정표 수입니다.
실패	실패인 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 시도 횟수와 비교한 실패 결과의 백분율을 포함합니다.
간격	행의 시간 간격입니다. 각 행의 간격은 날짜 필터 설정에 따라 다릅니다. 예를 들어 날짜 필터를 하루로 설정하면 각 행에 대해 30분 간격이 표시됩니다.
최대 기간	흐름 및 흐름 결과에서 호출이 소비한 가장 긴 시간입니다.
이정표	총 마일스톤 수입니다.
최소 기간	흐름 및 흐름 결과에서 호출이 소비한 최단 시간입니다.
성공	성공한 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 시도 횟수와 비교한 성공 결과의 백분율을 포함합니다.
총 지속 시간	흐름 및 흐름 결과에서 호출에 소요된 총 시간입니다.

흐름 결과 요약 보기

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메모:

열	설명
시도	결과가 발생한 횟수입니다.
평균 기간	흐름 및 흐름 결과에서 호출이 소비한 평균 시간입니다.
평균 이정표	흐름 및 흐름 결과당 평균 이정표 수입니다.
실패	실패인 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 시도 횟수와 비교한 실패 결과의 백분율을 포함합니다.
최대 기간	흐름 및 흐름 결과에서 호출이 소비한 가장 긴 시간입니다.
이정표	총 마일스톤 수입니다.
최소 기간	흐름 및 흐름 결과에서 호출이 소비한 최단 시간입니다.
결과	흐름 결과의 이름입니다. 흐름 결과에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 흐름 결과 추가.
성공 %	성공한 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 시도 횟수와 비교한 성공 결과의 백분율을 포함합니다.
총 지속 시간	흐름 및 흐름 결과에서 호출에 소요된 총 시간입니다.

Flow Topics Detail view

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If you use the date filter to show the current date, then these columns show current data. 날짜 필터를 사용하여 과거 날짜를 표시하는 경우 이러한 열에는 기록 데이터가 표시됩니다.

특정 주제 또는 특정 방언을 기반으로 하는 주제에 대한 열을 추가하려면 을 클릭하고 열 목록 하단에 제공된 필드에 주제 이름 또는 방언 이름을 입력합니다. If you enter a dialect name, the topic list only contains topics associated with the specific dialect. From the list that appears, select the topic that you want to add to the view and click Add Columns.

열	설명
토픽	음성 및 텍스트 분석 주제의 이름.
인터랙션	주제가 감지된 에이전트 통신 수입니다.
상호작용 %	에이전트가 처리한 총 통신 수 중 주제가 감지된 에이전트 통신의 비율입니다.
언어	주제가 생성된 방언입니다.
참가자	주제가 대상으로 하는 참가자입니다. 값은 내부(예: IVR, 상담원) 또는 외부(예: 고객)일 수 있습니다.
평균 감정 점수	상호 작용의 평균 감정 점수입니다.
부정적인 상호 작용	평균 감정이 < -20인 상호 작용 수입니다.
부정적인 상호 작용 %	전반적으로 부정적인 감정 점수(< -20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
중립적인 상호작용	평균 감정이 >= -20 및 < +20인 상호작용 수입니다.
중립적인 상호작용 %	전반적으로 중립적인 감정 점수(>= -20 및 < +20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
긍정적인 상호 작용	평균 감정이 +20 이상인 상호 작용 수입니다.
긍정적인 상호 작용 %	전반적으로 긍정적인 감정 점수(>= +20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
평균 에이전트 대화	평균 상담원 통화 시간.
평균 에이전트 대화 %	상호작용에서 상담원의 평균 통화 시간을 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 고객 대화	평균 고객 통화 시간.
평균 고객 대화 %	상호작용에서 고객과의 평균 통화 시간을 백분율로 나타낸 값입니다.
평균 홀드/음악	상호작용 전체에 걸친 대기 시간과 음악 시간의 평균입니다.
평균 홀드/음악 %	상호작용에서 평균 대기 시간과 음악 시간을 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 오버토크	상담원과 고객이 동시에 대화하는 상호작용에서 발생하는 평균 초과 대화 시간입니다.
평균 오버토크 %	상담원과 고객이 동시에 대화하는 상호작용의 평균 초과통화 시간은 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 침묵	상호작용에서 평균적으로 침묵하는 시간.
평균 침묵 %	상호작용 중 평균 무음 시간의 백분율입니다.
평균 대화 및 침묵	말하는 시간과 침묵하는 시간의 평균입니다.
오버토크 인스턴스	상담원과 고객이 동시에 말하는 오버토크 시간의 횟수입니다.
관심도	표시된 주제에 대한 감정의 확산을 보여줍니다.

Flow Topics Summary view

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열	설명
흐름	'%1$s'의 이름 흐름 버전을 보려면 흐름 행을 확장합니다.
엔트리	호출이 흐름 또는 흐름 버전에 들어가는 총 횟수입니다. 통화는 흐름에 여러 번 들어갈 수 있습니다.
평균 흐름	항목이 흐름에서 보낸 평균 시간입니다.
분석된 상호작용	각 개별 에이전트에 대한 음성 및 텍스트 분석에 의해 전사 및/또는 분석된 상호작용의 수입니다.
<Topic name="">	선택한 주제 및 각각에 대해 분석된 상호작용 수입니다.
주제가 감지되지 않음	주제가 없는 상호작용의 수입니다.
평균 감정 점수	상호 작용의 평균 감정 점수입니다.
부정적인 상호 작용	평균 감정이 < -20인 상호 작용 수입니다.
부정적인 상호 작용 %	전반적으로 부정적인 감정 점수(< -20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
중립적인 상호작용	평균 감정이 >= -20 및 < +20인 상호작용 수입니다.
중립적인 상호작용 %	전반적으로 중립적인 감정 점수(>= -20 및 < +20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
긍정적인 상호 작용	평균 감정이 +20 이상인 상호 작용 수입니다.
긍정적인 상호 작용 %	전반적으로 긍정적인 감정 점수(>= +20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
평균 에이전트 대화	평균 상담원 통화 시간.
평균 에이전트 대화 %	상호작용에서 상담원의 평균 통화 시간을 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 고객 대화	평균 고객 통화 시간.
평균 고객 대화 %	상호작용에서 고객과의 평균 통화 시간을 백분율로 나타낸 값입니다.
평균 홀드/음악	상호작용 전체에 걸친 대기 시간과 음악 시간의 평균입니다.
평균 홀드/음악 %	상호작용에서 평균 대기 시간과 음악 시간을 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 오버토크	상담원과 고객이 동시에 대화하는 상호작용에서 발생하는 평균 초과 대화 시간입니다.
평균 오버토크 %	상담원과 고객이 동시에 대화하는 상호작용의 평균 초과통화 시간은 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 침묵	상호작용에서 평균적으로 침묵하는 시간.
평균 침묵 %	상호작용 중 평균 무음 시간의 백분율입니다.
평균 대화 및 침묵	말하는 시간과 침묵하는 시간의 평균입니다.
오버토크 인스턴스	상담원과 고객이 동시에 말하는 오버토크 시간의 횟수입니다.
관심도	표시된 주제에 대한 감정의 확산을 보여줍니다.

흐름 성능 세부 보기

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흐름

열	설명
평균 흐름	항목이 흐름에서 보낸 평균 시간입니다.
평균 이정표	흐름 및 흐름 결과당 평균 이정표 수입니다.
엔트리	호출이 흐름 또는 흐름 버전에 들어가는 총 횟수입니다. 통화는 흐름에 여러 번 들어갈 수 있습니다.
간격	기간.
최대 흐름	항목이 흐름에서 보낸 가장 긴 시간입니다.
이정표	총 마일스톤 수입니다.
총 흐름	흐름에 소요된 총 시간 항목입니다.

연결 해제

열	설명
평균 연결 해제	흐름에서 항목의 연결이 끊어질 때까지의 평균 시간입니다.
고객 연결 해제	연결 끊김 수와 비교한 고객 연결 끊김의 백분율을 포함하여 흐름에서 고객 연결이 끊긴 횟수입니다.
고객 단기 연결 해제	짧은 연결 해제 시간 전에 고객이 흐름에서 연결을 끊은 횟수입니다. 단절 수와 비교한 고객 단절의 백분율을 포함합니다. 관리자가 짧은 연결 해제 시간을 원하는 임계값으로 설정할 수 있지만 기본 짧은 연결 해제 시간은 10초 미만입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 설정 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 .
연결 해제	총 항목 수와 비교하여 연결이 끊긴 항목의 백분율을 포함하여 흐름에서 연결이 끊긴 항목 수입니다.
흐름 연결 해제	총 연결 끊기 수와 비교한 흐름 연결 끊기 비율을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 항목의 횟수입니다.
최대 연결 해제	연결을 끊기 전에 항목이 흐름에서 보낸 가장 긴 시간입니다.
시스템 오류 연결 해제	시스템 오류로 인해 흐름에서 항목 연결이 끊긴 횟수입니다. 이 열에는 총 연결 끊기 수와 비교한 시스템 오류 연결 끊기의 백분율이 포함됩니다.
총 연결 해제	항목이 연결이 끊길 때까지 흐름에서 소비한 총 시간입니다.

퇴장

열	설명
ACD 퇴장	항목이 ACD 대기열로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 ACD 엑시트의 백분율을 포함합니다.
ACD 음성 메일 퇴장	항목이 ACD 음성 메일로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 종료 수와 비교한 ACD 음성 메일 종료 비율을 포함합니다.
평균 퇴장	항목이 종료하기 전에 흐름에서 소비한 평균 시간입니다.
퇴장	ACD 대기열, ACD 음성 메일 또는 사용자와 같은 다른 대상으로의 흐름을 종료한 항목 수입니다. 총 항목 수와 비교한 종료 비율을 포함합니다.
흐름 퇴장	항목이 다른 흐름으로 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 플로우 엑시트의 백분율을 포함합니다.
그룹 퇴장	항목이 그룹으로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수 대비 그룹 엑시트 비율을 포함합니다.
그룹 음성 메일 퇴장	항목이 그룹 음성 메일로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 종료 수와 비교한 그룹 음성 메일 종료 비율을 포함합니다.
최대 퇴장	항목이 종료하기 전에 흐름에서 소비한 가장 긴 시간입니다.
번호 퇴장	항목이 숫자로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 이탈 수와 비교한 이탈 수의 백분율을 포함합니다.
보장 흐름 퇴장	항목이 보안 흐름으로 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 보안 플로우 엑시트의 백분율을 포함합니다.
총 퇴장	항목이 ACD 대기열, ACD 음성 메일 또는 사용자와 같은 다른 대상으로 흐름을 종료할 때까지 흐름에서 소비한 총 시간입니다.
사용자 퇴장	항목이 사용자에 대한 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 이탈 수와 비교한 사용자 이탈의 비율을 포함합니다.
사용자 음성 메일 퇴장	항목이 사용자의 음성 메일 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 종료 수와 비교한 사용자 음성 메일 종료 비율을 포함합니다.

결과

메모:

열	설명
평균 결과	흐름에 대한 항목당 평균 흐름 결과 수입니다. 계산: 흐름 결과 수 / 항목 수
실패	실패인 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 실패 결과의 백분율을 포함합니다.
결과	흐름 결과의 수입니다.
성공	성공한 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 성공 결과의 백분율을 포함합니다.

음성 및 텍스트 분석

열	솔루션 설명
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.
부정적 관심도 인스턴스	부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
긍정적 관심도 인스턴스	긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.

흐름 성능 요약 보기

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흐름

열	설명
평균 흐름	항목이 흐름에서 보낸 평균 시간입니다.
평균 이정표	흐름 및 흐름 결과당 평균 이정표 수입니다.
엔트리	호출이 흐름 또는 흐름 버전에 들어가는 총 횟수입니다. 통화는 흐름에 여러 번 들어갈 수 있습니다.
흐름	'%1$s'의 이름 흐름 행을 확장한 경우 이 열에는 흐름 버전도 표시됩니다.
최대 흐름	항목이 흐름에서 보낸 가장 긴 시간입니다.
이정표	총 마일스톤 수입니다.
총 흐름	흐름에 소요된 총 시간 항목입니다.
유형	흐름 유형: 인바운드 콜, 아웃바운드 콜 또는 보안 콜.

연결 해제

열	설명
평균 연결 해제	흐름에서 항목의 연결이 끊어질 때까지의 평균 시간입니다.
고객 연결 해제	연결 끊김 수와 비교한 고객 연결 끊김의 백분율을 포함하여 흐름에서 고객 연결이 끊긴 횟수입니다.
고객 단기 연결 해제	짧은 연결 해제 시간 전에 고객이 흐름에서 연결을 끊은 횟수입니다. 단절 수와 비교한 고객 단절의 백분율을 포함합니다. 관리자가 짧은 연결 해제 시간을 원하는 임계값으로 설정할 수 있지만 기본 짧은 연결 해제 시간은 10초 미만입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 설정 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 .
연결 해제	총 항목 수와 비교하여 연결이 끊긴 항목의 백분율을 포함하여 흐름에서 연결이 끊긴 항목 수입니다.
흐름 연결 해제	총 연결 끊기 수와 비교한 흐름 연결 끊기 비율을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 항목의 횟수입니다.
최대 연결 해제	연결을 끊기 전에 항목이 흐름에서 보낸 가장 긴 시간입니다.
시스템 오류 연결 해제	시스템 오류로 인해 흐름에서 항목 연결이 끊긴 횟수입니다. 이 열에는 총 연결 끊기 수와 비교한 시스템 오류 연결 끊기의 백분율이 포함됩니다.
총 연결 해제	항목이 연결이 끊길 때까지 흐름에서 소비한 총 시간입니다.

퇴장

열	설명
ACD 퇴장	항목이 ACD 대기열로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 ACD 엑시트의 백분율을 포함합니다.
ACD 음성 메일 퇴장	항목이 ACD 음성 메일로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 종료 수와 비교한 ACD 음성 메일 종료 비율을 포함합니다.
평균 퇴장	항목이 종료하기 전에 흐름에서 소비한 평균 시간입니다.
퇴장	ACD 대기열, ACD 음성 메일 또는 사용자와 같은 다른 대상으로의 흐름을 종료한 항목 수입니다. 총 항목 수와 비교한 종료 비율을 포함합니다.
흐름 퇴장	항목이 다른 흐름으로 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 플로우 엑시트의 백분율을 포함합니다.
그룹 퇴장	항목이 그룹으로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수 대비 그룹 엑시트 비율을 포함합니다.
그룹 음성 메일 퇴장	항목이 그룹 음성 메일로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 종료 수와 비교한 그룹 음성 메일 종료 비율을 포함합니다.
최대 퇴장	항목이 종료하기 전에 흐름에서 소비한 가장 긴 시간입니다.
번호 퇴장	항목이 숫자로의 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 이탈 수와 비교한 이탈 수의 백분율을 포함합니다.
보장 흐름 퇴장	항목이 보안 흐름으로 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 보안 플로우 엑시트의 백분율을 포함합니다.
총 퇴장	항목이 ACD 대기열, ACD 음성 메일 또는 사용자와 같은 다른 대상으로 흐름을 종료할 때까지 흐름에서 소비한 총 시간입니다.
사용자 퇴장	항목이 사용자에 대한 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 이탈 수와 비교한 사용자 이탈의 비율을 포함합니다.
사용자 음성 메일 퇴장	항목이 사용자의 음성 메일 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 종료 수와 비교한 사용자 음성 메일 종료 비율을 포함합니다.

결과

메모:

열	설명
평균 결과	흐름에 대한 항목당 평균 흐름 결과 수입니다. 계산: 흐름 결과 수 / 항목 수
실패	실패인 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 실패 결과의 백분율을 포함합니다.
결과	흐름 결과의 수입니다.
성공	성공한 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 성공 결과의 백분율을 포함합니다.

음성 및 텍스트 분석

열	솔루션 설명
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.
부정적 관심도 인스턴스	부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
긍정적 관심도 인스턴스	긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.

상호 작용 보기

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평가

열	설명
열	설명
평가된 상담원	연결된 평가에 대한 평가된 에이전트 이름의 쉼표로 구분된 목록입니다.
평가담당자	연결된 평가에 대한 평가 양수인 이름의 쉼표로 구분된 목록입니다.
평가 생성됨	상호작용에 평가가 연결되어 있는지 여부를 표시합니다.
평가 중요 점수	평가 임계 점수의 상태 및 값입니다. 보다 평가 점수.
평가 점수	연결된 평가에 대한 점수입니다.
평가현황	연결된 모든 평가의 상태입니다.
평가자	연결된 평가에 대한 평가자의 이름을 쉼표로 구분한 목록입니다.

외부 연락

열	설명
열	설명
외부 연락	연락처의 이름과 성을 표시합니다.
외부 조직	조직 이름을 표시합니다.

플로우

열	설명
열	설명
모든 흐름 연결 해제	다음을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 총 횟수: 고객 연결 끊기, 흐름 연결 끊기 및 시스템 오류 연결 끊기.
고객 연결 해제	연결 끊김 수와 비교한 고객 연결 끊김의 백분율을 포함하여 흐름에서 고객 연결이 끊긴 횟수입니다.
고객 단기 연결 해제	짧은 연결 해제 시간 전에 고객이 흐름에서 연결을 끊은 횟수입니다. 단절 수와 비교한 고객 단절의 백분율을 포함합니다. 관리자가 짧은 연결 해제 시간을 원하는 임계값으로 설정할 수 있지만 기본 짧은 연결 해제 시간은 10초 미만입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 설정 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 .
실패한 결과	상호 작용에 대한 실패한 흐름 결과 목록을 표시합니다.
흐름	상호 작용이 사용한 흐름의 이름입니다.
흐름 연결 해제	총 연결 끊기 수와 비교한 흐름 연결 끊기 비율을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 항목의 횟수입니다.
흐름 퇴장	항목이 다른 흐름으로 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 플로우 엑시트의 백분율을 포함합니다.
미완성 결과	상호 작용에 대한 불완전한 흐름 결과 목록을 표시합니다.
결과 시도	상호 작용의 흐름 결과 수입니다.
결과 실패	실패인 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 실패 결과의 백분율을 포함합니다.
결과 성공	성공한 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 성공 결과의 백분율을 포함합니다.
성공한 결과	상호 작용에 대한 성공적인 흐름 결과 목록을 표시합니다.
시스템 오류 연결 해제	시스템 오류로 인해 흐름에서 항목 연결이 끊긴 횟수입니다. 이 열에는 총 연결 끊기 수와 비교한 시스템 오류 연결 끊기의 백분율이 포함됩니다.

인터랙션

열	설명
열	설명
미디어 유형	사용된 미디어 유형입니다.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
팩스	디스플레이 예 상호 작용 중에 팩스가 있었던 경우. 디스플레이 아니 상호 작용 중에 팩스가 존재하지 않은 경우.
사용자	내부 사용자에게 경고하거나 관련을 알렸습니다.
원격	외부 참가자에 대한 정보입니다.
날짜	상호작용이 시작된 날짜입니다.
대화 기간	상호작용의 길이입니다. 계산: (대화 종료 – 대화 시작)
방향	상호작용이 인바운드, 아웃바운드 또는 인바운드/아웃바운드인지 여부를 표시합니다.
초기 방향	상호작용이 인바운드로 시작되었는지, 아웃바운드로 시작되었는지 표시합니다.
ANI	전화를 건 사람의 번호입니다.
DNIS	상호 작용을 위해 다이얼한 원래 번호입니다.
큐	연결된 대기열입니다.
마무리	상담원이 선택한 마무리 코드입니다.
전달됨	전송된 상호 작용을 나타냅니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다.
포기됨	고객이 상호작용을 중단했는지 여부를 표시합니다.
큐에서 중지됨	tAbandon이 발생한 대기열의 이름입니다.
Agent Assist	상호작용에 에이전트 지원이 있었는지 여부를 표시합니다.
수신	대화가 전송되는 이메일 주소 또는 SMS 번호입니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다. 받는 사람 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.
시작	상호 작용이 전송되는 이메일 주소 또는 SMS 번호입니다.
이메일 참조	이메일 사본이 전송되는 이메일 주소입니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다. 참조 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.
이메일 BCC	받는 이메일 주소 이메일 사본이 전송되지만 해당 이름은 메시지의 다른 수신자에게 표시되지 않습니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다. BCC 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.
플래그	음성 품질 문제로 플래그가 지정된 통화를 나타냅니다. 통화 플래그 지정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 문제가 있는 음성 상호 작용 플래그 지정 또는 문제가 있는 전화 신고.
마무리 노트	상담원이 마무리 메모를 작성했는지 여부입니다. 상담원이 메모를 작성한 경우 열 위로 마우스를 가져가면 메모 미리보기가 표시됩니다.
즉시 호 전환됨	상호작용에 블라인드 전송이 있었는지 여부를 표시합니다.
끼어들다	감독자가 대화에 참여했는지 여부를 나타냅니다.
고객이 삭제함	고객이 대화를 지웠는지 여부를 나타냅니다.
코칭	감독자가 대화를 지도했는지 여부를 나타냅니다.
코브라우즈	상호작용에 공동 탐색 세션이 있었는지 여부를 표시합니다.
문의함	상호작용에 컨설팅이 포함되었는지 여부를 표시합니다.
문의 후 호 전환됨	상호작용에 컨설팅 전송이 있었는지 여부를 표시합니다.
대화 ID	상호작용에 대한 특정 대화 ID입니다.
디비전	상호작용과 연관된 부서를 표시합니다. 보다 액세스 제어 정보.
종료 날짜	상호 작용이 종료된 시간 및 날짜입니다. 상호 작용이 아직 진행 중인 경우 이 열은 비어 있습니다.
메시지 유형	NS ACD 메시지 사용하는 유형.
비ACD	상호작용에 ACD가 포함되었는지 여부를 표시합니다.
녹음	Y는 대화가 초기에 Edge에 의해 외부 트렁크에 녹음되었음을 나타냅니다. 고객의 정책이 실제로 유지했는지 여부는 고려하지 않습니다. N은 대화가 Edge에 의해 외부 트렁크에 녹음되지 않았음을 나타냅니다.
화면 공유	상호작용에 화면 공유 세션이 포함되어 있는지 여부를 표시합니다.
SIP 통화 ID	상호 작용에 대한 모든 SIP 요청 및 응답에 포함된 전역 고유 식별자를 표시합니다.
사용자 - 경고함	에이전트 Genesys Cloud에서 상호 작용에 대해 경고했습니다.
사용자 - 소통함	상호작용 중에 실제로 상호작용한 사용자입니다.
음성 메일	상호작용에 음성 메일이 있는지 여부를 표시합니다. 개인 음성 메일과 대기 음성 메일이 포함되어 있습니다.
세션 DNIS	원래 DNIS 번호를 포함하여 상호 작용 중에 다이얼한 모든 DNIS 번호.
수신 미디어	상호 작용에 대한 인바운드 미디어 수입니다.
미디어가 있음	메시지 유형 대화에 미디어(이미지, 파일 등)가 첨부되어 있는 경우를 나타냅니다.
공급자	대화의 소스 공급자입니다. 예를 들어 Genesys Cloud EMAIL, Edge 등이 있습니다.
이메일 전송됨	전체 회신 및 전달을 포함하여 상담원이 보낸 이메일 수입니다.
모니터링됨	상호 작용이 모니터링되었는지 여부입니다.
첫 번째 큐	대화의 첫 번째 queueID로, 이름 형식이 지정됩니다.
마지막 정리	대화에 사용된 마지막 마무리 코드입니다.
연결 해제 유형	상호 작용이 끊어진 이유입니다. 체계 클라우드 또는 공급자가 연결을 끊었습니다. 에이전트 상담원이 연결을 끊었습니다. 예를 들어 상담원이 음성 대화 중에 통화 종료를 클릭했거나 상담원이 실제 전화를 끊었거나 Genesys Cloud WebRTC 전화를 사용하는 동안 브라우저가 닫혔습니다. 외부의 대화의 외부 참가자가 연결을 끊었습니다. 예를 들어 고객이 전화를 끊거나 상호 작용 중에 브라우저를 닫았습니다.
제목	대화에서 이메일 제목의 첫 번째 인스턴스입니다.
플로우아웃 종류	대기열에서 유출된 대화에 대한 유출 유형을 표시합니다.
오류 코드	상호 작용에 대한 오류 코드의 이름입니다. 자세한 내용은 스테이션 오류를 참조하세요.
발신 미디어	상호 작용에 대한 아웃바운드 미디어 수입니다.
사용자 - 응답 없음	대화에 응답하지 않은 상담원과 상담원이 응답 없음으로 전환되었을 수 있습니다.
인증됨	인증된 웹 메시징 상호 작용의 경우 예, 인증되지 않은 웹 메시징 상호 작용의 경우 아니요, 웹 메시징 상호 작용이 아닌 경우 N/A입니다.
외부 태그	대화 기록에 첨부된 외부 태그를 표시합니다. 참고: 이 데이터는 웹 채팅 상호 작용에 사용할 수 없습니다.
주차됨	상호작용이 중단되었는지 여부를 표시합니다.
배송 상황	이메일, SMS, WhatsApp 메시지의 전달 시도 상태입니다. 이메일 전달 상태는 이메일 캠페인을 통해 전송된 에이전트 없는 이메일에 대해 사용할 수 있습니다. 에이전트 없는 이메일 알림 API . SMS 전달 상태는 에이전트 없는 SMS 메시지와 에이전트가 보낸 SMS 메시지를 포함한 모든 발신 SMS 메시지에서 확인할 수 있습니다. WhatsApp 전달 상태는 에이전트 없는 WhatsApp 메시지와 에이전트가 보낸 WhatsApp 메시지를 포함하여 모든 수신 및 발신 WhatsApp 메시지에 대해 제공됩니다. 이메일 및 SMS 메시지에 대해 지원되는 배달 상태 지표는 다음과 같습니다. 전송된 - 메시지가 삽입되었지만 아직 수신자의 사서함으로 배달되지 않았습니다. 실패 - 메시지가 삽입되지 않았으므로 수신자의 사서함으로 배달되지 않았습니다. 대기 중 - 메시지가 배달 대기 중이었습니다. 아직 배송이 시도되지 않았습니다. 배송 성공 - 메시지가 수신자의 사서함으로 성공적으로 전달되었습니다. 배달 사고 - 메시지가 삽입되었지만 수신자의 사서함에 도달하지 못했습니다. WhatsApp 메시지에 대해 지원되는 배달 상태 메트릭은 다음과 같습니다. 전송된 - 아웃바운드 메시지는 Genesys Cloud 플랫폼에서 성공적으로 처리되었으나 아직 수신자의 장치에 전송되지 않았습니다. 받았다 - 에이전트나 API 클라이언트가 인바운드 메시지를 수신했습니다. 읽다 - 발신 메시지를 수신자가 읽었습니다. 대기 중 - 발신 메시지가 배달 대기 중입니다. 아직 배송이 시도되지 않았습니다. 게시됨 - 아웃바운드 메시지가 WhatsApp Business 플랫폼으로 성공적으로 전송되었습니다. 배송 성공 - 발신 메시지가 수신자의 기기에 성공적으로 전달되었습니다. 배달 실패 - 발신 메시지가 WhatsApp Business 플랫폼으로 성공적으로 전송되었으나 수신자의 기기에 도달하지 못했습니다.
배송 상태 세부 정보	참여 측정항목을 포함한 전달에 대한 추가 세부정보입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. SMS 배달 영수증, 이메일 배달 영수증 , 그리고 WhatsApp 배달 영수증 .
대화 개시자	선택한 개시자(외부, 사용자, 워크플로, 고객 또는 상담원)가 시작한 상호 작용을 표시합니다.
고객 참여	고객이 참여했거나 고객이 참여하지 않은 이메일 및 메시지 상호 작용을 표시합니다.
사회적 분류	공개 또는 비공개 등 소셜 리스닝 데이터 유형을 표시합니다. 각 상호작용에 대한 하나의 값을 나열합니다. 소셜 리스닝 데이터는 첫 번째 대화의 유형에 따라 공개 또는 비공개로 분류됩니다. 예를 들어: 첫 번째 메시지가 공개인 경우, 해당 메시지가 비공개이든 공개이든 대화는 공개로 분류됩니다. 첫 번째 메시지가 비공개인 경우, 해당 메시지가 비공개이든 공개이든 대화는 비공개로 분류됩니다.

여정

열	설명
열	설명
고객 여정 데이터 있음	상호 작용이 있는지 여부를 표시합니다. 예측적 참여 이와 관련된 고객 여정 데이터입니다.
사전 대책	표시 여부 예측적 참여 예측 참여 액션 맵 설정을 기반으로 고객의 웹사이트 방문 중에 채팅을 제공했습니다.

메트릭

열	설명
열	설명
알림 세그먼트	알림의 수.
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.
콜백 - 처음 연결할 시간	참고: 콜백이 한 상담원에서 다른 상담원으로 직접 전달되는 경우 콜백은 해당 ACD 대기열과 연결되지 않으며 연결 시간이 계산되지 않습니다.
콜백 - 첫 번째 전화 걸기 시간	참고:
문의	상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.
문의 후 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.
문의하기 세그먼트	전화를 걸기 전에 시스템이 상담원의 전화에 연결한 상호작용의 횟수입니다.
전화 걸기 세그먼트	상호 작용 중 시스템에서 전화를 건 횟수입니다.
홀드 세그먼트	상담원이 고객을 대기 상태로 둔 횟수입니다.
IVR 세그먼트	상호 작용이 IVR에 들어가는 횟수입니다.
큐 세그먼트	상호작용이 대기열에 들어가는 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 대기열 A의 상호작용을 수락하고 대기열 B로 전달한 다음 상담원이 다시 대기열 A로 상호작용을 전달하면 대기열 세그먼트는 3입니다.
대화 세그먼트	상담원과 고객이 대화하는 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 고객과 대화하고 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 고객과 대화하는 대화에서 Talk Segment는 2입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
총 경고	에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다.
총 연결 성공	전화를 걸기 전에 상담원의 전화에 연결하는 데 소요된 총 상호 작용 시간입니다.
총 전화 걸기	전화 걸기에 소요된 총 시간입니다.
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
총 대기	고객이 대기한 총 시간입니다.
총 IVR	IVR에서 보낸 총 시간입니다.
총 대기열	상담원에게 연결하기 전에 자동 통화 분배기를 기다리는 데 상호 작용이 소비한 시간입니다.
총 대화	상담원이 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 설정한 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다. 참고:현재 콜백의 총 통화 시간에는 상담원의 콜백 세션과 상담원의 통화 세션이 모두 포함되어 있어 시간이 부풀려집니다. 콜백 분석 개선 사항에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 콜백 분석 개선 .
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
중지된 시간	대화가 중단될 때까지의 시간입니다.
총 끼어들기	대화에 참여한 후 상호 작용에 소요된 총 시간입니다.
토탈 코칭	대화에서 코칭하는 데 소요된 총 시간입니다.
총 음성 메일	대화에 포함된 음성 메일의 총 기간입니다.
사용자 세그먼트	상담원(사용자)이 대화에 참여한 횟수입니다. 예를 들어 상담원 A가 이메일 상호작용에 두 번 응답하고 상담원 B가 동일한 이메일 상호작용에 한 번 응답한 경우 사용자 세그먼트는 3이 됩니다.
마무리 세그먼트	상호작용이 마무리 단계에 있었던 횟수입니다.
총 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.
오류 횟수	상호 작용에 대한 오류 수입니다.
활성 총 콜백	활성 총 콜백 기간은 콜백의 통화 부분에 대한 모든 통화 활동의 합계입니다. 예를 들어 활성 총 콜백 기간에는 콜백 통화 부분의 모든 기간(tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw)이 포함될 수 있습니다.
활동적인 공원	현재 보류 중인 상호작용의 기간을 표시합니다.
토탈파크	완료된 상호작용의 총 주차 시간을 표시합니다.
응답 없음	상담원이 상호작용에 응답하지 않은 횟수입니다.

발신

열	설명
열	설명
캠페인 이름	상호작용과 연관된 캠페인의 이름입니다.
연락처 목록	상호 작용과 연결된 연락처 목록의 이름입니다.
연락처 ID	상호 작용과 연결된 연락처 ID입니다.
통화 분석 결과	다음을 기반으로 감지된 통화 유형 통화 분석. 결과에는 연결 해제, 실시간 음성, 통화 중, 기계, 응답 없음, SIT 호출 가능, 팩스, 회선 연결됨, 음성, SIT 호출 불가 및 찾을 수 없음이 포함됩니다.
발신 시도	고객에게 전화를 시도한 횟수입니다.
캠페인	상호작용에 연관된 캠페인이 있는지 여부.
캠페인 시작	캠페인의 첫 번째 발신 전화의 시작 날짜입니다.
흐름 시간	캠페인 호출이 흐름에 들어가는 데 걸린 시간입니다.
상담원 시간	캠페인 호출이 상담원에게 도달하는 데 걸린 시간입니다.
캠페인 발신자 이름	캠페인에서 호출되는 고객의 이름입니다.

라우팅

열	설명
열	설명
상담원 불스아이 링	상담원이 할당된 불즈아이 링을 나타냅니다.
불즈아이 링	상호 작용이 응답된 과녁 링을 나타냅니다.
직접 라우팅	직접 라우팅이 요청 및/또는 사용되었는지 여부를 나타냅니다.
언어	상호 작용을 위해 라우팅 서비스에서 설정한 언어를 표시합니다.
수동 상담원 할당됨	이 대기 상호 작용을 수동으로 할당한 대기열에 있는 상담원입니다.
수동 할당자	대기열에서 대기 중인 상담원에게 이 상호작용을 수동으로 할당한 적절한 권한이 있는 사용자입니다.
자동 완성된 상담원 선택됨	예측 라우팅 중에 사용된 에이전트를 나열합니다.
자동 완성된 상담원 제안됨	예측 라우팅 중에 평가된 에이전트를 나열합니다. 참고: 역할에 라우팅> 예측자> 보기 권한이 포함되어 있지 않으면 예측 에이전트 제안 열이 표시되지 않습니다.
기본 상담원	다음을 나열합니다. 우선 에이전트 시스템이 선호 상담원에게 상호 작용을 라우팅할 수 없는 경우에도 상호 작용 라우팅 중에 요청됩니다. 상담원의 라우팅 점수를 포함합니다.
요청받은 기본 상담원	시스템이 선호 에이전트로 상호작용을 라우팅하지 못한 경우에도 선호 에이전트 구성으로 인해 선호 에이전트가 요청되었는지 여부를 표시합니다.
선호하는 이름	우선 에이전트에 대한 규칙을 나타냅니다.
라우팅 요청됨	상호 작용에 대해 요청된 라우팅 방법을 표시합니다. 응답, 포기 또는 유출되기 전에 대화가 거쳐야 하는 각 라우팅 방법에 대한 통찰력을 제공합니다. 라우팅 데이터는 2020년 9월 5일부터 관련이 있습니다.
라우팅 규칙	상호 작용과 관련된 라우팅 링을 나타냅니다.
라우팅 사용됨	대화에 응답한 상담원에게 연결하는 데 사용된 라우팅 방법을 표시합니다. 라우팅 데이터는 2020년 9월 5일부터 관련이 있습니다.
기술	흐름에서 나온 원래 기술을 표시합니다.
기술 - 활성화	라우팅에 사용된 상호 작용에 남아 있는 기술을 표시합니다.
기술 - 제거됨	과녁 라우팅을 통해 상호 작용에서 제거된 기술을 표시합니다.

조사

열	설명
열	설명
조사 데이터가 있습니다.	상호작용이 설문조사 데이터와 연관되어 있는지 여부를 표시합니다.
프로모터 점수	설문조사에서 설문조사 응답자가 부여한 프로모터 점수입니다. Genesys Cloud는 프로모터 점수를 사용하여 설문조사의 전체 NPS를 계산합니다. NPS에 대한 자세한 내용은 Net Promoter Score 웹 설문조사 질문 개요를 참조하세요.
조사 양식	전송된 설문조사 양식의 이름입니다.
조사 점수	완료된 설문조사의 백분율 점수입니다. 점수는 NPS를 포함하지 않습니다.
조사 상태	설문조사 상태를 표시합니다. 보류 중 - Genesys Cloud는 설문 조사 초대장을 보내는 데 필요한 모든 데이터를 수집했으며, 이를 보내려고 합니다. 전송된 - Genesys Cloud가 설문조사 초대와 연락처 링크를 성공적으로 보냈습니다. 진행 중 - 연락처가 설문조사 링크를 열어 설문조사를 시작했습니다. 완성된 - 해당 담당자가 설문조사를 완료했습니다. 오류 - Genesys Cloud가 설문조사를 전달하려고 할 때 잘못된 이메일 주소 등 오류가 발생했습니다. 수신 거부 - 해당 담당자는 설문조사 수신을 선택하지 않았습니다. 자세한 내용은 외부 연락처의 설문조사 옵트아웃 기본 설정 참고. 만료됨 - 설문조사가 만료되었습니다. 설문조사 링크는 Genesys Cloud가 발송한 후 90일이 지나면 만료됩니다. 삭제됨 - 설문조사 양식이 삭제되었습니다.
조사	상호작용과 관련하여 보낸 설문조사의 수입니다.
설문조사 유형	설문조사 유형(음성이나 웹 등)을 표시합니다. 상호작용과 관련된 각 설문조사에 대해 하나의 값이 나열됩니다.

여행 액션 맵 요약 보기

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열	설명
이름	액션 맵 이름
유형	웹 채팅 또는 콘텐츠 제안과 같이 작업 맵과 연결된 웹 작업 유형입니다.
자격 있음	액션 맵이 방문자에게 웹 액션을 제공하기에 적합한 횟수입니다.
제공됨	액션 맵이 방문자에게 웹 액션을 제공한 횟수입니다.
제공된 %	웹 액션을 제공한 적격 액션 맵의 비율(제안됨/적격).
차단됨	차단된 작업의 수입니다. 차단된 수를 클릭하면 개별 작업 맵에 대한 차단 제한 조건 세부 정보를 볼 수 있습니다.
수락됨	방문자가 액션 맵의 웹 액션을 수락한 횟수입니다.
수락된 %	방문자가 수락한 웹 작업의 비율(수락/제안).
사용 중	상담원이 웹 채팅 또는 웹 메시징에 참여한 횟수입니다. 참고: 이 데이터는 현재 웹 메신저에서 사용할 수 없습니다.
사용 중인 %	방문자가 수락한 웹 채팅 또는 웹 메시징 참여 비율(참여/수락).
거절됨	방문자가 액션 맵의 웹 액션을 거부한 횟수입니다.
거절된 %	방문자가 수락한 웹 작업의 비율(수락/제안).
결과	액션 맵으로 인해 성과가 있는 결과의 수입니다. 참고: 이 데이터는 현재 웹 메신저에서 사용할 수 없습니다.
결과 달성함	작업 맵과 연결된 결과가 달성된 횟수입니다. 참고: 이 데이터는 현재 웹 메신저에서 사용할 수 없습니다.
활성	액션 맵이 활성 상태이고 웹사이트에서 트리거할 준비가 되었는지 여부를 나타냅니다.
업데이트됨	작업 맵이 마지막으로 수정된 날짜입니다.
결과 가치	각 액션 맵에서 달성한 결과 값입니다.

여행 결과 요약 보기

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열	설명
달성	결과가 달성된 횟수입니다.
소통을 통해 달성	웹 작업(예: 웹 채팅 또는 콘텐츠 제안)과 관련하여 달성한 결과의 수입니다. 참고: 이 데이터는 현재 웹 메신저에서 사용할 수 없습니다.
액션 맵	결과 달성에 도움이 된 액션 맵의 수입니다. 참고: 이 데이터는 현재 웹 메신저에서 사용할 수 없습니다.
활성	결과가 웹 사이트에서 사용할 준비가 되었는지 여부를 나타냅니다.
이름	결과 이름
결과 가치	각 액션 맵에서 달성한 결과 값입니다. 또한 참여가 있는 결과 값에 대해 지금 이 아래에 행을 추가합니다.
소통 %당 결과	결과를 달성한 작업의 비율(액션으로 달성/액션 수).
세그먼트	결과를 달성한 세그먼트의 수입니다.
업데이트됨	결과가 마지막으로 수정된 날짜입니다.
참여를 통한 가치	액션 맵이 적용된 후 각 액션 맵이 달성한 결과 값입니다. 참고: 이 데이터는 현재 웹 메신저에서 사용할 수 없습니다.

여행 세그먼트 요약 보기

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열	설명
이름	세그먼트 이름
세그먼트 일치율	세그먼트와 일치하는 방문자 수입니다.
설명	세그먼트 설명.
유형	세그먼트 유형(예: 세션 또는 고객).
액션 맵	세그먼트를 사용하도록 구성된 작업 맵의 수입니다.
결과 달성함	세그먼트에 대해 달성한 결과 수입니다.
결과 가치	각 액션 맵에서 달성한 결과 값입니다.
활성	세그먼트가 웹사이트 방문자와 일치할 준비가 되었는지 여부를 나타냅니다.
업데이트됨	결과가 마지막으로 수정된 날짜입니다.

메시지 에이전트 성능 세부 정보 보기

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성과

메트릭	정의
메트릭	정의
응답	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
일정준수	In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored 또는 Unknown을 포함한 사용자의 현재 준수 상태입니다.
일정준수 기간	준수 예외의 일, 시, 분, 초로 표시된 시간입니다.
부서	Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 부서입니다.
이메일	사용자에 대해 구성된 이메일 주소입니다.
위치	Genesys Cloud에 정의된 사용자의 위치입니다.
상급자	Genesys Cloud 내에서 사용자에 대해 정의된 관리자입니다.
라우팅 상태 내 시간	상담원이 현재 상태에 있었던 시간 라우팅 상태.
라우팅 상태	현재 라우팅 상태 에이전트의.
예약된 활동	대기열에 있는 작업, 휴식 시간, 식사, 회의, 대기열에 없는 작업, 휴가, 교육, 사용할 수 없음 또는 예약되지 않음을 포함하여 사용자가 현재 예약된 활동입니다.
보조 상태	현재 보조 상태 에이전트의. 2차 상태가 없으면 이 열에는 상담원의 1차 상태가 표시됩니다.
상태	상담원의 현재 기본 상태(예: 통화 가능, 자리 비움 또는 통화 중)입니다.
상태 지속 시간	상담원이 현재 기본 상태에 있었던 시간입니다.
제목	Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 직함입니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.
평균 상호작용	메시지와 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.
간격	기간.
ID	상호작용에 대한 특정 대화 ID입니다.
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
토탈 인터랙트	일정 간격 내에서 에이전트가 모든 메시지 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
오류	대화에서 발생한 오류 수입니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.
경고 - 응답 없음	상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 참고: 이 측정항목은 상담원이 응답 없음 라우팅 상태에 놓인 횟수를 구체적으로 계산하지 않습니다. 상담원이 다음으로 전환되었습니다. 응답하지 않음 ACD 라우팅 대화에 대한 특정 경고 시간 임계값 이후의 상태입니다. 경고 – 경고 후에 응답 이벤트가 발생하지 않는 상황에 대해 모든 대화 유형에 대해 응답 없음이 증가될 수 있습니다.
총 경고 - 응답 없음	상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.
경고	상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다.
총 경고	에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다.
총 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.
평균 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 평균 시간입니다.
최대 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 최대 시간입니다.
최소 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소요한 최소 시간입니다.
모니터	단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100
최소 알림	상담원이 경고를 받은 최소 시간입니다.
최대 알림	상담원이 경고를 받은 최대 시간입니다.
최소 알림 - 응답 없음	상담원이 상호작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최소 시간입니다.
최대 알림 - 응답 없음	상담원이 상호 작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최대 시간입니다.
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
최소 상호작용	선택한 간격 동안 메시지와 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
맥스 인터랙트	선택한 간격 동안 메시지와 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 응답	상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최소 시간입니다.
최대 응답	상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.
즉시 호 전환 %	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용의 비율입니다.
평균 ACW 처리됨	ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다. 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
연결	메시지 대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 메시지 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.	아니오
목표 요청된 %	응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.	아니오
목표 사용된 %	상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
조건부 요청	상호 작용의 수 조건부 라우팅 요청되었습니다.	아니오
조건부 요청 %	응답한 상호 작용의 비율 조건부 라우팅 응답한 모든 상호 작용과 비교하여 라우팅이 요청되었습니다.	아니오
조건부 사용	상호 작용의 수 조건부 라우팅 사용되었습니다.	아니오
조건부 사용 %	상호작용 비율 조건부 라우팅 응답된 모든 상호 작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
직접 요청	직접 라우팅이 요청된 상호작용의 수.	아니오
직접 요청 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 요청된 응답된 상호작용의 비율입니다.	아니오
직접 사용됨	직접 라우팅을 사용하여 답변된 상호작용의 수입니다.	아니오
직접 사용 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다.	아니오
최근 요청됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 요청된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.	아니오
수동 사용된 %	상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
예측 요청됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.	아니오
예측 요청된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
예측 사용됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다.	아니오
예측 사용된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 요청된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 사용된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.	아니오
표준 요청된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.	아니오
표준 사용된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오

음성 및 텍스트 분석

열	솔루션 설명
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.
부정적 관심도 인스턴스	부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
긍정적 관심도 인스턴스	긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.

메시지 에이전트 성능 요약 보기

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성과

Columns	설명
Columns	설명
응답	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.
일정준수 기간	준수 예외의 일, 시, 분, 초로 표시된 시간입니다.
일정준수	In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored 또는 Unknown을 포함한 사용자의 현재 준수 상태입니다.
상담원	사용자의 전체 이름입니다.
부서	Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 부서입니다.
이메일	사용자에 대해 구성된 이메일 주소입니다.
위치	Genesys Cloud에 정의된 사용자의 위치입니다.
상급자	Genesys Cloud 내에서 사용자에 대해 정의된 관리자입니다.
ID	사용자의 고유 시스템 ID입니다.
라우팅 상태	현재 라우팅 상태 에이전트의.
보조 상태	현재 보조 상태 에이전트의. 2차 상태가 없으면 이 열에는 상담원의 1차 상태가 표시됩니다.
예약된 활동	대기열에 있는 작업, 휴식 시간, 식사, 회의, 대기열에 없는 작업, 휴가, 교육, 사용할 수 없음 또는 예약되지 않음을 포함하여 사용자가 현재 예약된 활동입니다.
상태 지속 시간	상담원이 현재 기본 상태에 있었던 시간입니다.
상태	상담원의 현재 기본 상태(예: 통화 가능, 자리 비움 또는 통화 중)입니다.
제목	Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 직함입니다.
라우팅 상태 내 시간	상담원이 현재 상태에 있었던 시간 라우팅 상태.
상태	에이전트의 존재를 나타냅니다. 녹색(사용 가능), 노란색(자리 비움, 휴식, 식사 또는 교육), 빨간색(바쁨 또는 회의), 파란색(대기 중, 대화 중, 응답 없음 또는 유휴), 분홍색(부재중) 또는 회색(오프라인) .
평균 상호작용	메시지와 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
토탈 인터랙트	일정 간격 내에서 에이전트가 모든 메시지 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
오류	대화에서 발생한 오류 수입니다.
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.
경고 - 응답 없음	상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 참고: 이 측정항목은 상담원이 응답 없음 라우팅 상태에 놓인 횟수를 구체적으로 계산하지 않습니다. 상담원이 다음으로 전환되었습니다. 응답하지 않음 ACD 라우팅 대화에 대한 특정 경고 시간 임계값 이후의 상태입니다. 경고 – 경고 후에 응답 이벤트가 발생하지 않는 상황에 대해 모든 대화 유형에 대해 응답 없음이 증가될 수 있습니다.
총 경고 - 응답 없음	상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.
경고	상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다.
총 경고	에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다.
디비전	상담원 또는 대기열이 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 액세스 제어 정보.
총 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.
평균 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 평균 시간입니다.
최대 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 최대 시간입니다.
최소 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소요한 최소 시간입니다.
모니터	단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.
최소 알림	상담원이 경고를 받은 최소 시간입니다.
최대 알림	상담원이 경고를 받은 최대 시간입니다.
최소 알림 - 응답 없음	상담원이 상호작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최소 시간입니다.
최대 알림 - 응답 없음	상담원이 상호 작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최대 시간입니다.
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
최소 상호작용	선택한 간격 동안 메시지와 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
맥스 인터랙트	선택한 간격 동안 메시지와 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 응답	상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최소 시간입니다.
최대 응답	상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.
즉시 호 전환 %	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용의 비율입니다.
평균 ACW 처리됨	ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다. 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
연결	메시지 대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 메시지 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.	아니오
목표 요청된 %	응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.	아니오
목표 사용된 %	상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
조건부 요청	상호 작용의 수 조건부 라우팅 요청되었습니다.	아니오
조건부 요청 %	응답한 상호 작용의 비율 조건부 라우팅 응답한 모든 상호 작용과 비교하여 라우팅이 요청되었습니다.	아니오
조건부 사용	상호 작용의 수 조건부 라우팅 사용되었습니다.	아니오
조건부 사용 %	상호작용 비율 조건부 라우팅 응답된 모든 상호 작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
직접 요청	직접 라우팅이 요청된 상호작용의 수.	아니오
직접 요청 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 요청된 응답된 상호작용의 비율입니다.	아니오
직접 사용됨	직접 라우팅을 사용하여 답변된 상호작용의 수입니다.	아니오
직접 사용 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다.	아니오
최근 요청됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 요청된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.	아니오
수동 사용된 %	상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
예측 요청됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.	아니오
예측 요청된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
예측 사용됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다.	아니오
예측 사용된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 요청된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 사용된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.	아니오
표준 요청된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.	아니오
표준 사용된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오

음성 및 텍스트 분석

열	솔루션 설명
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.
부정적 관심도 인스턴스	부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
긍정적 관심도 인스턴스	긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.

메시지 큐 성능 세부 정보 보기

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성과

열	설명
열	설명
제공	상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다.
응답 %	상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 계산: (답변/제안) * 100
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.
플로우아웃	플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다. 흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.
서비스 수준 %	서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다. 서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다. SLA 내에서 응답된 대화 수 분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다. 계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 총 대화 수 그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다. 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다. 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다. 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다. 참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때. 이 보기에서 대기열에 대해 설정된 서비스 수준은 간격에 대한 서비스 수준 백분율 옆에 회색 숫자로 나타납니다. 간격에 대한 서비스 수준 백분율이 설정된 서비스 수준보다 낮은 경우 서비스 수준 백분율은 빨간색입니다.
평균 대기	상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다. 계산: 총 대기 시간/상호작용
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.
평균 상호작용	메시지와 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
토탈 인터랙트	일정 간격 내에서 에이전트가 모든 메시지 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.
총 대기	상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.
연결	대기열 또는 IVR과 같은 특정 위치의 컨택 센터에 처음 연결된 상호 작용 수입니다.
수신 미디어	상호 작용에 대한 인바운드 미디어 수입니다.
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100
최대 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.
맥스 인터랙트	선택한 간격 동안 메시지와 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 상호작용	선택한 간격 동안 메시지와 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
SLA 초과	정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.
SLA 충족	정의된 상호작용 수 서비스 수준.
발신 시도	다이얼러 캠페인에 대해 아웃바운드 상호작용을 시도했습니다.
오류	대기열 대화에서 발생한 오류 수입니다.
SL %	대기열에 대한 서비스 수준 백분율입니다.
SL 타겟 %	대기열에 대한 서비스 수준 목표 백분율입니다.
평균 ACW 처리됨	ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다. 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수
발신 미디어	상호 작용에 대한 아웃바운드 미디어 수입니다.
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
연결	메시지 대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 메시지 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.
간격	기간.
대기	대기열에서 대기한 상호 작용의 수입니다.
평균 플로우아웃	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
최대 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최대 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
최소 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최소 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.	아니오
목표 요청된 %	응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.	아니오
목표 사용된 %	상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
조건부 요청	상호 작용의 수 조건부 라우팅 요청되었습니다.	아니오
조건부 요청 %	응답한 상호 작용의 비율 조건부 라우팅 응답한 모든 상호 작용과 비교하여 라우팅이 요청되었습니다.	아니오
조건부 사용	상호 작용의 수 조건부 라우팅 사용되었습니다.	아니오
조건부 사용 %	상호작용 비율 조건부 라우팅 응답된 모든 상호 작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
직접 요청	직접 라우팅이 요청된 상호작용의 수.	아니오
직접 요청 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 요청된 응답된 상호작용의 비율입니다.	아니오
직접 사용됨	직접 라우팅을 사용하여 답변된 상호작용의 수입니다.	아니오
직접 사용 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다.	아니오
최근 요청됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 요청된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.	아니오
수동 사용된 %	상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
예측 요청됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.	아니오
예측 요청된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
예측 사용됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다.	아니오
예측 사용된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 요청된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 사용된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.	아니오
표준 요청된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.	아니오
표준 사용된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오

음성 및 텍스트 분석

열	솔루션 설명
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.
부정적 관심도 인스턴스	부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
긍정적 관심도 인스턴스	긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.

조사

열	솔루션 설명
응답 비율	보낸 총 설문조사 수와 비교하여 고객이 완료한 설문조사 수입니다. 전송된 설문조사에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 유효하지 않은 이메일 주소 또는 유효하지 않은 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달하지 못한 설문조사 초대가 포함됩니다. 계산: (보낸 설문 조사 / 완료된 설문 조사) * 100
전송함	보낸 설문조사 수입니다. 이 측정항목에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 잘못된 이메일 주소 또는 잘못된 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달할 수 없는 설문조사 초대가 포함됩니다.
진행 중	고객이 열었지만 제출하지 않은 설문조사의 수입니다. 이 측정항목에는 고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사는 포함되지 않습니다.
완료	고객이 열고 제출한 설문조사의 수입니다.
설문조사 포기	고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사의 수입니다.
조사 만료	고객이 열기 전에 만료된 설문조사의 수입니다.
조사 오류	오류에는 잘못된 이메일 주소, 설문조사 초대 흐름 중에 발생한 오류 또는 설문조사 생성 시 기타 오류와 같은 전달 오류가 포함됩니다.
평균 조사 점수	완료된 설문조사의 백분율 점수 평균입니다. 평균 점수에는 NPS가 포함되지 않습니다. (완료 설문 비율 점수의 합계 / 완료된 설문 수) * 100으로 계산
불만	이메일 수신자, 시스템 차단 또는 설문 보낸 사람을 스팸으로 식별하는 것과 관련된 오류 수입니다.
진행 중	미해결 설문조사의 수입니다. (보낸 설문조사 수)에 의해 계산 – 완료 – 만료 – 포기 – 반송 – 불만
NPS	순 추천 고객 점수^에스엠 (NPS) 완료된 설문 조사. 점수 범위는 -100에서 100까지입니다. (추천자 - 비추천자) / 응답 수) * 100으로 계산 추천 고객, 비추천 고객 및 NPS에 대한 자세한 내용은 순 추천 고객 점수 웹 설문조사 질문 개요를 참조하세요.
전체 응답	고객이 필수 질문을 모두 포함하여 전체 설문조사에 응답한 수입니다.
부분적 응답	고객이 필수 질문에 답변하지 않은 부분 설문조사 응답 수입니다.
음성 조사	음성 설문조사의 수.
웹 설문 조사	웹 설문조사의 수.
반송	일반적으로 잘못된 이메일 주소로 인해 수신자의 이메일 서버에서 설문조사를 보내고 반환한 횟수입니다.

메시지 큐 성능 요약 보기

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성과

열	설명
열	솔루션 설명
제공	상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다.
응답 %	상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 계산: (답변/제안) * 100
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.
플로우아웃	플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다. 흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.
서비스 수준 %	서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다. 서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다. SLA 내에서 응답된 대화 수 분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다. 계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 총 대화 수 그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다. 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다. 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다. 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다. 참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때. 이 보기에서 대기열에 대해 설정된 서비스 수준은 간격에 대한 서비스 수준 백분율 옆에 회색 숫자로 나타납니다. 간격에 대한 서비스 수준 백분율이 설정된 서비스 수준보다 낮은 경우 서비스 수준 백분율은 빨간색입니다.
평균 대기	상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다. 계산: 총 대기 시간/상호작용
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.
평균 상호작용	메시지와 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다. Sometimes, as after-call work overlaps with the talk time or the hold time, this sum of the cumulative metrics represented in Total Handle is not the same as the Handle metric, which eliminates any overlap.
토탈 인터랙트	일정 간격 내에서 에이전트가 모든 메시지 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.
총 대기	상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.
연결	대기열 또는 IVR과 같은 특정 위치의 컨택 센터에 처음 연결된 상호 작용 수입니다.
디비전	상담원 또는 대기열이 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 액세스 제어 정보.
수신 미디어	상호 작용에 대한 인바운드 미디어 수입니다.
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100
최대 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.
맥스 인터랙트	선택한 간격 동안 메시지와 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 상호작용	선택한 간격 동안 메시지와 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
SLA 초과	정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.
SLA 충족	정의된 상호작용 수 서비스 수준.
발신 시도	다이얼러 캠페인에 대해 아웃바운드 상호작용을 시도했습니다.
오류	대기열 대화에서 발생한 오류 수입니다.
SL %	대기열에 대한 서비스 수준 백분율입니다.
SL 타겟 %	대기열에 대한 서비스 수준 목표 백분율입니다.
평균 ACW 처리됨	ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다. 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수
발신 미디어	상호 작용에 대한 아웃바운드 미디어 수입니다.
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
연결	메시지 대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 메시지 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.
대기	대기열에서 대기한 상호 작용의 수입니다.
평균 플로우아웃	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
최대 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최대 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
최소 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최소 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
ID	상호작용에 대한 특정 대화 ID입니다.
이름	대기열의 이름입니다.

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.	아니오
목표 요청된 %	응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.	아니오
목표 사용된 %	상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
조건부 요청	상호 작용의 수 조건부 라우팅 요청되었습니다.	아니오
조건부 요청 %	응답한 상호 작용의 비율 조건부 라우팅 응답한 모든 상호 작용과 비교하여 라우팅이 요청되었습니다.	아니오
조건부 사용	상호 작용의 수 조건부 라우팅 사용되었습니다.	아니오
조건부 사용 %	상호작용 비율 조건부 라우팅 응답된 모든 상호 작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
직접 요청	직접 라우팅이 요청된 상호작용의 수.	아니오
직접 요청 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 요청된 응답된 상호작용의 비율입니다.	아니오
직접 사용됨	직접 라우팅을 사용하여 답변된 상호작용의 수입니다.	아니오
직접 사용 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다.	아니오
최근 요청됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 요청된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.	아니오
수동 사용된 %	상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
예측 요청됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.	아니오
예측 요청된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
예측 사용됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다.	아니오
예측 사용된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 요청된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 사용된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.	아니오
표준 요청된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.	아니오
표준 사용된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오

음성 및 텍스트 분석

열	솔루션 설명
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.
부정적 관심도 인스턴스	부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
긍정적 관심도 인스턴스	긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.

조사

열	솔루션 설명
응답 비율	보낸 총 설문조사 수와 비교하여 고객이 완료한 설문조사 수입니다. 전송된 설문조사에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 유효하지 않은 이메일 주소 또는 유효하지 않은 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달하지 못한 설문조사 초대가 포함됩니다. 계산: (보낸 설문 조사 / 완료된 설문 조사) * 100
전송함	보낸 설문조사 수입니다. 이 측정항목에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 잘못된 이메일 주소 또는 잘못된 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달할 수 없는 설문조사 초대가 포함됩니다.
진행 중	고객이 열었지만 제출하지 않은 설문조사의 수입니다. 이 측정항목에는 고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사는 포함되지 않습니다.
완료	고객이 열고 제출한 설문조사의 수입니다.
설문조사 포기	고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사의 수입니다.
조사 만료	고객이 열기 전에 만료된 설문조사의 수입니다.
조사 오류	오류에는 잘못된 이메일 주소, 설문조사 초대 흐름 중에 발생한 오류 또는 설문조사 생성 시 기타 오류와 같은 전달 오류가 포함됩니다.
평균 조사 점수	완료된 설문조사의 백분율 점수 평균입니다. 평균 점수에는 NPS가 포함되지 않습니다. (완료 설문 비율 점수의 합계 / 완료된 설문 수) * 100으로 계산
불만	이메일 수신자, 시스템 차단 또는 설문 보낸 사람을 스팸으로 식별하는 것과 관련된 오류 수입니다.
진행 중	미해결 설문조사의 수입니다. (보낸 설문조사 수)에 의해 계산 – 완료 – 만료 – 포기 – 반송 – 불만
NPS	순 추천 고객 점수^에스엠 (NPS) 완료된 설문 조사. 점수 범위는 -100에서 100까지입니다. (추천자 - 비추천자) / 응답 수) * 100으로 계산 추천 고객, 비추천 고객 및 NPS에 대한 자세한 내용은 순 추천 고객 점수 웹 설문조사 질문 개요를 참조하세요.
전체 응답	고객이 필수 질문을 모두 포함하여 전체 설문조사에 응답한 수입니다.
부분적 응답	고객이 필수 질문에 답변하지 않은 부분 설문조사 응답 수입니다.
음성 조사	음성 설문조사의 수.
웹 설문 조사	웹 설문조사의 수.
반송	일반적으로 잘못된 이메일 주소로 인해 수신자의 이메일 서버에서 설문조사를 보내고 반환한 횟수입니다.

내 개발 보기

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열	설명
열	설명
다음에 의해 할당됨:	코칭 약속 또는 학습 모듈을 할당한 사용자의 이름입니다.
할당된 날짜	코칭 약속 또는 학습 모듈의 시작 날짜 및 시간입니다.
다음에 할당:	코칭 약속 또는 학습 모듈이 할당된 상담원의 이름입니다.
완료 일자	코칭 약속 또는 학습 모듈이 완료된 날짜입니다.
개발 유형	디스플레이 코칭 코칭 약속을 위해, 학습 학습 모듈의 경우, 평가 독립형 평가의 경우 또는 평가를 통한 학습 평가가 포함된 학습 모듈용.
기한 날짜	코칭 약속 또는 학습 모듈의 완료 목표 날짜입니다.
진행자	코칭 약속을 주도하거나 상담원에게 정보 학습 모듈을 할당하는 책임이 있는 사용자입니다.
이름	코칭 세션의 이름 또는 학습 모듈의 이름입니다.
기한 지남	디스플레이 예 완료 날짜가 경과된 코칭 약속 및 학습 모듈의 경우. 디스플레이 아니요 완료 날짜가 경과되지 않은 코칭 약속 및 학습 모듈의 경우.
상태	코칭 약속 또는 학습 모듈의 현재 상태를 표시합니다. 가능한 상태는 다음과 같습니다. 완전한, 진행 중, 잘못된 일정, 그리고 예정.
결과	상담원에 대한 평가 결과를 표시합니다. 가능한 상태는 통과하다 또는 실패하다.
점수	상담원의 평가 점수를 표시합니다. 점수는 백분율로 표시됩니다.

내 평가 보기

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열	설명
공개 날짜/시간	상담원이 볼 수 있도록 평가가 릴리스된 날짜 및 시간입니다. 평가를 열 시간을 클릭합니다.
점수	평가 양식에 대한 평가자의 응답을 기반으로 하는 전체 평가 점수입니다.
중요 점수	평가 양식의 중요한 질문에 대한 평가자의 응답을 기반으로 하는 평가 점수입니다.
평가 양식 이름	에이전트의 점수를 매기는 데 사용되는 평가 양식의 이름입니다.
평가자	평가를 완료한 사람의 이름입니다.
상담원이 검토함	에이전트가 평가를 검토했는지 여부입니다.
인터랙션 날짜/시간	상호 작용의 날짜 및 시간입니다.
평가 날짜/시간	평가 날짜 및 시간입니다.
미디어 유형	상호작용의 미디어 유형입니다.

내 상호작용 보기

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참고: 보기의 일부 측정항목은 기간과 같지 않을 수 있습니다. 예를 들어 두 명의 상담원이 동시에 2분 동안 통화하는 경우 대화 시간이 4분 미만이더라도 총 통화는 4분입니다. 아웃바운드 상호작용이 상담원에게 연결되기 전에 컨택 상태에서 시간을 보낸 경우 통화 시간이 대화 시간보다 짧을 수 있습니다.

인터랙션

열	설명
열	설명
미디어 유형	사용된 미디어 유형입니다.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of a voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
팩스	디스플레이 예 상호 작용 중에 팩스가 있었던 경우. 디스플레이 아니 상호 작용 중에 팩스가 존재하지 않은 경우.
사용자	내부 사용자가 경고를 받았거나 관련되었습니다.
원격	외부 참가자에 대한 정보입니다. 참고: PII는 이 보기에서 마스킹됩니다.
날짜	상호작용이 시작된 날짜입니다.
대화 기간	상호작용의 길이입니다. 계산: (대화 종료 – 대화 시작)
방향	상호작용이 인바운드, 아웃바운드 또는 인바운드/아웃바운드인지 여부입니다.
초기 방향	상호 작용이 인바운드 또는 아웃바운드로 시작되었는지 여부.
ANI	전화를 건 사람의 번호입니다. 참고: PII는 이 보기에서 마스킹됩니다.
DNIS	상호 작용을 위해 다이얼한 원래 번호입니다. 참고: PII는 이 보기에서 마스킹됩니다.
큐	연결된 대기열입니다.
마무리	상담원이 선택한 마무리 코드입니다.
전달됨	전송된 상호 작용을 나타냅니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다.
포기됨	고객이 상호작용을 포기했는지 여부.
큐에서 중지됨	tAbandon이 발생한 대기열의 이름입니다.
Agent Assist	상호작용에 상담원 지원이 있었는지 여부입니다.
수신	대화가 전송되는 이메일 주소 또는 SMS 번호입니다. 참고: PII는 이 보기에서 마스킹됩니다.
시작	상호 작용이 전송되는 이메일 주소 또는 SMS 번호입니다. 참고: PII는 이 보기에서 마스킹됩니다.
플래그	음성 품질 문제로 플래그가 지정된 통화를 나타냅니다. 통화 플래그 지정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 문제가 있는 음성 상호 작용 플래그 지정 또는 문제가 있는 전화 신고.
마무리 노트	상담원이 마무리 메모를 작성했는지 여부입니다. 상담원이 메모를 작성한 경우 열 위로 마우스를 가져가면 메모 미리보기가 표시됩니다.
즉시 호 전환됨	상호작용에 블라인드 트랜스퍼가 있었는지 여부입니다.
끼어들다	감독자가 대화에 참여했는지 여부를 나타냅니다.
고객이 삭제함	고객이 대화를 지웠는지 여부를 나타냅니다.
코칭	감독자가 대화를 지도했는지 여부를 나타냅니다.
코브라우즈	상호작용에 공동 탐색 세션이 있는지 여부.
문의함	상호작용에 컨설트가 있었는지 여부입니다.
문의 후 호 전환됨	상호작용에 컨설트 전달이 있었는지 여부입니다.
대화 ID	상호작용에 대한 특정 대화 ID입니다.
디비전	상호작용과 연관된 부서를 표시합니다. 보다 액세스 제어 정보.
종료 날짜	상호 작용이 종료된 시간 및 날짜입니다. 상호 작용이 아직 진행 중인 경우 이 열은 비어 있습니다.
메시지 유형	NS ACD 메시지 사용하는 유형.
비ACD	상호 작용이 ACD를 포함하는지 여부.
녹음	Y는 대화가 초기에 Edge에 의해 외부 트렁크에 녹음되었음을 나타냅니다. 고객의 정책이 실제로 유지했는지 여부는 고려하지 않습니다. N은 대화가 Edge에 의해 외부 트렁크에 녹음되지 않았음을 나타냅니다.
화면 공유	상호작용에 화면 공유 세션이 포함되는지 여부.
SIP 통화 ID	상호 작용에 대한 모든 SIP 요청 및 응답에 포함된 전역 고유 식별자를 표시합니다.
사용자 – 경고	에이전트 Genesys Cloud에서 상호 작용에 대해 경고했습니다.
사용자 – 상호 작용	상호작용 중에 실제로 상호작용한 사용자입니다.
음성 메일	상호 작용에 음성 메일이 있는지 여부. 개인 및 대기열 음성 메일이 포함됩니다.
세션 DNIS	원래 DNIS 번호를 포함하여 상호 작용 중에 다이얼한 모든 DNIS 번호. 참고: PII는 이 보기에서 마스킹됩니다.
수신 미디어	상호 작용에 대한 인바운드 미디어 수입니다.
미디어가 있음	상호작용에 미디어 콘텐츠가 있는지 여부입니다.
공급자	대화의 소스 공급자입니다. 예를 들어 Genesys Cloud EMAIL, Edge 등이 있습니다.
이메일 전송됨	전체 회신 및 전달을 포함하여 상담원이 보낸 이메일 수입니다.
첫 번째 큐	대화의 첫 번째 queueID로, 이름 형식이 지정됩니다.
마지막 정리	대화에 사용된 마지막 마무리 코드입니다.
연결 해제 유형	상호 작용이 끊어진 이유입니다. 체계 클라우드 또는 공급자가 연결을 끊었습니다. 에이전트 상담원이 연결을 끊었습니다. 예를 들어 상담원이 음성 대화 중에 통화 종료를 클릭했거나 상담원이 실제 전화를 끊었거나 Genesys Cloud WebRTC 전화를 사용하는 동안 브라우저가 닫혔습니다. 외부의 대화의 외부 참가자가 연결을 끊었습니다. 예를 들어 고객이 전화를 끊거나 상호 작용 중에 브라우저를 닫았습니다.
제목	대화에서 이메일 제목의 첫 번째 인스턴스입니다.
플로우아웃 종류	대기열에서 유출된 대화에 대한 유출 유형을 표시합니다.
발신 미디어	상호 작용에 대한 아웃바운드 미디어 수입니다.
사용자 – 응답하지 않음	대화에 응답하지 않은 상담원과 상담원이 응답 없음으로 전환되었을 수 있습니다.
인증됨	인증된 웹 메시징 상호 작용의 경우 예, 인증되지 않은 웹 메시징 상호 작용의 경우 아니요, 웹 메시징 상호 작용이 아닌 경우 N/A입니다.
배송 상황	이메일, SMS, WhatsApp 메시지의 전달 시도 상태입니다. 이메일 전달 상태는 이메일 캠페인을 통해 전송된 에이전트 없는 이메일에 대해 사용할 수 있습니다. 에이전트 없는 이메일 알림 API . SMS 전달 상태는 에이전트 없는 SMS 메시지와 에이전트가 보낸 SMS 메시지를 포함한 모든 발신 SMS 메시지에서 확인할 수 있습니다. WhatsApp 전달 상태는 에이전트 없는 WhatsApp 메시지와 에이전트가 보낸 WhatsApp 메시지를 포함하여 모든 수신 및 발신 WhatsApp 메시지에 대해 제공됩니다. 이메일 및 SMS 메시지에 대해 지원되는 배달 상태 지표는 다음과 같습니다. 전송된 - 메시지가 삽입되었지만 아직 수신자의 사서함으로 배달되지 않았습니다. 실패 - 메시지가 삽입되지 않았으므로 수신자의 사서함으로 배달되지 않았습니다. 대기 중 - 메시지가 배달 대기 중이었습니다. 아직 배송이 시도되지 않았습니다. 배송 성공 - 메시지가 수신자의 사서함으로 성공적으로 전달되었습니다. 배달 사고 - 메시지가 삽입되었지만 수신자의 사서함에 도달하지 못했습니다. WhatsApp 메시지에 대해 지원되는 배달 상태 메트릭은 다음과 같습니다. 전송된 - 아웃바운드 메시지는 Genesys Cloud 플랫폼에서 성공적으로 처리되었으나 아직 수신자의 장치에 전송되지 않았습니다. 받았다 - 에이전트나 API 클라이언트가 인바운드 메시지를 수신했습니다. 읽다 - 발신 메시지를 수신자가 읽었습니다. 대기 중 - 발신 메시지가 배달 대기 중입니다. 아직 배송이 시도되지 않았습니다. 게시됨 - 아웃바운드 메시지가 WhatsApp Business 플랫폼으로 성공적으로 전송되었습니다. 배송 성공 - 발신 메시지가 수신자의 기기에 성공적으로 전달되었습니다. 배달 실패 - 발신 메시지가 WhatsApp Business 플랫폼으로 성공적으로 전송되었으나 수신자의 기기에 도달하지 못했습니다.
배송 상태 세부 정보	참여 측정항목을 포함한 전달에 대한 추가 세부정보입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. SMS 배달 영수증, 이메일 배달 영수증 , 그리고 WhatsApp 배달 영수증 .
대화 개시자	선택한 개시자(외부, 사용자, 워크플로, 고객 또는 상담원)가 시작한 상호 작용을 표시합니다.
고객 참여	고객이 참여했거나 고객이 참여하지 않은 이메일 및 메시지 상호 작용을 표시합니다.
주차됨	상호작용이 중단되었는지 여부를 표시합니다.
사회적 분류	공개 또는 비공개 등 소셜 리스닝 데이터 유형을 표시합니다. 각 상호작용에 대한 하나의 값을 나열합니다. 소셜 리스닝 데이터는 첫 번째 대화의 유형에 따라 공개 또는 비공개로 분류됩니다. 예를 들어: 첫 번째 메시지가 공개인 경우, 해당 메시지가 비공개이든 공개이든 대화는 공개로 분류됩니다. 첫 번째 메시지가 비공개인 경우, 해당 메시지가 비공개이든 공개이든 대화는 비공개로 분류됩니다.

라우팅

열	설명
열	설명
직접 라우팅	직접 라우팅이 요청 및/또는 사용되었는지 여부를 나타냅니다.
수동 상담원 할당됨	이 대기 상호 작용을 수동으로 할당한 대기열에 있는 상담원입니다.
수동 할당자	대기열에서 대기 중인 상담원에게 이 상호작용을 수동으로 할당한 적절한 권한이 있는 사용자입니다.

메트릭

열	설명
열	설명
콜백 – 처음 연결할 시간	참고: 콜백이 한 상담원에서 다른 상담원으로 직접 전달되는 경우 콜백은 해당 ACD 대기열과 연결되지 않으며 연결 시간이 계산되지 않습니다.
콜백 – 처음 전화를 걸 시간	참고:
알림 세그먼트	경고 수입니다.
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.
문의	상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.
문의 후 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.
문의하기 세그먼트	전화를 걸기 전에 시스템이 상담원의 전화에 연결한 상호작용의 횟수입니다.
전화 걸기 세그먼트	상호 작용 중 시스템에서 전화를 건 횟수입니다.
홀드 세그먼트	상담원이 고객을 대기 상태로 둔 횟수입니다.
IVR 세그먼트	상호 작용이 IVR에 들어가는 횟수입니다.
큐 세그먼트	상호작용이 대기열에 들어가는 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 대기열 A의 상호작용을 수락하고 대기열 B로 전달한 다음 상담원이 다시 대기열 A로 상호작용을 전달하면 대기열 세그먼트는 3입니다.
대화 세그먼트	상담원과 고객이 대화하는 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 고객과 대화하고 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 고객과 대화하는 대화에서 Talk Segment는 2입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
총 경고	에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다.
총 연결 성공	전화를 걸기 전에 상담원의 전화에 연결하는 데 소요된 총 상호 작용 시간입니다.
총 전화 걸기	전화 걸기에 소요된 총 시간입니다.
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
총 대기	고객이 대기한 총 시간입니다.
총 IVR	상호 작용이 IVR에서 보낸 총 시간입니다.
총 대기열	상담원에게 연결하기 전에 자동 통화 분배기를 기다리는 데 상호 작용이 소비한 시간입니다.
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
중지된 시간	대화가 중단될 때까지의 시간입니다.
총 끼어들기	대화에 참여하는 데 소요된 총 시간입니다.
토탈 코칭	대화에서 코칭하는 데 소요된 총 시간입니다.
총 음성 메일	대화에 포함된 음성 메일의 총 기간입니다.
사용자 세그먼트	상담원(사용자)이 대화에 참여한 횟수입니다. 예를 들어 상담원 A가 이메일 상호작용에 두 번 응답하고 상담원 B가 동일한 이메일 상호작용에 한 번 응답한 경우 사용자 세그먼트는 3이 됩니다.
마무리 세그먼트	상호작용이 마무리 단계에 있었던 횟수입니다.
총 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.
오류 횟수	상호 작용에 대한 오류 수입니다.
활성 총 콜백	활성 총 콜백 기간은 콜백의 통화 부분에 대한 모든 통화 활동의 합계입니다. 예를 들어 활성 총 콜백 기간에는 콜백 통화 부분의 모든 기간(tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw)이 포함될 수 있습니다.
외부 태그	대화 기록에 첨부된 외부 태그를 표시합니다. 참고: 이 데이터는 웹 채팅 상호 작용에 사용할 수 없습니다.
활동적인 공원	현재 보류 중인 상호작용의 기간을 표시합니다.
토탈파크	완료된 상호작용의 총 주차 시간을 표시합니다.
응답 없음	상담원이 상호작용에 응답하지 않은 횟수입니다.

조사

열	설명
열	설명
조사 데이터가 있습니다.	상호 작용이 설문 조사 데이터와 연결되어 있는지 여부입니다.
프로모터 점수	설문조사에서 설문조사 응답자가 부여한 프로모터 점수입니다. Genesys Cloud는 프로모터 점수를 사용하여 설문조사의 전체 NPS를 계산합니다. NPS에 대한 자세한 내용은 Net Promoter Score 웹 설문조사 질문 개요를 참조하세요.
조사 양식	전송된 설문조사 양식의 이름입니다.
조사 점수	완료된 설문조사의 백분율 점수입니다. 점수는 NPS를 포함하지 않습니다.
조사 상태	설문조사 상태를 표시합니다. Pending Genesys – 클라우드가 설문조사 초대장을 보내야 하는 모든 데이터를 수집했으며 보낼 예정입니다. 전송된 – Genesys Cloud가 설문 조사 초대와 연락처 링크를 성공적으로 보냈습니다. 진행 중 – 연락처가 설문 조사 링크를 열어 설문 조사를 시작했습니다. 완성된 - 연락처가 설문 조사를 완료했습니다. 오류 – Genesys Cloud에서 잘못된 이메일 주소와 같은 설문조사 전달을 시도할 때 오류가 발생했습니다. 옵트아웃 – 해당 담당자는 설문조사 수신을 선택하지 않았습니다. 자세한 내용은 외부 연락처의 설문조사 옵트아웃 기본 설정 참고. 만료 – 설문조사가 만료되었습니다. 설문조사 링크는 Genesys Cloud가 발송한 후 90일이 지나면 만료됩니다. 삭제 – 설문조사 양식이 삭제되었습니다.
조사	상호작용과 관련하여 보낸 설문조사의 수입니다.
설문조사 유형	설문조사 유형(음성이나 웹 등)을 표시합니다. 상호작용과 관련된 각 설문조사에 대해 하나의 값이 나열됩니다.

평가

열	설명
열	설명
평가된 상담원	연결된 평가에 대한 평가된 에이전트 이름의 쉼표로 구분된 목록입니다.
평가담당자	연결된 평가에 대한 평가 양수인 이름의 쉼표로 구분된 목록입니다.
평가 생성됨	상호작용에 연관된 캠페인이 있는지 여부.
평가 중요 점수	평가 임계 점수의 상태 및 값입니다. 보다 평가 점수.
평가 점수	연결된 평가에 대한 점수입니다.
평가현황	연결된 모든 평가의 상태입니다.
평가자	연결된 평가에 대한 평가자의 이름을 쉼표로 구분한 목록입니다.

발신

열	설명
열	설명
캠페인 이름	상호작용과 연관된 캠페인의 이름입니다.
연락처 목록	상호 작용과 연결된 연락처 목록의 이름입니다.
연락처 ID	상호 작용과 연결된 연락처 ID입니다.
통화 분석 결과	다음을 기반으로 감지된 통화 유형 통화 분석. 결과에는 연결 해제, 실시간 음성, 통화 중, 기계, 응답 없음, SIT 호출 가능, 팩스, 회선 연결됨, 음성, SIT 호출 불가 및 찾을 수 없음이 포함됩니다.
발신 시도	고객에게 전화를 시도한 횟수입니다.
캠페인	상호작용에 연관된 캠페인이 있는지 여부.
캠페인 시작	캠페인의 첫 번째 발신 전화의 시작 날짜입니다.
흐름 시간	캠페인 호출이 흐름에 들어가는 데 걸린 시간입니다.
상담원 시간	캠페인 호출이 상담원에게 도달하는 데 걸린 시간입니다.
캠페인 발신자 이름	캠페인에서 호출되는 고객의 이름입니다.

플로우

열	설명
열	설명
모든 흐름 연결 해제	다음을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 총 횟수: 고객 연결 끊기, 흐름 연결 끊기 및 시스템 오류 연결 끊기.
고객 연결 해제	연결 끊김 수와 비교한 고객 연결 끊김의 백분율을 포함하여 흐름에서 고객 연결이 끊긴 횟수입니다.
고객 단기 연결 해제	짧은 연결 해제 시간 전에 고객이 흐름에서 연결을 끊은 횟수입니다. 단절 수와 비교한 고객 단절의 백분율을 포함합니다. 관리자가 짧은 연결 해제 시간을 원하는 임계값으로 설정할 수 있지만 기본 짧은 연결 해제 시간은 10초 미만입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 설정 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 .
실패한 결과	상호 작용에 대한 실패한 흐름 결과 목록을 표시합니다.
흐름	상호 작용이 사용한 흐름의 이름입니다.
흐름 연결 해제	총 연결 끊기 수와 비교한 흐름 연결 끊기 비율을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 항목의 횟수입니다.
흐름 퇴장	항목이 다른 흐름으로 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 플로우 엑시트의 백분율을 포함합니다.
미완성 결과	상호 작용에 대한 불완전한 흐름 결과 목록을 표시합니다.
결과 시도	상호 작용의 흐름 결과 수입니다.
결과 실패	실패인 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 실패 결과의 백분율을 포함합니다.
결과 성공	성공한 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 성공 결과의 백분율을 포함합니다.
성공한 결과	상호 작용에 대한 성공적인 흐름 결과 목록을 표시합니다.
시스템 오류 연결 해제	시스템 오류로 인해 흐름에서 항목 연결이 끊긴 횟수입니다. 이 열에는 총 연결 끊기 수와 비교한 시스템 오류 연결 끊기의 백분율이 포함됩니다.

여정

열	설명
열	설명
고객 여정 데이터 있음	상호 작용 여부 예측 참여 관련된 고객 여정 데이터.
사전 대책	이든 예측 참여 Predictive Engagement 액션 맵 설정을 기반으로 고객의 웹사이트 방문 중에 채팅을 제공했습니다.

외부 연락

열	설명
열	설명
외부 연락	연락처의 이름과 성을 표시합니다.
외부 조직	조직 이름을 표시합니다.

내 성과 보기

사용 가능한 열을 보려면 클릭하세요

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
응답	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.	예
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.	예
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.	예
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수	예
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수	예
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용	예
평균 전화 걸기	NS상담원이 전화를 걸고 아웃바운드 상호작용 중에 컨택이 응답하기를 기다리는 평균 시간입니다. 계산: (총 다이얼링 시간/ 총 다이얼링 구간 수)	예
평균 연결 성공	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다. 계산: (총 접촉 시간/총 접촉 세그먼트 수)	예
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.	예
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.	예
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.	예
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.	예
총 전화 걸기	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.	예
총 연결 성공	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.	예
오류	대화에서 발생한 오류 수입니다.	예
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.	예
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.	예
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.	예
경고 - 응답 없음	상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 참고: 이 측정항목은 상담원이 응답 없음 라우팅 상태에 놓인 횟수를 구체적으로 계산하지 않습니다. 상담원이 다음으로 전환되었습니다. 응답하지 않음 ACD 라우팅 대화에 대한 특정 경고 시간 임계값 이후의 상태입니다. 경고 – 경고 후에 응답 이벤트가 발생하지 않는 상황에 대해 모든 대화 유형에 대해 응답 없음이 증가될 수 있습니다.	예
총 경고 - 응답 없음	상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.	예
경고	상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다.	예
총 경고	에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다.	예
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100	예
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 메모 : 기본적으로 표시되는 메트릭 요약에는 에이전트의 모든 활동이 포함됩니다. 대기열에 해당하는 활동만 필터링하려면 필터를 적용하면 됩니다.	예
연락 중	대기열 및 간격에 대한 연결 세그먼트 수입니다.	예
전화 거는 중	대기열 및 간격에 대한 다이얼링 세그먼트 수입니다.	예
최대 연락 시간	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.	예
최대 전화 걸기 횟수	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.	예
최소 연결 시간	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.	예
최소 전화 걸기 횟수	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.	예
직접 요청됨	직접 라우팅이 요청된 상호 작용 수입니다.	아니오
직접 요청 비율	응답된 모든 상호작용과 비교하여 직접 라우팅이 요청된 응답된 상호작용의 비율입니다.	아니오
직접 사용	직접 라우팅이 사용된 응답 상호작용 수입니다.	아니오
직접 사용 %	응답된 모든 상호작용과 비교하여 직접 라우팅이 사용된 상호작용 비율입니다.	아니오
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	예
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	예
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	예
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	예
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	예
대화	대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.	예

내 대기열 활동 보기

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인터랙션

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
인터랙션	상담원이 현재 대화하고 있는 대기열에 할당된 대화 수입니다.	예
최장 인터랙션	가장 오래 상호작용한 상호작용이 각 미디어 유형에 대해 상호작용한 시간입니다.	예
최장 대기	가장 긴 대기 상호작용이 각 미디어 유형에 대해 대기열에서 대기한 시간입니다.	예
이름	대기열의 이름입니다.	예
대기 중	대기열에서 대기한 상호작용의 수.	예

성과

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 메모 : 기본적으로 표시되는 메트릭 요약에는 에이전트의 모든 활동이 포함됩니다. 대기열에 해당하는 활동만 필터링하려면 필터를 적용하면 됩니다.	예
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.	예
중지	최종 사용자가 대기열에서 상호작용을 포기한 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.	예
중지 %	상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다. 계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100	예
중지 - 단기 아님	단기 포기를 제외한 포기 수입니다.	예
중지 - 단기 아님 %	단기 포기를 제외한 포기 비율입니다.	예
응답	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.	예
응답 %	상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 계산: (답변/제안) * 100	예
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용	예
평균 중지	고객이 상담원과 연결하기 전에 ACD 대기열에서 연결을 끊기까지 걸리는 평균 시간입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.	예
평균 플로우아웃	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.	예
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. 이 보기는 평균이 아닌 누적 개수를 사용하여 평균 핸들 열을 계산합니다.	예
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수	예
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수	예
평균 대기	상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다. 계산: 총 대기 시간/상호작용	예
플로우아웃	플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다. 흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.	예
플로우아웃 %	상담원이 응답하거나 연결 해제되지 않고 큐에 입장하거나 떠난 인터랙션 비율입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 계산: (유출수 / 제안수) * 100	예
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.	예
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.	예
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.	예
최대 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.	예
최대 연락 시간	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.	예
최대 전화 걸기 횟수	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.	예
최대 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최대 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.	예
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.	예
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.	예
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.	예
최대 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다.	예
SLA 충족	정의된 상호작용 수 서비스 수준.	예
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.	예
최소 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.	예
최소 연결 시간	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.	예
최소 전화 걸기 횟수	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.	예
최소 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최소 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.	예
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.	예
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.	예
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.	예
최소 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.	예
제공됨	상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다.	예
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.	예
발신 시도	다이얼러 캠페인에 대해 아웃바운드 상호작용을 시도했습니다.	예
SLA 초과	정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.	예
서비스 수준 %	서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다. 서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다. SLA 내에서 응답된 대화 수 분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다. 계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 총 대화 수 그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다. 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다. 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다. 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다. 참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때.	예
단기 중지	단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.	예
단기 중지 %	단기 중단된 인터랙션 비율입니다.	예
대화	대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.	예
총 ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.	예
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.	예
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.	예
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.	예
총 대기	상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.	예
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100	예
전달됨	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.	예
음성 메일	수신된 음성 메일 수입니다.	예
대기	대기열에서 대기한 상호작용의 수.	예

상담원

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
알림	경고 대화의 총 수입니다.	예
커뮤니케이션 중	상담원이 비 ACD 통화 중이며 다음과 관련하여 에이전트 활용 Genesys Cloud는 ACD가 아닌 통화를 ACD 통화로 취급합니다. 예를 들어 관리자는 에이전트 활용도 구성 따라서 Genesys Cloud는 상담원이 ACD 또는 비 ACD 통화를 하는 동안 새로운 상호 작용을 상담원에게 라우팅하지 않습니다. 이 상태는 관리자가 상담원 활용 구성 내에서 "활용 용량에서 비 ACD 통화 계산"을 선택한 경우에만 나타납니다.	예
유휴	대기열에 있고 상호 작용을 수행할 수 있지만 상호 작용에 대해 작업하지 않는 상담원의 수입니다.	예
인터랙션 중	상호 작용에 대해 작업하는 상담원의 수입니다. 이 숫자에는 통화 작업 후 완료되는 상담원이 포함됩니다.	예
응답 없음	상담원이 대기 중이거나 대화 중이고 제안된 대화에 응답하지 않았습니다. 에이전트는 여전히 다른 이전 상호작용을 처리하고 완료할 수 있습니다. 응답하지 않는 동안 에이전트는 새 상호작용을 수신하지 않습니다.	예
큐에 없음	Off Queue는 특정 대기열에 대해 대기 중인 상담원의 수를 나타냅니다. 이러한 상담원은 사용 가능, 통화 중 또는 회의와 같은 다른 상태에 있습니다. 부재 중 및 오프라인 상태의 상담원은 이 번호에 포함되지 않습니다.	예
큐에 있음	On Queue 메트릭은 특정 대기열에 대해 대기열에 있는 상담원 수를 나타냅니다.	예
상태 분석	서로 다른 존재에 있는 에이전트의 수입니다. 자세한 내용은 현재 상태, 상태 및 활동 표시기 개요	예

내 상태 보기

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열	설명	칼럼 라이브 업데이트
대화 가능	사용 가능한 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
자리에 없음	Away에서 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
휴식 중	휴식시간에 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
통화 중	바쁘게 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
커뮤니케이션 중	상담원이 비 ACD 통화 중이며 다음과 관련하여 에이전트 활용 Genesys Cloud는 ACD가 아닌 통화를 ACD 통화로 취급합니다. 예를 들어 관리자는 에이전트 활용도 구성 따라서 Genesys Cloud는 상담원이 ACD 또는 비 ACD 통화를 하는 동안 새로운 상호 작용을 상담원에게 라우팅하지 않습니다. 이 상태는 관리자가 상담원 활용 구성 내에서 "활용 용량에서 비 ACD 통화 계산"을 선택한 경우에만 나타납니다.	예
유휴	상담원이 유휴 라우팅 상태에서 보내는 시간입니다. 이 라우팅 상태는 대기 중이고 상호 작용을 수행할 수 있지만 현재 상호 작용 작업을 하고 있지 않은 상담원을 나타냅니다.	예
유휴 %	유휴 상태에서 소비된 총 ACD 시간의 백분율입니다.	예
인터랙션 중	에이전트가 상호작용을 처리한 시간입니다.	예
인터랙션 중 %	모든 ACD 시간 중 상호 작용 상태에서 소비한 시간의 백분율입니다. 여기서 ACD 시간은 상호 작용, 유휴 및 응답 없음 상태에서 소비한 시간의 합계입니다.	예
간격	데이터의 시간 간격을 표시합니다.	예
로그인	제공된 간격 내에 사용자가 처음 로그인한 시간입니다. 이 열의 데이터는 최대 558일까지의 데이터에 대해 1개월 기간으로 제한됩니다. 해당 열이 비어 있으면 해당 뷰에서 요청한 간격 내에 로그인 이벤트가 발생하지 않은 것입니다.	아니오
로그아웃	제공된 간격 내에 사용자가 마지막으로 로그아웃한 시간입니다. 이 열의 데이터는 최대 558일까지의 데이터에 대해 1개월 기간으로 제한됩니다. 해당 열이 비어 있으면 해당 보기에서 요청한 간격 내에 로그아웃 이벤트가 발생하지 않은 것입니다.	아니오
로그인됨	지정된 기간 동안 사용자가 로그인한 총 시간입니다.	예
식사 중	식사 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
회의 중	회의에서 보낸 시간 상태 지정된 기간 동안.	예
응답 없음	상담원이 대화를 수락하지 않은 후 응답 없음 라우팅 상태에서 보내는 시간입니다. 응답 없음 라우팅 상태는 상담원이 대기 중이거나 대화 중이고 제안된 대화에 응답하지 않은 경우입니다. 에이전트는 여전히 다른 이전 상호작용을 처리하고 완료할 수 있습니다. 응답하지 않는 동안 에이전트는 새 상호작용을 수신하지 않습니다.	예
응답하지 않음 %	응답 없음 상태에서 소비된 총 ACD 시간의 백분율입니다.	예
점유도	대기열의 총 시간에 대한 상담원이 ACD 대화를 처리하는 데 소비한 시간의 백분율 계산: ("상호작용" 라우팅 상태의 총 시간 / (간격에서 "유휴", "상호작용" 및 "통신" 라우팅 상태의 총 시간)) * 100; 범위: 0-100%	예
큐에 없음	Off Queue는 특정 대기열에 대해 대기 중인 상담원의 수를 나타냅니다. 이러한 상담원은 사용 가능, 통화 중, 자리 비움, 휴식, 식사, 회의 또는 교육과 같은 다른 상태에 있습니다. 부재 중 및 오프라인 상태의 상담원은 이 번호에 포함되지 않습니다.	예
대기열에 없음 %	대기열 밖에서 소비된 로그인 시간의 비율입니다.	예
큐에 있음	On Queue 메트릭은 특정 대기열에 대해 대기열에 있는 상담원 수를 나타냅니다.	예
대기열에 있음 %	대기열에서 소비된 로그인 시간의 비율입니다.	예
시스템 부재중	Away에서 지정된 기간 동안 보낸 시간 상태 Genesys Cloud가 활동이 없어 사용자의 상태를 자리 비움으로 자동 설정하는 경우. 참고: 사용자가 수동으로 상태를 자리 비움으로 설정하면 이 보기의 자리 비움 열에 해당 시간이 표시됩니다.	예
전체 ACD	인터랙션 중, 유휴, 응답 불가능 상태 중에서 상담원이 소비한 시간입니다. 예를 들어 상담원은 5:01:00 상호작용, 1:47:30 유휴, 0:21:30 무응답을 보냈습니다. 총 ACD 시간은 7:10:00입니다.	예
교육 중	훈련에 소요된 시간 상태 지정된 기간 동안.	예

Predictive Routing Queue Impact view

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열	설명
KPI	대기열에 대해 설정된 KPI 및 설정된 KPI 외에 KPI 모음입니다. 보다 지원되는 KPI.
차이	KPI 값의 변경입니다. 이 값은 비예측 상호 작용에서 예측 상호 작용에 대한 평균 KPI 값을 빼서 결정됩니다.
차이점 %	아래 KPI 값의 변경 사항을 표시합니다. 차이점 열. 값은 아래에 표시된 KPI 값의 %로 표시됩니다. 비예측 열. 보기 세부 정보 옆에 있는 화살표 방향은 KPI 값의 증가 또는 감소를 나타냅니다. 화살표의 색상은 충격의 성격을 나타냅니다.
미디어 유형	사용된 미디어 유형입니다.
예측 기반	보고 기간 동안 대기열에서 처리되고 다음 상호 작용 세부 정보를 기준으로 필터링된 모든 상호 작용의 평균 KPI 값을 나타냅니다. AHT 및 전송 % KPI – 예측 값과 동일한 라우팅 사용 필터 속성 값과의 모든 상호 작용. 평균 대기 및 초과 SLA – 예측 값과 동일한 라우팅 요청 속성 값과의 모든 상호 작용.
비예측	보고 기간 동안 대기열에서 처리하고 다음 기준에 따라 분류된 모든 상호 작용의 평균 KPI 값을 나타냅니다. AHT 및 전송 % KPI – 모든 상호 작용 사용된 라우팅 다음과 같지 않은 필터 속성 값 예측 값. 평균 대기 및 초과 SLA – 모든 상호 작용 라우팅 요청됨 다음과 같지 않은 속성 값 예측 값.

Queue Routing Performance Summary view

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열	설명
총 응답률(%)	사용된 라우팅 및 라우팅 규칙과 같은 다양한 범주에 걸쳐 대기열 수준에서 응답된 총 통화 수의 비율입니다. 사용된 라우팅 – 사용된 라우팅은 대화에 응답하는 데 사용되는 실제 라우팅 방법으로 정의됩니다. 사용된 다양한 라우팅 유형에 걸쳐 응답된 통화 수를 표시하고 해당 대기열에서 응답된 총 통화 수의 백분율로 표시됩니다. 라우팅 규칙 – 사용된 라우팅은 대화에 응답하기 전에 도달한 마지막 라우팅 규칙으로 정의됩니다. 다양한 라우팅 규칙 및 벨소리에 걸쳐 응답된 통화 수를 표시하며 사용된 지정된 라우팅에 대해 응답된 총 대화 수의 백분율로 표시됩니다.
응답	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.
이름	대기열의 이름입니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100

Queue Topics Detail view

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열	설명
인터랙션	주제가 감지된 에이전트 통신 수입니다.
상호작용 %	에이전트가 처리한 총 통신 수 중 주제가 감지된 에이전트 통신의 비율입니다.
언어	주제가 생성된 방언입니다.
참가자	주제가 대상으로 하는 참가자입니다. 값은 내부(예: IVR, 상담원) 또는 외부(예: 고객)일 수 있습니다.
평균 감정 점수	상호 작용의 평균 감정 점수입니다.
부정적인 상호 작용	평균 감정이 < -20인 상호 작용 수입니다.
부정적인 상호 작용 %	전반적으로 부정적인 감정 점수(< -20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
중립적인 상호작용	평균 감정이 >= -20 및 < +20인 상호작용 수입니다.
중립적인 상호작용 %	전반적으로 중립적인 감정 점수(>= -20 및 < +20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
긍정적인 상호 작용	평균 감정이 +20 이상인 상호 작용 수입니다.
긍정적인 상호 작용 %	전반적으로 긍정적인 감정 점수(>= +20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
평균 에이전트 대화	평균 상담원 통화 시간.
평균 에이전트 대화 %	상호작용에서 상담원의 평균 통화 시간을 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 고객 대화	평균 고객 통화 시간.
평균 고객 대화 %	상호작용에서 고객과의 평균 통화 시간을 백분율로 나타낸 값입니다.
평균 홀드/음악	상호작용 전체에 걸친 대기 시간과 음악 시간의 평균입니다.
평균 홀드/음악 %	상호작용에서 평균 대기 시간과 음악 시간을 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 오버토크	상담원과 고객이 동시에 대화하는 상호작용에서 발생하는 평균 초과 대화 시간입니다.
평균 오버토크 %	상담원과 고객이 동시에 대화하는 상호작용의 평균 초과통화 시간은 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 침묵	상호작용에서 평균적으로 침묵하는 시간.
평균 침묵 %	상호작용 중 평균 무음 시간의 백분율입니다.
평균 대화 및 침묵	말하는 시간과 침묵하는 시간의 평균입니다.
오버토크 인스턴스	상담원과 고객이 동시에 말하는 오버토크 시간의 횟수입니다.
관심도	표시된 주제에 대한 감정의 확산을 보여줍니다.

Queue Topics Summary view

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열	설명
이름	대기열의 이름입니다.
제공	상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. 제안된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다.
응답 %	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
중지 %	상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다. 계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100
평균 대기	상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
분석된 상호작용	각 개별 에이전트에 대한 음성 및 텍스트 분석에 의해 전사 및/또는 분석된 상호작용의 수입니다.
주제가 감지되지 않음	주제가 없는 상호작용의 수입니다.
<Topic name="">	상호 작용을 분석하는 데 사용되는 음성 및 텍스트 분석 주제입니다.
평균 감정 점수	상호 작용의 평균 감정 점수입니다.
부정적인 상호 작용	평균 감정이 < -20인 상호 작용 수입니다.
부정적인 상호 작용 %	전반적으로 부정적인 감정 점수(< -20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
중립적인 상호작용	평균 감정이 >= -20 및 < +20인 상호작용 수입니다.
중립적인 상호작용 %	전반적으로 중립적인 감정 점수(>= -20 및 < +20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
긍정적인 상호 작용	평균 감정이 +20 이상인 상호 작용 수입니다.
긍정적인 상호 작용 %	전반적으로 긍정적인 감정 점수(>= +20)를 갖는 모든 상호 작용의 비율입니다.
평균 에이전트 대화	평균 상담원 통화 시간.
평균 에이전트 대화 %	상호작용에서 상담원의 평균 통화 시간을 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 고객 대화	평균 고객 통화 시간.
평균 고객 대화 %	상호작용에서 고객과의 평균 통화 시간을 백분율로 나타낸 값입니다.
평균 홀드/음악	상호작용 전체에 걸친 대기 시간과 음악 시간의 평균입니다.
평균 홀드/음악 %	상호작용에서 평균 대기 시간과 음악 시간을 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 오버토크	상담원과 고객이 동시에 대화하는 상호작용에서 발생하는 평균 초과 대화 시간입니다.
평균 오버토크 %	상담원과 고객이 동시에 대화하는 상호작용의 평균 초과통화 시간은 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 침묵	상호작용에서 평균적으로 침묵하는 시간.
평균 침묵 %	상호작용 중 평균 무음 시간의 백분율입니다.
평균 대화 및 침묵	말하는 시간과 침묵하는 시간의 평균입니다.
오버토크 인스턴스	상담원과 고객이 동시에 말하는 오버토크 시간의 횟수입니다.
관심도	표시된 주제에 대한 감정의 확산을 보여줍니다.

대기열 작업 항목 성능 세부 정보 보기

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성과

열	설명
ACD 취소됨	ACD 중에 취소된 작업 항목 수입니다.
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.
에이전트 전송	상담원이 다른 상담원에게 전송한 작업 항목 수입니다.
경고	상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.
평균 홀드 처리됨	모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다. 계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.
거절됨	작업 항목 수가 감소했습니다.
연결 해제됨	연결이 끊어진 작업 항목 수입니다.
집중하다	상담원이 작업 항목에 초점을 맞춘 횟수입니다. 이 숫자는 상담원이 작업 항목에 집중할 때마다(대기 중인 경우) 이를 식별하는 데 도움이 되므로 처리된 작업 항목 수보다 높을 수 있습니다.
처리됨	대기열의 에이전트가 처리하는 작업 항목 수입니다.
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.
간격	이 열은 시간 필터에 정의된 간격을 기반으로 미리 선택됩니다.
Max Alert	작업 항목에 대해 상담원에게 경고를 보낸 최대 횟수입니다.
최대 초점	상담원이 작업 항목에 집중하는 데 소비한 최대 시간입니다.
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.
맥스 공원	상담원이 작업 항목을 보관한 최대 시간입니다.
최소 초점	상담원이 작업 항목에 집중하는 데 소비한 최소 시간입니다.
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.
박민	상담원이 작업 항목을 보관한 최소 시간입니다.
응답 없음	작업 항목에 응답하지 않고 상담원에게 경고가 전달된 시간입니다.
주차됨	대기열에 에이전트가 보관한 작업 항목 수입니다.
대기열 전송	대기열에서 다른 상담원에게 전송된 작업 항목 수입니다.
답변됨	에이전트가 대기열이나 에이전트 할당을 통해 작업 항목에 답변하는 데 걸린 시간입니다.
총 보유	작업 항목의 전체 보류 시간.
평균 보류	작업 항목의 평균 대기 시간입니다. 계산 방법: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
종료됨	종료된 작업 항목 수입니다.
시간 초과	에이전트 시간 초과가 있는 작업 항목 수입니다.
총 집중	상담원이 작업 항목에 집중하는 데 소비한 총 시간입니다. 이 시간은 상담원이 작업 항목을 보관하거나 보류하는 총 처리 기간보다 짧을 수 있습니다.
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
토탈파크	상담원이 작업 항목을 보관한 총 시간입니다.
전달	대기열에 있는 상담원이 수행한 모든 전송 수입니다. 이 숫자에는 비공개 및 상담 호전환이 모두 포함됩니다. 호전환은 상담원이 대화에 응답하는 대기열에서 계산됩니다.
전달 %	응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산: (전송 횟수 / 응답된 상호 작용) * 100
마무리	추가된 마무리 횟수입니다.
마무리가 제거되었습니다.	제거된 마무리 작업 수입니다.

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.
목표 요청된 %	응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.
목표 사용된 %	상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.
직접 요청됨	API 또는 목록 보기를 통해 사용자에게 직접 할당된 상호 작용 수입니다. 참고: 직접 라우팅을 사용하는 작업 항목은 상담원에게 경고하지 않습니다. 그러나 이러한 작업 항목은 해당 사용자에게 할당된 목록 보기에서 찾을 수 있습니다.
직접 요청 비율	직접 라우팅 방법을 통해 상담원에게 라우팅을 시도하는 작업 항목의 비율을 모든 작업 항목 라우팅 시도로 나눈 값입니다.
직접 사용	상담원에게 작업 항목을 할당하는 데 사용되는 라우팅 방법입니다.
직접 사용 %	직접 라우팅 방법을 통해 상담원에게 라우팅된 작업 항목의 비율을 상담원에게 라우팅된 모든 작업 항목으로 나눈 값입니다.
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.
수동 사용된 %	상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.
기본 요청된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.
기본 사용된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.
표준 요청된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.
표준 사용된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

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대기열 작업 항목 성능 요약 보기

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성과

열	설명
ACD 취소됨	ACD 중에 취소된 작업 항목 수입니다.
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.
에이전트 전송	상담원이 다른 상담원에게 전송한 작업 항목 수입니다.
경고	상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.
평균 홀드 처리됨	모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다. 계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.
거절됨	작업 항목 수가 감소했습니다.
연결 해제됨	연결이 끊어진 작업 항목 수입니다.
집중하다	상담원이 작업 항목에 초점을 맞춘 횟수입니다. 이 숫자는 상담원이 작업 항목에 집중할 때마다(대기 중인 경우) 이를 식별하는 데 도움이 되므로 처리된 작업 항목 수보다 높을 수 있습니다.
처리됨	대기열의 에이전트가 처리하는 작업 항목 수입니다.
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.
Max Alert	작업 항목에 대해 상담원에게 경고를 보낸 최대 횟수입니다.
최대 초점	상담원이 작업 항목에 집중하는 데 소비한 최대 시간입니다.
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.
맥스 공원	상담원이 작업 항목을 보관한 최대 시간입니다.
최소 초점	상담원이 작업 항목에 집중하는 데 소비한 최소 시간입니다.
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.
박민	상담원이 작업 항목을 보관한 최소 시간입니다.
이름	대기열의 이름입니다.
응답 없음	작업 항목에 응답하지 않고 상담원에게 경고가 전달된 시간입니다.
주차됨	대기열에 에이전트가 보관한 작업 항목 수입니다.
대기열 전송	대기열에서 다른 상담원에게 전송된 작업 항목 수입니다.
종료됨	종료된 작업 항목 수입니다.
답변됨	에이전트가 대기열이나 에이전트 할당을 통해 작업 항목에 답변하는 데 걸린 시간입니다.
총 보유	작업 항목의 전체 보류 시간.
평균 보류	작업 항목의 평균 대기 시간입니다. 계산 방법: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
시간 초과	에이전트 시간 초과가 있는 작업 항목 수입니다.
총 집중	상담원이 작업 항목에 집중하는 데 소비한 총 시간입니다. 이 시간은 상담원이 작업 항목을 보관하거나 보류하는 총 처리 기간보다 짧을 수 있습니다.
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
토탈파크	상담원이 작업 항목을 보관한 총 시간입니다.
전달	대기열에 있는 상담원이 수행한 모든 전송 수입니다. 이 숫자에는 비공개 및 상담 호전환이 모두 포함됩니다. 호전환은 상담원이 대화에 응답하는 대기열에서 계산됩니다.
전달 %	응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산: (전송 횟수 / 응답된 상호 작용) * 100
마무리	추가된 마무리 횟수입니다.
마무리가 제거되었습니다.	제거된 마무리 작업 수입니다.

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.
목표 요청된 %	응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.
목표 사용된 %	상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.
직접 요청됨	API 또는 목록 보기를 통해 사용자에게 직접 할당된 상호 작용 수입니다. 참고: 직접 라우팅을 사용하는 작업 항목은 상담원에게 경고하지 않습니다. 그러나 이러한 작업 항목은 해당 사용자에게 할당된 목록 보기에서 찾을 수 있습니다.
직접 요청 비율	직접 라우팅 방법을 통해 상담원에게 라우팅을 시도하는 작업 항목의 비율을 모든 작업 항목 라우팅 시도로 나눈 값입니다.
직접 사용	상담원에게 작업 항목을 할당하는 데 사용되는 라우팅 방법입니다.
직접 사용 %	직접 라우팅 방법을 통해 상담원에게 라우팅된 작업 항목을 상담원에게 라우팅된 모든 작업 항목으로 나눈 비율입니다.
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.
수동 사용된 %	상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.
기본 요청된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.
기본 사용된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.
표준 요청된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.
표준 사용된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.

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대기열 활동 세부 정보 보기

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에이전트 목록 열

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
상담원	대기열에 있는 상담원의 이름입니다. To open that agent’s Performance Detail view, click the agent’s name. 참고: 에이전트에 대한 자세한 정보를 보려면 에이전트가 귀하에게 부여된 부서에 있어야 합니다. 예배 규칙서 > 사용자 > 보다 허가. 분할 및 액세스 제어에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 액세스 제어 정보. 주문하려면 에이전트 열을 이름으로 표시하려면 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용합니다. 로 필터링할 때 상태, 에이전트 열 화살표를 사용할 수 없습니다. 사용 시간 열을 클릭하여 상태별로 필터링할 때 상담원 목록을 정렬합니다.	아니오
소요 시간 기간 2 및 소요 시간 3	상담원이 상호 작용에 대해 작업한 시간입니다. 상담원이 여러 상호 작용을 하는 경우 Genesys Cloud는 Duration 2 또는 Duration 3이라는 별도의 열에 각 상호 작용의 기간을 표시합니다. 대화가 보류 중이거나 ACW(통화 후 작업) 상태인 경우 열에는 대화가 보류 또는 ACW 상태에 있었던 시간도 표시됩니다. ACW 기간이 옆에 나타납니다. ACW 아이콘이 표시되고 대기 시간이 옆에 나타납니다. 잡고있다 상. 상호 작용 아이콘의 색상과 지속 시간은 상호 작용이 이 특정 대기열에 속하는지 여부를 나타냅니다. 검은색 아이콘은 상호 작용이 이 대기열에 속해 있음을 의미합니다. 회색 아이콘은 상호 작용이 이 대기열에 속하지 않음을 의미합니다. 예를 들어 상호 작용은 다른 대기열에 속합니다. 시스템 볼륨이 높은 기간에는 기간 정보가 지연될 수 있습니다. 기간 값이 누락된 경우 페이지 상단의 새로고침 버튼을 클릭합니다.	예
인터랙션	경고, 상호 작용, 보류 및 ACW의 상호 작용을 포함하여 상담원이 수행하는 현재 상호 작용 수입니다.	예
상태	에이전트의 존재를 나타냅니다. 녹색(사용 가능), 노란색(자리 비움, 휴식, 식사 또는 교육), 빨간색(바쁨 또는 회의), 파란색(대기 중, 대화 중, 응답 없음 또는 유휴), 분홍색(부재중) 또는 회색(오프라인) .	예
기술	상담원이 할당한 기술입니다.	아니오
스테이션	상담원이 스테이션과 연결되어 있는지 여부를 표시하는 아이콘입니다. 아이콘 위로 마우스를 가져가면 스테이션 이름이 표시됩니다. 이 열은 내보낸 CSV 파일 또는 PDF 보고서에 포함되지 않습니다.	아니오
상태	에이전트의 현재 상태입니다.	예
지속 시간	The number of times the agents are in their current status. 로 필터링할 때 상태, 사용 시간 열의 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 상담원 목록을 정렬합니다.	예
미디어 유형	에이전트가 처리하도록 허용된 특정 상호 작용에 대해 허용된 미디어 유형 목록을 표시합니다. 권한: 대화 > 부르다 > 수용하다 (에이전트에게 수동으로 할당된 음성 통화를 수락하려면) 대화 > 콜백 > 수용하다 (에이전트에게 수동으로 할당된 콜백을 수락하려면) 대화 > 웹채팅 > 수용하다 (에이전트에게 수동으로 할당된 채팅을 수락하려면) 대화 > 이메일 > 수용하다 (에이전트에게 수동으로 할당된 이메일을 수락하려면) 대화 > 메시지 > 수용하다 또는 대화 > 웹메시징 > 수용하다 (에이전트에게 수동으로 할당된 메시지를 수락하는 권한 중 하나)	아니오

대기열 활동 요약 보기

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인터랙션

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
인터랙션	상담원이 현재 대화하고 있는 대기열에 할당된 대화 수입니다.	예
최장 인터랙션	가장 오래 상호작용한 상호작용이 각 미디어 유형에 대해 상호작용한 시간입니다.	예
최장 대기	가장 긴 대기 상호작용이 각 미디어 유형에 대해 대기열에서 대기한 시간입니다.	예
이름	대기열의 이름입니다.	예
대기 중	대기열에서 대기한 상호작용의 수.	예

성과

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 메모 : 기본적으로 표시되는 메트릭 요약에는 에이전트의 모든 활동이 포함됩니다. 대기열에 해당하는 활동만 필터링하려면 필터를 적용하면 됩니다.	예
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.	예
중지	최종 사용자가 대기열에서 상호작용을 포기한 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.	예
중지 %	상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다. 계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100	예
중지 - 단기 아님	단기 포기를 제외한 포기 수입니다.	예
중지 - 단기 아님 %	단기 포기를 제외한 포기 비율입니다.	예
응답	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.	예
응답 %	상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 계산: (답변/제안) * 100	예
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용	예
평균 중지	고객이 상담원과 연결하기 전에 ACD 대기열에서 연결을 끊기까지 걸리는 평균 시간입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.	예
평균 플로우아웃	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.	예
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. 이 보기는 평균이 아닌 누적 개수를 사용하여 평균 핸들 열을 계산합니다.	예
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수	예
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수	예
평균 대기	상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다. 계산: 총 대기 시간/상호작용	예
플로우아웃	플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다. 흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.	예
플로우아웃 %	상담원이 응답하거나 연결 해제되지 않고 큐에 입장하거나 떠난 인터랙션 비율입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 계산: (유출수 / 제안수) * 100	예
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.	예
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.	예
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.	예
최대 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.	예
최대 연락 시간	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.	예
최대 전화 걸기 횟수	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.	예
최대 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최대 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.	예
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.	예
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.	예
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.	예
최대 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다.	예
SLA 충족	정의된 상호작용 수 서비스 수준.	예
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.	예
최소 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.	예
최소 연결 시간	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.	예
최소 전화 걸기 횟수	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.	예
최소 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최소 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.	예
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.	예
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.	예
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.	예
최소 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.	예
제공됨	상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다.	예
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.	예
발신 시도	다이얼러 캠페인에 대해 아웃바운드 상호작용을 시도했습니다.	예
SLA 초과	정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.	예
서비스 수준 %	서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다. 서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다. SLA 내에서 응답된 대화 수 분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다. 계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 총 대화 수 그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다. 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다. 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다. 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다. 참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때.	예
단기 중지	단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.	예
단기 중지 %	단기 중단된 인터랙션 비율입니다.	예
대화	대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.	예
총 ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.	예
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.	예
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.	예
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.	예
총 대기	상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.	예
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100	예
전달됨	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.	예
음성 메일	수신된 음성 메일 수입니다.	예
대기	대기열에서 대기한 상호작용의 수.	예

상담원

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
알림	경고 대화의 총 수입니다.	예
커뮤니케이션 중	상담원이 비 ACD 통화 중이며 다음과 관련하여 에이전트 활용 Genesys Cloud는 ACD가 아닌 통화를 ACD 통화로 취급합니다. 예를 들어 관리자는 에이전트 활용도 구성 따라서 Genesys Cloud는 상담원이 ACD 또는 비 ACD 통화를 하는 동안 새로운 상호 작용을 상담원에게 라우팅하지 않습니다. 이 상태는 관리자가 상담원 활용 구성 내에서 "활용 용량에서 비 ACD 통화 계산"을 선택한 경우에만 나타납니다.	예
유휴	대기열에 있고 상호 작용을 수행할 수 있지만 상호 작용에 대해 작업하지 않는 상담원의 수입니다.	예
인터랙션 중	상호 작용에 대해 작업하는 상담원의 수입니다. 이 숫자에는 통화 작업 후 완료되는 상담원이 포함됩니다.	예
응답 없음	상담원이 대기 중이거나 대화 중이고 제안된 대화에 응답하지 않았습니다. 에이전트는 여전히 다른 이전 상호작용을 처리하고 완료할 수 있습니다. 응답하지 않는 동안 에이전트는 새 상호작용을 수신하지 않습니다.	예
큐에 없음	Off Queue는 특정 대기열에 대해 대기 중인 상담원의 수를 나타냅니다. 이러한 상담원은 사용 가능, 통화 중 또는 회의와 같은 다른 상태에 있습니다. 부재 중 및 오프라인 상태의 상담원은 이 번호에 포함되지 않습니다.	예
큐에 있음	On Queue 메트릭은 특정 대기열에 대해 대기열에 있는 상담원 수를 나타냅니다.	예
상태 분석	서로 다른 존재에 있는 에이전트의 수입니다. 자세한 내용은 현재 상태, 상태 및 활동 표시기 개요	예

대기열 에이전트 세부 정보 보기

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성과

These metrics represent data for the dates that you selected for the view.

열	설명
메트릭	설명
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 메모 : 기본적으로 표시되는 메트릭 요약에는 에이전트의 모든 활동이 포함됩니다. 대기열에 해당하는 활동만 필터링하려면 필터를 적용하면 됩니다.
일정준수	In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored 또는 Unknown을 포함한 사용자의 현재 준수 상태입니다.
일정준수 기간	준수 예외의 일, 시, 분, 초로 표시된 시간입니다.
상담원	에이전트의 이름입니다.
경고	상담원이 상호작용에 대한 경고를 수신한 횟수입니다.
경고 - 응답 없음	상담원이 대화에 대한 알림을 받았지만 대화에 응답하지 않은 횟수입니다. 참고: 이 측정항목은 상담원이 응답 없음 라우팅 상태에 놓인 횟수를 구체적으로 계산하지 않습니다. 상담원이 다음으로 전환되었습니다. 응답하지 않음 ACD 라우팅 대화에 대한 특정 경고 시간 임계값 이후의 상태입니다. 경고 – 경고 후에 응답 이벤트가 발생하지 않는 상황에 대해 모든 대화 유형에 대해 응답 없음이 증가될 수 있습니다.
응답	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
평균 ACW 처리됨	ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다. 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수
평균 연결 성공	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다. 계산: (총 접촉 시간/총 접촉 세그먼트 수)
평균 전화 걸기	NS상담원이 전화를 걸고 아웃바운드 상호작용 중에 컨택이 응답하기를 기다리는 평균 시간입니다. 계산: (총 다이얼링 시간/ 총 다이얼링 구간 수)
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.
평균 홀드 처리됨	모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다. 계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.
평균 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 평균 시간입니다.
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.
즉시 호 전환 %	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용의 비율입니다.
문의	상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.
문의 후 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.
상담 전환 %	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 비율입니다.
연락 중	대기열 및 간격에 대한 연결 세그먼트 수입니다.
부서	Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 부서입니다.
전화 거는 중	대기열 및 간격에 대한 다이얼링 세그먼트 수입니다.
디비전	상담원 또는 대기열이 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 액세스 제어 정보.
소요 시간 소요 시간 2 소요 시간 3	상담원이 상호 작용에 대해 작업한 시간입니다. 상담원이 여러 상호 작용을 하는 경우 Genesys Cloud는 Duration 2 또는 Duration 3이라는 별도의 열에 각 상호 작용의 기간을 표시합니다.
오류	대화에서 발생한 오류 수입니다.
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.
인터랙션	상담원이 현재 대화하고 있는 대기열에 할당된 대화 수입니다.
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
최대 알림	상담원이 경고를 받은 최대 시간입니다.
최대 알림 - 응답 없음	상담원이 상호 작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최대 시간입니다.
최대 응답	상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최대 시간입니다.
최대 연락 시간	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
최대 전화 걸기 횟수	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.
최대 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 최대 시간입니다.
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
미디어 유형	에이전트가 처리할 수 있는 특정 상호작용에 대해 음성, 콜백, 채팅, 이메일, 메시지 등 허용된 미디어 유형 목록을 표시합니다. 권한: 대화 > 부르다 > 수용하다 (에이전트에게 할당된 음성 통화를 수동으로 수락하려면) 대화 > 콜백 > 수용하다 (에이전트에게 할당된 콜백을 수동으로 수락하려면) 대화 > 웹채팅 > 수용하다 (에이전트에게 할당된 채팅을 수동으로 수락하려면) 대화 > 이메일 > 수용하다 (에이전트에게 할당된 이메일을 수동으로 수락하려면) 대화 > 메시지 > 수용하다 또는 대화 > 웹메시징 > 수용하다 (에이전트에게 할당된 메시지를 수동으로 수락할 수 있는 권한 중 하나)
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
최소 알림	상담원이 경고를 받은 최소 시간입니다.
최소 알림 - 응답 없음	상담원이 상호작용에 응답하지 않고 경고를 받은 최소 시간입니다.
최소 응답	상담원이 선택한 간격 동안 할당된 ACD 상호 작용에 응답하는 데 소요한 최소 시간입니다.
최소 연결 시간	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
최소 전화 걸기 횟수	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.
최소 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소요한 최소 시간입니다.
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
모니터	단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.
상태	상담원의 현재 상태와 관련된 컬러 점을 표시합니다. 자세한 내용은 현재 상태, 상태 및 활동 표시기 개요 그리고 상담원 존재, 상태 및 활동 표시기.
기본 전화	Genesys Cloud에 정의된 사용자의 전화번호입니다.
라우팅 상태	시스템에서 설정한 에이전트의 현재 라우팅 상태입니다. 자세한 내용은 채팅 정보.
예약된 활동	대기열에 있는 작업, 휴식 시간, 식사, 회의, 대기열에 없는 작업, 휴가, 교육, 사용할 수 없음 또는 예약되지 않음을 포함하여 사용자가 현재 예약된 활동입니다.
보조 상태	에이전트의 현재 보조 상태입니다. 자세한 내용은 현재 상태, 상태 및 활동 표시기 개요 그리고 보조 상태 개요.
기술	상담원에게 할당된 현재 기술입니다. 자세한 내용은 사용자 기술 개요.
스테이션	상담원이 스테이션과 연결되어 있는지 여부를 표시하는 아이콘입니다. 아이콘 위로 마우스를 가져가면 스테이션 이름이 표시됩니다. 이 열은 내보낸 CSV 파일 또는 PDF 보고서에 포함되지 않습니다.
상태	에이전트의 현재 상태입니다. 자세한 내용은 현재 상태, 상태 및 활동 표시기 개요 그리고 상담원 존재, 상태 및 활동 표시기.
대화	대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.
라우팅 상태 내 시간	상담원이 현재 라우팅 상태에 있었던 시간입니다. 자세한 내용은 채팅 정보.
상태 지속 시간	상담원이 현재 상태에 있었던 시간입니다.
제목	Genesys Cloud 내에서 정의된 사용자의 직함입니다.
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
총 경고	에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다.
총 경고 - 응답 없음	상담원이 상담을 거부하거나 상담 시간이 초과되기 전에 Genesys Cloud가 상담원에게 상담을 제공한 총 시간(초)입니다.
총 연결 성공	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.
총 전화 걸기	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
총 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.	아니오
목표 요청된 %	응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.	아니오
목표 사용된 %	상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
조건부 요청	상호 작용의 수 조건부 라우팅 요청되었습니다.	아니오
조건부 요청 %	응답한 상호 작용의 비율 조건부 라우팅 응답한 모든 상호 작용과 비교하여 라우팅이 요청되었습니다.	아니오
조건부 사용	상호 작용의 수 조건부 라우팅 사용되었습니다.	아니오
조건부 사용 %	상호작용 비율 조건부 라우팅 응답된 모든 상호 작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
직접 요청	직접 라우팅이 요청된 상호작용의 수.	아니오
직접 요청 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 요청된 응답된 상호작용의 비율입니다.	아니오
직접 사용됨	직접 라우팅을 사용하여 답변된 상호작용의 수입니다.	아니오
직접 사용 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다.	아니오
최근 요청됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 요청된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.	아니오
수동 사용된 %	상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
예측 요청됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.	아니오
예측 요청된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
예측 사용됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다.	아니오
예측 사용된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 요청된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 사용된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.	아니오
표준 요청된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.	아니오
표준 사용된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오

음성 및 텍스트 분석

열	솔루션 설명	칼럼 라이브 업데이트
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.	아니오
부정적 관심도 인스턴스	부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.	아니오
긍정적 관심도 인스턴스	긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.	아니오
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.	아니오

대기열 상호작용 세부 보기

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평가

열	설명
열	설명
평가된 상담원	연결된 평가에 대한 평가된 에이전트 이름의 쉼표로 구분된 목록입니다.
평가담당자	연결된 평가에 대한 평가 양수인 이름의 쉼표로 구분된 목록입니다.
평가 생성됨	상호작용에 평가가 연결되어 있는지 여부를 표시합니다.
평가 중요 점수	평가 임계 점수의 상태 및 값입니다. 보다 평가 점수.
평가 점수	연결된 평가에 대한 점수입니다.
평가현황	연결된 모든 평가의 상태입니다.
평가자	연결된 평가에 대한 평가자의 이름을 쉼표로 구분한 목록입니다.

외부 연락

열	설명
열	설명
외부 연락	연락처의 이름과 성을 표시합니다.
외부 조직	조직 이름을 표시합니다.

플로우

열	설명
열	설명
모든 흐름 연결 해제	다음을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 총 횟수: 고객 연결 끊기, 흐름 연결 끊기 및 시스템 오류 연결 끊기.
고객 연결 해제	연결 끊김 수와 비교한 고객 연결 끊김의 백분율을 포함하여 흐름에서 고객 연결이 끊긴 횟수입니다.
고객 단기 연결 해제	짧은 연결 해제 시간 전에 고객이 흐름에서 연결을 끊은 횟수입니다. 단절 수와 비교한 고객 단절의 백분율을 포함합니다. 관리자가 짧은 연결 해제 시간을 원하는 임계값으로 설정할 수 있지만 기본 짧은 연결 해제 시간은 10초 미만입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 분석 설정 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 .
실패한 결과	상호 작용에 대한 실패한 흐름 결과 목록을 표시합니다.
흐름	상호 작용이 사용한 흐름의 이름입니다.
흐름 연결 해제	총 연결 끊기 수와 비교한 흐름 연결 끊기 비율을 포함하여 흐름 연결이 끊긴 항목의 횟수입니다.
흐름 퇴장	항목이 다른 흐름으로 흐름을 종료한 횟수입니다. 총 엑시트 수와 비교한 플로우 엑시트의 백분율을 포함합니다.
미완성 결과	상호 작용에 대한 불완전한 흐름 결과 목록을 표시합니다.
결과 시도	상호 작용의 흐름 결과 수입니다.
결과 실패	실패인 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 실패 결과의 백분율을 포함합니다.
결과 성공	성공한 흐름 결과의 수입니다. 총 결과 수 대비 성공 결과의 백분율을 포함합니다.
성공한 결과	상호 작용에 대한 성공적인 흐름 결과 목록을 표시합니다.
시스템 오류 연결 해제	시스템 오류로 인해 흐름에서 항목 연결이 끊긴 횟수입니다. 이 열에는 총 연결 끊기 수와 비교한 시스템 오류 연결 끊기의 백분율이 포함됩니다.

인터랙션

열	설명
열	설명
미디어 유형	사용된 미디어 유형입니다.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
팩스	디스플레이 예 상호 작용 중에 팩스가 있었던 경우. 디스플레이 아니 상호 작용 중에 팩스가 존재하지 않은 경우.
사용자	내부 사용자에게 경고하거나 관련을 알렸습니다.
원격	외부 참가자에 대한 정보입니다.
날짜	상호작용이 시작된 날짜입니다.
대화 기간	상호작용의 길이입니다. 계산: (대화 종료 – 대화 시작)
방향	상호작용이 인바운드, 아웃바운드 또는 인바운드/아웃바운드인지 여부를 표시합니다.
초기 방향	상호작용이 인바운드로 시작되었는지, 아웃바운드로 시작되었는지 표시합니다.
ANI	전화를 건 사람의 번호입니다.
DNIS	상호 작용을 위해 다이얼한 원래 번호입니다.
큐	연결된 대기열입니다.
마무리	상담원이 선택한 마무리 코드입니다.
전달됨	전송된 상호 작용을 나타냅니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다.
포기됨	고객이 상호작용을 중단했는지 여부를 표시합니다.
큐에서 중지됨	tAbandon이 발생한 대기열의 이름입니다.
Agent Assist	상호작용에 에이전트 지원이 있었는지 여부를 표시합니다.
수신	대화가 전송되는 이메일 주소 또는 SMS 번호입니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다. 받는 사람 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.
시작	상호 작용이 전송되는 이메일 주소 또는 SMS 번호입니다.
이메일 참조	이메일 사본이 전송되는 이메일 주소입니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다. 참조 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.
이메일 BCC	받는 이메일 주소 이메일 사본이 전송되지만 해당 이름은 메시지의 다른 수신자에게 표시되지 않습니다. 이 필드는 10개 이상의 이메일 주소를 가질 수 없습니다. BCC 필드에 표시되는 최대 수신자 수는 10명입니다.
플래그	음성 품질 문제로 플래그가 지정된 통화를 나타냅니다. 통화 플래그 지정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 문제가 있는 음성 상호 작용 플래그 지정 또는 문제가 있는 전화 신고.
마무리 노트	상담원이 마무리 메모를 작성했는지 여부입니다. 상담원이 메모를 작성한 경우 열 위로 마우스를 가져가면 메모 미리보기가 표시됩니다.
즉시 호 전환됨	상호작용에 블라인드 전송이 있었는지 여부를 표시합니다.
끼어들다	감독자가 대화에 참여했는지 여부를 나타냅니다.
고객이 삭제함	고객이 대화를 지웠는지 여부를 나타냅니다.
코칭	감독자가 대화를 지도했는지 여부를 나타냅니다.
코브라우즈	상호작용에 공동 탐색 세션이 있었는지 여부를 표시합니다.
문의함	상호작용에 컨설팅이 포함되었는지 여부를 표시합니다.
문의 후 호 전환됨	상호작용에 컨설팅 전송이 있었는지 여부를 표시합니다.
대화 ID	상호작용에 대한 특정 대화 ID입니다.
디비전	상호작용과 연관된 부서를 표시합니다. 보다 액세스 제어 정보.
종료 날짜	상호 작용이 종료된 시간 및 날짜입니다. 상호 작용이 아직 진행 중인 경우 이 열은 비어 있습니다.
메시지 유형	NS ACD 메시지 사용하는 유형.
비ACD	상호작용에 ACD가 포함되었는지 여부를 표시합니다.
녹음	Y는 대화가 초기에 Edge에 의해 외부 트렁크에 녹음되었음을 나타냅니다. 고객의 정책이 실제로 유지했는지 여부는 고려하지 않습니다. N은 대화가 Edge에 의해 외부 트렁크에 녹음되지 않았음을 나타냅니다.
화면 공유	상호작용에 화면 공유 세션이 포함되어 있는지 여부를 표시합니다.
SIP 통화 ID	상호 작용에 대한 모든 SIP 요청 및 응답에 포함된 전역 고유 식별자를 표시합니다.
사용자 - 경고함	에이전트 Genesys Cloud에서 상호 작용에 대해 경고했습니다.
사용자 - 소통함	상호작용 중에 실제로 상호작용한 사용자입니다.
음성 메일	상호작용에 음성 메일이 있는지 여부를 표시합니다. 개인 음성 메일과 대기 음성 메일이 포함되어 있습니다.
세션 DNIS	원래 DNIS 번호를 포함하여 상호 작용 중에 다이얼한 모든 DNIS 번호.
수신 미디어	상호 작용에 대한 인바운드 미디어 수입니다.
미디어가 있음	메시지 유형 대화에 미디어(이미지, 파일 등)가 첨부되어 있는 경우를 나타냅니다.
공급자	대화의 소스 공급자입니다. 예를 들어 Genesys Cloud EMAIL, Edge 등이 있습니다.
이메일 전송됨	전체 회신 및 전달을 포함하여 상담원이 보낸 이메일 수입니다.
모니터링됨	상호 작용이 모니터링되었는지 여부입니다.
첫 번째 큐	대화의 첫 번째 queueID로, 이름 형식이 지정됩니다.
마지막 정리	대화에 사용된 마지막 마무리 코드입니다.
연결 해제 유형	상호 작용이 끊어진 이유입니다. 체계 클라우드 또는 공급자가 연결을 끊었습니다. 에이전트 상담원이 연결을 끊었습니다. 예를 들어 상담원이 음성 대화 중에 통화 종료를 클릭했거나 상담원이 실제 전화를 끊었거나 Genesys Cloud WebRTC 전화를 사용하는 동안 브라우저가 닫혔습니다. 외부의 대화의 외부 참가자가 연결을 끊었습니다. 예를 들어 고객이 전화를 끊거나 상호 작용 중에 브라우저를 닫았습니다.
제목	대화에서 이메일 제목의 첫 번째 인스턴스입니다.
플로우아웃 종류	대기열에서 유출된 대화에 대한 유출 유형을 표시합니다.
오류 코드	상호 작용에 대한 오류 코드의 이름입니다. 자세한 내용은 스테이션 오류를 참조하세요.
발신 미디어	상호 작용에 대한 아웃바운드 미디어 수입니다.
사용자 - 응답 없음	대화에 응답하지 않은 상담원과 상담원이 응답 없음으로 전환되었을 수 있습니다.
인증됨	인증된 웹 메시징 상호 작용의 경우 예, 인증되지 않은 웹 메시징 상호 작용의 경우 아니요, 웹 메시징 상호 작용이 아닌 경우 N/A입니다.
외부 태그	대화 기록에 첨부된 외부 태그를 표시합니다. 참고: 이 데이터는 웹 채팅 상호 작용에 사용할 수 없습니다.
주차됨	상호작용이 중단되었는지 여부를 표시합니다.
배송 상황	이메일, SMS, WhatsApp 메시지의 전달 시도 상태입니다. 이메일 전달 상태는 이메일 캠페인을 통해 전송된 에이전트 없는 이메일에 대해 사용할 수 있습니다. 에이전트 없는 이메일 알림 API . SMS 전달 상태는 에이전트 없는 SMS 메시지와 에이전트가 보낸 SMS 메시지를 포함한 모든 발신 SMS 메시지에서 확인할 수 있습니다. WhatsApp 전달 상태는 에이전트 없는 WhatsApp 메시지와 에이전트가 보낸 WhatsApp 메시지를 포함하여 모든 수신 및 발신 WhatsApp 메시지에 대해 제공됩니다. 이메일 및 SMS 메시지에 대해 지원되는 배달 상태 지표는 다음과 같습니다. 전송된 - 메시지가 삽입되었지만 아직 수신자의 사서함으로 배달되지 않았습니다. 실패 - 메시지가 삽입되지 않았으므로 수신자의 사서함으로 배달되지 않았습니다. 대기 중 - 메시지가 배달 대기 중이었습니다. 아직 배송이 시도되지 않았습니다. 배송 성공 - 메시지가 수신자의 사서함으로 성공적으로 전달되었습니다. 배달 사고 - 메시지가 삽입되었지만 수신자의 사서함에 도달하지 못했습니다. WhatsApp 메시지에 대해 지원되는 배달 상태 메트릭은 다음과 같습니다. 전송된 - 아웃바운드 메시지는 Genesys Cloud 플랫폼에서 성공적으로 처리되었으나 아직 수신자의 장치에 전송되지 않았습니다. 받았다 - 에이전트나 API 클라이언트가 인바운드 메시지를 수신했습니다. 읽다 - 발신 메시지를 수신자가 읽었습니다. 대기 중 - 발신 메시지가 배달 대기 중입니다. 아직 배송이 시도되지 않았습니다. 게시됨 - 아웃바운드 메시지가 WhatsApp Business 플랫폼으로 성공적으로 전송되었습니다. 배송 성공 - 발신 메시지가 수신자의 기기에 성공적으로 전달되었습니다. 배달 실패 - 발신 메시지가 WhatsApp Business 플랫폼으로 성공적으로 전송되었으나 수신자의 기기에 도달하지 못했습니다.
배송 상태 세부 정보	참여 측정항목을 포함한 전달에 대한 추가 세부정보입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. SMS 배달 영수증, 이메일 배달 영수증 , 그리고 WhatsApp 배달 영수증 .
대화 개시자	선택한 개시자(외부, 사용자, 워크플로, 고객 또는 상담원)가 시작한 상호 작용을 표시합니다.
고객 참여	고객이 참여했거나 고객이 참여하지 않은 이메일 및 메시지 상호 작용을 표시합니다.
사회적 분류	공개 또는 비공개 등 소셜 리스닝 데이터 유형을 표시합니다. 각 상호작용에 대한 하나의 값을 나열합니다. 소셜 리스닝 데이터는 첫 번째 대화의 유형에 따라 공개 또는 비공개로 분류됩니다. 예를 들어: 첫 번째 메시지가 공개인 경우, 해당 메시지가 비공개이든 공개이든 대화는 공개로 분류됩니다. 첫 번째 메시지가 비공개인 경우, 해당 메시지가 비공개이든 공개이든 대화는 비공개로 분류됩니다.

여정

열	설명
열	설명
고객 여정 데이터 있음	상호 작용이 있는지 여부를 표시합니다. 예측적 참여 이와 관련된 고객 여정 데이터입니다.
사전 대책	표시 여부 예측적 참여 예측 참여 액션 맵 설정을 기반으로 고객의 웹사이트 방문 중에 채팅을 제공했습니다.

메트릭

열	설명
열	설명
알림 세그먼트	알림의 수.
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.
콜백 - 처음 연결할 시간	참고: 콜백이 한 상담원에서 다른 상담원으로 직접 전달되는 경우 콜백은 해당 ACD 대기열과 연결되지 않으며 연결 시간이 계산되지 않습니다.
콜백 - 첫 번째 전화 걸기 시간	참고:
문의	상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.
문의 후 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.
문의하기 세그먼트	전화를 걸기 전에 시스템이 상담원의 전화에 연결한 상호작용의 횟수입니다.
전화 걸기 세그먼트	상호 작용 중 시스템에서 전화를 건 횟수입니다.
홀드 세그먼트	상담원이 고객을 대기 상태로 둔 횟수입니다.
IVR 세그먼트	상호 작용이 IVR에 들어가는 횟수입니다.
큐 세그먼트	상호작용이 대기열에 들어가는 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 대기열 A의 상호작용을 수락하고 대기열 B로 전달한 다음 상담원이 다시 대기열 A로 상호작용을 전달하면 대기열 세그먼트는 3입니다.
대화 세그먼트	상담원과 고객이 대화하는 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 고객과 대화하고 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 고객과 대화하는 대화에서 Talk Segment는 2입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
총 경고	에이전트가 상호 작용을 수락하거나 거부하기 전에 Genesys Cloud가 에이전트에게 경고하는 총 시간입니다.
총 연결 성공	전화를 걸기 전에 상담원의 전화에 연결하는 데 소요된 총 상호 작용 시간입니다.
총 전화 걸기	전화 걸기에 소요된 총 시간입니다.
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
총 대기	고객이 대기한 총 시간입니다.
총 IVR	IVR에서 보낸 총 시간입니다.
총 대기열	상담원에게 연결하기 전에 자동 통화 분배기를 기다리는 데 상호 작용이 소비한 시간입니다.
총 대화	상담원이 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 설정한 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다. 참고:현재 콜백의 총 통화 시간에는 상담원의 콜백 세션과 상담원의 통화 세션이 모두 포함되어 있어 시간이 부풀려집니다. 콜백 분석 개선 사항에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 콜백 분석 개선 .
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
중지된 시간	대화가 중단될 때까지의 시간입니다.
총 끼어들기	대화에 참여한 후 상호 작용에 소요된 총 시간입니다.
토탈 코칭	대화에서 코칭하는 데 소요된 총 시간입니다.
총 음성 메일	대화에 포함된 음성 메일의 총 기간입니다.
사용자 세그먼트	상담원(사용자)이 대화에 참여한 횟수입니다. 예를 들어 상담원 A가 이메일 상호작용에 두 번 응답하고 상담원 B가 동일한 이메일 상호작용에 한 번 응답한 경우 사용자 세그먼트는 3이 됩니다.
마무리 세그먼트	상호작용이 마무리 단계에 있었던 횟수입니다.
총 모니터	사용자가 상호작용을 모니터링하는 데 소비한 총 시간입니다.
오류 횟수	상호 작용에 대한 오류 수입니다.
활성 총 콜백	활성 총 콜백 기간은 콜백의 통화 부분에 대한 모든 통화 활동의 합계입니다. 예를 들어 활성 총 콜백 기간에는 콜백 통화 부분의 모든 기간(tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw)이 포함될 수 있습니다.
활동적인 공원	현재 보류 중인 상호작용의 기간을 표시합니다.
토탈파크	완료된 상호작용의 총 주차 시간을 표시합니다.
응답 없음	상담원이 상호작용에 응답하지 않은 횟수입니다.

발신

열	설명
열	설명
캠페인 이름	상호작용과 연관된 캠페인의 이름입니다.
연락처 목록	상호 작용과 연결된 연락처 목록의 이름입니다.
연락처 ID	상호 작용과 연결된 연락처 ID입니다.
통화 분석 결과	다음을 기반으로 감지된 통화 유형 통화 분석. 결과에는 연결 해제, 실시간 음성, 통화 중, 기계, 응답 없음, SIT 호출 가능, 팩스, 회선 연결됨, 음성, SIT 호출 불가 및 찾을 수 없음이 포함됩니다.
발신 시도	고객에게 전화를 시도한 횟수입니다.
캠페인	상호작용에 연관된 캠페인이 있는지 여부.
캠페인 시작	캠페인의 첫 번째 발신 전화의 시작 날짜입니다.
흐름 시간	캠페인 호출이 흐름에 들어가는 데 걸린 시간입니다.
상담원 시간	캠페인 호출이 상담원에게 도달하는 데 걸린 시간입니다.
캠페인 발신자 이름	캠페인에서 호출되는 고객의 이름입니다.

라우팅

열	설명
열	설명
상담원 불스아이 링	상담원이 할당된 불즈아이 링을 나타냅니다.
불즈아이 링	상호 작용이 응답된 과녁 링을 나타냅니다.
직접 라우팅	직접 라우팅이 요청 및/또는 사용되었는지 여부를 나타냅니다.
언어	상호 작용을 위해 라우팅 서비스에서 설정한 언어를 표시합니다.
수동 상담원 할당됨	이 대기 상호 작용을 수동으로 할당한 대기열에 있는 상담원입니다.
수동 할당자	대기열에서 대기 중인 상담원에게 이 상호작용을 수동으로 할당한 적절한 권한이 있는 사용자입니다.
자동 완성된 상담원 선택됨	예측 라우팅 중에 사용된 에이전트를 나열합니다.
자동 완성된 상담원 제안됨	예측 라우팅 중에 평가된 에이전트를 나열합니다. 참고: 역할에 라우팅> 예측자> 보기 권한이 포함되어 있지 않으면 예측 에이전트 제안 열이 표시되지 않습니다.
기본 상담원	다음을 나열합니다. 우선 에이전트 시스템이 선호 상담원에게 상호 작용을 라우팅할 수 없는 경우에도 상호 작용 라우팅 중에 요청됩니다. 상담원의 라우팅 점수를 포함합니다.
요청받은 기본 상담원	시스템이 선호 에이전트로 상호작용을 라우팅하지 못한 경우에도 선호 에이전트 구성으로 인해 선호 에이전트가 요청되었는지 여부를 표시합니다.
선호하는 이름	우선 에이전트에 대한 규칙을 나타냅니다.
라우팅 요청됨	상호 작용에 대해 요청된 라우팅 방법을 표시합니다. 응답, 포기 또는 유출되기 전에 대화가 거쳐야 하는 각 라우팅 방법에 대한 통찰력을 제공합니다. 라우팅 데이터는 2020년 9월 5일부터 관련이 있습니다.
라우팅 규칙	상호 작용과 관련된 라우팅 링을 나타냅니다.
라우팅 사용됨	대화에 응답한 상담원에게 연결하는 데 사용된 라우팅 방법을 표시합니다. 라우팅 데이터는 2020년 9월 5일부터 관련이 있습니다.
기술	흐름에서 나온 원래 기술을 표시합니다.
기술 - 활성화	라우팅에 사용된 상호 작용에 남아 있는 기술을 표시합니다.
기술 - 제거됨	과녁 라우팅을 통해 상호 작용에서 제거된 기술을 표시합니다.

조사

열	설명
열	설명
조사 데이터가 있습니다.	상호작용이 설문조사 데이터와 연관되어 있는지 여부를 표시합니다.
프로모터 점수	설문조사에서 설문조사 응답자가 부여한 프로모터 점수입니다. Genesys Cloud는 프로모터 점수를 사용하여 설문조사의 전체 NPS를 계산합니다. NPS에 대한 자세한 내용은 Net Promoter Score 웹 설문조사 질문 개요를 참조하세요.
조사 양식	전송된 설문조사 양식의 이름입니다.
조사 점수	완료된 설문조사의 백분율 점수입니다. 점수는 NPS를 포함하지 않습니다.
조사 상태	설문조사 상태를 표시합니다. 보류 중 - Genesys Cloud는 설문 조사 초대장을 보내는 데 필요한 모든 데이터를 수집했으며, 이를 보내려고 합니다. 전송된 - Genesys Cloud가 설문조사 초대와 연락처 링크를 성공적으로 보냈습니다. 진행 중 - 연락처가 설문조사 링크를 열어 설문조사를 시작했습니다. 완성된 - 해당 담당자가 설문조사를 완료했습니다. 오류 - Genesys Cloud가 설문조사를 전달하려고 할 때 잘못된 이메일 주소 등 오류가 발생했습니다. 수신 거부 - 해당 담당자는 설문조사 수신을 선택하지 않았습니다. 자세한 내용은 외부 연락처의 설문조사 옵트아웃 기본 설정 참고. 만료됨 - 설문조사가 만료되었습니다. 설문조사 링크는 Genesys Cloud가 발송한 후 90일이 지나면 만료됩니다. 삭제됨 - 설문조사 양식이 삭제되었습니다.
조사	상호작용과 관련하여 보낸 설문조사의 수입니다.
설문조사 유형	설문조사 유형(음성이나 웹 등)을 표시합니다. 상호작용과 관련된 각 설문조사에 대해 하나의 값이 나열됩니다.

대기열 성능 세부 정보 보기

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성과

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
열	설명	칼럼 라이브 업데이트
제공됨	상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다.	예
응답 %	상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 계산: (답변/제안) * 100	예
답변됨(응답률 % 열에서)	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.	예
중지 %	상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다. 계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100	예
포기(Abandoned % 열)	최종 사용자가 대기열에서 상호작용을 포기한 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.	예
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.	예
플로우아웃	플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다. 흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.	예
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.	예
서비스 수준 %	서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다. 서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다. SLA 내에서 응답된 대화 수 분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다. 계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 총 대화 수 그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다. 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다. 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다. 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다. 참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때. 이 보기에서 대기열에 대해 설정된 서비스 수준은 간격에 대한 서비스 수준 백분율 옆에 회색 숫자로 나타납니다. 간격에 대한 서비스 수준 백분율이 설정된 서비스 수준보다 낮은 경우 서비스 수준 백분율은 빨간색입니다.	예
평균 대기	상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다. 계산: 총 대기 시간/상호작용	예
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.	예
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.	예
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수	예
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수	예
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용	예
평균 전화 걸기	NS상담원이 전화를 걸고 아웃바운드 상호작용 중에 컨택이 응답하기를 기다리는 평균 시간입니다. 계산: (총 다이얼링 시간/ 총 다이얼링 구간 수)	예
평균 연결 성공	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다. 계산: (총 접촉 시간/총 접촉 세그먼트 수)	예
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.	예
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.	예
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.	예
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.	예
총 전화 걸기	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.	예
총 연결 성공	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.	예
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.	예
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.	예
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.	예
문의	상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.	예
문의 후 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.	예
총 대기	상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.	예
평균 중지	고객이 상담원과 연결하기 전에 ACD 대기열에서 연결을 끊기까지 걸리는 평균 시간입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.	예
총 중지	고객이 상호 작용을 포기하기 전에 상담원이 응답할 때까지 대기 중인 상호 작용의 총 시간입니다.	예
연결	대기열 또는 IVR과 같은 특정 위치의 컨택 센터에 처음 연결된 상호 작용 수입니다.	예
수신 미디어	상호 작용에 대한 인바운드 미디어 수입니다.	예
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100	예
최대 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.	예
최소 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.	예
최대 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다.	예
최소 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.	예
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.	예
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.	예
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.	예
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.	예
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.	예
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.	예
SLA 초과	정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.	예
SLA 충족	정의된 상호작용 수 서비스 수준.	예
단기 중지	단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.	예
단기 중지 %	단기 중단된 인터랙션 비율입니다.	예
중지 - 단기 아님	단기 포기를 제외한 포기 수입니다.	예
중지 - 단기 아님 %	단기 포기를 제외한 포기 비율입니다.	예
발신 시도	다이얼러 캠페인에 대해 아웃바운드 상호작용을 시도했습니다.	예
음성 메일	수신된 음성 메일 수입니다.	예
오류	대기열 대화에서 발생한 오류 수입니다.	예
SL %	대기열에 대한 서비스 수준 백분율입니다.	예
SL 타겟 %	대기열에 대한 서비스 수준 목표 백분율입니다.	예
연락 중	대기열 및 간격에 대한 연결 세그먼트 수입니다.	예
전화 거는 중	대기열 및 간격에 대한 다이얼링 세그먼트 수입니다.	예
평균 홀드 처리됨	모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다. 계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.	예
평균 ACW 처리됨	ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다. 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수	예
발신 미디어	상호 작용에 대한 아웃바운드 미디어 수입니다.	예
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 메모 : 기본적으로 표시되는 메트릭 요약에는 에이전트의 모든 활동이 포함됩니다. 대기열에 해당하는 활동만 필터링하려면 필터를 적용하면 됩니다.	예
대화	대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.	예
대기	대기열에서 대기한 상호 작용의 수입니다.	예
평균 플로우아웃	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.	예
최대 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최대 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.	예
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	예
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	예
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	예
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	예
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	예
최소 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최소 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.	예

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.	아니오
목표 요청된 %	응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.	아니오
목표 사용된 %	상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
조건부 요청	상호 작용의 수 조건부 라우팅 요청되었습니다.	아니오
조건부 요청 %	응답한 상호 작용의 비율 조건부 라우팅 응답한 모든 상호 작용과 비교하여 라우팅이 요청되었습니다.	아니오
조건부 사용	상호 작용의 수 조건부 라우팅 사용되었습니다.	아니오
조건부 사용 %	상호작용 비율 조건부 라우팅 응답된 모든 상호 작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
직접 요청	직접 라우팅이 요청된 상호작용의 수.	아니오
직접 요청 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 요청된 응답된 상호작용의 비율입니다.	아니오
직접 사용됨	직접 라우팅을 사용하여 답변된 상호작용의 수입니다.	아니오
직접 사용 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다.	아니오
최근 요청됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 요청된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.	아니오
수동 사용된 %	상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
예측 요청됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.	아니오
예측 요청된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
예측 사용됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다.	아니오
예측 사용된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 요청된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 사용된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.	아니오
표준 요청된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.	아니오
표준 사용된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오

조사

열	솔루션 설명	칼럼 라이브 업데이트
응답 비율	보낸 총 설문조사 수와 비교하여 고객이 완료한 설문조사 수입니다. 전송된 설문조사에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 유효하지 않은 이메일 주소 또는 유효하지 않은 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달하지 못한 설문조사 초대가 포함됩니다. 계산: (보낸 설문 조사 / 완료된 설문 조사) * 100	아니오
전송함	보낸 설문조사 수입니다. 이 측정항목에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 잘못된 이메일 주소 또는 잘못된 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달할 수 없는 설문조사 초대가 포함됩니다.	아니오
진행 중	고객이 열었지만 제출하지 않은 설문조사의 수입니다. 이 측정항목에는 고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사는 포함되지 않습니다.	아니오
완료	고객이 열고 제출한 설문조사의 수입니다.	아니오
조사 중지	고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사의 수입니다.	아니오
조사 만료	고객이 열기 전에 만료된 설문조사의 수입니다.	아니오
조사 오류	오류에는 잘못된 이메일 주소, 설문조사 초대 흐름 중에 발생한 오류 또는 설문조사 생성 시 기타 오류와 같은 전달 오류가 포함됩니다.	아니오
평균 조사 점수	완료된 설문조사의 백분율 점수 평균입니다. 평균 점수에는 NPS가 포함되지 않습니다. (완료 설문 비율 점수의 합계 / 완료된 설문 수) * 100으로 계산	아니오
NPS	순 추천 고객 점수^에스엠 (NPS) 완료된 설문 조사. 점수 범위는 -100에서 100까지입니다. (추천자 - 비추천자) / 응답 수) * 100으로 계산 추천 고객, 비추천 고객 및 NPS에 대한 자세한 내용은 순 추천 고객 점수 웹 설문조사 질문 개요를 참조하세요.	아니오
불만	이메일 수신자, 시스템 차단 또는 설문 보낸 사람을 스팸으로 식별하는 것과 관련된 오류 수입니다.	아니오
진행 중	미해결 설문조사의 수입니다. (보낸 설문조사 수)에 의해 계산 – 완료 – 만료 – 포기 – 반송 – 불만	아니오
전체 응답	고객이 필수 질문을 모두 포함하여 전체 설문조사에 응답한 수입니다.	아니오
부분적 응답	고객이 필수 질문에 답변하지 않은 부분 설문조사 응답 수입니다.	아니오
음성 조사	음성 설문조사의 수.	아니오
웹 설문 조사	웹 설문조사의 수.	아니오
반송	일반적으로 잘못된 이메일 주소로 인해 수신자의 이메일 서버에서 설문조사를 보내고 반환한 횟수입니다.	아니오

음성 및 텍스트 분석

열	솔루션 설명	칼럼 라이브 업데이트
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.	아니오
부정적 관심도 인스턴스	부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.	아니오
긍정적 관심도 인스턴스	긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.	아니오
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.	아니오

대기열 성능 요약 보기

사용 가능한 열을 보려면 클릭하세요

성과

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
열	솔루션 설명	칼럼 라이브 업데이트
이름	대기열의 이름입니다.	예
제공	상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다.	예
응답 %	상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 계산: (답변/제안) * 100	예
답변(응답 % 열)	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.	예
중지 %	상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다. 계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100	예
포기(포기 % 열)	최종 사용자가 대기열에서 상호작용을 포기한 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.	예
발신	이 측정항목은 대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 상호작용의 수를 나타냅니다.	예
플로우아웃	플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다. 흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.	예
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.	예
서비스 수준 %	서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다. 서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다. SLA 내에서 응답된 대화 수 분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다. 계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 총 대화 수 그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다. 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다. 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다. 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다. 참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때. 이 보기에서 대기열에 대해 설정된 서비스 수준은 간격에 대한 서비스 수준 백분율 옆에 회색 숫자로 나타납니다. 간격에 대한 서비스 수준 백분율이 설정된 서비스 수준보다 낮은 경우 서비스 수준 백분율은 빨간색입니다.	예
평균 대기	상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다. 계산: 총 대기 시간/상호작용	예
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.	예
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.	예
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수	예
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수	예
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용	예
평균 전화 걸기	NS상담원이 전화를 걸고 아웃바운드 상호작용 중에 컨택이 응답하기를 기다리는 평균 시간입니다. 계산: (총 다이얼링 시간/ 총 다이얼링 구간 수)	예
평균 연결 성공	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다. 계산: (총 접촉 시간/총 접촉 세그먼트 수)	예
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다. Sometimes, as after-call work overlaps with the talk time or the hold time, this sum of the cumulative metrics represented in Total Handle is not the same as the Handle metric, which eliminates any overlap.	예
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.	예
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.	예
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.	예
총 전화 걸기	아웃바운드 상호 작용이 연락처에 전화를 거는 데 소비한 총 시간입니다.	예
총 연결 성공	아웃바운드 상호작용이 상담원의 전화에 연결하는 데 걸리는 총 시간입니다. 일반적으로 이 기간은 짧습니다. 그러나 대리인이 사용하는 경우 원격 전화 기간이 더 길어질 수 있습니다.	예
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.	예
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.	예
즉시 호 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 블라인드 전송된 상호작용 수입니다. 상담원이 상호 작용에 응답하는 대기열에 대해 블라인드 호 전환이 계산됩니다.	예
문의	상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하거나 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화 수입니다. 상담은 다른 대기열에 문의하더라도 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다.	예
문의 후 전환	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상담의 수는 통화를 전달하기 전에 사람이나 대기열과 연결되었음을 의미합니다. 상담 전달은 상담원이 상호작용에 응답하는 대기열에 대해 계산됩니다. 보다 통화 연결 문의.	예
평균 중지	고객이 상담원과 연결하기 전에 ACD 대기열에서 연결을 끊기까지 걸리는 평균 시간입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.	예
총 대기	상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다.Genesys Cloud는 대기 시간을 밀리초 단위로 계산합니다.	예
총 중지	고객이 상호 작용을 포기하기 전에 상담원이 응답할 때까지 대기 중인 상호 작용의 총 시간입니다.	예
연결	대기열 또는 IVR과 같은 특정 위치의 컨택 센터에 처음 연결된 상호 작용 수입니다.	예
디비전	상담원 또는 대기열이 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 액세스 제어 정보.	예
수신 미디어	상호 작용에 대한 인바운드 미디어 수입니다.	예
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100	예
최대 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.	예
최소 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.	예
최대 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다.	예
최소 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.	예
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.	예
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.	예
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.	예
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.	예
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.	예
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.	예
SLA 초과	정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.	예
SLA 충족	정의된 상호작용 수 서비스 수준.	예
단기 중지	단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.	예
단기 중지 %	단기 중단된 인터랙션 비율입니다.	예
중지 - 단기 아님	단기 포기를 제외한 포기 수입니다.	예
중지 - 단기 아님 %	단기 포기를 제외한 포기 비율입니다.	예
발신 시도	다이얼러 캠페인에 대해 아웃바운드 상호작용을 시도했습니다.	예
음성 메일	수신된 음성 메일 수입니다.	예
오류	대기열 대화에서 발생한 오류 수입니다.	예
SL %	대기열에 대한 서비스 수준 백분율입니다.	예
SL 타겟 %	대기열에 대한 서비스 수준 목표 백분율입니다.	예
연락 중	대기열 및 간격에 대한 연결 세그먼트 수입니다.	예
전화 거는 중	대기열 및 간격에 대한 다이얼링 세그먼트 수입니다.	예
평균 홀드 처리됨	모든 상호작용이 보류에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산은 보류된 상호작용뿐 아니라 처리된 모든 상호작용을 고려합니다. 계산 방법: 총 대기 시간/처리된 상호 작용 수.	예
평균 ACW 처리됨	ACW에서 상호작용에 소요된 평균 시간입니다. 이 계산에는 ACW가 있었던 상호작용뿐만 아니라 처리된 모든 상호작용이 고려됩니다. 계산 방법: 총 ACW 시간/처리된 상호작용 수	예
발신 미디어	상호 작용에 대한 아웃바운드 미디어 수입니다.	예
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 메모 : 기본적으로 표시되는 메트릭 요약에는 에이전트의 모든 활동이 포함됩니다. 대기열에 해당하는 활동만 필터링하려면 필터를 적용하면 됩니다.	예
대화	대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.	예
대기	대기열에서 대기한 상호 작용의 수입니다.	예
평균 플로우아웃	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.	예
최대 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최대 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.	예
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	예
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	예
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	예
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	예
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	예
최소 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최소 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.	예

라우팅

라우팅 방법에 대한 개요는 다음을 참조하십시오. 라우팅 및 평가 방법.

열	설명	칼럼 라이브 업데이트
목표 요청됨	상호작용의 수 불즈아이 라우팅 요청되었습니다.	아니오
목표 요청된 %	응답한 상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
목표 사용됨	응답한 상호작용의 수 불즈아이 라우팅 사용되었다.	아니오
목표 사용된 %	상호작용의 비율 불즈아이 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
조건부 요청	상호 작용의 수 조건부 라우팅 요청되었습니다.	아니오
조건부 요청 %	응답한 상호 작용의 비율 조건부 라우팅 응답한 모든 상호 작용과 비교하여 라우팅이 요청되었습니다.	아니오
조건부 사용	상호 작용의 수 조건부 라우팅 사용되었습니다.	아니오
조건부 사용 %	상호작용 비율 조건부 라우팅 응답된 모든 상호 작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
직접 요청	직접 라우팅이 요청된 상호작용의 수.	아니오
직접 요청 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 요청된 응답된 상호작용의 비율입니다.	아니오
직접 사용됨	직접 라우팅을 사용하여 답변된 상호작용의 수입니다.	아니오
직접 사용 %	모든 응답된 상호작용과 비교해서 직접 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다.	아니오
최근 요청됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 요청된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 요청된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용됨	마지막 라우팅이 사용된 응답된 상호작용의 수입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
최근 사용된 %	응답한 모든 상호작용과 비교하여 마지막 라우팅이 사용된 상호작용의 비율입니다. 마지막 에이전트 처리	아니오
수동 사용됨	응답한 상호작용의 수 수동 라우팅 사용되었다.	아니오
수동 사용된 %	상호작용의 비율 수동 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
예측 요청됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 요청되었습니다.	아니오
예측 요청된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
예측 사용됨	응답한 상호작용의 수 예측 라우팅 사용되었다.	아니오
예측 사용된 %	상호작용의 비율 예측 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
기본 요청됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 요청된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기본 사용됨	응답한 상호작용의 수 우선 상담원 라우팅 사용되었다.	아니오
기본 사용된 %	상호작용의 비율 우선 상담원 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오
표준 요청됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 요청되었습니다.	아니오
표준 요청된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 요청되었습니다.	아니오
기준 사용됨	응답한 상호작용의 수 표준 라우팅 사용되었다.	아니오
표준 사용된 %	상호작용의 비율 표준 라우팅 응답한 모든 상호작용과 비교하여 사용되었습니다.	아니오

조사

열	솔루션 설명	칼럼 라이브 업데이트
응답 비율	보낸 총 설문조사 수와 비교하여 고객이 완료한 설문조사 수입니다. 전송된 설문조사에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 유효하지 않은 이메일 주소 또는 유효하지 않은 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달하지 못한 설문조사 초대가 포함됩니다. 계산: (보낸 설문 조사 / 완료된 설문 조사) * 100	아니오
전송함	보낸 설문조사 수입니다. 이 측정항목에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 잘못된 이메일 주소 또는 잘못된 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달할 수 없는 설문조사 초대가 포함됩니다.	아니오
진행 중	고객이 열었지만 제출하지 않은 설문조사의 수입니다. 이 측정항목에는 고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사는 포함되지 않습니다.	아니오
완료	고객이 열고 제출한 설문조사의 수입니다.	아니오
조사 중지	고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사의 수입니다.	아니오
조사 만료	고객이 열기 전에 만료된 설문조사의 수입니다.	아니오
조사 오류	오류에는 잘못된 이메일 주소, 설문조사 초대 흐름 중에 발생한 오류 또는 설문조사 생성 시 기타 오류와 같은 전달 오류가 포함됩니다.	아니오
평균 조사 점수	완료된 설문조사의 백분율 점수 평균입니다. 평균 점수에는 NPS가 포함되지 않습니다. (완료 설문 비율 점수의 합계 / 완료된 설문 수) * 100으로 계산	아니오
NPS	순 추천 고객 점수^에스엠 (NPS) 완료된 설문 조사. 점수 범위는 -100에서 100까지입니다. (추천자 - 비추천자) / 응답 수) * 100으로 계산 추천 고객, 비추천 고객 및 NPS에 대한 자세한 내용은 순 추천 고객 점수 웹 설문조사 질문 개요를 참조하세요.	아니오
불만	이메일 수신자, 시스템 차단 또는 설문 보낸 사람을 스팸으로 식별하는 것과 관련된 오류 수입니다.	아니오
진행 중	미해결 설문조사의 수입니다. (보낸 설문조사 수)에 의해 계산 – 완료 – 만료 – 포기 – 반송 – 불만	아니오
전체 응답	고객이 필수 질문을 모두 포함하여 전체 설문조사에 응답한 수입니다.	아니오
부분적 응답	고객이 필수 질문에 답변하지 않은 부분 설문조사 응답 수입니다.	아니오
음성 조사	음성 설문조사의 수.	아니오
웹 설문 조사	웹 설문조사의 수.	아니오
반송	일반적으로 잘못된 이메일 주소로 인해 수신자의 이메일 서버에서 설문조사를 보내고 반환한 횟수입니다.	아니오

음성 및 텍스트 분석

열	솔루션 설명	칼럼 라이브 업데이트
평균 관심도	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 평균 감정 점수(-100~100)입니다.	아니오
부정적 관심도 인스턴스	부정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.	아니오
긍정적 관심도 인스턴스	긍정적인 감정 인스턴스의 수입니다. 자세한 내용은 감정 분석 이해.	아니오
관심도 인스턴스	제공된 필터를 사용하여 지정된 간격의 감정 인스턴스 수입니다.	아니오

Queues Wrap-up Detail view

사용 가능한 열을 보려면 클릭하세요

열	설명
마무리	대기열 및 간격에 대한 데이터를 포함하는 요약 코드의 이름을 표시합니다.
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. This view calculates the average handle column using cumulative counts rather than averages.
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
총 대기	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.
% 처리	선택한 상담원에 대해 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호 작용과 관련하여 마무리 코드가 할당된 상호 작용의 비율입니다. 계산 기준(선택한 상담원의 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 마무리 코드 처리/총 상호 작용)
% 총 처리	선택한 상담원에 대해 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호작용 길이와 관련하여 마무리 코드가 할당된 총 상호작용 길이의 백분율입니다. (선택한 상담원에 대한 요약 코드의 총 처리 수 / 선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호 작용 시간)로 계산
% 총 대화 시간	선택한 날짜의 총 통화 시간과 관련된 마무리 코드의 통화 시간입니다. (마무리 코드에 대한 총 통화 시간 / 총 통화 시간)으로 계산
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 메모 : 기본적으로 표시되는 메트릭 요약에는 에이전트의 모든 활동이 포함됩니다. 대기열에 해당하는 활동만 필터링하려면 필터를 적용하면 됩니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
대화	대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.

예약된 콜백 보기

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열	설명
ANI	원래 전화를 건 사람의 전화번호입니다.
에이전트 소유자	콜백에 할당된 상담원.
콜백 번호	다이얼할 전화번호입니다.
캠페인	콜백과 연결된 캠페인입니다. 콜백이 캠페인과 연결되지 않은 경우 이 필드는 비어 있습니다.
캠페인 디비전	콜백과 연결된 아웃바운드 캠페인의 부서 이름입니다.
대화 ID	이 콜백을 찾는 데 사용할 수 있는 영숫자 식별자입니다.
대화 시작	원래 대화가 시작된 날짜 및 시간 스탬프입니다.
디비전	상담원 또는 대기열이 속한 부서의 이름을 표시합니다. 자세한 내용은 액세스 제어 정보.
소요 시간	원래 대화가 시작된 이후의 일 수입니다.
외부 태그	대화 기록에 첨부된 외부 태그를 표시합니다. 참고: 이 데이터는 웹 채팅 상호 작용에 사용할 수 없습니다.
언어	콜백에 대해 라우팅 서비스에서 설정한 언어입니다.
이름	회신할 사람의 이름입니다.
큐	전화를 걸 대기열입니다. 콜백이 캠페인과 연결된 경우 발생할 수 있는 대기열이 없는 경우 이 필드는 비어 있습니다.
큐 디비전	콜백과 연결된 대기열의 부문 이름입니다.
예약 시간	콜백이 발생한 날짜 및 시간입니다.
기술	이 콜백을 처리하려면 전문 지식이 필요합니다.

예약된 내보내기 보기

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열	설명
자동 비활성화:	비활성화되기 전에 예약된 내보내기를 확인하기 위해 남은 일 수입니다. 예약된 내보내기를 무기한 실행하지 않으려면 100일마다 예약된 내보내기를 확인해야 합니다. 그렇지 않으면 비활성화됩니다.
기본	데이터를 내보낸 성능 보기입니다.
대상	내보낸 파일을 보낼 이메일 주소 목록입니다.
활성화됨	내보내기가 실행되도록 예약되었는지 여부를 나타냅니다.
세분성	간격 기반 내보내기의 경우 세분성은 내보내기 내에서 간격이 분할되는 방식을 지정합니다.
이름	내보낸 파일의 이름입니다.
일정	예정된 요일 및 시간, 날짜 및 시간, 분기 및 시간 등 내보내기를 실행하기 위한 반복입니다.
기간	오늘, 지난 30일, 지난 분기 또는 연간 누계와 같은 내보내기 시간 간격입니다.
시간대	내보내기를 위해 선택한 시간대입니다. 내보내기 내의 시간 값은 이 시간대를 기준으로 합니다.

기술 성과 보기

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열	설명
제공	상담원이 응답할 수 있도록 대기열로 라우팅된 상호작용 수입니다. NS제공된 상호 작용은 응답, 포기 또는 유출 상호 작용입니다.
응답 %	상담원이 응답한 제공된 인터랙션 비율입니다. 계산: (답변/제안) * 100
답변됨(응답률 % 열에서)	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
중지 %	상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다. 계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100
플로우아웃	플로우 아웃은 상담원의 답변을 받지 않고 연결이 끊기지 않고 대기열에 들어가고 나가는 상호 작용입니다. 유출은 고객 서비스 수준과 대기열 생산성을 나타냅니다. 유출 수가 많으면 처리 시간이 긴 경우(과녁 일치 메트릭) 직원 배치 문제 또는 비효율적인 상담원을 나타낼 수 있습니다. 흐름 아웃에는 음성 메일로의 전송, 콜백, 일정 시간 후 다른 대기열이나 외부 당사자로 전송되는 대기열 내 흐름과 같은 시스템 기반 이벤트가 포함될 수 있습니다. 발신자가 대기열에서 나와 IVR로 돌아가기로 선택한 경우에도 흐름이 끊길 수 있습니다. 제안된 상호 작용은 유출, 응답 또는 포기된 상호 작용입니다.
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.
서비스 수준 %	서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다. 서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다. SLA 내에서 응답된 대화 수 분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다. 계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 총 대화 수 그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다. 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다. 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다. 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다. 참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때.
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. 이 보기는 평균이 아닌 누적 개수를 사용하여 평균 핸들 열을 계산합니다.
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.
전달	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
전달 %	응답된 총 상호 작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산 방법: (응답된 전송 횟수/상호작용 횟수) * 100
최대 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최대 시간입니다.
최소 중지	선택한 간격 동안 중단된 상호작용의 최소 시간입니다.
평균 대기	상담원이 응답하기 전, 대화가 대기열 밖으로 이동하기 전 또는 고객이 대화를 포기하기 전 대화가 대기열에 있는 평균 시간입니다. 계산: 총 대기 시간/상호작용
최대 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대기	선택한 간격 동안 대기열에서 대기하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
SLA 초과	정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다.
SLA 충족	정의된 상호작용 수 서비스 수준.
단기 중지	단기 중단된 인터랙션 횟수입니다.
단기 중지 %	단기 중단된 인터랙션 비율입니다.
중지 - 단기 아님	단기 포기를 제외한 포기 수입니다.
중지 - 단기 아님 %	단기 포기를 제외한 포기 비율입니다.
발신 시도	다이얼러 캠페인에 대해 아웃바운드 상호작용을 시도했습니다.
음성 메일	수신된 음성 메일 수입니다.
중지	최종 사용자가 대기열에서 상호작용을 포기한 횟수입니다. 예를 들어 상담원이 응답하기 전에 고객이 전화를 끊거나 시스템이 상호 작용을 끊습니다.
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 메모 : 기본적으로 표시되는 메트릭 요약에는 에이전트의 모든 활동이 포함됩니다. 대기열에 해당하는 활동만 필터링하려면 필터를 적용하면 됩니다.
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
대화	대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.
총 중지	고객이 상호 작용을 포기하기 전에 상담원이 응답할 때까지 대기 중인 상호 작용의 총 시간입니다.
대기	대기열에서 대기한 상호 작용의 수입니다.
평균 플로우아웃	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
최대 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최대 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.
최소 플로우아웃	상호 작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 보내는 최소 시간입니다. 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.

설문 조사 성과 요약 보기

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열	솔루션 설명
열	솔루션 설명
이름	설문조사 양식의 이름입니다.
응답 비율	보낸 총 설문조사 수와 비교하여 고객이 완료한 설문조사 수입니다. 전송된 설문조사에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 유효하지 않은 이메일 주소 또는 유효하지 않은 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달하지 못한 설문조사 초대가 포함됩니다. 계산: (보낸 설문 조사 / 완료된 설문 조사) * 100
전송함	보낸 설문조사 수입니다. 이 측정항목에는 성공적으로 전달된 설문조사 초대 및 Genesys Cloud가 전송을 시도했지만 잘못된 이메일 주소 또는 잘못된 설문조사 양식과 같은 오류로 인해 전달할 수 없는 설문조사 초대가 포함됩니다.
진행 중	고객이 열었지만 제출하지 않은 설문조사의 수입니다. 이 측정항목에는 고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사는 포함되지 않습니다.
완료	고객이 열고 제출한 설문조사의 수입니다.
중지	고객이 열었지만 설문조사가 만료되기 전에 제출하지 않은 설문조사의 수입니다.
만료	고객이 열기 전에 만료된 설문조사의 수입니다.
오류	오류에는 잘못된 이메일 주소, 설문조사 초대 흐름 중에 발생한 오류 또는 설문조사 생성 시 기타 오류와 같은 전달 오류가 포함됩니다.
반송	일반적으로 잘못된 이메일 주소로 인해 수신자의 이메일 서버에서 설문조사를 보내고 반환한 횟수입니다.
점수	완료된 설문조사의 백분율 점수 평균입니다. 평균 점수에는 NPS가 포함되지 않습니다. (완료 설문 비율 점수의 합계 / 완료된 설문 수) * 100으로 계산 이 열에는 평균 점수 외에 가장 낮은 백분율 점수도 표시됩니다. 빨간색과 가장 높은 백분율 점수 녹색.
NPS	순 추천 고객 점수^에스엠 (NPS) 완료된 설문 조사. 점수 범위는 -100에서 100까지입니다. (추천자 - 비추천자) / 응답 수) * 100으로 계산 추천 고객, 비추천 고객 및 NPS에 대한 자세한 내용은 순 추천 고객 점수 웹 설문조사 질문 개요를 참조하세요. NPS 옆에 이 열에는 각 고객 평가 그룹에 대한 응답 수도 표시됩니다. 비추천자(빨간색): 0-6의 고객 평가 패시브(노란색): 7-8의 고객 평가 발기인(녹색): 9-10의 고객 평가
불만	이메일 수신자, 시스템 차단 또는 설문 보낸 사람을 스팸으로 식별하는 것과 관련된 오류 수입니다.
전체 응답	고객이 필수 질문을 모두 포함하여 전체 설문조사에 응답한 수입니다.
부분적 응답	고객이 필수 질문에 답변하지 않은 부분 설문조사 응답 수입니다.
음성 조사	음성 설문조사의 수.
웹 설문 조사	웹 설문조사의 수.
진행 중	미해결 설문조사의 수입니다. (보낸 설문조사 수)에 의해 계산 – 완료 – 만료 – 포기 – 반송 – 불만

설문조사 성과 상세보기

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열	솔루션 설명
질문	질문 그룹의 이름 또는 확장된 경우 질문 텍스트입니다. 전체 질문 텍스트를 보려면 질문 부분 위로 마우스를 가져갑니다.
응답	각 질문 그룹 또는 질문에 대한 응답 수입니다.
점수	설문 조사 양식 작성자가 할당한 점수를 기반으로 한 질문 그룹 또는 질문의 평균 점수입니다. 질문 그룹의 평균에는 NPS 질문 응답이 포함되지 않습니다. 계산 방법 (질문에 대한 모든 응답의 합계 / 질문에 대한 총 응답 수) 평균 점수 외에도 이 열에는 가장 낮은 점수도 표시됩니다. 빨간색으로 가장 높은 점수 녹색으로. 참고: 질문에 응답이 없거나 질문 유형이 읽기 전용, 자유 텍스트 또는 NPS인 경우 이 열에는 점수가 표시되지 않습니다.
조건부	설문 조사 양식 작성자가 질문 그룹 또는 질문을 조건부로 설정했는지 여부. 조건부 질문 그룹 및 질문은 고객이 이전에 선택한 답변에 따라 표시됩니다.

주제 추세 세부 보기

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열	설명
열	설명
간격	간격 시작 날짜 또는 시간.
인터랙션	주제 및 간격에 대한 통신 횟수.
Total Interactions Analyzed	모든 주제에 대한 전체 커뮤니케이션.
긍정적인 상호 작용	평균 감정이 >= +20인 동안의 상호 작용 수입니다.
중립적인 상호작용	평균 감정이 >= -20 및 < +20인 동안의 상호 작용 수입니다.
부정적인 상호 작용	평균 감정이 < -20인 동안의 상호 작용 수입니다.
긍정적인 상호 작용 %	전반적으로 긍정적인 감정 점수(>= +20)가 있는 모든 상호 작용의 백분율입니다.
중립적인 상호작용 %	전반적으로 중립적인 감정 점수(>= -20 및 < +20)가 있는 모든 상호 작용의 백분율입니다.
부정적인 상호 작용 %	전반적으로 부정적인 감정 점수(< -20)가 있는 모든 상호 작용의 백분율입니다.
평균 에이전트 대화	평균 상담원 통화 시간.
평균 에이전트 대화 %	상호작용에서 상담원의 평균 통화 시간을 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 고객 대화	평균 고객 통화 시간.
평균 고객 대화 %	상호작용에서 고객과의 평균 통화 시간을 백분율로 나타낸 값입니다.
평균 홀드/음악	상호작용 전체에 걸친 대기 시간과 음악 시간의 평균입니다.
평균 홀드/음악 %	상호작용에서 평균 대기 시간과 음악 시간을 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 오버토크	상담원과 고객이 동시에 대화하는 상호작용에서 발생하는 평균 초과 대화 시간입니다.
평균 오버토크 %	상담원과 고객이 동시에 대화하는 상호작용의 평균 초과통화 시간은 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 침묵	상호작용에서 평균적으로 침묵하는 시간.
평균 침묵 %	상호작용 중 평균 무음 시간의 백분율입니다.
평균 대화 및 침묵	말하는 시간과 침묵하는 시간의 평균입니다.
오버토크 인스턴스	상담원과 고객이 동시에 말하는 오버토크 시간의 횟수입니다.
평균 감정 점수	상호작용의 평균 감정 점수입니다.

주제 추세 요약 보기

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열	설명
열	설명
이름	공급자의 이름
범례	차트에 사용된 색상입니다.
인터랙션	주제에 대한 통신 수입니다.
상호작용 %	모든 주제에 대한 모든 커뮤니케이션 중 이 주제에 대한 커뮤니케이션 비율입니다.
언어	상호작용과 관련된 전화번호
참가자	내부, 외부 또는 모두와 같은 참가자 유형입니다.
관심도	표시된 주제에 대한 감정의 확산을 보여줍니다.
긍정적인 상호 작용	평균 감정이 >= +20인 동안의 상호 작용 수입니다.
중립적인 상호작용	평균 감정이 >= -20 및 < +20인 동안의 상호 작용 수입니다.
부정적인 상호 작용	평균 감정이 < -20인 동안의 상호 작용 수입니다.
긍정적인 상호 작용 %	전반적으로 긍정적인 감정 점수(>= +20)가 있는 모든 상호 작용의 백분율입니다.
중립적인 상호작용 %	전반적으로 중립적인 감정 점수(>= -20 및 < +20)가 있는 모든 상호 작용의 백분율입니다.
부정적인 상호 작용 %	전반적으로 부정적인 감정 점수(< -20)가 있는 모든 상호 작용의 백분율입니다.
평균 에이전트 대화	평균 상담원 통화 시간.
평균 에이전트 대화 %	상호작용에서 상담원의 평균 통화 시간을 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 고객 대화	평균 고객 통화 시간.
평균 고객 대화 %	상호작용에서 고객과의 평균 통화 시간을 백분율로 나타낸 값입니다.
평균 홀드/음악	상호작용 전체에 걸친 대기 시간과 음악 시간의 평균입니다.
평균 홀드/음악 %	상호작용에서 평균 대기 시간과 음악 시간을 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 오버토크	상담원과 고객이 동시에 대화하는 상호작용에서 발생하는 평균 초과 대화 시간입니다.
평균 오버토크 %	상담원과 고객이 동시에 대화하는 상호작용의 평균 초과통화 시간은 백분율로 나타낸 것입니다.
평균 침묵	상호작용에서 평균적으로 침묵하는 시간.
평균 침묵 %	상호작용 중 평균 무음 시간의 백분율입니다.
평균 대화 및 침묵	말하는 시간과 침묵하는 시간의 평균입니다.
오버토크 인스턴스	상담원과 고객이 동시에 말하는 오버토크 시간의 횟수입니다.
평균 감정 점수	상호작용의 평균 감정 점수입니다.

작업 항목 성능 보기

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열	설명
열	설명
평균 기간	작업 항목이 특정 상태에서 소비한 평균 시간입니다. 참고: 평균 기간은 작업 항목이 다른 상태로 전환되거나 작업 항목이 종료된 후에만 계산됩니다.
만들어진	생성된 작업 항목 수입니다.
삭제됨	삭제된 작업 항목 수입니다.
SLA 충족	날짜 필터 기준과 일치하는 날짜 및 기한 이전에 종료된 총 작업 항목 수입니다.
SLA 초과	날짜 필터 기준과 일치하는 날짜 및 기한 이후에 종료된 총 작업 항목 수입니다.
제거됨	제거된 작업 항목 수입니다.
서비스 수준 %	서비스 수준 %는 SLA를 충족한 작업 항목의 비율과 날짜 기준 동안 종료된 총 작업 항목 수입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다. 종료된 작업 항목 수는 날짜 필터에 지정된 날짜 동안 종료된 작업 항목의 총 수입니다. 날짜 필터 기준과 일치하는 날짜에 종료된 총 작업 항목 수 및 작업 항목에 대해 정의된 기한 이후. 예를 들어, 지정된 날짜에 종료된 작업 항목의 총 개수가 125개이고 Over SLA의 총 개수가 15개라고 가정합니다.
상태	작업 유형의 사용자 정의 상태 전환에 의해 정의된 작업 항목의 현재 상태입니다.
상태 카테고리	작업 항목의 상태 카테고리입니다. 사전 정의된 상태 범주는 진행 중, 보류 중, 종료됨입니다.
종료됨	종료된 작업 항목 수입니다.
전환	다른 상태로 전환되었거나 나열된 상태 또는 상태 범주를 벗어난 작업 항목의 수입니다.
작업실	작업칸의 이름입니다.
업무 유형	작업 유형의 이름입니다.

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열	설명
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 참여한 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다. 상담원이 통화 후 작업을 완료하고 상호 작용을 완료한 후 상호 작용이 종료되는 간격의 증가분을 처리합니다.
% 처리	선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호 작용과 관련하여 마무리 코드가 할당된 상호 작용의 비율입니다. 계산 방법(마무리 코드 처리/선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호 작용)
평균 처리	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수 참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다. 예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다. 이러한 보기에서 Avg Talk, Avg Hold 및 Avg ACW 열은 Avg Handle 열과 같지 않습니다. 일부 상호작용에만 보류가 포함되기 때문입니다. 이 보기는 평균이 아닌 누적 개수를 사용하여 평균 핸들 열을 계산합니다.
평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
평균 홀드	상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
총 처리	컨택 시간, 다이얼링 시간, 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 상담원이 상호 작용에 소비하는 총 시간입니다.
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
총 대기	모든 인터랙션의 누적 보류 시간입니다.
총 ACW	모든 상호작용에서 통화 후 작업(ACW)에 소요된 누적 시간. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.
홀드	의 수 와의 상호 작용 보유하고 있습니다.
% 총 처리	선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호작용 길이와 관련하여 마무리 코드가 할당된 총 상호작용 길이의 백분율입니다. 계산 방법(마무리 코드에 대한 총 핸들/선택한 날짜 및 미디어 유형에 대한 총 상호 작용 길이)
% 총 대화 시간	선택한 날짜의 총 통화 시간과 관련된 마무리 코드의 통화 시간입니다. (마무리 코드에 대한 총 통화 시간 / 총 통화 시간)으로 계산
ACW	통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 메모 : 기본적으로 표시되는 메트릭 요약에는 에이전트의 모든 활동이 포함됩니다. 대기열에 해당하는 활동만 필터링하려면 필터를 적용하면 됩니다.
최대 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
최소 ACW	선택한 간격 동안 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
최대 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최대 시간입니다.
최소 처리량	응답된 상호 작용, 호전환, 콜백 및 발신 통화를 포함하여 상담원이 ACD 및 비 ACD 상호 작용에 관여한 최소 시간입니다.
대화	대화 중에 사용자가 상호작용한 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.
최대 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 대화	선택한 간격 동안 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
최대 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최대 시간입니다.
최소 홀드	선택한 간격 동안 보류에 소요된 최소 시간입니다.