Genesys Cloud - 2025년 2월 24일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
2024 Genesys CIDR 확장 및 방화벽 요구 사항 알림
조치를 취해주세요 지금 서비스 중단을 피하기 위해. 2025년 4월 5일까지 서비스 중단을 방지하고 서비스 연속성을 보장하기 위해 고객은 다음 단계를 수행해야 합니다.
- 새로운 CIDR IP 주소에 접근할 수 있도록 방화벽을 구성합니다.
- 해당되는 모든 준비성 테스트를 완료하세요.
- 2024 Genesys CIDR 확장 - 상업적 발표 전문을 읽어보세요
다중 상황 패널
이 기능에 대한 옵트인/옵트아웃 기간은 2025년 3월 31일에 종료됩니다. 이 날짜부터 모든 상담원은 새로운 다중 상황별 패널 환경만 사용하게 됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 에이전트 UI 다중 상황별 패널.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
더 읽어보세요:
사용자 설정 페이지에 마지막 로그인 날짜 및 시간이 표시됩니다.
이제 사용자 설정 페이지에 사용자가 인증된 자격 증명을 사용하여 애플리케이션에 로그인한 마지막 날짜와 시간이 표시됩니다. 이 기능을 통해 관리자는 시스템에 가장 최근에 접근한 사용자의 신원을 확인할 수 있습니다.
개인 정보 보호 준수를 위해 공동 탐색에서 화면 주석 및 그림 표시를 켜거나 끕니다.
이제 관리자는 개인 정보 보호 및 규정 준수 요구 사항에 맞게 공동 탐색 세션에서 화면 그리기 기능을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 이 업데이트는 세션 기능에 대한 보다 세부적인 제어 기능을 제공합니다. 공동 탐색 세션에서 화면에 그리는 그림은 일종의 의사소통 수단으로 사용되지만, 이러한 세션은 기록되지 않으므로 상호 작용 후에는 그림이 보관되지 않습니다. 엄격한 규정 준수 정책을 적용하는 조직의 경우 이 기능을 비활성화하면 추적할 수 없는 시각적 주석으로 인해 규제 문제가 발생하지 않도록 하는 데 도움이 됩니다.
Journey Management에서 두 개의 기존 이벤트 사이에 새 이벤트를 삽입합니다.
이제 여정 관리 관리자는 여정의 두 기존 이벤트 사이에 새로운 이벤트를 삽입할 수 있습니다. 캔버스는 새로운 이벤트에 맞게 다른 이벤트의 위치를 자동으로 조정합니다. 이 향상된 기능을 통해 사용자는 기존 이벤트를 수동으로 제거하거나 재정렬하지 않고도 여정에 추가적인 맥락을 추가할 수 있습니다. 이전에는 사용자가 이벤트 사이에 새 이벤트를 추가하려면 이벤트를 삭제하고 위치를 변경해야 했습니다. 이제 사용자는 이벤트 목록에서 이벤트를 끌어서 두 개의 기존 이벤트 사이에 놓을 수 있습니다. 이 기능은 복잡한 여정을 구성하거나 여정 템플릿을 수정할 때 더 큰 유연성을 제공합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys Cloud
더 읽어보세요:
Android에서 사용자 정의 가능한 알림을 통해 실시간 대기열 및 에이전트 모니터링을 활성화하세요
이제 감독자는 자리를 비운 상태에서도 Android용 새로운 Insights 앱을 사용하여 대기열과 상담원을 실시간으로 모니터링할 수 있습니다. 또한 모바일 기기에서 직접 맞춤형 알림을 설정하고 받을 수도 있습니다. 이러한 개선 사항을 통해 관리자는 콜센터 상황의 변화에 대한 정보를 얻고 신속하게 대응할 수 있어 전반적인 효율성이 향상됩니다.
영어 및 스페인어 방언에 대한 개선된 Agent Copilot 요약
Genesys Cloud는 영어(en-AU), 영어(en-GB), 영어(en-US), 스페인어(es-ES) 및 스페인어(es-US) 방언에 대한 Agent Copilot 상호작용 요약을 개선했습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys 클라우드 AI 경험
더 읽어보세요:
Genesys 및 Salesforce의 CX Cloud에서 추가 화면 팝 옵션
이제 관리자는 Genesys 및 Salesforce의 CX Cloud에서 음성 통화 기록 페이지 옆에 Salesforce 개체가 추가 하위 탭으로 표시되도록 설정할 수 있습니다. 이 업데이트는 상호작용에 따라 관련 정보를 동적으로 표시할 수 있도록 하여 에이전트 작업 공간을 사용자 지정하는 데 더 많은 유연성을 제공합니다. 이전에는 CX Cloud가 상담원에게 상호작용이 전달될 때만 음성 통화 기록 페이지를 지원했습니다. 관리자는 이제 Genesys Architect에서 특정 속성과 명령(예: GC_SCREEN_POP 사용자 정의 속성)을 사용하여 추가 화면 팝을 정의할 수 있습니다. 이를 통해 인바운드 통화 및 콜백에 대해 특정 Salesforce 페이지의 화면 팝을 표시할 수 있습니다. 화면 팝업은 Salesforce 페이지, Visualforce 페이지 또는 Architect 워크플로의 미리 채워진 데이터가 있는 새 레코드 페이지가 될 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 주요 Salesforce 레코드에 즉시 액세스할 수 있으므로 효율성이 향상되고, 수동 탐색의 필요성이 줄어들며 워크플로 연속성이 향상됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 커뮤니케이션
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
더 읽어보세요:
독립형 제품으로 음성 및 텍스트 분석 구매
Genesys Cloud는 이제 Genesys Cloud CX 1 또는 CX 2를 사용하는 기업을 위해 음성 필사, 감정 분석, 주제 파악과 같은 음성 및 텍스트 분석(STA) 기능을 추가 기능으로 제공하며, 전체 Workforce Engagement Management(WEM) 추가 기능을 구매하지 않아도 됩니다. 이 새로운 독립형 STA 제품은 음성 및 텍스트 분석 기능만 필요한 고객에게 더 큰 유연성을 제공합니다. 고객은 Genesys Cloud AI Experience 토큰 번들을 구매하여 구독에 STA를 추가할 수 있습니다. WEM에 STA가 포함되어 있으므로 WEM과 STA를 모두 사용하는 조직은 계속해서 WEM 추가 기능에 대한 요금을 청구받습니다. 단일 조직 내에서 모든 사용자는 STA 추가 기능이나 WEM 추가 기능 중 하나만 사용해야 하며, 두 가지를 혼합해서 사용할 수는 없습니다.
어디에:
- 성능 > 작업 공간 > 음성 및 텍스트 분석 > 콘텐츠 검색
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys 클라우드 AI 경험
더 읽어보세요:
고객 감정 분석 켜기 또는 끄기
이제 관리자는 조직의 기본 설정 및 규정 요구 사항에 따라 고객 감정 분석을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 이 설정은 관리자가 설정을 구성한 후의 새로운 상호작용에 적용됩니다. 이 기능을 비활성화하면 고객 감정 분석에서 이전에 구성된 감정 피드백 문구가 제거되지 않지만, 향후 분석에 해당 피드백을 사용할 수 없습니다. 이 업데이트는 조직에 음성 및 텍스트 분석 설정에 대한 더욱 세부적인 정보를 제공하고, 에이전트 공감 분석을 전환하는 기존 기능과 일치하여 관리자에게 분석 구성에 대한 일관된 환경을 제공합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- 제네시스 클라우드 EX
외부 연락처에 대한 부서 인식 권한 및 API
이제 관리자는 새로운 부서별 외부 연락처 권한을 볼 수 있으며 개발자는 선택한 연락처 API에서 부서 ID 필드를 볼 수 있습니다. 이 업데이트에서는 새로운 권한과 API를 제공하여 부서 인식 기능에 앞서 제공합니다. 개발자는 업데이트된 API를 사용하여 응답 데이터에서 부서 ID를 관찰할 수도 있습니다. 이러한 업데이트는 조직이 브랜드, 사업부 또는 기타 그룹별로 고객 데이터를 분리하는 등 외부 연락처에 대한 액세스를 사업부별로 세분화할 수 있는 시나리오를 계획하는 데 도움이 됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
통화 후 작업을 위해 화면 녹화 시간을 늘리세요
관리자는 이제 근무 후 업무(ACW) 중 화면 녹화 기간을 기존 15분 제한에서 최대 60분까지 연장할 수 있습니다. 이러한 변경은 통화 후 작업을 완료하는 데 더 많은 시간이 필요한 상담원도 품질 및 규정 준수 모니터링을 위해 계속 기록할 수 있도록 보장하는 데 도움이 됩니다. 더 긴 기간은 이전에 증가된 ACW 시간 제한과 일치하여 더 긴 ACW 기간이 필요한 콜센터에 보다 일관된 경험을 제공합니다.
달력 달에 대한 일정 제약 조건 설정
이제 관리자와 스케줄러는 달력 월별로 스케줄링 제약 조건을 정의하여 에이전트의 유급 근무 시간과 근무한 주말 수의 균형을 맞출 수 있습니다. 이 업데이트를 통해 관리자는 특정 근무 계획 교대근무에 대한 최소 및 최대 한도를 설정하고 계획 기간 내에서 근무하는 주말의 수를 제한할 수 있습니다. Genesys Cloud에서 일정을 생성할 때, 한 달 전체나 그 달의 남은 부분을 처리하는 데 필요한 주 수를 자동으로 제안합니다. 이러한 동작은 작업 계획 제약 조건이 최적화되고 균형을 이루도록 하는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 특히 노동법상 초과근무, 야간 근무, 주말 근무 등에 대한 규칙을 포함하여 월 단위로 인력 관리를 요구하는 지역에서 유용합니다.
어디에:
- 관리자 > 인력 관리 > 관리 단위 관리자 > 인력 관리 > 작업 계획 구성 관리자 > 인력 관리 > 일정
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- 제네시스 클라우드 EX
더 읽어보세요:
- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
