Genesys Cloud FedRAMP 지역 – 2025년 3월 31일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
다중 상황 패널
향후 몇 주 안에 에이전트의 다중 상황 패널 경험이 Genesys의 새로운 작업 공간 환경이 될 것입니다. 새로운 권한이 부여된 후 에이전트가 다중 상황 패널 환경에 대한 옵트인에 참여할 필요는 없어지지만, 관리자가 모든 사용자에게 권한을 롤아웃하는 동안에는 장기간 기존 환경을 사용할 수 있게 됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 에이전트 UI 다중 상황별 패널.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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속성 기반 액세스 제어
관리자는 기존 역할 기반 액세스 제어(RBAC)에 더해 새로운 속성 기반 액세스 제어(ABAC)를 사용하여 Genesys Cloud 내에서 보다 세부적인 액세스 제어를 시행할 수 있으며, 이를 통해 관리자가 보다 구체적인 권한을 정의할 수 있습니다. 관리자는 감독자 등 특정 사용자가 자신이나 다른 사람에게 마스터 관리자와 같은 상위 역할을 부여하는 것을 방지할 수 있습니다. 또한 관리자는 이제 감독자 또는 관리자 권한이 없는 사용자가 연락처 정보와 같은 특정 프로필 필드를 변경하는 것을 제한할 수 있습니다. 이 기능은 콜센터 워크플로의 무결성을 유지하는 데 유용하며, 상담원과 다른 사용자가 실수로 중요한 데이터를 변경할 수 없도록 보장합니다. ABAC는 관리자가 비즈니스 또는 보안 요구 사항을 충족하기 위해 사용자 정의 액세스 제한을 적용할 수 있는 향후 사용 사례에 대한 유연성도 제공합니다.
어디에:
- 관리자 > 사람 및 권한 > 액세스 정책
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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아웃바운드 WhatsApp 캠페인 지원 소개
이제 관리자는 Genesys Cloud에서 아웃바운드 WhatsApp 캠페인을 만들고 관리할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 기업은 사전 승인된 메시지 템플릿을 사용하여 개인화된 대규모 WhatsApp 메시지 캠페인을 보낼 수 있습니다. 관리자는 캠페인 실행을 제어하고 완료된 캠페인과 진행 중인 캠페인의 상태를 모니터링할 수 있습니다. 또한, 캠페인 데이터는 상호작용 보기, 캠페인 성과 요약, 캠페인 성과 세부 정보 보기에서 볼 수 있으며, 이를 통해 캠페인 성과를 포괄적으로 볼 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 기업이 사전 승인된 메시지 템플릿을 사용하여 캠페인을 설정할 수 있고, 관리자가 캠페인 실행 및 진행을 더 효과적으로 제어할 수 있어 아웃바운드 메시징 기능이 확장됩니다.
어디에:
- 성능 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 상호 작용
- 관리 > 아웃바운드 > 캠페인 관리 > 디지털 캠페인
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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분석 에이전트 활동 API는 대화 활동을 기준으로 에이전트를 필터링하고 정렬합니다.
이제 관리자는 새로운 분석 에이전트 활동 API를 사용하여 더욱 유연하게 에이전트의 실시간 대화 활동을 모니터링할 수 있습니다. 이 API는 에이전트의 현재 대화에 대한 자세한 데이터를 제공합니다. 여기에는 할당된 부서, 언어, 대기열, 기술, 통화 후 업무, 미디어 유형 등이 포함됩니다. 감독자는 다양한 대화 상태에 따라 에이전트 목록을 필터링하고 정렬할 수 있습니다. 수동 감독과 제한된 필터링 옵션이 필요했던 이전 방식과 달리, API를 사용하면 감독자는 특정 대화 유형을 실시간으로 처리하는 에이전트에 집중할 수 있습니다. API 초기 단계의 주요 기능은 다음과 같습니다.
- 부서, 대기열, 기술, 관리자 및 특정 에이전트 ID별로 에이전트 데이터를 필터링합니다.
- 예를 들어 다이얼링, 대기, 상호 작용 등의 세그먼트 유형, 라우팅 기술, 언어, 인바운드 또는 아웃바운드 방향, 미디어 유형 등의 대화 데이터에 액세스합니다.
- 에이전트 이름, 세그먼트 시작 시간, 세션 시작 시간, 관리자 등의 기준으로 에이전트 목록을 정렬합니다.
- 각 에이전트와 활성 대화에 대한 자세한 메타데이터를 검색합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
에이전트 타임라인 세부 정보 보기
이제 관리자는 새로운 에이전트 타임라인 세부 정보 보기를 사용하여 감독자에게 에이전트가 처리하는 대화에 대한 포괄적인 시각적 표현을 제공할 수 있습니다. 이 기능은 1차, 2차, 라우팅 상태를 표시하여 에이전트의 활동을 보다 완벽하게 살펴볼 수 있도록 해줍니다. 감독자는 단일 보기에서 음성 대화가 여러 개의 동시 디지털 상호작용과 어떻게 얽혀 있는지 볼 수도 있습니다. 이 새로운 기능은 에이전트 활동에 대한 가시성을 개선하여 관리자가 워크플로를 추적하고 관리하는 것을 더 쉽게 만들어줍니다. 에이전트 타임라인 세부 정보 보기는 Genesys Cloud API에서 이미 사용 가능한 데이터를 사용하므로 Workspaces 내에서 쉽게 액세스하고 볼 수 있습니다. 이 추가 기능은 타사 제품에 의존하지 않고도 상담원의 일상적인 상호 작용을 명확하게 이해하고자 하는 감독자에게 특히 유용합니다.
어디에:
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 에이전트 성과에서 에이전트 이름을 클릭한 다음 타임라인 탭을 클릭합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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에이전트를 위한 대화 세부 정보
이제 관리자는 Architect를 사용하여 에이전트를 위한 대화 세부 정보 패널을 구성할 수 있습니다. 이 패널은 상호작용이 수락되기 전, 수락된 후, 마무리하는 동안 등 전체 참여 주기에 걸쳐 필수 대화 정보를 제공합니다. 패널에는 두 개의 주요 카드가 표시됩니다. 하나는 대화 참여자를 위한 카드이고, 다른 하나는 연락처 프로필에 대한 간략한 요약(가능한 경우)을 위한 카드입니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 관련 컨텍스트에 빠르게 액세스할 수 있고, 고객 요청을 효율적으로 처리할 수 있으며, 상호 작용 중 정보 수집에 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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레이블별로 예상 대기 시간(EWT) 검색
이제 감독자는 EWT(예상 대기 시간) API를 사용하여 대기열 및 미디어 유형 내의 특정 레이블에 대한 EWT를 검색할 수 있습니다. GET /api/v2/routing/queues/{queueId}/mediatypes/{mediaType}/estimatedwaittime. 이 업데이트는 기존 API에 레이블에 대한 선택적 쿼리 매개변수를 도입합니다. 이러한 개선 사항을 통해 감독자는 다양한 유형의 상호작용에 대한 대기 시간을 보다 정확하게 모니터링할 수 있습니다. 예를 들어, 이제 청구로 표시된 모든 이메일의 EWT를 검색할 수 있습니다. EWT 계산에 레이블을 포함하면 기업은 특정 유형의 상호작용에 대한 대기 시간에 대한 더 나은 통찰력을 얻어 리소스 할당을 최적화하는 데 도움이 됩니다.
선택한 스테이션 없이 에이전트가 대기열에 머무르는 것을 방지합니다.
이제 관리자는 에이전트 역할에서 전화 > 전화 > 자기 연결 해제 권한을 제거하여 에이전트가 스테이션을 선택하지 않는 한 대기열에 들어갈 수 없도록 할 수 있습니다. 상담원이 대기 중에 자신의 스테이션을 선택 취소하면 자동으로 대기열에서 제거됩니다. 이전에는 상담원이 대기열에 들어가서 자신의 스테이션을 선택 해제한 후 전화를 받지 않고도 대기열에 남아 있을 수 있었습니다. 이 변경 사항은 활성 스테이션이 있는 상담원만 상호작용에 참여할 수 있도록 하여 대기열 무결성을 개선하는 데 도움이 됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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여행 분석을 위한 대화형 차트
이제 관리자는 여정 분석 캔버스에서 최대 10개의 대화형 차트를 만들고 관리하여 이벤트 추세와 고객 행동 패턴을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 관리자와 감독자가 시간 경과에 따른 추세를 분석하고, 진행 상황을 추적하고, 기존 여정 쿼리와 일치하는 데이터를 사용하여 변수 간의 관계를 살펴볼 수 있습니다.
자동 개발 및 피드백 모듈 할당에서 개인을 추가하거나 제거합니다.
이제 관리자는 그룹이나 ACD 기술에 대한 액세스 권한이 없는 개인이라도 개발 및 피드백 모듈에 대한 자동 할당을 개인 수준에서 관리할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 추가 권한 없이도 그룹 수준 교육 과제의 개인을 더 쉽게 관리할 수 있습니다. 이 새로운 기능을 사용하면 관리자는 모듈 할당 보기나 에이전트 개발 보기에서 직접 할당을 조정하여 교육이 각 개인의 현재 책임과 관련성을 유지하도록 할 수 있습니다.
어디에:
- 관리 > 성과 및 참여 > 개발 및 피드백
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- 제네시스 클라우드 EX
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기본 필터로 쿼리 작업 API typeId 및 필터 제한 증가
이제 관리자는 EQ(같음) 및 IN(포함) 연산자를 모두 사용하여 쿼리 작업 API에서 typeId를 기본 필터로 사용할 수 있습니다. 이 향상된 기능을 통해 작업 유형에 따라 작업 항목을 보다 정확하게 필터링할 수 있습니다. 또한 관리자는 이제 최대 100개의 키 값을 쿼리에 적용할 수 있으며, 이를 통해 상태, 대기열 및 사용자 정의 속성 값에 대한 이전 제한이 확장되었습니다. 이러한 개선 사항을 통해 특정 작업 항목을 더 쉽게 검색하고 다양한 사용 사례에 맞게 쿼리를 사용자 정의할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 작업 자동화 애드온
게임화 콘테스트
이제 감독자는 팀 내부 또는 팀 간 콘테스트를 설정하여 상담원 참여를 장려하고 핵심 성과 지표(KPI)의 개선을 추진할 수 있습니다. 경연대회는 성과 측정에 따른 인센티브와 명확한 목표를 제공함으로써 에이전트에게 동기를 부여하는 게임화된 방식을 제공합니다. 감독자는 강조할 주요 지표를 선택하고 가장 우수한 성과를 내는 직원을 표창함으로써 팀과 비즈니스 요구 사항에 맞는 콘테스트를 만들 수 있습니다. 에이전트는 자신이 참여하는 콘테스트를 확인하고, 규칙을 이해하고, 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 성과 관리자는 조직 전체에서 진행 중인 경연 대회를 파악할 수 있으므로 필요에 따라 지원을 제공할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- 제네시스 클라우드 EX
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숫자를 사용하여 고객 여정 데이터 필터링
이제 여정 관리 관리자는 숫자 필터를 사용하여 고객 여정을 보다 정확하게 정의할 수 있습니다. 이 향상된 기능을 통해 여행 분석가는 이전에 사용 가능했던 문자열 기반 필터링 옵션 외에도 기간이나 특정 숫자 값과 같은 숫자 데이터를 기반으로 필터를 적용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 분석가는 고객이 문제를 해결하는 데 걸리는 시간이나 특정 숫자 임계값이 여정에 미치는 영향 등의 시나리오를 자세히 분석하여 고객 행동에 대한 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 추가적인 유연성을 통해 조직은 추세와 기회를 더 잘 파악하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys Cloud
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여정 관리 날짜 범위 구성
여정 관리 사용자는 여정 쿼리에서 날짜 범위를 구체화할 수 있습니다. 어제나 지난 30일과 같이 미리 설정된 날짜 범위를 선택하거나, 최대 지난 365일까지 특정 날짜 범위를 사용자 지정할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 조직에서 여정 데이터를 다른 보고 도구와 일치시켜 분석을 세분화하고, 결과를 효과적으로 벤치마킹하고, 더욱 관련성 있는 고객 여정 통찰력을 얻을 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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여정 관리 이벤트에 대한 향상된 속성 목록 보기
Genesys는 여정 관리에서 이벤트에 대한 속성 목록 보기를 업데이트했습니다. 업데이트된 디자인에는 지식, 의도, 언어에 대한 전체 속성 목록과 의도 및 언어에 대한 봇별 속성 선택이 포함되어 있습니다. 또한, 부분 검색 및 대소문자 구분 없는 검색 기능을 통해 사용자는 정확한 값을 직접 입력하거나 기억하지 않고도 긴 속성 목록을 탐색할 수 있습니다. 이러한 개선 사항을 통해 작업 흐름이 간소화되고 여정 관리 데이터의 필터링 및 분석이 더 쉬워집니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys Cloud
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여행 관리 필터 및 표시 옵션
이제 관리자는 여정 분석기 내에서 바로 마무리, 에이전트 및 봇 이름을 기준으로 여정 관리 검색 필터를 활성화할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 사용자는 표시 이름을 선택하여 속성 값을 보다 직관적으로 포함하거나 제외할 수 있으며, 이를 통해 데이터 선택 및 분석이 간소화됩니다. 이 업데이트를 통해 사용자는 여정 캔버스 내의 차트와 이벤트 카드에서 바로 요약, 에이전트 및 봇 이름에 대한 명확하고 인식 가능한 라벨을 볼 수 있습니다. 이러한 개선을 통해 차트의 시각적 명확성이 향상되고, 사용자는 고객 여정을 분석하고 관리할 때 더 빠르고 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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Journey Management에서 두 개의 기존 이벤트 사이에 새 이벤트를 삽입합니다.
이제 여정 관리 관리자는 여정의 두 기존 이벤트 사이에 새로운 이벤트를 삽입할 수 있습니다. 캔버스는 새로운 이벤트에 맞게 다른 이벤트의 위치를 자동으로 조정합니다. 이 향상된 기능을 통해 사용자는 기존 이벤트를 수동으로 제거하거나 재정렬하지 않고도 여정에 추가적인 맥락을 추가할 수 있습니다. 이전에는 사용자가 이벤트 사이에 새 이벤트를 추가하려면 이벤트를 삭제하고 위치를 변경해야 했습니다. 이제 사용자는 이벤트 목록에서 이벤트를 끌어서 두 개의 기존 이벤트 사이에 놓을 수 있습니다. 이 기능은 복잡한 여정을 구성하거나 여정 템플릿을 수정할 때 더 큰 유연성을 제공합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys Cloud
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복잡한 여정은 여정 관리에서 계산 후 순차적 경로 순서로 지속됩니다.
이제 관리자는 여정 관리에서 이벤트 카드가 나중에 여정을 계산, 저장 또는 검색한 후에도 생성된 순서대로 유지되도록 할 수 있습니다. 이 향상된 기능은 여러 경로가 있는 여정에서 결과를 명확하고 논리적인 순서로 볼 수 있게 해주며, 최대 20개의 분기로 구성된 크고 복잡한 여정의 관리와 검토를 간소화해줍니다. 이벤트 카드 순서는 일관되게 유지되므로 사용자는 여행 결과를 더 잘 이해하고 분석하는 데 도움이 됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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천칭: Amazon Lex V1 봇 통합
2025년 9월 15일부터 Genesys는 Amazon Lex V1 봇 통합에 대한 모든 지원과 가용성을 중단합니다. Amazon은 Amazon Lex V1이 2025년 9월 15일에 EOL(수명 종료)에 도달할 것이라고 발표했습니다. Genesys Cloud 고객은 EOL 날짜까지 이 기능을 계속 사용할 수 있습니다.
- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
