Genesys Cloud - 2025년 1월 20일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
2024 Genesys CIDR 확장 및 방화벽 요구 사항 알림
2025년 3월 1일까지 서비스 중단을 방지하고 서비스 연속성을 보장하기 위해 고객은 다음 단계를 수행해야 합니다.
- 새로운 CIDR IP 주소에 접근할 수 있도록 방화벽을 구성합니다.
- 해당되는 모든 준비성 테스트를 완료하세요.
- 2024 Genesys CIDR 확장 - 상업적 발표 전문을 읽어보세요
공동 탐색을 위한 민감한 정보를 보호하기 위한 정규식 사용자 정의 데이터 필터링
이제 관리자는 정규 표현식(regex)을 통해 공동 브라우징 사용자 지정 데이터 필터링 규칙을 적용하여 공동 브라우징 상호 작용 중에 민감한 정보가 표시되지 않도록 보호할 수 있습니다. 이 기능은 데이터 마스킹에 대한 보다 큰 유연성과 제어력을 제공합니다. 정규 표현식 마스킹을 활성화하면 관리자는 마스킹할 필드나 값을 정확하게 정의할 수 있으며, 이를 통해 민감한 데이터의 보안이 유지됩니다. 정규식 기반 마스킹을 통해 조직은 웹 메시징, SMS, 이메일 등 다른 디지털 채널에 이미 사용 가능한 마스킹 규칙에 맞춰 중앙 집중화된 구성을 사용할 수 있습니다.
콜백 및 음성 메일에 대한 라우팅 정보 보존
이제 관리자는 원래 전화의 기술, 언어, 우선순위와 같은 라우팅 정보를 콜백 및 ACD 음성 메일에 보존할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 원래 통화의 라우팅 세부 정보(할당된 기술, 언어 기본 설정, 우선 순위 등)가 콜백과 음성 메일에 그대로 유지됩니다. Genesys Cloud는 이러한 향상된 기능을 통해 고객의 특정 요구 사항을 가장 잘 처리할 수 있는 상담원과 고객을 연결하는 데 도움이 됩니다. 이 설정은 대기 콜백, 예약 콜백, 스킬드 캠페인 콜백 및 ACD 음성 메일을 포함한 에이전트 우선 콜백에 적용됩니다. 예를 들어, 인바운드 통화로 콜백 요청이 생성되면 시스템은 이제 기술 전문성과 같은 기술, 스페인어나 프랑스어와 같은 언어 및 정의된 우선 순위를 포함하여 원래 상호작용의 라우팅 데이터를 유지합니다.
어디에:
- 관리자 > 계정 설정 > 조직 설정 > 설정
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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작업 항목 날짜를 기준으로 규칙 조건 정의
이제 관리자는 작업 유형 구성 내에서 마감일, 만료일, 수명 날짜를 포함한 날짜 기반 규칙에 대한 개별 조건을 직접 적용할 수 있습니다. 관리자는 구성된 조건이 충족되면 연관된 작업 항목 흐름을 실행하는 규칙을 구성할 수 있습니다. 이 기능은 조직이 비즈니스 요구 사항과 일정에 따라 작업 항목을 보다 효과적으로 관리하고 처리하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 관리자는 SLA 위반을 방지하기 위해 작업 항목이 납기일에 가까워지면 에이전트에게 알리는 흐름을 예약하거나, 보험 청구의 결제일에 백오피스 팀에 이메일을 보내 문서를 처리하고 추가 고객 정보를 요청할 수 있습니다.
업데이트된 에이전트 통조림 응답 패널
Genesys Cloud는 상담원 사용자 인터페이스의 표준 응답 패널을 재설계하여 보다 직관적이고 사용자 친화적인 경험을 제공하고 일관되고 전문적인 메시징을 보장합니다. 에이전트가 미리 정해진 답변을 선택하면 업데이트된 패널에는 관리자가 작성 당시 정의한 서식에 따라 콘텐츠가 표시됩니다. 또한, 상호작용 유형에 따라 명확성과 일관성을 위해 서식이 자동으로 조정됩니다. 이러한 향상된 기능을 통해 표준화된 답변의 사용이 간소화되고 상담원은 상호 작용 전반에 걸쳐 고품질의 일관된 커뮤니케이션을 유지하면서 효율적으로 응답할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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API를 통한 대량 작업 항목 추가
이제 관리자는 단일 API 호출로 여러 작업 항목을 추가할 수 있습니다. 업데이트된 API 엔드포인트를 사용하면 개발자가 한 번에 많은 양의 작업 항목을 로드할 수 있습니다(배치당 최대 50개 작업 항목). 이는 하루의 시작이나 끝과 같이 작업량이 많은 기간에 작업을 간소화하는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 특히 야간 프로세스를 실행하거나 레거시 시스템에 의존하여 비동기적으로 작업을 처리하는 고객에게 유용하며, 대용량 데이터 세트의 효율적인 처리를 지원하고, 콜센터와 백오피스 환경이 시스템 전환, 최대 작업 또는 기타 대용량 시나리오 중에 작업을 관리하는 데 도움이 됩니다. 기존 작업 자동화 비율 제한이 이 새로운 API에 적용되어 대량 작업을 처리하는 동안 일관된 시스템 성능이 보장됩니다.
작업 팀 및 개인과 대시보드 공유
이제 감독자는 특정 팀이나 개인과 대시보드를 공유할 수 있습니다. 이 기능은 기존의 공개 공유 및 비공개 옵션을 보완하여 대시보드에 대한 맞춤형 액세스를 허용함으로써 더 많은 유연성을 제공합니다. 감독자는 성과 지표를 팀원들과 직접 공유할 수 있습니다. 이러한 향상된 기능을 통해 다양한 대상에 맞춰 대시보드를 다시 만들 필요성이 줄어들고 운영 및 성과 분석에 유연성이 제공됩니다. 예를 들어, 감독자는 조직 전체에 공개하지 않고도 성과 지표에 대한 의견을 조율하기 위해 대시보드를 팀과 공유할 수 있습니다.
어디에:
- 성능 > 작업 공간 > 대시보드 > 대시보드
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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비활성 및 삭제된 사용자에 대한 에이전트 성과 보고서
이제 감독자는 비활성 사용자와 삭제된 사용자 모두에 대한 에이전트 성과 보고서를 검색할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 과거 팀원의 성과에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
어디에:
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 에이전트 성과
- 성능 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 상담원 상태
- 성과 > 작업 공간 > 직원 참여 > 에이전트 평가
- 성과 > 작업 공간 > 직원 참여 > 에이전트 개발
- 성능 > 작업 공간 > 음성 및 텍스트 분석 > 상담원 주제
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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프랑스어에 대한 향상된 네이티브 음성 필사 정확도
Genesys Cloud는 프랑스어 방언(fr-FR 및 fr-CA)에 대한 원어민 음성 필사 정확도를 개선했습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- 제네시스 클라우드 EX
저지연성 전사를 위한 독일어 숫자 정규화.
음성 변환을 위해 알림 API를 사용하는 개발자는 이제 단어로 표현된 숫자 대신 정규화된 숫자와 숫자를 볼 수 있습니다. 이 기능은 독일어(de-DE)에 대한 지원을 확장합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- 제네시스 클라우드 EX
데스크톱, iOS 및 Android 모바일 사용자를 포함하여 Collaborate에서 이모티콘 반응 활성화
이제 관리자는 데스크톱, iOS 및 Android 모바일 사용자를 포함하여 Genesys Cloud Collaborate 채팅에서 이모티콘 반응을 활성화할 수 있습니다. 이러한 사용자는 이모티콘을 사용하여 채팅 메시지에 반응하고 고객과 빠르고 표현력이 풍부한 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다. 이모티콘 반응은 사용자가 입력하지 않고도 감정을 전달하거나 피드백을 제공할 수 있도록 하여 대화를 간소화하고, 채팅을 더 집중시키고 잡동사니를 줄이는 데 도움이 됩니다. 또한, 이 업데이트는 타이핑에 어려움을 겪는 사용자가 토론에 쉽게 참여할 수 있는 방법을 제공함으로써 접근성을 개선합니다. 이전에는 Collaborate Chat에서 메시징, 파일 공유, 화상 통화와 같은 기능을 지원했지만, 이모티콘 반응은 포함되지 않았습니다. 이 추가 기능을 사용하면 사용자는 보다 역동적이고 상호 작용적인 채팅 경험을 즐길 수 있으며, 참여를 촉진하고 보다 개인화되고 포괄적인 커뮤니케이션 환경을 지원할 수 있습니다. 이러한 향상된 기능은 변화하는 사용자 기대에 부응하며, Genesys Cloud Collaborate 플랫폼이 효율적이고 표현력 있는 팀 협업을 지원하는 기능을 강화합니다.
Genesys 및 Salesforce Agent Copilot 지원의 CX Cloud
Genesys와 Salesforce의 CX Cloud는 이제 Salesforce 콘솔에 직접 내장된 Agent Copilot 구성 요소를 통해 AI 기반 지원을 지원합니다. Agent Copilot 구성 요소를 사용하면 상담원은 지식 문서 및 제안과 같은 실시간 지침에 액세스할 수 있으며, 이를 통해 라이브 상호 작용 중에 작업이 간소화되고 전반적인 고객 경험이 향상됩니다. Agent Copilot은 관련 정보를 제공하고, 프로세스를 자동화하고, 대화 관리를 실시간으로 개선하여 상담원의 효율성을 높이고 업무 부담을 줄여줍니다. 이 기능을 통해 상담원은 고객 문제 해결에 집중할 수 있으며 고객 서비스 운영에 있어 자연어 처리(NLP) 및 대규모 언어 모델(LLM)과 일치하는 통합된 AI 경험을 제공합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
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데이터 작업의 일부로서 사용자 정의 node.js 코드
이제 관리자는 Genesys Cloud에서 데이터 작업의 일부로 복잡한 사용 사례를 지원하기 위해 자체 Node.js 코드를 실행할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 관리자는 AWS Lambda를 사용하여 형식 변환(예: XML에서 JSON으로), 다단계 API 호출, 단일 호출에서 여러 엔드포인트와 상호 작용 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 조직은 이러한 기능을 Genesys Cloud 환경에 직접 포함할 수 있습니다. 이 업데이트는 데이터 작업 서비스와 통합되어 사용자 정의 람다를 데이터 작업으로 작동시키고 보안과 규정 준수에 집중하는 동시에 사용자 정의 기회를 확대합니다. 현재 Genesys Cloud는 Node.js 버전 18, 20, 22를 지원합니다. Genesys Cloud 운영 콘솔에서 향후 지원 및 지원 중단에 대한 정보를 안내해드리겠습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- 작업 자동화 애드온
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외부 연락처에 대한 부서 인식 권한 및 API
이제 관리자는 부서 인식으로 표시된 외부 연락처 권한을 볼 수 있으며 개발자는 선택한 연락처 API에서 부서 ID를 볼 수 있습니다. 이 업데이트에서는 권한 및 API에 부서 인식 기능이 도입되었습니다. 개발자는 업데이트된 API를 사용하여 응답 데이터에서 부서 ID를 관찰할 수도 있습니다. 이러한 업데이트는 조직이 브랜드, 사업부 또는 기타 그룹별로 고객 데이터를 분리하는 등 외부 연락처에 대한 접근이 사업부별로 세분화될 수 있는 시나리오를 계획하는 데 도움이 됩니다. 부서 인식 기능은 데이터 관리 및 액세스 제어를 개선하는 데 도움이 되며, 특히 여러 팀, 브랜드 또는 규정 준수 요구 사항이 있는 기업의 경우 더욱 그렇습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
화면 녹화 상호작용에 대한 검색 및 필터 개선
이제 관리자는 화면 녹화를 기준으로 상호작용을 검색하고 필터링할 수 있습니다. 이 향상된 기능을 통해 사용자는 업데이트된 검색 및 필터 기능을 사용하여 화면 녹화가 포함된 상호작용을 식별하고 검색할 수 있습니다. 새로운 데이터 열은 상호작용이 화면에 기록되었는지 여부를 나타냅니다. 예를 들어, 품질 관리자는 화면에 녹화된 대화를 찾아 평가자에게 할당하여 자세한 검토를 실시할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 화면 녹화를 통한 상호작용을 관리하고 분석하는 데 있어 효율성이 향상됩니다. 이 기능은 상호작용이 발생 당시 화면에 녹화되었는지 확인합니다. 나중에 보관 규칙으로 인해 화면 녹화가 삭제되었는지 여부는 추적하지 않습니다.
어디에:
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 상호 작용.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택 센터 > 캠페인 성과에서 캠페인 이름을 클릭한 다음 상호 작용 탭을 클릭합니다.
- 성과 > 작업 영역 > 컨택 센터 > 대기열 성과에서 대기열 이름을 클릭한 다음 상호 작용 탭을 클릭합니다.
- 성과 > 작업 공간 > 컨택센터 > 상담원 성과에서 상담원 이름을 클릭한 다음 상호 작용 탭을 클릭합니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
더 읽어보세요:
- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
