제네시스 클라우드 - 2025년 6월 16일
기능 가용성은 지역 준비 상태, 제품 라이선스, Genesys 출시 일정 등의 요인에 따라 달라질 수 있으며 이에 국한되지 않습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 출시 일정 .
다중 상황 패널
향후 몇 주 안에 에이전트의 다중 상황 패널 경험이 Genesys의 새로운 작업 공간 환경이 될 것입니다. 새로운 권한이 부여된 후 에이전트가 다중 상황 패널 환경에 대한 옵트인에 참여할 필요는 없어졌지만, 관리자가 모든 사용자에게 권한을 롤아웃하는 동안에는 장기간 기존 환경을 사용할 수 있게 됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 에이전트 UI 다중 상황별 패널.
콜센터 관리자는 다중 상황별 패널을 사용하여 클릭 수를 줄임으로써 상담원의 효율성을 높일 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 여러 상황별 패널을 동시에 표시하여 전체 상황을 한눈에 보고 고객 대화에 더욱 효율적으로 집중할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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구성 가능한 X 통합 크기 및 새로운 항목 크기
이제 관리자는 새로운 연결을 설정할 때 X(이전의 Twitter) 통합의 크기를 구성할 수 있으며, 플랫폼 내에서 기존 X 통합의 크기를 직접 조정할 수도 있습니다. 이 기능은 X 메시징 기능을 설정하거나 유지 관리할 때 유연성과 제어력을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys Cloud
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프로필 패널 연락처 카드에 직접 연결된 조직 이름
이제 에이전트는 프로필 패널 탭의 연락처 카드에서 연락처 이름 바로 아래에 연결된 조직의 이름을 볼 수 있습니다. 이러한 향상된 기능을 통해 상담원은 조직 이름에 더 빠르게 접근할 수 있으며 고객에게 응답하는 동안 효율성이 향상됩니다. 이전에는 상담원이 조직 이름을 보려면 프로필 패널 페이지에서 조직 탭으로 이동해야 했습니다.
어디에:
- 상호작용 > 프로필 패널
- 디렉토리 > 외부 연락처
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 디지털 애드온 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
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작업 팀별 실시간 에이전트 상태 카운트를 제공하는 향상된 성과 대시보드
이제 감독자는 작업 팀을 기반으로 위젯을 구성하고 해당 팀에 맞는 실시간 에이전트 상태 지표를 볼 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 감독자가 실시간으로 에이전트 상태 수를 모니터링하고 작업 팀별로 에이전트 목록을 필터링할 수 있습니다.
어디에:
- 성능 > 작업 공간 > 대시보드 > 대시보드
다음 라이선스 중 하나:
- 모든 라이센스에는 이 기능이 포함되어 있습니다.
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고객 감정의 이유에 대한 AI 통찰력
이제 관리자는 AI 통찰력을 통해 고객 감정의 이유를 이해할 수 있습니다. 감정 이유 기능은 팀이 상호작용에서 고객 만족이나 불만족의 원인을 빠르게 이해하는 데 도움이 됩니다. 이 기능은 단순히 고객의 감정이 긍정적, 부정적, 중립적인지를 보여주는 데 그치지 않고, 긴 대기 시간, 제품 문제, 상담원의 공감 등 고객의 감정에 영향을 미치는 구체적인 요소를 강조합니다. 이 기능을 사용하면 감독자가 부정적인 경험의 근본 원인을 쉽게 찾고, 대화의 특정 순간에 따라 상담원을 지도하고, 여러 상호 작용에서 공통적인 주제를 발견할 수 있습니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud 1 WEM 애드온 II
- Genesys Cloud 2 WEM 애드온 I
- Genesys Cloud
- Genesys 클라우드 AI 경험
- 제네시스 클라우드 EX
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Agent Copilot 요약 API 메트릭 및 편집된 요약
이제 관리자는 Agent Copilot Summary Analytics API를 사용하여 에이전트가 AI에서 생성한 요약과 어떻게 상호 작용하는지 추적할 수 있습니다. 이 기능에는 요약이 얼마나 자주 제시되고, 편집되고, 제출되고, 복사되는지에 대한 측정항목과 에이전트가 제공하는 긍정적, 부정적 피드백의 양에 대한 측정항목이 포함되어 있습니다. API는 또한 AI가 예측한 랩업 코드 제출을 추적합니다. 또한, Agent Copilot Summary Conversation API에는 이제 편집된 요약과 관련 사유 및 해결 필드가 포함되어 있어 CRM 시스템이 원래 AI가 생성한 요약과 모든 에이전트 변경 사항을 모두 수신할 수 있도록 보장합니다. 이러한 업데이트를 통해 감독자는 에이전트가 Copilot 요약을 어떻게 사용하는지 더 잘 파악할 수 있으며, 모니터링, 보고 및 코칭 활동을 지원하는 데 도움이 됩니다. 이번 업데이트에는 Agent Assist 요약이 포함되지 않았으며, 별도로 처리될 예정입니다.
다음 라이선스 중 하나:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 디지털
- Genesys Cloud
- Genesys 클라우드 AI 경험
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- Genesys Cloud는 지역별로 월요일부터 목요일까지 출시를 완료하는 기능을 지원합니다. 다음 영업일까지 조직에 활성화된 기능이 표시되지 않으면 릴리스 정보 및 관련 문서에 제공된 필수 구독 및 권한을 확인하십시오. 구독 및 권한을 확인한 후에도 여전히 문제가 발생하는 경우 다음으로 문의하세요. 고객 지원 .
- 일부 기능에는 통합 애드온이 필요할 수 있습니다.
